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“口”字也是一个店面，是终端销售人员每天奋斗的战场，给他们带来滚滚财源。
“要想富，开店铺”“良田千顷，不如旺铺一间”这些通俗俚语说的都是“口”在销售中的重要作用。
店铺是“口”，有出口也有入口：
每天顾客进来、有钱进来就是店铺的入口；
店铺的日常开销包括房租、进货、人工、水电、安装以及服务成本就是店铺的出口。
如果想赚钱，就一定要管理好店铺的“入口”和“出口”。
从营销角度来讲，管理好店铺出口和入口的办法就是开源节流：
不断扩大销售额，节省一切不必要的成本。
对营销人员而言，“口”字意味着销售口才。
在营销过程中，产品能否卖出去、利润能否赚回来，都取决于销售人员的口才水平。
三、影响口才的三大因素
在销售过程中，口才与个人知识储备、训练程度、性格特征和思维方式紧密相连。
一个善于说话的人，必定具有敏锐的观察力，说出话来一针见血；
必须具有严密的思维能力，懂得分析、判断和推理，说出话来有条有理；
必须具有流畅的表达能力，而且知识渊博，说出话来生动有趣。
1.知识储备
影响销售人员口才的第一个因素，是知识储备。
营销的最高境界应该是“见人说人话，见鬼说鬼话”。
对于终端销售人员来说，天文、地理、历史、文化、社会、百科……各方面的知识都应该掌握一些。
提升知识的最好途径是看书、看电视财经频道节目。
这些书籍或电视节目里面蕴含着丰富的天文、地理、历史知识，能很好地拓展思维。
如果喜欢看电视剧，可以认真分析其中的人际沟通，进而剖析社会状态，了解风俗、文化、人情等。
2.训练程度
影响口才的第二大因素，是个人训练的程度。
虽然一个人的口才与其知识储备密切相关，但这并非意味着拥有丰富知识的人的口才一定好。
一个口才水平很差的人，知识再丰富、再渊博，也是“茶壶里煮饺子”，有货倒不出。
那么，怎样训练终端店面销售的口才呢？
进行角色扮演活动，是比较好的方式。
具体实施方式是：
员工之间互相扮演店员或顾客，再找第三方DV录像；
活动结束后，及时整理活动资料，及时播放，情景再现，让销售人员一起分享、分析、思考与总结，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不够好；
每周扮演角色处理一个场景，处理一个问题，以后遇到的场景就都能应对。
经常采用这种模式训练，再经过不断分析、思考、总结，销售人员的口才就一定能很快得到提升。
砍价技巧
一次，我冒充顾客去一家店铺调研，一个女孩接待了我。
我知道有一款产品的价格最低八折，但故意同女孩说：
“产品不错。
这样，三折我买下。
”随后，我装作自信满满的样子，拿出钱包准备付钱——我清楚，销售员是不会卖给我的。
一般地，面对像“我”这样的顾客，心态不好、职业化程度不高、不是销售高手的销售人员肯定会不耐烦地想：
“明明告诉你最低八折才能卖，有这样砍价的吗？
”我以为这个女孩也是这样，没想到的是，她只是看了看我，笑着说：
“你也太会砍价了吧，人家砍价是拿水果刀砍，你怎么提着斧头上来了？
我乐了，不好意思地说：
“跟您开玩笑呢。
女孩笑了笑：
“我也觉得您在开玩笑。
不难看出，案例中的女孩之所以能面对得体地应付顾客的“胡搅蛮缠”，必定是经过了长时间销售口才训练的结果。
3.性格特征和思维方式的影响
影响口才的第三大因素是个人的性格特征和思维方式。
口才与性格特征
研究证明，人的血型与性格之间有着密切的联系。
一般来说，B型血的人活泼、外向、开朗、充满激情和热情，见人就自来熟，能与陌生人很快打成一片,天生适合从事销售工作。
A型血的人内向、不善言辞、固执，天生跟人有一种距离感，从这个层面讲，这类型的人不太适合做销售。
但是A型血的人有一个最大的特点，那就是执着、目标性强，一旦做销售，要么不开单，一开就开大单。
一个人的内在本性也许无法改变，但他性格的外在表现形式却可以改变。
终端销售人员只要不断努力以改变自己的某些外在性格，增强适应性，也能达到“见人说人话，见神说神话”的口才境界。
口才与思维方式
相对而言，理工科的人比文科生的口才要差，这是由思维方式决定的。
理工科的人非常严谨、分析性强、逻辑性强，而文科生充满激情和阳光，活泼而浪漫，口才一般比较好。
尽管一个人的口才水平受很多因素影响，但依然可以通过后天的训练得到提升。
例如，逼迫自己不断地说，见人就说，一段时间后，口才水平就会相应得到提高。
四、口才基于对客户需求的把握
表面看来，终端销售依靠的是销售人员的口才，实际上，口才的背后蕴含更多的是对顾客、营销、市场、产品和竞争对手的理解——这也是口才提升的核心所在。
1.猫和老鼠的关系
终端销售人员跟顾客之间关系的本质是猫鼠关系。
猫走不走直线关键在于老鼠。
如果老鼠走直线，那么猫也要走直线；
如果老鼠拐弯了，猫还走直线，那就是傻猫、瞎猫。
同理，顾客走直线，终端销售人员也得走直线；
如果顾客拐弯了，终端销售人员也要相应地拐弯。
如今，销售市场日新月异。
市场在变，客户在变，消费者的心理在变，消费者的需求在变，消费者的情感在变……这些变化都要求销售人员的口才、销售的话术、销售的技巧随之发生改变。
2.马云的口才
突出的颧骨、扭曲的头发
淘气而露齿的笑
拥有一副五英尺高一百磅重的顽童模样
这个长相怪异的人，有拿破仑一样的身材也有拿破仑一样伟大的志向
……
这段文字描述的正是阿里巴巴集团董事长马云。
按照传统审美观点，马云长相很一般，但他却有一颗聪明、智慧的大脑。
更重要的是，马云口才极好，有一张能说会道的嘴巴。
毫不夸张地说，如果马云没有如此好的口才，就很难有如此大的事业。
一流的说话内容
马云的口才到底怎样？
可以从一段对话中管窥一二：
给员工最想要的
1999年2月份，马云带领着几个好朋友从北京回到杭州老家创业。
当时，没有创业资金，马云就从要结婚的、要买房的员工手中“骗”来了资金；
没有住房，员工们就相互挤在面积狭小的公司里休息。
最艰难的时候，公司由于长期效益不好，面临倒闭的危险。
然而这种恶劣的情况下，马云依旧信心十足。
他把所有的员工召集起来，踌躇满志地发表着演说：
“今天我们聚在一起，共同探讨一下五年后、十年后我们要做什么……”
马云的豪情感染了员工，他们真诚地、自发地选择了坚持，选择了忍耐，最终造就了今天的阿里巴巴王国。
马云的案例给终端销售人员带来巨大启发：
在终端卖场，在销售过程中，销售人员的口才与说话的内容不无关系。
这也就是很多店员、店长、销售人员经常抱怨“为什么我说半天，对方一点兴趣都没有，一点反应都没有”的原因。
一流的沟通者，说的一定是对方最为关心的内容。
因此，要想吸引对方的关注，要想引起对方的兴趣，要想引起对方的强烈反应，说话的内容一定要是对方非常关心的内容。
只有这样，才能抓住对方的关注点，才能抓住对方的心理需求。
超强的引导能力
一流的销售人员必须具备一种引导能力，能够让自己的思想或想法传递给顾客，让顾客产生新的认识。
在实际工作中，大多数销售人员常常不但没有影响到客户，反而被顾客的思维所引导。
比如，客户说“这是小牌子”，销售人员说“我们牌子的确不够大”；
客户说“这个产品太贵”，销售人员说“的确太贵”；
客户说“款式太陈旧”，销售人员说“我们两年没推出过新款”……。
当消费者没有需求时，可能根本不会关心产品，对产品的很多认识也就可能不全面、不充分，甚至错误。
这时候，作为一流的销售人员，一定要善于改变消费者的认识，从而获得更多的成交机会。
丰富的肢体语言
所有一流的沟通高手，不但拥有一流的语言、声音，还具有丰富到位的肢体语言。
销售人员在与客户交往时，千万不能像机器人一样死板，一点表情和动作都没有，而是要用丰富到位的肢体语言去感染顾客。
能把人说晕的马云
在阿里巴巴集团最初遭遇的重大危机，甚至有倒闭的危险时，马云对公司所有员工进行了一次激励演说。
这场演说非常著名，流传甚广。
在演说中，马云不仅情绪高昂、口若悬河，而且还“手舞足蹈”——肢体语言非常丰富。
后来，两个当时在场的男士提及那次演讲，说：
“我们当时心想：
‘天，公司马上要倒闭，马云竟然说五年或十年后公司上市，马云疯了。
’”
最有趣的是另外一个人，其后来成为淘宝的副总裁。
在回答记者提出的“当年马云开会时，其他人听不懂至少还会看马云一眼，为什么您一直低着头”问题时，他说：
“别说了，当年开会的时候，一听马云讲话我就晕。
能把人说晕，能让人主动放弃思考——这就是一流的口才水平。
在终端卖场，如果销售人员能把顾客侃晕，就能易如反掌地从顾客兜里“掏”钱。
激发听者的欲望
马云说：
“一旦我们成功，得到的不是一套房子，而是五十套这样的房子。
”这就是激发，点燃听者内心的欲望。
人都是活在希望、憧憬之中的，当马云把这种期望、憧憬给下属描述出来的时候，就收到了意想不到的效果。
马云是如何把下属的欲望激发出来的呢？
“我就是要往前冲，一定要往前冲，失败了还有一个团队，有什么好恐惧的？
”翻译为店面销售的语言就是：
“一定要买这套产品，坚决要买这套产品，这套产品全国销售几十万套，出问题了还有那么多人顶着，你怕什么？
”这就是营销学上讲的运用第三方群体、团队的影响力和说服力来降低顾客对产品和品牌的担忧的道理。
总之，作为销售人员，一定要善于从顾客的立场把顾客内心的原始欲望激发出来。
五、有口才的人一定是人才
俗话说：
“三十六行，行行出状元。
”在营销型社会中，对于营销人员来说，有口才的人一定是人才。
销售人员的口才还源于对顾客心理需求的认真观察、判断和分析。
有些顾客购买东西讲究的是一种感觉，尤其是中高端消费群体，当他们处在特殊的情景下时，会产生奇妙的兴趣和欲望。
如何抓住顾客的购买心理
上午11点多，我到商场买服装，半个小时内买了5件。
购物的需求得到满足后，我不愿再浪费时间，便提着衣服往回走。
路过一家服装店门口时，店内模特穿的一件上衣吸引了我，使我不由停下脚步。
一个女店员马上过来说：
“先生，如果喜欢，您就试一下。
我说：
“不试了。
女店员说：
“如果喜欢，要不要考虑购买?
现在买这件衣服非常合适，原价三千多，现价只要1800元。
“虽然喜欢，但已经失去再买的冲动了。
出乎意料，女店员笑了笑：
“要说冲动，您真冲动得起。
别人想冲动还冲动不起来。
女店员的话让我人性中的那点得意、炫耀、面子、虚荣得到极大满足，令我非常开心。
但是，内心深处又有个声音告诉我：
“别冲动，今天遇到一个销售高手。
”于是，我说：
“你说得太好了，一千多元我是冲动得起，不过那也是冲动，不要了。
没想到女店员依然微笑着说：
“您想，平时工作那么忙、那么累、那么辛苦，四处奔波地拼命赚钱，不就是为了遇到喜欢的东西能够拥有它嘛。
”太厉害了，就是这两句话，让我决定买下衣服。
很多人曾经说过，当顾客做出成交动作时，销售员会催促顾客赶快签单，但是女店员却很负责任地说：
“您要不要试一下？
“不用试，就拿40码吧。
上述案例中，女店员具有一种超强的引导能力，能够点燃顾客的欲望，让顾客有购买冲动。
短短几句话就把顾客逗得很开心，令顾客拥有成就感，这种销售人员就属于销售高手。
六、终端销售的怪现象
能把销售做好的人，口才一定很好；
但是口才很好的人却不一定能把销售做好。
这是因为在终端销售过程中，还存在一些奇怪的现象。
1.听完销售人员的话，顾客无动于衷
造成这一现象的主要原因在于销售人员说的不是顾客关心的内容，不能打动顾客。
2.听完销售人员的话，顾客转身离去
之所以出现这种现象，主要原因是销售人员没有激发顾客的兴趣和欲望。
3.听完销售人员的话，顾客反唇相讥
之所以出现这一现象，是因为销售人员不能察言观色，言语中无意间得罪了顾客。
不会说话的销售员
一个男士在卫浴店选马桶，突然说：
“这个马桶盖的颜色跟马桶的颜色好像不一样，有点色差。
话刚说完，接待男士的销售人员就说：
“先生，那您就不专业了，我给您介绍一下……”
男士听到销售人员说他不专业，特别生气：
“我当然不专业，要是专业我要你干嘛？
”说完，顾客便气鼓鼓地转身离开。
上述案例中，正是卫浴店销售人员那句“那您就不专业了”得罪了客户，让客户愤而离去。
现实生活中，这样的例子比比皆是。
许多终端销售人员经常会这样说“那你就不知道了”、“那你就不清楚了”、“那你就不了解”、“那你就不理解”、“那你就不专业”……这些都是销售的大忌。
众所周知，面临别人的否定时，人首先的反应就是抗拒。
当销售人员出现否定顾客的生硬话语时，无论销售人员说得对不对，顾客都不能接受，这是人的本性。
因此，在跟顾客打交道的过程中，专业销售人员必须永远记住一句话：
“顾客永远是对的。
”即使顾客说得不对，至少先要认可顾客，比如“您说的有一定的道理”、“很多消费者都有这种想法”，然后再委婉纠正顾客的错误。
有了良好的过渡性话语，才能打动客户，最终促成交易。
第二讲金口才的三种境界
整体而言，终端销售人员的口才大致分为三个层次：
用嘴说、用心说、用情说。
“用嘴说”指销售人员只说自己想说的话语，是销售口才最低级的阶段；
“用心说”是指销售人员能够专心、热心、真心地为顾客服务，以此打动顾客，是销售口才的第二个境界；
“用情说”指销售人员回归自然，不需刻意使用任何技巧，将销售技巧融入每一句话中，用言行赢得顾客的信任，最终达成交易。
一、第一个境界——“用嘴说”
在终端店面销售过程中，“用嘴说”是指只说自己想说、能说、会说的话，而不说顾客想听的话。
一些终端店面销售人员常常自以为是地认为自己说的内容非常重要，是顾客最想听的、最需要的话。
事实上，这种想法在多数情况下是错误的，常常会让顾客心生反感，导致成交失败。
每个人在某个时间、地点，某个片断、情景之下，常常不由自主地在思维中出现自以为是的错误。
作为终端销售人员，一定要对事情进行仔细分析、判断和思考，多对客户察言观色，适时调整自己的谈话内容，侧重表述客户想听的内容，避免自以为是地大谈特谈。
二、第二个境界——“用心说”
“用心说”，并非指心里想什么就说什么，而是要用心思考，用心做事。
对于销售人员来说，在与顾客交往的过程中，要做到真心实意、一心一意，用自己的真心、诚心来吸引和感染顾客，进而赢得顾客的尊重和信赖，促成交易。
1.“用心说”的三个境界
“用心说”既是一种工作态度，也是一种销售方法和销售哲学。
它有三个境界，即专心、热心、真心。
专心
当顾客走进店里，终端销售人员要做到专心致志，就像歌词里唱的——“我的眼里只有你”。
要做到专心，就要求销售人员抛开一切其它思维和想法，根据顾客的反应做出调整。
热心
当顾客进店以后，销售人员仅仅做到专心还不够，还要热心，要像“热情的沙漠”。
有人会说，如果太热情，万一把顾客吓跑该怎么办？
其实，这种担心是多余的。
过分热情可能会吓跑一个顾客，但冷漠却会吓跑所有顾客。
作为终端销售人员，多一点热情、多一点阳光，开朗一点，是很有必要的。
大量现实案例表明：
优秀的、一流的销售高手必定是阳光、活泼而又热情的人。
真心
所谓真心，是指销售人员除了专心、热心之外，还要真心实意地帮助顾客他挑选喜欢的产品，做顾客的“真心英雄”。
2.向“钱小样”学做销售
【剧情】
在电视连续剧《我的青春谁做主》中，一对老夫妇出于对买房子的谨慎，百般问询、挑错，被售楼人员认为是怪僻、“难伺候”而敬而远之。
女主角钱小样热情、真诚地接待了这对老夫妇，签下了自己的第一份售楼合同。
钱小样的经历正揭示出了一个优秀销售人员所应具备的能力。
把最好的情绪状态留给客户
众所周知，所有产品的销售本质是相同的，无论是一两千万元的房子，还是一两块钱的冰棍。
因此，作为销售人员，首先要吸引顾客的关注，要了解对方的需求，把产品介绍到位，使顾客对产品产生兴趣与欲望，才能最终促成交易。
没有客人时，钱小样趴在那里无精打采，但是当跟客户接触的时候，马上变得精神焕发、神采飞扬、活力四射。
这就给销售人员一个启发：
在与顾客交往的过程中，销售人员一定展现出最好的状态，尤其是在与客人接触的一瞬间。
挑剔的客户才是真正的准客户。
销售人员面对顾客进店以后挑来挑去的情形时，不仅不要烦恼，还要心中狂喜，因为其极有可能是真正的买家。
做创新，做不同
销售人员最需要的就是创新：
当别人这样做，一定要那样做；
当别人那样做，一定要这样做。
在向老夫妇推销的过程中，钱小样首先热情问候，称呼亲切，充满阳光而又热情，使得两位老人笑逐颜开。
接着，她又真诚地向老人90度大鞠躬表示道谢。
在同样的情况下，一般业务人员都会说“您好”“来了”“请进”这些俗称“点脖子”的客套话，而钱小样的做法则使她立刻变得与众不同。
钱小样的问好方式给销售人员一个启发：
好的开始是成交的一半。
好的问候语言一定要做到亲切、礼貌、阳光、热情、到位。
新奇的迎宾语
一次，我走进红星美凯龙市场的一家卫浴店。
门口的一个女店员，马上冲我点头微笑说：
“您好！
欢迎光临红星美凯龙必进卫浴店。
”
这家卫浴品牌并不叫“必进”，于是我好奇地问她为什么这么说。
女店员笑道：
“经过调查研究，我们发现所有来到红美凯龙市场的客人都会到我们卫浴店来看一看、转一转，所以我们把卫浴店称为必进卫浴店。
“这是我见过的最新颖的迎宾语。
你们家所有的迎宾语都这样吗？
女店员又笑道：
“只有我自己才这样说。
顾客来到卖场，很多时候追求的就是新、奇、独、特的感觉，当店铺陈列或店员说话方式与众不同时，就能吸引住顾客的关注。
上述案例中，女孩没有墨守成规，没有采用与别人一样的销售方法，而是进行了创新，因此成功地引起了顾客的注意。
总之，在营销中，只有不断创新，才能让人耳目一新，才能吸引顾客。
专业赢得荣誉
专业性非常重要，它是生意成交的一半，能够为销售人员赢得荣誉和信任。
专业性体现在销售人员对行业、对品牌、对产品、对顾客的了解以及对销售知识的掌握上。
当销售人员特别专业时，就能给顾客留下可信度较高的形象。
钱小样正是出于对产品专业知识的了如指掌，才能为客户提供详尽而周到的介绍服务。
情景描述性的语言技巧
钱小样介绍产品时的语言风格很有深意，其中蕴涵着两种非常重要的语言技巧：
首先，用陈述介绍性的语言风格，对房屋进行陈述介绍，使顾客了解产品的基本信息——但这种语言风格不会使顾客对产品产生情感和联想。
接着，她使用了情景描述性的语言风格。
在剧中，钱小样说道：
“南窗下面就是小区的绿地，打开窗户往下一看，满目清翠、心旷神怡。
当顾客听到这句话时，脑海中很容易浮现出绿地、绿色植物、小桥流水这些美景，心情也会变得舒适起来。
所以，情景描述性的语言，就是把顾客使用产品时的场景、心理变化、情绪反应、心理感觉描述出来，让对方如同身临其境。
“北边视野更开阔，黄昏时分，夕阳西下，尽管是对面建筑物玻璃幕墙折射过来的落日余晖，依然绚烂美丽，稍纵即逝，让人在感叹的同时不免产生一种淡淡的忧愁。
”钱小样介绍到这里，两个顾客的情绪很快有了反应，面露忧愁之色。
对产品要有自信
在对顾客进行详细的房屋陈述介绍、情景描述后，钱小样对她的顾客叹道：
“我什么时候能住上这么好的房子？
剧情中钱小样的这段话目的非常明确，即要在客人面前表露出对品牌、对产品的强烈信心和喜欢。
“干一行要爱一行。
”作为终端销售人员，一定要对自己的产品充满信心，把自己对品牌和产品的强烈信心和喜欢表露出来，使之感染顾客情绪，促成交易。
心理暗示技巧
尽管顾客还没有买产品，但当销售人员假设对方已经购买了产品，并且将这种假设不断说出来的时候，例如“您每天使用我们的产品会怎样”、“您看我们的产品怎样”……就会给顾客造成一个极强的心理暗示，暗示对方已经买下产品或者一定要买产品。
这种方式就是心理暗示技巧。
心理暗示有妙用
一次旅游时，我们被旅游团带到了一个卖表的地方。
一进去，很多人就睁大眼睛不断说：
“哇！
”因为店里随便一块手表就是五六十万元的价格，最贵的甚至达三百多万元。
当然，二三十万的手表也比比皆是。
很多人指着表说：
“真好，真高档，真奢华，不过我们没钱买。
看着看着，来到最后的柜台前，看到一块品牌名为Swatch（斯沃琪）的手表，价格才一千元。
于是，很多人都感叹居然还有这么便宜的手表，然后马上开始疯狂抢购。
有个女孩竟然买了十块Swatch，而且全部戴在手上。
我问她：
“你买那么多干吗？
”她说：
“那么便宜，拿回去送人也行。
回到北京机场，才发现展厅里同样品牌、同样型号的手表，每块价格才七百元。
在上述案例中，店家用了极强的心理暗示：
让顾客先看一两百万元的手表，这样，顾客在看到一千元的手表时反觉得便宜了。
同样道理，终端销售人员要善于使用假设成交法，用积极的心理暗示促成交易。
大方说出真实情况
老爷爷被钱小样游说得云里雾里没有了反应，老太太还保持着清醒：
“孩子，你说得真好，不过你说这么好，产品手册上怎么没有？
面对质疑，钱小样大大方方地说：
“告诉您，是我在发挥自己的感觉，不过，市政府的规划我可没有发挥。
面对顾客的质疑、怀疑、询问，一定要大大方方地说出真实情况。
很多时候，向客户表明真实情况对成交不会产生负面影响，反而会给客户实在、诚恳的印象，增加好感和信任。
所以，在对方敞开心扉、产生信任之前，一流的销售人员往往会先向顾客敞开心扉。
钱小样说：
“我感觉发挥的，不过是客观事实。
”也就是说，在介绍产品的过程中，针对产品的客观事实，销售人员不能发挥，一旦进行发挥就成了欺骗，也很容易被顾客看出来；
但是对待产品的感觉则可以发挥，这属于“仁者见仁、智者见智”。
平衡推荐产品
钱小样自言自语地说：
“这房子真好。
老爷爷马上接过话来：
“看来你很喜欢这套房子。
仔细分析，其实老爷爷的话大有深意，他想从钱小样嘴里亲耳听到她对自己品牌和产品的情感倾向评价。
那钱小样又该如何应对呢？
“不瞒爷爷您说，这里面每套房子我都喜欢，就是没钱买
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