学术活动中心客房精细化管理与细微服务Word格式文档下载.docx
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6.“有魅力的佐料”
（1）规范服务是主菜，细微服务是佐料
（2）体现服务高水平，烘托主产品
七.“感染力的来源”
（1）是关爱的投入
（2）以小见大,打动心扉
八.“传神之笔”
（1）丰富了服务的内涵、提高产品竞争力
（2）提倡创新和精益求精
九.细微服务在客房
（1）细微服务是规范服务的一种延伸。
（2）规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。
十.细微服务之“三想”
（1）想客人之所想
（2）想客人之未想
（3）想客人之专想
十一.想客人之所想
（1）提示：
客人想到的（需求）但还没提出
（2）服务特点:
规范、主动
（3）宾客感受:
细腻、周到
（1）初次入住客人的服务
初次入住酒店的宾客的特点：
A.对酒店的了解有限
B.对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情
C.数量最多的也是最不稳定
1.客人入住服务要点
a.预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，安排客房
b.直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。
2.入住当天服务要点
a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。
b.了解并及时处理客人有关需求
c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。
3.客人入住期间服务要点
a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。
b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。
4.客人离店服务要点
a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。
b.征询意见，欢迎客人下次光临。
c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。
d.将个性化信息记录存档
慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。
所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。
积极对待宾客意见及建议。
一.客人入住之前服务要点
（1）接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。
（2）查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。
（3）确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴
袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
二.客人入住服务要点
（1）准备香巾茶水送入房间。
（2）如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。
（3）客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，
欢迎客人的再次光临；
（4）对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识
或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感
觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；
（5）接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以
免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记
录并交接到相关岗位。
三.在住期间服务要点
（1）按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。
（2）在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。
（3）根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。
（4）对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。
（5）客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。
四.客人离店服务要点
（1）协助退房
（2）征询意见
（3）友好送别
（4）处理好遗留物品，将有关信息及时存档
对外国客人的服务
了解客人国籍，调节相应电视频道
（1）尊重客人的习惯，不生搬硬套
（2）派入外文报纸杂志
（3）安排合适员工提供服务
对团队客人的服务
（1）提前等候客人
（2）为客人介绍服务设施
（3）重点介绍房间电话
对会议客人的服务
（1）为客人准备同来房号及房间电话使用方法
（2）注意清扫时间
（3）退房时的准备
对女性客人的服务
（1）准备专门的房间（女性客房）
（2）进行适当的装饰，营造温馨氛围
（3）注重安全
想客人之未想
提示：
客人需要的但尚未想到的
（1）主要特点:
发现潜在需求
（2）宾客感受:
体贴、惬意
关注客人的潜在需求
特殊时刻的客人
（1）例如：
有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求
特殊身份的客人
（2）例如：
记者、演员、残疾人的潜在需求
对知名客人的服务
知名客人的特点：
（1）身份特殊，需要享受尊贵感受。
（2）注重隐私保护，需要提供私密空间。
（3）服务诉求高。
（1）入住之前服务要点
A.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。
B.根据名人类别布置房间物品
影视明星——
文化名人——
（1）准备各种高规格接待物资。
（2）安排熟练员工及提前专项培训。
（3）掌握客人的行程安排，适时提供服务。
（4）必要时安排24小时专人服务。
入住之时
（1）由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。
（2）当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。
对生病客人的服务
生病客人的特点：
（1）生理痛苦、心理脆弱
（2）容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。
（1）入住之前：
提前得知则提前准备
（2）入住当天：
欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。
（3）在住期间
A.当做房时发现客人抱恙在身
B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”——
C.当见到房间内放着几剂中草药——
D.如果客人发热发烧——
E.如果客人胃痛或畏冷——
F.如果客人受了风寒——
G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状——
突发意外，客人求救
服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。
服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。
在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。
必要时灵活变通服务规范及程序。
严守规范：
服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。
服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。
完善客史：
分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话
把握分寸——服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。
用药安全----为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。
信息保密----对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。
对醉酒客人的服务
客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。
用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。
（1）进房之前服务要点
A.接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。
B.当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。
C.在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。
对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。
必要时通知大堂副理和保安到场。
（2）进房服务
A.发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。
B.劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。
将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。
C.撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。
D.当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。
E.如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。
（3）服务延续
A.醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需要服务时致电服务中心。
B.较严重醉酒客人独自在房，服务员应联系其亲戚朋友或接待单位，以便看护。
C.及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。
D.再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。
对残疾客人的服务
残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别细心、周到；
要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求以提供恰当的服务；
要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。
A.将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间，方便搀扶。
为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板的脚巾收起放回浴缸边上。
为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。
B.将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰伤客人
C.了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。
D.如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出会场。
E.如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。
（1）入住当天
A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。
B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。
（2）在住期间
A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。
如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。
B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。
客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。
C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。
D.与客人沟通时，使用恰当的语言。
E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。
对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。
1.真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。
2.尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。
对长住房客人的服务
（1）酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。
（2）长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。
其服务的特点是：
事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。
（1）入住之前
A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。
B.客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。
C.根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。
D.检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。
（2）在住期间：
A.入住初期：
了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；
了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；
了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。
（提示：
服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。
）
（3）熟悉阶段：
A.如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间——
B.当见到客人使用自购的大枕头时——
C.当见客人将脏衣服泡在面盆时——
（4）融合阶段：
A.根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。
捕捉各
种服务信息
B.如：
当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难
忍噪音等）——
C.当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、
烹饪等——
（5）服务升华
A.特殊日子的祝福
1.生日——在这个特别的日子里，主动为该客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盘精心设计的艺术插花，一张满载全体服务人员祝福的贺卡，一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的“长寿面”，又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。
2.结婚周年纪念日——在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的大红“喜”字，温馨烂漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果------一切晃如昨日却那么的新鲜特别。
3.外国客人的传统节日（如圣诞节）——主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在其房门贴上五彩缤纷的饰带，在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲节日歌声，一切令他仿佛身在故乡。
4.当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时——在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。
B.分清宾我——客人始终是客人，在工作时间里，在面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管视情况处理。
C.贴身管家：
有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，由贴身管家提供24小时开机的联系方式，随时保证为客户在居住期间解决遇到的问题。
对久别熟客的服务
A.客房部服务中心当接到前台通知后，应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。
B.通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。
C.找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，在房间整体营造一种一切如故的感觉。
D.通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。
E.召集相关人员策划客人在酒店的活动。
A.安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心留意，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细微服务。
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