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  酒店前台员工态度谦逊,语言文明

  根据性别和身份礼貌地称呼宾客

  与宾客交谈要“请”字当先,“谢”字不离口

  如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。

  工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。

  对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。

对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。

  

(一)仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

  

(二)仪容

  1、发型。

  男员工:

整齐的短发,须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

  女员工:

餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。

  2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

员工仪容仪表规范

  3、化妆

  工作期间,女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保

  持良好,形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

  4、个人卫生

  指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

  5、着装

  按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。

  6、鞋袜

黑鞋,擦亮,黑袜。

黑鞋,擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。

  (三)补充规定

  1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。

  2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

  3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

  二、员工纪律

  员工必须遵守如下规定:

  1、上下班走职工出入口。

随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。

按规定打卡并签到、签离。

  2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。

员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。

不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。

  4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;

如有查询,由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。

  6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。

  7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。

8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。

  9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

  15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

  16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

  三、文明举止规范(附:

不良举止)

  文明举止

  1、精神饱满,2、不3、倚不4、靠。

  5、面向客人微笑,6、敬语对客。

  7、站姿端正,8、对客服9、务表示出诚恳态度。

  10、站立端正,11、随时为客人服12、务;

两手放在前面交叉站立;

走路平稳、不13、急跑;

遇到上级、同14、事热情打招呼。

  15、自然站立,16、说话有礼貌,17、对客微笑,18、使用敬语,19、回答客人问题或与上级交谈,

  20、声音适中,21、诚恳自然。

  22、与客人交谈距离适中,23、音量适中,24、对方听清即可。

  25、跟客人说话时应两眼注视对方,26、面向客人。

  27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事,29、不30、能变相向客人索取小费。

  31、“客人永远是对的”

  10、微笑服务,对客人热情友好。

不良举止

  1、无精打采,2、倚靠门、窗或单腿站立。

  3、当客人需要服4、务时,5、装没看见或背向客人,6、不7、理睬。

  8、脚在地上划来划去,9、大腿小腿晃来晃去,10、满不11、在乎的样子。

  12、手插衣兜,13、走路边走边聊,14、遇人不15、打招呼。

  16、与客人或上级谈话,17、双臂抱于胸前或交叉于后。

  18、与客人交谈距离过近,19、或过远,20、声音过小,21、客人听不22、清楚。

  23、和客人谈话时,24、两眼东张西望,25、或面部转向别处。

  26、向客人谈私事,27、并变相索取小费。

  28、对客服29、务中与客人争执。

  10、冷面孔,对客人不耐烦。

  四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。

  

(一)说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。

  

(二)选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。

例如:

“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;

而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。

因此,要注意选用客气的词语,如:

  1、用“用饭”代替“要饭”;

  2、用“几位”代替“几个人”;

3、用“贵姓”代替“你姓什么”;

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;

5、用“让您破费了”代替“罚款”;

6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。

  (三)基本的文明礼貌用语:

1、直接称谓语

  先生/×

先生

  小姐、夫人、女士、太太/×

?

2、间接称谓语

  那位先生/那位女士

  您的先生/您的夫人

  3、欢迎语

  欢迎您住我们宾馆。

  欢迎您来这里进餐。

  希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

  您好!

  早安/午安/晚安

  多日不见,您好吗?

  5、祝贺语

  祝您节日愉快!

  祝您生日快乐!

  祝您一切都好!

  祝您一帆风顺!

  6、告别语

  再见!

  晚安(晚上休息前)。

祝您一路平安/祝您旅途愉快!

欢迎您再来。

  7、征询语

  您有什么事情?

  我能为您做些什么?

  需要我帮您吗?

  这会打扰您吗?

  您喜欢?

吗?

  您需要?

  您能够?

  如果您不介意的话,我可以?

请您讲慢点。

  8、应答语

  不必客气。

  没关系。

  这是我应该做的。

  照顾不周的地方,请多多指正。

我明白了。

  好的。

  是的。

  非常感谢。

  谢谢您的好意。

  感谢您的提醒。

  9、道歉语

  实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

  完全是我们的过错,对不起。

感谢您的指正。

  我们立即采取措施,使您满意。

  篇二:

酒店前台接待礼仪培训

  酒店前台接待礼仪培训

  酒店的前厅接待员代表着酒店的形象,更是酒店的窗口。

客户初到酒店,面对的第一个人便是前台人员,所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。

  礼仪是在人际交往中,以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪,我们可以把它叫做职业礼仪。

  一、服装礼仪

  服装要求规范、整洁、统一

  1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工作的整体。

穿工作装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。

  2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西服,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

  3、要佩戴好工作牌,穿工作服要佩戴工作牌,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

  二、仪容礼仪

  外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一,它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

  1、淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。

但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,香水的气味。

  2、美白要自然,要注意颈部的肤色。

  3、头发,不要披肩散发,长发在上班时间要盘起。

  4、不留长指甲、美甲不能太花哨。

  三、仪态礼仪

  员工在管理、服务过程中,应做到举止大方,不卑不亢,优雅自然。

  1、微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方,真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

  微笑的四要四不要

  四要:

一、要口眼鼻眉肌结合,发自内心的笑

  二、要神情结合,显出气质

  三、要声情并茂,相辅相成

  四、要与仪表举止的美和谐一致

  四不要:

一、不要缺乏诚意,强装笑脸

  二、不要露出笑容,随即收起

  三、不要为情绪左右而笑

  四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

  2、目光:

与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁的三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

  3、站姿:

全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,呈现30°

,双手交叉放于腹前。

  4、坐姿:

入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。

双膝自然并拢,头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将脚回收。

  5、行姿:

抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。

  6、手势是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。

示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。

  四、言谈

  言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。

  1、礼貌:

态度要诚恳、亲切;

声音大小要适宜,语调要平和沉稳;

  尊重他人。

(:

酒店前厅礼仪培训)

  2、用语:

敬语,表示尊敬和礼貌的词语。

如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。

现在提倡的礼貌用语是十个字:

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

  3、谈话姿势:

谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。

所以,交谈时,首先双方要相互正视、相互倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

否则,会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。

  整理外表的九大原则

  一、外表决定了别人对你的第一印象

  二、外表会显现出你的个性

  三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人

  四、对方常依你的外表决定是否与你交往

  五、外表对你魅力的影响甚大

  六、站姿、走姿、坐姿是否正确,决定你让人看来顺不顺眼。

不论何种姿态,基本要领是脊椎挺直

  七、走路时,脚尖要伸直,不可往上跷

  八、小腹往后收,看起来有精神

  九、整理好你的外表,会使你的外表更突出

  篇三:

酒店前台人员礼仪培训教材

  酒店前台人员礼仪培训教材

(1)

  前台接待技能培训

  一、规范自己的职业形象

  1、职场仪态礼仪

  很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。

爱美之心,人皆有之,这无可厚非。

但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。

修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!

  ①站姿

  古人云:

站如松。

联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!

男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。

女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。

  谈话时,要面对对方,保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直,不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站;

双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

  ②坐姿

  ③行走

  靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时,应尊者、女士先行。

多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

  ④递接物品

  ⑤上、下车礼仪

  2、体态语

  ①目光

  与人交往是,少不了目光接触。

正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。

  pAc规律:

  p—pARenT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。

  A—ADuLT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。

  c—chILDen,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。

  作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

  三角定律:

根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;

关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;

关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

分清对象,对号入座,切勿弄错!

  时间规律:

每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;

多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

  通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

  3、定位你的职业形象

  “云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。

得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

  ①职业着装的基本原则

  着装Tpo原则

  Top是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(occasion)和地点(place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

  场合原则衣着要与场合协调。

与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;

听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;

出席正式宴会时,则应穿中国的传统

  旗袍或西方的长裙晚礼服;

而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。

试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;

同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。

  时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。

男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。

白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;

晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;

服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。

  地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;

如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;

外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。

  ②职业女性着装四讲究

  整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。

整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。

  色彩技巧不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;

而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。

因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。

  配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。

如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。

正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。

但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。

佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。

佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

  ③严格禁止的着装

  牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

  4、如何化职业妆

  前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。

下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

  首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。

打底:

打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

  定妆:

用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

  眼线:

眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

  眉毛:

首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

  睫毛:

用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

  腮红:

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。

  口红:

应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

  按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

  二、商务接待礼仪

  1、日常接待工作

  ①迎接礼仪

  应立即招呼来访客人:

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

  主动热情问候客人:

打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

  陌生客人的接待:

陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问:

请问贵姓?

请问您是哪家公司?

  ②接待礼仪

  接待客人要注意以下几点。

  

(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

  

(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

  (三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

  在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

  客厅里的引导方法。

当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

  (四)诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

  2、不速之客的接待

  有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方:

“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意:

“请问您找他有什么事?

”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理。

  三、电话礼仪

  1、电话接听技巧

  ①目的

  通过电话,给来电者留下这样一个印象:

键桥通讯是一个礼貌

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