销售部退货管理制度.docx

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销售部退货管理制度

销售部退货管理制度

　　依照《直销管理条例》及南方李锦记有限公司经营的实际情况制订本退换货制度。

公司、分支机构、服务网点以及直销员在处理直销员或消费者的退、换货要求时，均应严格依照本制度的规定。

　　1、消费者退换货：

　　消费者自购得产品之日起30天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或者购货凭证向公司及其分支机构、所在地的服务网点或者向其推销产品的直销员办理退换货。

公司及其分支机构、所在地的服务网点或者直销员应当自消费者提出退货或者换货要求之日起7日内，按照公司开具的发票或购货凭证标明的价款办理换货和退货。

　　2、直销员退换货：

　　直销员自购得产品之日起30天内，产品未开封的，可以凭公司开具的发票或者购货凭证向公司以及分支机构或所在地的服务网点办理退换货。

公司以及分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出退货或者换货要求之日起7日内，按照发票或购货凭证标明的价款办理退货或换货。

　　3、消费者或直销员购买公司产品后，已开封使用的产品，如在产品保质期内发生任何质量问题，经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定，确系产品质量问题的，可依照国家有关法律法规的规定办理退货或换货。

　　4、退货的产品在购买时如为优惠装或捆绑的促销品，则需将已优惠或赠送的产品/物品一并退回。

　　5、不属于以上规定情形的，消费者、直销员要求退货或换货的，公司应当按照有关法律法规的规定或者销售凭证上的约定办理退货或换货。

　　6、下列情形不接受退换货：

　　1）产品属遭蓄意破坏、损毁或被错误使用，则不可退换；

　　2）未能出示购货凭证或购货发票；

　　3）所提供的购货凭证或发票与产品不符

　　7、售后服务部门：

　　公司服务部设立客户服务热线：

　　消费者或直销员均可通过此电话咨询公司的退换货制度，或进行投诉。

　　8、投诉及退换货处理程序：

　　9、补充说明

　　由退货、换货引发的本公司与本公司的直销员或消费者之间的纠纷，由本公司承担举证责任；

　　1）由退货、换货引发的直销员与消费者之间的纠纷，由直销员承担举证责任；

　　2）本公司如因故停业，仍然负责相应的退货、换货责任；

　　3）随着公司的进一步发展，我们将针对具体情况，不断完善、细化退货、换货制度，有效的保护消费者和直销员的权益，做到对直销员负责，让消费者满意。

　　10、本制度由南方李锦记有限公司负责解释。

　　11、本制度自公司直销经营申请获得批准之日起实施。

　　第一章总则

　　第一条公司严格遵守国家的法律法规，保证其产品的优良性，保证消费者的权益，保证销售过程中的公正性，特制定本制度。

　　第二章退换货管理制度适用范围及条件

　　第二条消费者

　　要求退换产品的消费者，自购买xx有限责任公司系列产品之日起30日内，在具备xx有限责任公司授权加盟店开具的购货定单或购货凭证、所退换产品的外包装、附属物及其它说明，同时保持原质原貌和原始包装完好，在不影响再次销售的情况下，在原购买处均可享受退换货权利；

　　第三条授权加盟店

　　1、按照xx有限责任公司的营销制度，在规定时间内未完成形象店建设，严重违规被xx有限责任公司取消资格的加盟店，可以参照本制度及xx有限责任公司的营销制度享受退换货权利；

　　2、加盟店在产品保质期内如因质量问题（非加盟店原因）造成的产品不可用，可以参照本制度约定及xx有限责任公司的营销制度，享受退换货权利。

　　第三章不予退换货情况

　　第四条不是在xx有限责任公司及授权加盟店购买的产品。

　　第五条无购物凭证，且不能提出必要凭证和有说服力的线索，或票据、货不符或涂改凭证的；

　　第六条凡在xx有限责任公司及加盟店特价购买的产品；

　　第七条因不正当使用、保存及不可抗力的原因造成产品破损。

　　第四章其他

　　第八条任何关于商业性或某种特定用途的适用性，隐含退换货条款，都仅限于上面所列出的情况；对偶发性或随机性的损坏、预计得到的利益或利润以及其它方面的损失或损害、由于使用或无法使用产品导致的工作停止或相关的损失和损坏等情况，xx公司不承担相关责任。

　　第九条本制度的最终解释权属xx公司。

　　第十条本制度系xx公司之《特许经销合同》的有效组成部分。

　　第十一条本制度从发布之日起执行。

　　本制度为发帖人起草，知识产权为发帖人，未经允许请勿使用、（已备案）欢迎各界人士结合市场及直销条例、禁止传销条例对该制度提出修改意见。

　　加强退货管理，理顺退货程序，保证产品退货处于可控状态，避免和减少损失。

　　1）以预防为主，防止退货事件发生，对经销商（或代理商）坚持了解库存和批号，根据客户的实际销售量和资信限额等少量多次、有计划地发货。

　　2）退货对象必须是与公司有业务往来的经销商或代理商。

退货范围包括产品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符，清理客户，终止合同和呆死帐，销售政策变化等。

非上述原因的退换货要求，不予处理。

　　3）退货必须填写《退货申请表》履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。

经批准的退货须填写《产品退货记录》，详细记录退货品种、数量、批号、退货原因等。

　　4）在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写《退货装箱清单》，最终，《退货申请明细表》与《产品退货记录》、《退货装箱清单》须完全一致。

　　为了促进产品的销售以及进一步提升企业形象，也为了规范销售人员的工作行为，提高销售工作的效率，特制定本制度与流程。

所有的销售员及相关人员均应以本制度与流程为依据开展工作。

销售经理对所属销售员进行考核和管理。

　　一、销售经理职责

　　1、对销售任务的完成情况负责；

　　2、对回款率的完成情况负责；

　　3、对本部门员工制度执行情况负责。

随时对部门员工进行监督和指导，向销售总监提出对员工的惩罚和奖励建议；

　　4、对本部门员工的业务知识培训负责。

每月定期对过去一月所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习；

　　5、对本部门人员出差过程管理和车辆使用及管理负责。

责任到人，发现问题及时向销售总监提出奖惩建议；

　　6、负责制定、月度工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。

如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向销售总监提出建议；

　　7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向销售总监汇报。

对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。

　　二、销售部工作流程

　　1、出差流程

　　务必要提高出差的频率与效率。

　　1）销售员在工作时间应坚守工作岗位，如出差，事前必须先提交《出差申请》，写明所拜访客户的各种联络方法，向销售经理汇报出差的重点并经销售经理同意后方可外出，禁止擅自离岗或去向不明的事情发生。

按照销

　　售考核指标自行设计和计划个人月和周的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志并作电话及短信汇报（手机24小时不能关机）；

　　2）销售员在每周月的工作例会上向销售经理汇报下月的客户拜访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下月客户拜访与回访的重点；

　　3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访，拜访目的一定要具体、要明确，同一客户若经3次拜访后都不见有突破性，如没有新原则上不再批准下一次且同一客户的出差申请；

　　4）在拜访与回访结束后，必须及时将拜访与回访信息（要有突破性进展的信息）向销售经理汇报，并及时提交《出差报告》和将相关信息如实记录并正确填写《客户关系资料表》与《客户技术资料表》，可采用电子版；

　　5）销售经理对销售员的工作予以指导和安排。

　　2、报价与投标流程

　　此流程主要是针对集团客户统一采购的产品。

　　1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向销售经理汇报，由销售经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司高层请示）；

　　2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由技术部协助）；

　　3）技术部对相应产品的技术参数进行协助和支持；

　　4）采购部（生产部）对报价产品的原材料采购价格及交货期进行调研后确认；

　　5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司高层请示）确认后方可进行打印；

　　6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。

　　3、商务谈判与签订合同流程

　　销售员在与客户谈判前应做好充分的准备工作，保持整洁的仪容仪表，以良好的精神状态面对客户。

　　1）销售员在征得大区经理同意给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判；

　　2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售经理通报相关情况（重大合同需向销售总监请示）；

　　3）与公司原合同版本或投标/报价文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理再次确认（重大合同需向销售总监请示）；

　　4）待销售经理将所有问题均确认后方可签订销售合同（重大合同需向销售总监请示）；

　　客户合同签订前应保证以下资料信息已收集或完成：

　　《客户关系资料表》

　　《客户技术资料表》

　　《营业执照》

　　《税务登记证》（国税+地税）

　　《提成方案》

　　《客户信用评估表》

　　《客户费用（变更）申请单》

　　5）正式《销售合同》经销售经理确认后，副本由销售助理于当日保管存档，正本由常务副总存档；

　　6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向销售总监请示）确认后方可执行。

　　4、发货流程

　　XX%订单要提前3天，XX%订单要提前2天。

　　1）销售助理根据《销售合同》或《采购单》及《客户信用评估表》填写《生产订单》；

　　2）《生产订单》经大区经理审核确认后上报销售经理；

　　3）由销售经理或销售总监审核《销售合同》及《生产订单》；

　　4）由销售助理开具《生产订单》并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部；

　　5）生产部按时生产出货；

　　6）将客户签字的《送货单》及《磅单》交销售助理存档。

　　5、回款流程

　　平均回款天数不超过60天，年度末回款率要超过XX%。

　　1）销售员催款；

　　2）销售员撰写《催款通知书》或填写财务部出具的格式《催款通知书》；

　　3）销售部和财务部确认；

　　4）反馈给客户；

　　5）客户回款。

　　6、开票流程

　　1）销售助理填写开票申请单（无特殊情况的，销售助理应在确定送货重量后第一时间提出开票申请）；

　　2）销售部审核；

　　3）财务部开票（开票金额与合同金额不一致的，需由销售经理或销售总监出具具体说明，经常务副总书面同意后发票方可开出）；

　　4）交客户签收。

　　7、售后服务流程

　　认真做好客户售后服务工作，提高客户满意度。

　　1）接客户售后服务申请（投诉），由销售经理确认；

　　2）销售助理填写《售后服务申请表》或《客户投诉表》后发给销售经理及技术部，《售后服务申请表》和《客户投诉表》要按年度编号存档，以作为对相关责任人的考核依据；

　　3）如有必要，技术部和所属销售员一起上门与客户沟通；

　　4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及销售总监；

　　8、退货（换货）流程

　　要尽量避免退货（换货）现象的发生，力求把下单数量和实送数量的准确度提高到XX%以上，如是客户原因应由客户承担由于退

　　货（换货）所造成的物流费用及相关损失，否则由公司相关责任人承担。

　　1）客户提出申请，由销售员报销售经理确认；

　　2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量；

　　3）如需换货的，由销售助理重新开具《生产订单》并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部；

　　4）生产部办理退货（换货）手续后按时生产出货。

　　9、大磨流程

　　要求大磨成功率达XX%以上，成交率XX%以上。

　　1）如实详细