品质管理理论培训.docx
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品质管理理论培训
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品
管
部
质
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品质管理理论知识培训
第一节品质管理的重要性
究竟品质管理的重要性有多大？
也许从下表可以看出一定的道理：
厂家
不良率
退货率
是否已通过ISO9001认证
5月份
6月份
5月份
6月份
厂家一
5%
2%
7%
3%
是
厂家二
11%
12%
13%
13%
否
厂家一和厂家二都是现实存在的我司重要原材料的供应商，它们都是供应同一种产品，工艺水平相差无几，但两者的产品质量状况就有很大区别。
原因是什么？
一个公司的产品质量往往取决于两者：
技术（含设备）和管理，上述两家供应商的技术能力差别不大，但管理的差别导致了产品的质量水平。
也许，可以从另一个角度看问题。
还是上述厂家一，它在进行ISO9001认证以前的半年和通过ISO9001认证以后的半年数据如下：
不良率
退货率
供应我司该原材料的比例
1999年7月（认证以前）
17%
21%
45%
2000年6月（认证以后）
2%
3%
80%
与此同时，厂家二供应我司该原材料的比例由原来的30%降至不足10%。
究竟品质管理的重要性有多大？
显然，建立良好的品质管理系统并严格执行，是保证企业达到“永续经营”的根本所在。
第二节品质管理的基本原则
现代品质管理体系有很多，如国际通用的ISO9000品质管理与品质保证体系，日本的TQM，由美国三家汽车公司联合提出的QS9000等等，但它们都有共同的基本原则：
1、最高管理者的重视
品质管理必须是来自于自上而下的要求，只有最高管理者的重视，才能保证品质管理体系的严格执行。
高层主管出货概念就是赚钱，就会误导下属有一个观念：
“出货优先”。
反之，如松下公司的理念是：
“提供一流的产品给社会”，他们就会有“出货是为了得到客户的满意”的概念，因此行动上也有天渊之别。
2、实施标准化
在公司组织内，品质部应属于一级部门，对品质的仲裁权应高于其他部门。
并明确品管工作权责。
并且公司的运作体系要进行规范化、标准化。
3、强调贯彻执行
好的制度，还必须彻底执行才能得到好的结果。
4、强调全员参与
品质与整个组织的每个成员都密不可分，因此，只有大家都积极参与，才能使品质管理贯彻执行。
5、重视训练
“合格”的产品是由“合格”的人员来完成的，因此，适当的训练是必不可少的。
6、重视统计分析
重视用数学统计的方法来对品质状况进行分析、总结，有利于品质管理人员和产品设计人员等了解品质问题的原因。
7、重视不断的改善
基于目标管理的思想，采用PDCA循环以建立品质改善，使产品质量不断上升。
8、重视供应商和客户的参与
结合本身、供应商和销售公司构成一个完整的质量体系。
“让顾客加入”成为一句口号，让顾客加入到产品的设计、生产和销售等，能更容易了解顾客的需要，让客户百分百满意成为现实。
9、重视习惯的影响
从一百年前的“品质是由检验出来的”的错误观念，到今天提出的“品质是由习惯而来的”的为人接受，经过多个阶段的发展。
因此，5S运动成为做好品质管理的先决条件。
第三节、品质基础知识
一、品质术语解释
1、品质的定义：
一组固有特性满足要求的程度：
特性：
可区分的特征；（固有特性/赋予特性）
要求：
明示的﹑通常隐含的或必须履行的需求或期望;
品质的广义性﹑时效性﹑相对性；
2、产品的适用性:
（使用角度看品质）：
a）产品必须满足规定或潜在的需要,这种需要可以是技术规范中明定的要求,也可能是未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要。
b）“需要”是动态的/变化的/发展的和相对的,随时间/地点/使用对象/和社会环境的变化而变化。
3、产品的符合性:
（制造角度看品质）：
a）在产品的适用性的前提下,是产品特征和特性的总和。
b）品质的关键是要满足需要﹐需要应加以表征,必须转化成有指标的特性和特征来加以衡量.如:
产品的可用性/安全性/经济性/环保性/可靠性/美观性等。
4、过程:
指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；
5、产品:
产品是指过程的结果；
6、品质特性:
指产品﹑过程或体系与要求有关的固有特性；
性能:
指产品满足使用目的所具备的技术特性；
寿命:
指产品能够正常使用的期限；
可靠性:
指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力；
安全性:
指产品在流通和使用过程中，安全的保证程度；
经济性:
指产品在使用过程中的营运费用﹑维修费用等；
美观性:
指产品在外观上所表现出来的造型﹑色泽﹑包装等满足人们审美需的程度。
7、关键品质特性：
指超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的品质特性。
8、重要品质特性：
是指超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的品质特性；
9、次要品质特性：
是指超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
10、检验批：
同样产品集中在一起作为抽验对象；一般来说，一个生产批即为一个检验批。
可以是将一个生产批分成若干检验批，但一个检验批不能包含多个生产批，也不能随意组合检验批。
11、批量：
一批中所含单位数量。
12、抽样数：
从一批中抽样的产品数量。
13、不合格判定数（Re）：
Refuse的缩写即拒收。
14、合格判定数（Ac）：
Accept的缩写即接收。
15、合格质量水平（AQL）：
AcceptableQualityLevel的缩写，通俗地讲即是可接收的不合格品率。
16、质量记录：
为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。
二、检验作业术语解释和方法
1、进料检验（IQC：
IncomingQualityControl）：
是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。
（1）进料检验项目和方法：
a）外观：
一般用目测、手感、对比样品进行验证；
b）尺寸：
一般用卡尺、千分尺等量具验证；
c）特性：
如物理的、化学的、机械的特性，一般用检测仪器和特定的方法验证。
（2）进料检验方法：
a）全检,b）抽检
（3）检验结果的处理：
a）接收；b）拒收（即退货）；c）让步接收；d）全检（挑出不合格品退货）；e）返工后重检。
2、生产过程检验（IPQC：
InprocessQualityControl）：
一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制；而相对于该阶段的品质检验，则称为FQC（FinalQualityControl）。
（1）过程检验的方式主要有：
a）首件自检、互检、专检相结合；
b）过程控制与抽检、巡检相结合；
c）多道工序集中检验；
d）逐道工序进行检验；
e）产品完成后检验；
f）抽样与全检相结合。
（2）过程检验控制（IPQC）：
对生产过程做巡回检验。
a）首件检验；
b）材料核对；
c）巡检：
保证合适的巡检时间和频率，严格按检验标准或作业指导书检验。
包括对产品质量、工艺规程、机器运行参数、物料摆放、标识、环境等的检验；
d）检验记录：
检验应如实填写。
（3）过程产品品质检验（FQC）：
是针对产品完工后的品质验证以确定该批产品可否流入下道工序，属定点检验或验收检验。
a）检验项目：
外观、尺寸、理化特性等；
b）检验方式：
一般采用抽样检验；
c）不合格处理；
d）记录。
3、最终检验控制（OQC：
QutgoingQualityControl）：
即成品出货检验。
4、检验误差：
被测物体所测量值与真值之差。
（1）按产生原因分：
人为误差、机器误差、环境误差等。
三、计量术语解释
1、计量：
实现单位统一和量值准确可靠的测量。
2、计量器具：
可单独地或与辅助设备一起，用以直接或间接确定被测对象量值的器具或装置。
注：
计量器具一般可分为实物量具、计量仪器（仪表）、计量装置以及用于统一量值的标准物质、按其在鉴定系统中的位置可分为计量基准、计量标准、工作计量器具。
3、测量误差：
测量结果与被测量真值之差。
可用绝对误差、相对误差表示；器具误差、人员误差、环境误差、方法误差、调整误差、观测误差、读数误差。
4、量值：
由数值和计量单位的乘积的表示的量的大小。
如：
5.34m、or534cm、15kg、10s、40℃。
5、测量：
以确定被测对象量值为目的的全部操作。
6、
6、我国7个基本国际单位制：
秒—时间单位（s）米—长度单位（m）千克—质量单位（Kg）
安培—电流单位（A）开尔文—热力学温度单位（K）
摩尔——物质的量的单位（mol）坎德拉—发光强度单位（cd）
四、品质管理术语解释
1、品质管理：
品质管理是指在品质方面指挥和控制组织的协调的活动；
品质管理通常包括：
A．制定品质方针政策和品质目标；B.品质策划；C.品质控制；D.品质保证；
E.品质改进；
2、品质方针：
品质政策是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质宗旨和品质方向；
3、品质目标：
是组织在品质方面所追求的目的,是组织品质方针的具体体现；
4、品质策划:
品质管理的一部分,致力于制定品质目标规定必要的运行过程和相关资源以实现品质目标。
5、品质控制﹕品质管理的一部分,致力于满足品质要求；
6、品质保证﹕品质管理的一部分,致力于提供品质要求会得到满足的责任；
7、品质改进﹕品质管理的一部分,致力于增强满足品质要求的能力；
8、等级：
对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程、或体系所作的分类或分级。
9、能力：
组织、体系、或过程实现产品并使其满足要求的本领。
10、体系：
相互关联或相互作用的一组要素。
11、管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
12、质量管理体系：
在质量的方面指挥和控制组织的管理体系。
13、持续改进：
增强策划的活动和达到策划结果的程度。
14、程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
15、可追溯性：
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
16、预防措施：
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因采取的措施。
17、纠正措施：
为消除已发现的不合格或其他潜在不期望的原因采取的措施。
18、纠正：
为消除已发现的不合格所采取的措施。
19、返工：
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
20、返修：
为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。
21、报废：
为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。
22、放行：
对进入一个过程的下一阶段的许可。
23、检验：
通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
24、验证：
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
25、全面品质管理：
以品质为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者﹑员工﹑供方﹑合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径；
理念:
品质是经营管理出来的
策略:
全员参与/流程导向
重点:
经营文化管理品质
全面品质管理的定义：
全面品质管理是一个综合性与整合性管理组织的方式,用以达成:
（1）持续地满足顾客的需求
（2）达成组织内各项活动的持续改善
●品质是由顾客所决定；
●全面品质管理是迈向公司远景之途径；
●目标明确对于组织中的每一个阶层是重要的；
●必须运用衡量的尺度以反映出进步／改善；
●依据顾客的观点来衡量你所提供之服务或产品；
●了解顾客的需求，而非自我假设顾客的需求；
●
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