浙江省高等学校物业管理系统服务实用标准化及参考定额Word文档下载推荐.docx
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3、
工作计划周密,贯彻落实学校各项任务。
4、
定期检查各业务部门工作计划落实情况。
5、
每年至少进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见户数(班级、部门)不低于总户数80%;
物业管理服务满意率不低于90%。
6、
建立公共突发事件的处理机制和应急预案。
直接人员数×
9%
人事、宣传管理(注册企业)
按规章制度要求办理选聘辞退手续。
结合技术管理部门组织新员工上岗培训。
建立员工档案,办理员工保险。
组织年终考核评比,做好晋升和降级工作。
组建宣传队伍,完成企业的宣传教育工作。
有完整的人事、劳资管理系统。
财务管理(注册企业)
严格执行财务制度,账目清晰,成本核算,收支两条线。
公开服务标准、收费依据及标准。
技术管理
制定设备设施安全运行管理制度;
落实安全运行岗位责任制;
建立完整的技术、设备档案,有定期巡回检查、维修保养、日常运行档案记录;
建立各种设备设施突发事件的应急处理机制和预案。
材料管理
严格执行物资采购制度和管理制度,做到账、物、卡相符。
注:
管理人员指班组长以上的管理干部(含行政、财务一线人员)
(二)、物业管理人员行为规
项
目
行为规标准
仪
容
表
服饰着装
上班时间必须穿工作服,工作服穿戴整齐整洁,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发
女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
男员工后发根不超过衣领(其中:
保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;
所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许剃光头。
个人卫生
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲不允许残留污物,不涂有色指甲油;
员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
行
为
举
止
服务态度
对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,做到微笑服务;
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
行走姿态
行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
尽量靠路右侧行走;
与师生或住户相遇时,应主动点头示意。
坐立姿态
就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上。
站立时姿态要端正,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,双手自然下坠,双脚并拢,目光平视,面带笑容。
其他行为
不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
在公共场所或住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
到工作场所(住户处)进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
礼
貌
用
语
问候语
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语
欢迎光临、欢迎您来我们学校(住宅小区)、欢迎您入住本楼、。
祝贺语
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道语
、非常感。
应答语
是的、好的、我明白了、您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
您有别的事吗?
请求语
请您协助我们……、请您……好吗?
商量语
……您看这样好不好?
……您看这样可以吗?
解释语
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
对
来
访
人
员
1.
主动说:
“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?
”“请您出示证件”(保安专用)。
2.
确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?
”
3.
当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:
“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!
”(保安专用)。
4.
当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:
“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?
”
5.
当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:
“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;
6.
当来访人员出示证件时,应说:
“您的合作,欢迎光临”。
7.
如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?
”。
8.
当来访人员离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
接
听
拨
打
电
话
铃响三声以,必须接听。
拿起,应清晰报道:
“您好,×
×
部门”。
认真倾听对方的事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下,去传呼他人:
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》,并尽量详细回答。
通话完毕,应说:
“,再见!
”语气平和,并在对方放下后再轻轻放下。
如接听不懂对方语言时,应说:
“对不起,请您用普通话,好吗?
”或“不好意思,请稍候,我不会说当地话”。
中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
接听时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
拨打接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好”,并作自我介绍。
使用敬语,将要找的通话人及要做的事交待清楚。
通话完毕时,应说:
“,再见”。
同乘电梯
主动按“开门”钮,
电梯到层时,应站在梯门边,一只手斜放在梯门上,以免梯门突然关闭,同时面带微笑地说“电梯来了,请进”。
顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。
电梯停止梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,同时另一只手指向通道,面带微笑地说:
“到了,请走好”。
(三)、教学楼、科研实验楼、办公楼、图书馆、报告厅等特殊场馆保洁
保洁围
作业
频
率
服务质量标准
参考
定额
教
学
楼
1、大厅:
地面、墙面、踢脚线、台阶、天棚、装饰门及门套、宣传窗、垃圾桶、消防设施灯具装饰柱、植物花盆
地面、台阶、、宣传窗、垃圾桶、装饰柱、植物花盆等每天保洁1次,且巡回保洁;
装饰门及门套、踢脚线等3天保洁1次;
墙面、天棚、消防设施、灯具每二周保洁1次
石(花岗岩)每两个月打蜡1次,每周抛光1次
地砖或水磨石地面每月彻底刷洗1次
地面无水渍、无污渍,无垃圾,无积尘,光亮
墙面灰尘、无污渍,光亮,墙角无蜘蛛网,
公共设施表面无积尘、无污渍、光亮
不锈钢表面无手印,无积尘,无污渍、光亮;
玻璃上无手印,无积尘,无污渍、明亮
植物花盆无积尘,无污渍
1000
㎡/人
2、楼道:
地面、楼道梯级、扶手、墙面、踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关、垃圾桶
地面、楼梯、扶手、墙面、垃圾桶等每天保洁1次且巡回保洁
踢脚线、配电箱、消防设备、楼道门、窗、灯具及开关每二周保洁1次
窗台无积尘,
3、公共卫生间、开水房:
地面、墙面、天棚、大小便器、垃圾篓、台面、镜子、门窗、灯具、排气扇、上下水管道、开水箱
每天两次对卫生间全面保洁,且巡回每两小时保洁
天棚、灯具、窗玻璃排气扇每两周保洁1次
开水房每天保洁1次,开水箱每两月清洗1次;
每天定时开放
卫生间无异味、厕坑便具洁净无黄渍、镜面、水盆、台面无污点,光亮;
纸篓随时清理;
墙面、天棚、墙角、灯具无积尘、无蜘蛛网;
地面无水渍、无污渍,无垃圾,
开水房达到卫生标准、安全可靠。
保洁工具与保洁用品要统一放在指定地点;
4、教室:
桌椅、讲台,黑板、地面、踏步、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、设备
桌椅、讲台,黑板、地面、踏步、窗台、门楣、门套、墙面、墙角每日早、中、晚共3次
天棚、灯具、设备每周1次
窗玻璃每两周1次
桌椅、讲台,窗台、黑板、地面、踏步、门楣、门套、墙面、墙角无积尘,光亮;
桌斗无杂质;
黑板板面擦净,板槽无粉末,黑板周围整洁;
窗台无积尘,窗帘挂放整齐;
室无异味;
捡拾物品及时上交楼管员做失物招领,不私自处理。
5、电梯:
电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、通风口、天花板、灯具、监控器探头
电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、每天保洁1次,且每两小时巡回保洁
天花板、灯具、监控器探头每周1次
电梯轿厢无积尘、无污渍、无粘贴物;
灯具、指示板明亮;
厢地面干净、无垃圾杂物;
不锈钢表面无手印、无积尘,无污渍、光亮;
电梯门槽无垃圾杂物
科
研
实
验
装饰门及门套、踢脚线等5天保洁1次;
石(花岗岩)每三个月打蜡1次,每两周抛光1次
1400㎡/人
地面、墙面、天棚、大小便器、垃圾篓、洗手盆、台面、镜子、门窗标牌、灯具、排气扇、上下水管道、水龙头、电开水箱
每天两次对卫生间全面保洁,且巡回保洁2次
墙面、天棚、墙角、灯具无积尘、蜘蛛网,光亮;
4、实验室:
桌椅、讲台,黑板、地面、踏步、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、实验仪器设备
桌椅、讲台,黑板、地面、踏步、窗台、门楣、门套、墙面、墙角每日2次
窗玻璃每两1次
实验仪器设备表面每两月保洁1次
电梯轿厢、电梯厅、电梯门及门套、指示板、厢壁、每天保洁1次,且巡回保洁
政
办
公
1600㎡/人
地面、墙面、天棚、踢脚线、大小便器、垃圾篓、洗手盆、台面、镜子、门窗标牌、灯具、排气扇、上下水管道、水龙头、开水箱
4、会议室、接待室:
桌椅、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、茶具设备
会议桌椅、地面、窗台、门楣、门套、墙面、墙角三日1次;
但会议结束当日清理
茶具每次消毒
地毯两月消毒1次
会议桌椅、窗台、地面、门楣、门套、墙面、墙角无积尘,光亮;
窗帘挂放整齐;
茶具消毒达到卫生标准
地毯清洁卫生。
图
书
馆
1200㎡/人
全天开放
会议桌椅、窗台、地面、门楣、门套、墙面、墙角无积尘、无污渍,光亮;
会议桌椅摆放整齐
窗玻璃无积尘、无污渍,明亮
5、阅览室、书库:
阅览桌椅、书架(柜)、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具
阅览桌椅、地面、窗台每天保洁1次
门楣、门套、墙面、墙角两日1次;
天棚、灯具、书架设备每周2次
窗玻璃每周1次
阅览桌椅、窗台、地面、门楣、门套、墙面、墙角无积尘、无污渍,光亮;
阅览桌椅摆放整齐
6、电梯:
影
剧
院
(多
功
能
厅)
1、舞台:
台面、侧台、地面、墙面、景杆、灯杆、各道幕布、灯光音响设备及构架、常用道具
使用准备时台面、侧台、地面、墙面、灯光音响设备构架、幕布、常用道具全面保洁1次;
用后及时地面保洁并整理道具等;
平时每月保洁1次
景杆、灯杆、各道幕布、灯光音响设备配合专业人员每年保洁3次
演出时整体舞台清洁明亮效果好,地面、墙面无积尘、无污渍
景杆、灯杆、各道幕布、灯光音响设备表面无积尘、无污渍
1800㎡/人
2、化妆室、道具室:
化妆台、座椅、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、水池、上下水管道
使用准备时化妆台、座椅、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、水池、上下水管道全面保洁1次;
用后及时保洁并整理器具等;
化妆台、座椅、地面、窗台、窗玻璃、门楣、门套、墙面、墙角、天棚、灯具、水池、