家园物业各项管理制度.docx

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家园物业各项管理制度

家园物业各项管理制度

家园物业管理有限责任公司

2011年1月18日编制

公司简介

家园物业管理有限责任公司创立于2009年,国家三级资质。

公司经营围以物业管理为主,同时开展维修保养,工程安装,绿化养护等业务。

公司自成立以来,始终坚持为业主提供安全、舒适、文明、和谐的生活环境,实现物业的保值增值为已任,以“务实、求精、效益、创新。

’’为公司的质量方针,以业主、业户为对服务质量的满意率平均达到95%为公司的质量目标。

凭借高素质的专业管理团队,专业的设备维保队伍、训练有素的保安队伍,先进齐备的专业配套设备以及现代企运作模式,为业主提供全方位、多元化的物业管理服务。

管理大纲

第一条为了完善各项工作制度，加强公司管理，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。

第二条公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。

第三条公司的财产为公司所有。

公司禁止任何组织、个人利用任何

手段侵占或破坏公司财产。

第四条公司禁止任何所属部门、个人损害公司的形象、声誉和部稳定。

第五条公司禁止任何所属部门、个人为小集体、个人利益而损害公

司利益或破坏公司发展。

第六条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的

技能、经营管理水平，不断完善公司的经营管理体系，实行清晰明确的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

第七条公司提倡全体员工刻苦学习业务知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

第八条公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。

对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。

第九条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。

第十条公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。

第十一条公司鼓励员工积极参与公司的管理，欢迎就公司事务和发展提出合理化建议，对做出贡献者公司予以奖励、表彰。

第十二条公司尊重各类人才的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件和平台，提供应有的待遇，充分发挥其能力。

第十三条公司为员工提供收入和福利保证，并随着公司经济效益的增长而提高员工各方面的待遇。

第十四条公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

第十五条公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作

风和提高效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

第十六条公司提倡节约，反对铺浪费；降低开支，增加收入，提高效益。

第十七条维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

第二章员工守则

第一条、遵守国家法律法规及公司的规章制度，严于律己，克己奉

公。

维护公司声誉，保护公司利益，敢于同不正之风和违

法行为作斗争。

第二条、注重个人仪表仪容，形象健康自然，按规定穿着工服、佩

戴工牌。

注意公共形象，讲文明讲素质。

第三条、严格遵守工作纪律，做到按时上下班，上班期间不做与工

作无关的事情。

第四条、工作上服从领导，同事之间彼此配合，生活上大家团结互

助，关爱互敬。

第五条、养成良好的工作作风，做到尽职尽责，尽善尽美，不拖

沓、不推卸，做到精神饱满，干劲十足。

第六条、对待客户要有服务意识，做到热情周到，不卑不亢，待人

接物要讲礼貌、懂礼仪。

第七条、做到爱惜公物，合理使用，节约开支，杜绝浪费。

第八条、坚持学习的态度，不断提高工作水平和技能，精通业务。

第九条、做到积极进取，保持身心健康，积极开拓创新，努力多做

贡献。

员工手册

一、公司名称：

家园物业管理有限责任公司

二、公司地址：

县西大街89号

三、公司注册资本：

50万元人民币

四、公司成立时间：

2005年12月

五、公司业务：

维修、养护、管理，维护

六、公司资质：

三级资质

七、服务宗旨：

业主至上 服务第一。

八、服务理念：

您的物业 我的事业。

九、质量方针：

务实、求精、效益、创新。

一十、环境方针：

共诸和谐、创建绿色家园。

十、目前物业在管项目：

十一、公司架构：

（略）

第二章公司管理制度

物业服务宗旨：

业主至上 服务第一

物业服务理念：

您的物业 我的事业

物业服务标准：

诚信、周到、高效、超值

物业管理服务定位：

一流管理   一流服务

物业服务原则：

时效、质效、综效、情效

物业服务特色：

①超前化的服务启动②人本化的服务理念③个性化的服务设计④菜单式的服务容⑤精细化的服务标准⑥简约化的服务构架⑦市场化的服务组织⑧专业化的服务队伍⑨合理化的服务成本⑩规化的服务控制

　管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。

一、总则

在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。

本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则：

1、层级指挥制

每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。

2、分工负责制

每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。

3、责权利连带制

每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。

4、命令服从制

每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准）

5、奖优罚劣制

每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚；

6、参与制

每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。

7、友好协作制

在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。

跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。

二、管理程序

1、层级管理制

实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。

危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。

所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。

2、督导工作程序

（1）职责

每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。

（2）程序

A、各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。

B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。

C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。

D、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制度原则进行处理。

三、考勤制度

1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）

2、员工必须在更换好制服后才能上班。

3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按规定进行处罚。

4、在规定上班的时间晚到10分钟的视为迟到（注：

安管队没有按规定提前10分钟到岗进行接班的视为迟到），超过30分钟视为旷工。

5、员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前10分钟到岗的视为早退。

6、员工请假超过半天（含半天）的必须以书面形式向所在部门请假，否则一律无效。

7、员工外出办事必须知会部门负责人并履行登记批准手续。

8、其他相关文件的阶段性规定。

四、员工牌

员工牌是公司的标志，为此要求员工做到：

1、当值时必须佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公司及物业服务中心检查，如遗失或损坏则需缴纳换证费10元，方可办理补领手续。

2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所在工作部门，不得转借他人使用，离职时不交回则处以罚款50员。

五、制服

遵守公司颁发的制服管理规定。

1、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。

2、下班后，员工必须将制服妥善保管好，遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿，员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回人事部。

六、宿舍管理规定

员工宿舍是公司根据工作需要为部分员工配备的，为保证良好的宿舍次序，要求员工遵守：

1、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。

2、不准在宿舍打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并承担法律责任。

3、所有员工要遵守作息时间，宿舍不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并要求当事人承担法律责任。

4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。

5、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否则以偷盗处理。

6、宿舍的所有设施，若发现损坏及时维修。

7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则给予经济或行政处罚。

员工礼仪规

一、仪容仪表

（一）着装：

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服装衣袋不能装过大过厚物品，袋物品不外露；

3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在公共场所将鞋擦干净再走；

5、男女员工均不允许戴有色眼镜

6、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋；

（二）个人卫生：

l、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油

2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

6、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的化妆品；

（三）须发

1、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型；

2、男员工后发根不超过衣领（其中：

安管员的头发不得长于1.5厘米）。

不盖耳，不留胡须；

3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

4、所有员工不许剃光头；

二、行为举止

（一）服务态度

1、对客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色，热情主动；

2、在将客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3、谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管/领班汇报。

（二）行走

l、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹；

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、尽量靠路右侧行走；

6、遇见公司上司要敬礼,遇见业主要点头示意问好。

7、手拉货物行走时不应遮住自己的视线

（三）其他行为

l、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

5、不允许口叨牙签到处走。

6、谈话