酒店员工管理制度.docx

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酒店员工管理制度

第一章酒店简介

XX大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店,总建筑面积近10０00平方米。

地处鄂尔多斯市城市主干道鄂尔多斯大街,地理位置优越,交通便利。

酒店设施先进，设计风格独特,装修豪华典雅、别具一格。

酒店拥有各种类型的客房110余套，雅间及宴会厅可同时供３00多人用餐，多功能厅可接待1６0多人的大型会议,还设有多个小型会议室，商务中心,可满足宾客的多层次需求。

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酒店在“和谐为本,效率为先”的企业文化氛围中,以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理手段,无论商务洽谈、会议接待及宴会服务都是理想的场所。

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第二章酒店部门设置

部门设置:

接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。

岗位设置：

总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、

服务员等。

第三章店纪店规

1、基本要求：

思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。

2、行为规范：

2．１态度端正：

员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度,尽职尽责的为宾客提供高效、快捷、满意的服务。

2.2团结协作：

员工之间应真诚相待、团结友爱,工作中相互配合,共同维护酒店的利益。

2．3遵纪守法：

全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度,服从领导，听从调配,不做损害酒店声誉和利益的事情。

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2．4爱护公物：

做为酒店的员工,应爱护酒店的设施、设备和财物,不私拿、不破坏、不扔弃公物,严格遵守酒店物品领用制度。

第四章员工守则

１、总则

1．1每位员工都要热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。

１.2热爱酒店，做好本职工作,自觉维护酒店荣誉。

1.3努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提高酒店的管理水平和服务质量。

2、职业道德

员工应该诚实正直,思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利,不得以任何理由任何方式索取客人的财物。

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3、服从领导

各级员工应切实服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延或终止工作。

4、工作纪律

4．1员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责,为宾客提供高效、快捷、满意的服务。

4.2员工之间应真诚相待、团结友爱,工作中相互配合,共同维护酒店声誉和利益。

４.3坚守工作岗位,充分利用工时，提高工时利用率。

不能在工作时间做私活、办私事,中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。

如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部责任由自己承担。

下班后不准在酒店内逗留。

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４．4倒班人员应严格执行交接班制度，因故不能上班时,必须提前半天请假，以便领导安排人员替班。

4．5服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚,不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。

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4.６除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。

4.7不准在酒店内与同事争论,不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店,不准挪用营业款、票证。

4.8认真做好交接班工作及班前准备工作,上班前检查个人服装、仪容、仪表，保持精神饱满。

5、遵纪守法

全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度,服从领导、从调配,不做有损酒店声誉和利益的事情。

6、爱护公物

做为酒店的员工,应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。

7、仪容仪表

员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象,全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。

７.1按规定着装,佩戴工号牌。

7.2保持良好的坐姿、站姿、走姿。

7.3制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹,工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物,其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。

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7.4男、女服务人员都应该勤洗澡,头发梳理整齐。

男员工发侧不及耳，后不及颈，不准蓄须;女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。

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7.5女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹,不准涂有色指甲油,避免使用味浓化妆品，引起客人反感。

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7.６员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。

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7.7服务人员要勤洗澡，班前刷牙,上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。

７.８上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作,只准穿黑色皮鞋或布鞋,员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋（根据不同岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋,不穿脏鞋、破鞋。

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7．9男员工应穿黑色或深蓝色的袜子,女员工应穿黑色袜子,穿裙子时应穿黑色长筒袜，不能穿花袜子。

７.10员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表,不符合要求的员工不得上岗。

８、工作态度

8．１严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工,未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。

8.２员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。

前台服务人员站立服务，面带笑容,要使用敬语，做到“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时要先说“您好”自报工作部门,做到宾客至上，尊重同事,并要自尊、自重、自爱。

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8．3工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。

8.4员工应提高服务效率,关注工作细节，急宾客之所急,为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。

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８.５站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路,因工作需要就座的员工,见到宾客要起立,不可端坐不理。

8．6尽职尽责,无论是常规服务还是正常的管理工作,一切力求得到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。

严格执行交接班制度,如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。

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8.7酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改,不得提供假情报,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

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8．8各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调,严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。

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８．9同事之间要团结互助,不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴，不得影响员工间的团结和工作程序。

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８.10对于客人的提问,不清楚时不得随意答复。

8．11未经允许，不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品，损坏物品要照价赔偿。

9.卫生

9.1时刻维护酒店环境卫生,保持干净整洁。

9.２不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头,不得随意乱写乱画，看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。

10.上、下班

10.1员工上下班应提前到酒店更换工服,准时到岗。

10．2严格遵守安全操作规程，正确使用防护工具,不违章冒险作业。

10．3下班后尽快离开酒店，除非正当理由，员工在不当班或休假期间不准返回酒店。

10.4上下班须走员工通道，除非特殊情况不得走酒店前厅正门。

１0.５没有酒店的书面同意，员工不得在任职期间兼职,不允许有偿或无偿提供酒店信息、专业数据。

一经查处，酒店有权终止其劳动合同。

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１０.6工作时间内要保持安静,不大声喧哗,接听电话要有礼貌,语调要温和。

10.7工作时间未经批准不得接待私人来访,未经批准不得留餐、留宿，非公事各部门员工不得互相探访，未经允许不准使用店内工作电话办私事。

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10.8不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。

10．９不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其提供方便。

１１、服务语言

１１．1使用汉语普通话和英语服务，不准使用方言、粗语,避免因表达不准确而引起宾客误会。

1１．2语言表达简单、明确。

不说与服务无关的话。

不打听客人的私事,喋喋不休会使客人厌烦。

不得外传客人隐私。

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1１．3遇新入住客人，要表示欢迎，遇外出客人回来要问好，遇迁出的客人要道别。

要尽量记住客人的姓名,配合点头礼。

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1１.4有问必答，不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”,而应帮助客人解决,凡事都要有交待。

12、员工制服

12.1酒店根据岗位工作需要为员工提供工作制服，所有员工均应妥善保管并保持清洁。

12．２制服如有损坏须及时送修，属于员工过失损坏时应照价赔偿。

12.３未经酒店许可,任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。

12.4员工离职时必须按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。

1２.5制服如有损坏，酒店有权按折扣扣除一定数额的衣物保证金。

13、员工名牌

１３．1任何员工应聘入店后,酒店将发给工号牌,工号牌必须佩戴在规定位置。

1３.2员工工号牌不得转借,如因转借工号牌出现问题，后果自负。

13.3工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领，并按有关规定交付制作费。

13.4员工离店时必须将工号牌交还人力资源部,否则,酒店有权从衣物保证金中扣除工号牌制作费。

13.5实习人员要带实习工牌，实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。

14、员工更衣柜

１４.１员工应聘入店后,酒店将发给员工更衣柜和钥匙，员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。

1４.２更衣柜必须随时上锁，不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品,酒店不负担任何财物损失。

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14．３不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。

１4.4员工不得私自配制更衣柜钥匙，丢失或忘记携带更衣柜钥匙,可借用备用钥匙，不可以私自撬更衣柜，否则将按酒店有关规定处理。

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14.5酒店授权人员可随时检查更衣柜。

14.6员工辞职离店时,应将更衣柜钥匙交还人力资源部。

否则,酒店有权从衣物保证金中扣除。

15、员工就餐须知

15．1酒店设有员工餐,当班员工可在员工餐厅用餐。

15.2严格禁止浪费现象的发生。

１5.３员工餐应严格遵守酒店的有关规定。

1６、员工宿舍

1６.１员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所,其他员工一律不得在此逗留。

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１6.2住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。

16.3单身公寓的一切设施均系酒店财产，不得随意破坏,如有损坏照价赔偿。

16．4辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。

17、人力资源部人事记录

员工需要提供全面准确的情况，将以下事项及变更情况及时告知本部门和人力资源部:

家庭住址、电话、婚姻状况及子女情况、学历情况、本人在社会上发生的较为重大的问题。

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１8、处理投诉

本着宾客至上的原则,全体员工都应高度重视客人的投诉，细心聆听宾客的投诉，让客人畅所欲言。

18.1对客人投诉要保持平静，细心的听客人诉说，记录、分析问题的症结所在，不得与客人争辩，感谢客人并致以礼节性歉意。

（注意:

只致歉）资料个人收集整理,勿做商业用途

１8．2要注意维护客人的自尊心,对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。

１８．3要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉,即使投诉事项涉及本人,也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。

18．4要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人以满意的答复，并做好详细记录。

18.5事无大小，对客人投诉的事项,自己能处理得应当