酒吧服务培训资料.docx

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酒吧服务培训资料

一、认识酒吧

酒吧，在英语里是BAR，原意是长条的木头或金属，像门把手或栅栏之类的东西。

据说，从美国中西部的人骑马出行，到了路边的一个小店，就把马缰绳系在门口的一根横木上，进去喝上一杯，稍作休息，然后继续赶路，这样的小店就称为BAR。

酒吧是休闲娱乐的好去处。

去酒吧，无需考虑太多，也没有什么清规戒律，人们可以自由交流。

不管对方是谁，只要是在酒吧里，你就可以与其沟通。

“酒吧社交”方式的流行，培育出一种尊重和宽容别人的生活新态度。

早期的酒吧是男人的天地，只提供酒水和相关服务，没有食品，单一的功能性较强。

而后，随着客源的变化，这种单一性不再能够满足顾客的需求，顾而增加了参加了餐饮产品及音乐、演艺等表演项目，使酒吧变成了一种全方位休闲文化的综合场合。

我们现在给酒吧的定义是：

以提供酒水、服务为主，以营利为目的，做计划性经营的一种经济实体。

二、认识对客服务

对客服务是酒吧服务员的主要工作之一，吧台的每一份出品，都可以通过服务来使它更加完美；酒吧文化的魅力之所在，更要靠服务来体现！

服务，翻译成英文是“SERVICE”。

经过长期的服务工作经验总结，专家们给其内容赋予了新的含义：

“S”引申为smile（微笑）：

真诚的微笑是你学会待人接物的起点，也是作为服务员必须掌握的技能。

“E”引申为excellent（出色）：

优秀服务是一种艺术，艺术就是要追求完美。

酒吧服务员必须将每一道服务程序、每一项微小的服务工作都做得很出色，让客人无可挑剔，甚至超出客人的期望值。

“R”引申为ready（准备好）：

只要是在工作时间内，每一名员工都应该随时准备好为客人提供优质服务。

。

“V”引申为viewing（看待）：

是顾客也是朋友，一定要以礼相待，把自己最好的一面展现给客人，让客人感受到家一般的亲切和温暖，切记见人下菜碟，薄厚不均！

“I”引申为Inviting（邀请）：

这是要求员工在每一次接待服务结束时，都应该显出诚意和敬意，感谢客人的光临，并主动邀请宾客再次光临。

“C”引申为creating（创造）：

充分发挥你的能力，精心营造能使宾客满意的服务氛围。

“E”引申为eye（目光）：

打开你心灵的窗户，用真诚的目光与客人交流，你服务起来会更自信，更能够使宾客感受到你的关心和厚待。

记住着几个单词和他们的含义，不断运用和创新，将来一定会让你受益匪浅！

三、认识酒吧优质服务

什么是酒吧的优质服务？

那就是：

规范服务﹢人性化体贴关怀＝优质服务

所谓规范服务，就是按操作程序及标准提供服务，包括仪容仪表规范、服务用语规范、服务程序规范……由于各个酒吧的具体情况不同，服务标准很难统一，每位员工要根据所在酒吧的实际情况灵活变通。

酒吧虽然千差万别，但是，优质服务的目的却是一致的，那就是：

让客人满意！

怎样才能让客人满意？

这件事说起来容易，做起来却会很难。

同样的服务，客人心情好时更容易得到满足，客人心情不好时又会怎样？

你的标准化服务他将视而不见，这时，个性化的体贴关怀就会派上用场。

也是同样的服务，服务员心情好时更容易把愉悦的心情传达给客人，真诚的微笑和体贴的关怀很容易让客人满足；服务员心情不好时，是否还能一如既往地表现的让客人满意？

可见，服务没有最好。

、没、只有更好。

今天的你比昨天的你更能洞察客人的情绪，那你就进步了。

例如：

客人来了，你能主动打招呼；见到独处的客人你能适时给予特别的关照；与客人交谈，你不会谈及对方的隐私，更不会盯着看客人……点滴的积累会让你更容易提供优质的服务。

规范而又人性化体贴的服务，说的通俗一点，就是“服务到位”

会面对各种顾客，学会处理各种事件……这些对一个人有很大帮助，可以让你从中领

四、认识酒吧优质服务的意义

在实际工作中，到位的服务会让酒吧及服务员个人受益匪浅：

1.优质服务是酒吧良好形象的展示，能够吸引客人常来消费。

=

2.优质服务能在一定的程度上弥补酒吧其他方面的不足。

3.优质服务是无声的语言，它可以向外界传播许多信息，比任何广告更有说服力。

4.优质服务将增加酒吧的经济效益。

无论是哪类客人，好的服务总会令他们向往，即使价格略高，客人也会乐此不疲

5.优质服务能给投资人充足的信心。

6.优质服务能让酒吧在同行中树立良好的口碑。

7.优质服务能让酒吧在特殊环境下保持高度的“抗震性”。

即使有突发事件发生，酒吧也能正常经营。

8.始终坚持优质服务，也是对个人素质的一种培养。

学会照顾别人，学会面对各种顾客，学会处理各种事件这些对一个热的成长有很大的帮助，可以让你从中领悟到很多书本上难以学到的东西。

酒吧服务员

一、学会正确的看待酒吧服务

二、酒吧服务业的特性是“客人坐着我站着，客人喝着我看着，客人玩着我干着”，因此很多人都认为服务员低人一等。

事实真是这样吗？

酒吧服务员和其他餐饮服务员一样，也主要从事前台（客人区域）的服务工作。

同样为企业创造着丰厚的财富。

优秀的酒吧服务员，可以称得上是“酒吧之宝”！

为什么这么说呢？

酒吧服务最讲究人性化体贴和到位的服务，它们能让你将服务技巧发挥到最佳状态。

大家都知道，去超市或自动贩售机上买一罐可乐，只要一两元钱。

而去酒吧消费却要10元，甚至更多。

为什么？

因为酒吧提供的不仅仅是饮料，还有服务、环境，以及许多无形而又符合客人需求的内容。

良好的服务所创造的价值，通常要占到酒吧利润的大部分。

服务是对商品的最好包装，服务本身也能创造价值。

优秀的服务员创造的价值越大，对社会的贡献也就越多。

所以，要让别人看得起自己，先得自己看得起自己！

酒吧，在国内虽属新兴行业，但其发展速度十分惊人。

光是北京每天就有数百家酒吧在营业，对酒吧服务员的需求量极大，是年轻人就业的一个途径。

酒吧业每天都有新饮品诞生，在这里，每天都能体会创新的快乐。

酒吧是人们聚会的场所，和各类客人打交道，能强化你与人沟通的能力。

酒吧有这么多吸引我们参与其中的理由，你又有什么看不起这份职业的理由呢？

三、酒吧生意好坏与服务员的促销技巧和能力高低有着直接关系。

你可要小看了酒水服务，其中的服务技巧可多着呢！

不同类型的饮料有许多不同的喝法；来自各地的客人又有不同的饮用习惯，这些情况你都要了如指掌，绝非一日之功。

还要告诉你的是，酒吧的营业时间多在下午和晚上，尤其是晚上的生意会达到一天营业的高峰。

因此你如果想成为一名酒吧服务员，必须调整好作息时间，做好上夜班的准备。

另外，服务员“日行百里不出门”，站立、行走、对客服务、托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力，良好的身体素质是做好服务工作的保证。

你如果想成为一名酒吧服务员，还要练就连续站立8小时的基本功。

四、培养酒吧服务员的职业能力

不是人人都适合做酒吧服务员！

这话听起来不大顺耳，可的确如此！

能否成为一名优秀的酒吧服务员，往往取决于个人的性格、知识水平以及自身素质。

太夸张了吧？

酒吧服务员不就是端茶倒水的吗？

哪有那么难？

错！

每个行业对员工都有一定的特殊要求。

有些人学历很高，但不一定适合做服务性工作。

做好酒吧服务员是一门学问，不是通晓酒水知识就行了，更重要的是要学会做人！

第一，做人的态度是决定你是否适合做服务工作的先决条件。

如果自己都把为别人服务看作是一件低三下四的事情，羞于或是不屑为客人服务，那就毫无服务意识可谈，更不用说殷勤周到了。

这样的员工自然就不适合做服务性行业。

第二，真诚的微笑是你成功的秘诀。

微笑必须发自内心！

一个真诚的微笑，能反映一个人的专业素质和修养，让人感觉更有亲和力。

真诚的微笑会给客人一个好的印象，拥有一份愉快的心情。

我们的工作就是让客人彻底放松，作为一名合格的服务人员自身无论遇到什么事情

让我们在开始下一单元的学习前先来一个完美的微笑吧！

第三，必须随时随地保持个人卫生及良好的精神面貌，使你工作起来更加自信！

第四，酒吧是一个集体，作为一名酒吧服务员，必须具备良好的协作能力。

在工作中，一方面要照顾好客人，另一方面，还要注意和调酒市、出纳员、厨师、保安等保持良好的合作关系。

第五，对待上级要绝对。

酒吧是一个整体，只要号令统一，才能步调一致。

第六，只要是在上班的是时间内，你就必须打起十二分的精神，时刻把自己最好的一面展现给客人。

第七，我要说的，也是最重要的，做个诚实的人比什么都重要！

服务员经常会和钱打交道，金钱对任何人都是有诱惑力的，在充满诱惑力的金钱面前你一定要记住：

钱是可以挣的，人格是钱买不到的。

因此，我相信各位学员能够辨别孰轻孰重，认真对待！

学艺之前，先学做人

第八，正确处理客我矛盾是一个人良好修养的最好体现。

要知道，服务客人绝不是我们的负担，而是我们的工作。

不要把客人的挑剔当成故意刁难，因为他们说的每一句话，都有可能成为我们进步的阶梯。

千万不要和客人争吵，在争论中得胜，就会失去一个朋友。

如果你以虚心接纳的态度去倾听客人的投诉，不仅有助于解决矛盾，还会让你学会做人。

我们常说的“客人总是对的”就是指在处理客我矛盾时，要从客人的角度和为了本俱乐部争取客源的角度去考虑问题。

给客人下台阶的机会，就等于给了酒吧获利的机会。

第九，正确处理突发事件，可以让你的应变能力发挥得淋漓尽致。

对于酒吧服务员的最大的挑战，就是服务的过程中突发事件所造成的服务瘴碍。

它既破坏了规范服务程序，又给管理和服务带来了困难。

不要害怕这种事情的发生！

要时刻保持头脑冷静，做出正确的判断和决定，尽量争取圆满解决。

但要告诫大家的是：

如果发生你无法解决的问题，或者客人提出超出你权限范围的要求，千万不要自作主张！

及时向你的上级汇报。

请他们帮助你解决。

因为，他们的经验会比你丰富，你也可以从他们解决问题的过程中，学到更多的学问。

酒吧服务是一份非常有意义的工作，只要亲自从事了这个职业，才能真正的感觉到它的魅力！

对客服务

训练1：

练习迎宾、送宾及为客人指引方向

1练习迎宾

迎宾是一个非常关键的环节，通常由专人——领导员（Hostess）来完成。

她是酒吧的门面，客人来到酒吧第一个见到的就是她，第一印象也由此形成。

领导员一般都由外型条件较好、有亲和力、头脑反应快、对酒吧服务有较深刻了解的女孩来担当。

（1）微笑迎客。

见客人到来，领导员应保持标准站姿，而带微笑向客人问好。

（2）认真询问。

询问客人人数，有无预订、喜欢坐在什么样的位置的基本信息。

（3）引客人吧。

如果酒吧入口离酒吧有一定的距离。

领导员，可以与客人进行简单的交谈。

例如介绍酒吧、询问客人的基本的基本情况等，这些都会成为有用的信息

（4）选择座位。

将客人引领到适合的围子旁并征询客人意见。

如果客人对座位不太满意，可由其自己挑选。

（5）拉椅让座。

客人准备落座时，领导员应主动拉椅让座（营业繁忙时。

可由值台服务员完成此项工作），示意客人坐下。

应当注意的是，在为客人拉椅时不能发出任何声响，这是体现高品质服务的一个方面。

（6）与值台服务员交往。

包括客人的人数、对位置环境的要求及其他特殊要求。

2练习送客

送客工作一般由当桌服务员完成。

（1）客人结帐完毕起身要走时，当桌服务员应主动将椅子拉开，协助客人离开，并提醒客人带好随身物品

（2）主动与客人交流，询问对酒吧服务及所提供的酒水是否满意，有无意见和建议，客人家住的远不远等等。

一边交谈以便陪同客人走到酒吧门口。

（3）在酒吧门口应该至少有1名领导员和1名酒吧负责人。

当客人来到酒吧门口时，应主动向客人致谢。

如果可能还要互换名片，以便日后有活动时便于联系。

（4）祝客人一路走好并微笑再见，目送客人离开。

3练习引路

（1）客人独自一人离开座位时，有经验的服务员应主动走进客人视线范围内，使客人很容易获得帮助。

（2）客人问路时，服务员应仔细倾听，根据客人需要指引方向。

（3）服务员知道客人去处的，应微笑致意：

“请跟我来！

”然后在客人左方或右方一米左右处为客人引路。

（4）客人要去的地方离酒吧不远的，服务员原则上应亲自带客人到那里；客人要去的