生产力促进中心服务业务规范 1总 则1Word下载.docx
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本标准的附录A为资料性附录。
本标准由中国生产力促进中心协会提出并归口。
本标准为首次发布。
生产力促进中心服务业务规范
第1部分：
1 范围
SZ/T1的本部分规定了生产力促进中心开展服务业务的基本要求和有关服务内容。
本部分适用于各生产力促进中心服务业务。
其他机构开展有关业务时也可参照使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过SZ/T1的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
生产力促进中心管理办法
生产力促进中心工作评价办法
国家级示范生产力促进中心管理办法
3 术语和定义
下列术语和定义适用于SZ/T1的本部分。
3.1
共性服务
生产力促进中心通过整合社会资源普遍开展的服务。
3.2
非共性服务
生产力促进中心根据各自不同的发展环境向顾客提供的与共性服务不同的服务。
3.3
信息服务
生产力促进中心通过采集、整理、筛选有关信息，根据顾客需求向其提供的有效服务。
3.4
信息化服务
生产力促进中心向顾客推广先进实用的信息化技术、提供技术支持等方面的服务。
3.5
咨询服务
生产力促进中心为顾客提供的技术、管理等方面的顾问服务。
3.6
培训服务
生产力促进中心为顾客提供技术、管理等方面的教育与训练服务。
3.7
孵化企业服务
生产力促进中心为培育科技型企业提供的有关服务。
4 基本要求
生产力促进中心开展服务业务时，应具备以下基本条件：
——具有独立法人资格；
——具备开展服务业务的基本设施；
——具备开展服务业务的基本人员；
——具有健全的规章制度。
5 服务内容
5.1 共性服务
——信息服务；
——信息化服务；
——咨询服务；
——培训服务；
——其它。
5.2 非共性服务
——孵化企业服务；
——大型仪器协作共用服务；
——政府委托的专项服务；
6 说明事项
使用SZ/T1的有关说明事项参见附录A。
附 录 A
（资料性附录）
说明事项
在使用《生产力促进中心服务业务规范》时，应注意以下问题。
A.1 执行相关文件
《生产力促进中心服务业务规范》中引用的规范性文件，各生产力促进中心应认真执行。
在开展服务业务时所涉及的相关标准及规范性文件，各生产力促进中心亦应认真执行。
A.2 培训从业人员
各生产力促进中心应根据《生产力促进中心管理办法》及相关文件的要求，参照《生产力促进中心服务业务规范培训》，制定本中心从业人员的培训计划，做好员工的培训，不断提高从业人员素质,确保提供顾客满意的服务。
A.3 争创精品服务
《生产力促进中心服务业务规范》是对国内从事该项服务比较成功的生产力促进中心的工作经验的总结，对各生产力促进中心开展该项业务可起指导借鉴作用。
各生产力促进中心应依据《生产力促进中心管理办法》开展有关业务工作；
按《生产力促进中心服务业务规范》的要求，规范共性服务业务，树立品牌意识，注重发展精品服务。
A.4 注重服务集成
在开展单项服务时，要注意发现、形成新的相关业务。
如授课人员在进行管理培训需求沟通时，可同时进行顾客咨询的需求沟通；
在进行咨询或管理改善的过程中，培训往往是一种重要的推动方式，此时实施培训项目，将取得事半功倍的效果。
各服务业务之间可以相互配合、互相促进，有效地增强生产力促进中心为顾客提供综合服务的能力。
生产力促进中心服务业务规范2信息与信息化
4服务内容1
5基本要求1
6工作程序2
附录A（资料性附录）信息服务流程图4
附录B（资料性附录）信息化服务流程图5
本部分为第2部分。
本标准的附录A、附录B均为资料性附录。
第2部分：
SZ/T1的本部分规定了生产力促进中心信息与信息化服务的内容、基本要求和工作程序。
SZ/T1的本部分适用于各生产力促进中心的信息与信息化服务。
其他机构开展有关信息与信息化服务业务时也可参照使用。
SZ/T1.1—2001生产力促进中心服务业务规范第1部分：
SZ/T1.3—2001生产力促进中心服务业务规范第3部分：
SZ/T1.4—2001生产力促进中心服务业务规范第4部分：
SZ/T1.1确立的术语和定义适用于本部分。
4 服务内容
服务内容分信息服务和信息化服务。
4.1 信息服务主要包括：
——有关政策法规信息；
——技术信息；
——管理信息；
——市场信息；
——其他。
4.2 信息化服务主要包括：
——计算机应用；
——网络及网络技术；
——软件；
5 基本要求
5.1 提供信息服务时，应通过合法渠道获取信息。
提供的信息应准确、可靠、及时，不得泄露国家机密和损害有关单位的利益。
5.2 提供信息化技术推广应用和技术支持服务时，应根据顾客的要求和约定，保证其先进性、有效性和适用性。
6 工作程序
信息服务及信息化服务工作程序宜按确定的服务流程进行。
信息服务流程图参见附录A，信息化服务流程图参见附录B。
6.1 信息服务
6.1.1 编制计划
根据顾客需求，编制信息服务计划。
信息服务计划应包括：
——服务内容；
——时间进度；
——成本分析；
——人员安排；
6.1.2 采集信息
根据信息服务计划，采集信息。
信息的采集可以通过查询、走访、座谈、函调等方式进行。
6.1.3 整理与筛选
对采集到的信息进行整理筛选和分类。
必要时，可请有关专家就信息的准确性进行确认。
6.1.4 提供或发布
根据信息服务计划及时地将信息提供给顾客或以相应形式发布。
6.1.5 意见反馈
应及时收集顾客对信息服务的意见或建议，以作为改善服务质量的依据。
6.1.6 存档
存档文件应包括：
——信息服务计划；
——信息内容与责任人；
——反馈意见、建议；
6.2 信息化服务
6.2.1 技术支持及推广应用服务
6.2.1.1 需求分析
对顾客需求进行分析，编制需求分析报告。
6.2.1.2 签订合同
经双方对需求确认后，形成书面合同，合同应符合《合同法》的要求。
6.2.1.3 实施
按合同要求，编制实施方案，明确人员分工及工作进度等。
6.2.1.4 验收
项目完成后，应按合同规定的方式进行验收。
验收应提供下列文件：
——总结报告；
——必要的测试或试验报告；
——合同；
6.2.1.5 存档
工作完成后，应将有关文件及时存档。
——合同文件；
——需求分析报告;
——实施方案；
——评审或验收结论；
6.2.2 信息化咨询服务
按SZ/T1.3的有关规定。
6.2.3 信息化人员培训服务
按SZ/T1.4的有关规定。
信息服务流程图
A.1 信息服务流程图
信息服务流程图见图A.1。
图A.1信息服务流程图
附 录 B
信息化服务流程图
B.1 信息化服务流程图
信息化服务流程图见图B.1。
图B.1信息化服务流程图
生产力促进中心服务业务规范3咨询
目次
附录A（资料性附录）咨询服务流程图4
附录B（规范性附录）顾客认可评价表5
本部分为第3部分。
本标准的附录A为资料性附录，附录B为规范性附录。
第3部分：
SZ/T1的本部分规定了生产力促进中心咨询服务的内容、基本要求和工作程序。
SZ/T1的本部分适用于各生产力促进中心的咨询服务。
其它机构开展咨询服务时也可参照使用。
SZ/T1.2—2001生产力促进中心服务业务规范第2部分：
服务内容主要分为技术咨询与管理咨询。
4.1 技术咨询主要包括：
——信息化技术；
——农业技术；
——环保技术；
——设计技术；
——制造技术；
4.2 管理咨询主要包括：
——发展战略；
——市场营销；
——人力资源管理；
——财务管理；
——生产管理及管理体系认证；
——管理的信息化；
5.1 人员要求
从事咨询服务的人员必须具备相应的资格。
5.1.1 满足下列条件的人员为咨询师：
——大专以上学历；
——相关工作经历3年以上；
——经有关部门考核、认可，并取得相应的资格证书。
5.1.2 满足下列条件的人员为高级咨询师：
——具有咨询师的资格；
——成功地为3家以上（含3家）的顾客进行了咨询服务工作；
5.2 咨询组的构成
为顾客提供单项咨询服务时，咨询组的成员中至少应有1名具有相关专业背景的咨询师或高级咨询师；
为顾客提供综合咨询服务时，咨询组的成员中至少应有1名具有相关专业背景的高级咨询师。
5.3 服务方式
5.3.1 派驻式。
指在服务期限内，咨询师以派驻的形式到顾客处担任一定的职务，参与其有关管理工作。
5.3.2 定期会晤式。
指在服务期限内，定期就服务内容与顾客进行会晤，推动服务工作的实施。
5.3.3其他方式。
咨询工作程序宜按确定的咨询服务流程进行，其服务流程图参见附录A。
6.1 沟通与确认
在接到顾客咨询服务的申请后，生产力促进中心应就有关咨询内容与顾客进行沟通。
必要时，应进行现场访问，以确认顾客需求、服务内容及服务程序。
6.2 需求评审
明确顾客需求后，应就顾客需求进行评审，以确保有能力满足顾客的要求。
评审的主要内容包括：
——服务范围及内容；
——所涉及的专门技术；
6.3 签订合同
经评审确保有能力满足顾客需求后，与顾客签订服务合同。
6.4 提出方案
合同签订后，应按规定的要求成立咨询组（至少两人）。
咨询组应针对服务内容对顾客进行全面了解和调查，分析有关情况，提出完整的咨询方案，并应得到顾客的认可。
当涉及到信息和培训服务时，应按SZ/T1.2、SZ/T1.4的要求进行。
6.5 组织实施
按咨询方案的要求，组织实施。
6.6 咨询过程中的评审
在咨询的适当阶段，对所开展的咨询内容进行评审，以确保咨询的有效性。
6.7 提交咨询报告
咨询工作结束后，咨询组应向顾客提交咨询报告，主要内容包括：
——合同中规定的咨询内容及目标；
——目标实现情况分析及说明；
——咨询结论；
——对顾客后续工作的建议。
6.8顾客认可评价
咨询报告应经过顾客的认可,并由顾客填写顾客认可评价表。
顾客认可评价表的格式及内容见附录B。
6.9工作总结
咨询工作完成后,咨询组应就本次咨询工作进行总结,主要内容应包括:
——参与咨询的人员；
——历次重大活动及会议的记录；
——咨询过程中形成的主要文件；
——咨询工作中取得的经验和存在的问题；
6.10存档
——咨询报告；
——顾客认可评价表；
——工作总结；
附录B
（规范性附录）
顾客认可评价表
B.1顾客认可评价表
顾客认可评价表见表B.1。
咨询服务流程图
A.1 咨询服务流程图
咨询服务流程图见图A.1。
图A.1咨询服务流程图
生产力促进中心服务业务规范4培训
前言Ⅲ
6工作程序1
附录A（资料性附录）培训服务流程图3
附录B（规范性附录）信息反馈表4
前言
本部分为第4部分。
第4部分：
SZ/T1的本部分规定了生产力促进中心培训服务的内容、基本要求和工作程序。
SZ/T1的本部分适用于各生产力促进中心的培训服务。
其它机构开展有关培训业务时也可参照使用。
SZ/T1.1—2001生产力促进中心服务业务规范第1部分：
SZ/T1.2—2001生产力促进中心服务业务规范第2部分：
信息和信息化
SZ/T1.3—2001生产力促进中心服务业务规范第3部分：
培训主要分为技术培训和管理培训。
4.1 技术培训主要包括：
——先进、实用技术；
——劳动技能、技巧；
培训服务流程图
A.1 培训服务流程图
培训服务流程图见图A.1。
图A.1培训服务流程图
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