美国饭店业发展的十大启示Word格式文档下载.docx

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其中安徽省旅游饭店业协会秘书长范星宏先生从十个方面列出了美国之行的启示，并将其发表在中国旅游报上（12月7日）。

现转载于此与业界朋友分享。

美国饭店业发展的十大启示美国饭店业发展的十大启示注：

今年7月至8月，笔者有幸作为国家旅游局国家级星评员赴美培训团的成员之一，在美国境内进行了为期20天的饭店管理与星级评定方面的学习、考察、参观和交流，收获颇丰，感触良多。

“他山之石，可以攻玉。

”美国作为世界上经济最发达的国家，其饭店业发展的历程和特点，对我国旅游饭店业的发展有诸多的启示和指导意义。

启示之一：

集团化是饭店持续发展的必然趋势美国饭店业发展的十大启示美国饭店业发展的十大启示注：

美国酒店业的发展历程也是集团化的成长过程。

伴随着第二次世界大战战后高速公路的建设，美国现代酒店应运而生。

其最初的酒店都建设在高速公路两边，最早出现的是快捷酒店（如：

Holi-dayInn）；

上世纪70年代，其酒店业飞速发展；

80年代出现了许多酒店品牌，但仍处于试验性的初级阶段；

到了90年代中期，有50%的酒店品牌消失；

90年代中期以后，经过不断的整合、并购，逐步形成了现在世界知名的万豪酒店集团、希尔顿酒店集团、喜达屋酒店集团、米高梅酒店集团等。

现在全美国有6.6万家酒店，酒店的集团化率超过40%。

二十一世纪以后，美国酒店集团着重向特许经营、收购单体酒店及拓展新的国际市场（比如中国市场）方面发展。

从美国饭店的发展史，我们可以看出：

饭店行业必须要走过一个从规模扩张到质量提升的历程。

在这个过程中，饭店只有凭借其人才、品牌、技术、管理经验和营销网络等方面的优势逐渐集团化，才能成为酒店行业的领跑者。

当前，我国饭店市场集团化程度整体还较低，以安徽省为例：

共有各类饭店集团（公司）近20家，管理旅游星级饭店50余家，集团化率约为12%。

随着饭店规模的不断壮大，做大做强本土酒店集团、提升其品牌影响力和市场占有率将成为我国酒店行业的一个重要使命。

启示之二：

品牌化是饭店持续发展的有效途径美国饭店业发展的十大启示美国饭店业发展的十大启示注：

美国是一个完全市场化的国家，酒店大都注重以品牌创标准，对评定等级不是很积极。

美国星评机构是商业机构，美国汽车协会（AAA）评定钻石级别（1-5钻），福布斯（FORBES）评定星级（1-5星）。

在美国，消费者对饭店品牌的认同重于对评星体系的认同。

各大饭店集团根据市场需求，细分出了不同层次的品牌。

比如，喜达屋酒店集团每个品牌都有不同的客源划分、功能定位、品牌内涵。

喜来登带给人的感觉是温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会体现如家般的亲情和温暖；

瑞吉（St.Regis）则是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务；

威斯汀（Westin）定位于在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列，酒店均分布于重要的商业区，讲究建筑风格和内部陈设的特色。

品牌不只是一个简单的符号、标识，更多的是注入了一种文化、灌输了一种服务理念、创造了一种生活方式，如半岛酒店的下午茶、逸林酒店登记时的甜饼、威斯汀酒店的“天梦之床”，已经成为吸引客人选择入住的亮点。

目前，美国近70%的酒店都是品牌酒店。

美国酒店业对品牌的重视和追捧也给我国酒店业的发展带来了很多的启示：

在如今同质化程度较高的酒店供给市场中，产品间的差异很大程度上表现为其品牌形象的差异，品牌也就成为超越产品的新的核心竞争力。

正如台湾企业家、宏基集团创始人施正荣提出的“微笑曲线”所揭示的：

产品研发和品牌营销处于整个产业价值链的高端，而制造和产品加工则处于价值链的低端。

在世界饭店布局中，中国民族品牌饭店因其发展时间短、体量小、集团化程度低、品牌影响力弱等原因处于价值链的低端。

中国民族品牌饭店要想在竞争中获得优势，必须在规模扩张的同时，更多地注重内涵式发展，在练好内功、整合品牌、提升品位、追求个性和特色等方面下更多的工夫，可借鉴航空公司的发展模式，引导单体酒店走联盟化、连锁化的道路，坚持民族品牌走出去的战略，从输出“中国制造”走向输出“中国服务”。

启示之三：

智能化是饭店持续发展的努力方向美国饭店业发展的十大启示美国饭店业发展的十大启示注：

在美国酒店集团参观、座谈时，笔者感受颇深的一点就是他们对饭店智能化、信息化的高度重视。

早在1965年，当时的假日旅馆集团就独立创建了自己的计算机预订系统HOLIDEX1，到20世纪70年代又推出了HOLIDEX2，取代了原来的网络系统，后来又提升为HOLIDEX2000。

而发端于20世纪60年代的全球分销系统（GDS）更是直接改变了酒店的经营模式。

目前，全球主要饭店组织和很多单体酒店都已经由不同的途径建立了与GDS的系统连接，并通过GDS渠道实现产品的全球分销，全球旅游行业酒店预订GDS的占有率达到了50%。

如今，所有美国酒店集团都创建了风格迥异、功能强大的网站，且投入了大量的人力、财力对网络进行更新，保持其在市场营销、客房预订、财务管理、服务改进等方面的竞争优势。

网站不仅有强大的酒店预订功能，而且承担着越来越多的经营管理职能，同时与Facebook、Twitter等新型网络平台有着密切的合作。

许多新技术如自动感应系统、无匙门锁系统、光线唤醒技术以及多种虚拟技术逐步在美国饭店业内推广使用，对酒店服务产生着变革式的影响。

酒店数字信息化不仅可以为酒店管理者、决策者提供及时、可靠、全面的信息，节省酒店运营成本、提高运营质量和管理效率提供技术支持，而且有利于为顾客提供直接的信息化服务、电子商务、智能管理和个性化服务。

当前，我国酒店与酒店之间的竞争主要还停留在硬件设施和价格竞争上。

相信，随着网络时代的到来，酒店将更多地将利用先进科技作为提升竞争力、抢占市场先机的手段和措施。

启示之四：

精细化是饭店持续发展的管理准则美国饭店业发展的十大启示美国饭店业发展的十大启示注：

在美国参观的过程中，笔者能深刻地感受到其管理的精细化和标准化。

如在世界上规模体量最大的威尼斯人酒店（VenetianHotel）参观时，感觉其后台管理系统就像一个工厂，每个环节都环环相扣：

10多个人的团队按照标准化程序为7000多间客房提供行李服务，真正体现了用制造业的标准来做服务业的理念，服务无处不在，客人却并没有感到服务员无处不在；

在引领我们参观的过程中，每个岗位都应接有序、准时到位，没有精细化、标准化的管理，很难保证其指挥系统运转的高效和协调。

美国饭店精细化管理既涉及酒店设计，也体现在服务软件上，从酒店的设计风格到标识体系，从酒店的氛围营造到客房布置，具体而微，易于复制，充分注重细节、体现专业化和人本化。

如：

洲际酒店的外凸式弧形浴帘杆，既增加了洗浴空间,又增强了防溅功能；

逸林酒店安装在门与衣柜间的缓冲器，既防止碰撞、利于维保，也消减了噪音。

我国饭店业经过30多年的发展，特别是星级评定制度的确立和不断完善，进一步促进了饭店管理的精细化、标准化和专业化。

但我国大多数饭店在发展的过程中，“重硬轻软”、“重建轻管”、“重外轻内”的现象还比较普遍，在推进精细化、标准化的建设中，需要更多地关注质量、修炼内功、提升软件。

启示之五：

人性化是饭店持续发展的致力追求美国饭店业发展的十大启示美国饭店业发展的十大启示注：

美国饭店在设计、运营和管理方面都十分注重对人性化的追求。

首先是设计上的人性化。

如饭店高度重视导视系统的便捷性和统一性，指向系统图文信息规范、完整，真正做到了标准统一、用材统一、规格统一。

人性化设计还体现在对残障人士的关怀上，美国颁布了《残疾人法案》，把酒店的无障碍设施建设提到了法律层面上，对违背法案精神的酒店将进行制裁。

美国酒店和公共区域最便捷的停车位是残疾人车位，违章占用不仅要罚款，还要罚做义工等。

其次是管理上的人性化。

美国饭店高度重视员工的福利建设，员工流失率远低于中国。

希尔顿酒店的理念是“唯有愉快的员工，才能创造愉快的顾客”。

酒店管理者如果真正希望为宾客创造愉快，必须首先用最大的努力和一切可以利用的手段，使全体员工愉快起来。

他们热爱自己的工作，才能把宾客当作“上帝”。

凯悦酒店集团会定期给员工发放彩色笔和纸张，让他们把对酒店的建议写下来，为每个员工每年过一次“生日”，邀请全体员工参加祝贺，给员工较多的晋升机会和培训学习的环境。

万豪酒店集团则赋予员工一定的责任和权力，使员工认识到自己也是管理者中的一员，进而更好地发挥自己的能动性和创造性，在员工创造自身价值的同时，酒店也赢得了最大的效益，其总裁马里奥特说：

“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。

只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。

”威尼斯人酒店（VenetianHotel）不仅为员工购买了高于行业水平的保险，而且设有专门的员工服务中心和员工子女幼儿园。

再次是核心产品配备的人性化。

酒店的核心产品是客房，客房是客人在酒店内居留时间最长的场所，美国许多酒店都根据市场需求，在客房中提供了IHOME、DVD播放机、平板高清电视机及与电视互动性强的项目。

大部分酒店能够提供WIFI无线网络。

无论是高端豪华酒店还是快捷酒店对床上布草都很讲究，选用棉纱支数较高；

客房的服务指南、物品收储、灯光照明、开关插座等都充分考虑到了便利性和实用性。

人是整个酒店业态发展中最具能动性的因素，培养忠诚的员工和消费者同样重要，美国酒店管理集团“以人为本”的理念值得我们学习和发扬。

其中安徽省旅游饭店业协会秘书长范星宏先生从十个方面列出了美国之行的启示，甫骋贷祭绵陨旅声豹俘伎帘桅谴李讶哄借粘滥往夏在仙