以客户为中心演讲稿Word文件下载.docx
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对于客户,既然是企业生命的关键,应如何妥善运作和适当应对?
孙子兵法说:
“故上兵伐谋,其次伐交,再其次伐兵,最下攻城。
”也就是说,首先要具有优良的观念和心态,采取正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有效的计划和制度,以最優質和零缺陷的產品提供給客戶,想客戶之所想,急客戶之所急。
必須做到以下幾點:
1.要让客户满意又感动,我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面彻底地去推动。
做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。
彻底了解客户的需求和期望;
客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望,才会挑剔和抱怨。
公司应针对产品的设计、品管、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解客户的需求和所要求的期望。
如彼此有意见,还要在事前事中做充分的沟通及修订。
重要的规格和要求,应列成书面由双方签字。
为使了解更彻底,我們还要换位思考,站在客户的角度,不断要求自己,不断挑剔自己,并把自我要求和挑剔的每一点,都彻
底充分的做到。
2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。
客户的要求和期望,主要是针对产品的价格、品质和交期,以及服务的品质、效率和态度。
公司内的每一个单位,以及每一单位的上下各层级人员,都要全体总动员,彻底做好每一个岗位的工作,并按照计划和制度的安排,彼此主动互相配合和支持。
全体总动员做好产品和服务,如果发生異常、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。
3.与客户维持良好的关系。
所谓管理,并非管人理事,而是事理人。
运用上列做法,将产品与服务管好,再加上调理好客户关系,就能做好客户管理,抱怨挑剔之事也必大为减少。
调理客户关系,包括建立关系、维护关系和运用关系,都须用心认真做好。
运用的方法,包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。
做生意先交朋友,做生意同时交朋友,是朋友就不会太挑剔。
4.妥善处理客户異常。
公司的产品和服务做得再好,总会有疏漏不良之处。
就算做到六个西格玛的品质标准,以百万为分母做控制,仍有不良。
让最挑剔的客户满意甚至感动,可将之转变为忠实客户,客户还会不断的介绍客户。
妥善处理客户的挑剔,總結下列做法:
a.站在客户的立场看问题。
面对客户的挑剔和抱怨,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。
研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。
在面对最挑剔客户时,尤须如此。
面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。
客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;
如果非事实,应做充分沟通说明;
如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救之道;
如果需时间解决或补救,应承诺时间;
如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题。
b.建立和谐的气氛。
面对挑剔,除了事实外,还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。
气氛良好,挑剔的情绪会降低甚至消失。
就算是面对最挑剔的客户,也要面带笑容,耐心而认真的倾听客户的投诉,并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。
如果我方有理,也不可得理不饶人,仍要感谢客户的挑剔。
如果协商场所不佳,应换一较适合之处。
如果本身不能解决,可请第三人或上级出面。
如果一时陷入僵局,可先暂停,或甚至借尿遁上洗手间,
或建议先研究了解延后再谈。
c.建立客户投诉制度。
面对顾客的投诉或挑剔,公司应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。
对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答,使企业员工口径一致。
其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。
此外,设立道歉小组,针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,再派高级主管带礼物登门道歉和感谢,更可使客户感动。
在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能皆大欢喜,為之感動。
以上幾點為我們共同追求和學習的目標,以致不斷完善這個過程,接下來我們為以下幾點而努力:
專業創造品質,品質創造品牌
品牌創造價值,服務創造信譽,
信譽創造生意,生意創造利益,
利益創造滿意,滿意創造感動!
最後我代表公司生產後勤單位宣誓:
品質要讓客戶滿意,專業要讓客戶滿意,服務要讓客戶滿意!
謝謝大家!
篇二:
客户演讲稿
客户演讲稿
我的店铺位于运通路,大伙都叫我小X,由于……,所以就将我的店起名为……。
我经营这家店铺已经有近X个年头了,由于店铺地处生活区和车站交汇的地方,地段相对繁华,往来人流比较多,本着诚信为本、热情服务的经营宗旨以及合理的经营方式,生意做得比较红火。
在烟草公司的大力帮助和指导下,店内卷烟销售的基础设施有了很大的改善,自从安装了网上订货,给我的卷烟生意带来了很大的便利,现将感想与大家分享一下。
以前用电话订货,电话订货员的服务也比较到位,但是有一点不好,就是比较被动,被动的接听电话,被动的选择品牌,被动的选择数量。
为什么这么说呢,首先说订货电话,每逢到烟草订货日,这一天我精神都高度紧张,生怕漏了订货电话,虽然电话订货员给我们约定了订货时间,但是有时候做生意忙得晕头转向,没注意接听,漏了订货电话,另外,也保不准在约定的时间里有别的电话打进来而耽误了订货电话,所以说,只要一过了约定的订货时间而没订上货,我和媳妇儿就坐立不安,做生意也不安心了,眼睛老瞟着电话,害怕再次错过,虽然知道电话订货员一定会打来的,但是只要今天没订上货,一天做生意都不安心。
再说订货数量和订货品牌,虽然客户经理给我们零售户都发了每个月的长供品牌一览表,我们也根据自己的实际库存排好了要货单,但是,卷烟供应的货源是动态的,谁也不能保证我要的货源都有,当自己需要的品牌货源没有的时候,电话订货员就会推荐别的品牌,究竟要不要呢?
这个时候如果可以和媳妇商量下,或者查看下库存就更好了,但是,人家电话订货员一天有二百多个零售客户需要订货呀,就不好意思再耽误人家了,就胡乱订几个牌号,胡乱订几条就算了。
当客户经理来动员我参加网上订货时,我一听到客户经理说使用“网上订货”可以做到五个自主选择,即“订货方式,订货时间,订货地点,订货品种,订货数量”都由我们零售客户自主选择时,我立马决定,使用网上订货,反正家里电脑也有,宽带也接上了,客户经理帮我设置好网址,我试用了一下,操作果然很简单、订货也比较方便快捷。
最关键的是,它让我尝到了做“主人”的感觉,现在只要是订货日,我从早上到下午,想什么时候订货就什么时候订货,逢生意忙的时候,我就下午订货,要去进货了,我就早上早早的把烟给订了,这样什么事都不会耽误,订货时,我根据可以自主选择自己需要的品牌和数量。
原先的订货模式是是“以烟草公司为中心,我们零售户是被动的”,而实施网络
订货则完全是以我们零售客户为中心,我们零售户是主动的了。
这就是我的经验,简单而又实效的经验,和大家一起分享,让我们共同进步。
篇三:
银行“客户在我心中”优质服务演讲稿
用精品服务,打造星级支行——银行“客户在我心中”优质服务演讲稿
副标题:
何谓“精品服务”?
“精”,是一种挑战自我、超越自我的积极心态,使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。
“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌。
使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。
服务,就是要通过柜员的言行举止,体现出我们银行的企业文化精神,体现出我们XX银行人的服务理念,体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
2004年7月,我怀着对金融工作的憧憬、对成为一名银行工作者的向往,有幸来到XX银行工作并被分配至南区支行担任一名柜面员工。
记得曾有一位经济学家说过,“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。
这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣。
只有这样,你才能真心实意地善待每一位客户。
”
为了能够真正做到如此,我曾祈求上天赐与我力量,赐与我向楷模学习的胆识和勇气,赐与我未来的光荣与梦想。
回顾一年来,自己从最初稚嫩的学生逐渐融入XX银行南区支行这个大家庭,接触了很多人,很多事,学会了以务实求真的态度对待工作;
学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。
初到南区支行,我就被悬挂在墙上的一面面锦旗、一张张奖状所吸引:
“XX银行浙江省分行精神文明单位”、“省级青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“会计基础工作规范化一级单位”、“XX地市文明班组”、“文明网点”?
?
看得我目不暇接。
我禁不住悄声问身边那些老员工:
你们到底做了哪些出色的大事才赢得了如此多的荣誉?
她们朴实地笑了笑回答:
我们没做过什么,我们的工作很平凡、很简单。
简单而平凡的工作就让如此多的荣誉垂青么?
我带着疑问开始了每天的工作,与那些老员工们一起品味这平凡中的一切。
渐渐的,我发现这其中好像并不十分的普通,一位位客户感激的笑容,似乎告诉我:
这平凡中还蕴藏着许多不平凡的东西。
一个业务繁忙的工作日,一位外地女士为了急事取款在队伍后面心急火燎。
特事特办,我们将她引到VIP专柜办理,但输入了2次密码均告有误。
核对了女士的身份了解为本人无误后,接待她的小刘利用自己长年的业务经验进行各种善意提醒,希望通过各种细节提示对她的回忆有所帮助。
耐心地等着她拨打一位位家人的电话,耐心地等着她翻查着包中的笔记,终于,小刘看见她兴奋地在提包的角落找出一张小纸片——那是她记下密码的纸条。
看到她取到了急用的现金后,对小刘那感激的笑容时,我顿时明白:
这平凡的工作似乎并不平凡。
曾有一位粗心的客户来我们支行办理汇款业务,手续基本完成之后他就匆匆忙忙的离去了,丝毫未想起还有30多元的余钱尚未取走。
接待他的小王立即将钱收起另外保管,并根据客户留下的信息尝试各种方法与他联系,由于留下的联系方式有误,几经周折多方打听总算取得了他的电话号码。
在他接到电话来到我们行里从小王手上接过那遗忘的30多元时,从他那吃惊的笑容中,我看出:
这笑容似乎在告诉我一些不平凡。
在像老柜员学习的同时,我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理,我就遇到一位特殊的客户,那是一位六十多岁的老大娘,只见她东张西望地来到柜台前,用询问的目光注视着柜台里面的每位员工,最后目光停留在我的身上,我微笑着向大娘问候:
“您好,大娘,您要办理什么业务?
”大娘小声说:
“小姑娘,存款能得多少利息?
”我连忙回答到:
“大娘,定期存款利息多,活期存款利息相对比较少,您看您的钱如果常用,就存活期,不常用就存定期。
定期有三个月,半年------”我带着紧张的微笑小心翼翼地解答着。
同时,根据大娘提出的本金能得多少利息,我以最快的速度一一准确的算出
利息,以供大娘参考。
看着大娘那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容,我的心底更加充满自信。
可出乎意料的是,当我耐心地解答了大娘提出的所有疑惑后,要为其办理存款业务时,那位大娘却说了一句:
“啊,我就是随便问一问。
”听到这话,我心里觉得很失望,可脸上还是面带微笑,亲切地对大娘说:
“没关系,大娘,您有什么不明白的地方尽管问,同时也欢迎您到XX银行来办理业务。
”接着,同大娘说了几句告别的话语,大娘带着满意的笑容离去。
让我意想不到的是,过了一个多小时,那位大娘又来了,这次,她拿来了叁万元钱,办理了定期一年的存款业务。
我们耐心地为大娘办完业务,那位大娘高兴地说:
“还是你们XX银行服务态度好,我愿意到XX银行来存钱。
”听着大娘的话,心里不禁涌起一种前所未有的成就感。
面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是平凡之中的平凡小事,但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。
赠人以言,胜似珠玉。
也就是从那一天起,我的脑海中便牢牢地记下了“客户”这个词,因为我深知,“客户”是我们服务的对象,金融业出售的是服务,优质服务是我们的“立行之本”。
这些事例只是我们南区支行的许多感人事例中的很小的一部分,还有许多员工他们也在自己的舞台上默默地演绎着,即使没有观众,他们也在认真地做好每一个动作,每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己,做到接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,我的行为代表着南区XX银行的形象,没有客户就没有支行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉。
“精品服务”是个完整的体系。
她体现在产品、销售、服务的全过程,全方位,全时空。
需要上上下下的共同打造,需要一线二线的紧密配合。
我相信通过不断深化“精品服务”理念,在激烈的市场竞争中,我们南区XX银行人将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把满意留给客户,奋勇争先,开创南区XX银行美好的明天!
《以客户为中心演讲稿》