金州鸿源健康管理中心礼仪Word文档下载推荐.docx
《金州鸿源健康管理中心礼仪Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《金州鸿源健康管理中心礼仪Word文档下载推荐.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![金州鸿源健康管理中心礼仪Word文档下载推荐.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-1/23/de2c5f41-b8b3-4f2f-9be7-9397ec091e4a/de2c5f41-b8b3-4f2f-9be7-9397ec091e4a1.gif)
4.
学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
5.
提升体检中心工作人员的服务形象,从而塑造公司及体检中心形象
6.
体检中心礼仪培训大纲
第一部分:
课程导入
“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;
人有礼则安,无礼则危;
故曰:
礼者不可不学也。
”——礼记
第二部分:
礼仪的分类
礼仪的内涵:
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁
一、优美的仪容仪表
1、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
2秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
2、工作装规范
基本着装规范
各部门着装规范
发型的要求:
颜色、长发要求、短发要求
工作妆要求:
配饰的要求:
项链、耳环、手链、戒指、手表等
二、优雅的行为举止
自我形象检查
(公司进门适宜处放置整容镜,上班人员必须检查自己的着装,和表情)
1、标准的服务站姿训练
2、端庄的服务坐姿训练
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练:
请、领、送、指引
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练:
客户进门、医院内与客户接触时、热情送客
三、表情礼仪
1、注意眼神交流
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
2、微笑服务
微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
眼神与完美表达训练
培训方式:
讲解、示范、实操
总结:
讲解、展示
四、医务人员形体礼仪
形体语言
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
五、语言礼仪
导检、医务人员、护士文明用语规范
2.
迎宾礼用语
公司前台接待代表公司形象,接待用语应确保每一位接待员在迎接时使用礼貌用语,保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语,如:
您好、对不起、请、谢谢、再见等。
情景一:
您好!
先生/女士请问您是体检还是取报告。
客户:
我是来体检的,
答:
好的,请往这边走,先生/女士请问贵单位是。
。
我是XXXX单位的。
好的,请稍等马上帮您查询,您们单位的体检套餐是。
先生/女士久等啦,贵单位的套餐是。
麻烦您在这里排队登记,谢谢你的合作。
情景二:
我是来取报告的。
答:
请问您贵姓。
好的,请稍等马上帮您查询。
先生/女士久等啦,您的报告。
先生/女士久等啦,您的报告还未出来,请您需心等待,我帮你做下登记,报告一出马上通知您。
请慢走!
电话用语
公司前台接待代表公司形象,电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语,保持一致的应答标准。
一、接听外线电话:
“您好!
这里是金州鸿源健康管理中心,请问有什么可以帮到您!
”
客户:
我查询一下我的报告,
请销等,
对不起先生/女士让你久等啦!
你的报体检报...............
你们那是不是可以体检?
先生/女是是的,我们这里是专业的体检机构,请问您预约啦吗?
没有
好的,我现在帮您预约,请您告诉我你预约的时间,我好给你安排。
先生/女士,已经帮您预约好啦,你的时间是,,,,,
是的谢谢你!
不客气,预约前一天应注意的事项告诉客户,感谢你的来电,再见!
先让客户先挂电话。
二、接听内线电话:
前台(总机)、您好!
内勤、。
三、转接电话前应说:
“请稍等。
四、分机占线时:
“对不起,先生/女士,xxx部门电话占线,请您稍后再拨。
五、分机无人接听时:
“对不起,先生/女士,xxxx部门电话没人接。
请问您是否需要留言或稍后再打来。
六、若需要询问来电人姓名时:
“对不起,请问您贵姓。
七、若需查询信息以答复来电人,需将电话隔离时:
1、隔离前“对不起,先生/女士,请您稍等。
2、隔离后“对不起,先生/女士,让您久等了。
八、若客人询问的资料当时没有时:
前台转接外线、内线电话注意事项
确保及时、准确地转接外线、内线电话。
一、前台当值,注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。
二、前台当值,注意礼貌敬语,遇有公司部门经理以上职位人员必须站
立问好。
三、前台工作时,注意接听电话姿态:
左手拿话筒,右手拿笔记录,不
得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。
四、前天操作注意“三轻”。
接听电话轻拿轻放。
五、两个电话同时响时,要先接起一部电话,礼貌请对方稍等,然后再
接听另外一部电话。
接听时间长时,必须请另一部电话稍后再打。
六、接听电话时注意:
语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。
七、在电话铃三声之内接电话,若超过三声需致歉。
八、若电话无人接听时,则需询问是否需要留言。
若需留言,应仔细聆听、记录并重复核对。
九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人
员,则将其转至秘书处。
4.
登记员用语
先生/女士请提供您的身份证。
感谢您的配合,谢谢
6.收银员用语
先生/女士请问您是刷卡还是现金。
刷卡。
好的,请输入您的银行卡密码,请您在这里签下字:
7.
8.
9.
导检台护士服务用语
10.
护士用语
11.内勤及其他人员用语
12.情景一:
您好先生/女士请问有什么可以帮到您!
13.客户:
我是来找XXX的
14.答:
好的,请销等,这位是您要找的XXX,
15.客户:
谢谢!
16.答:
不客气,倒水或基本灵活接待。
17.情景二:
18.客户:
我是来应聘的!
19.答:
好的,请销等,麻烦您先填下简历。
20.客户:
21.答:
22.
23.
体检中心工作语言禁忌
第六部分:
体验中心服务接待礼仪
一、接待前
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
指引的手势
讲解、分析、展示、示范、实操
2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
3、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
引导体检礼仪
乘车礼仪
第七部分:
优质客户服务及沟通技巧
一、优质客户服务
客户服务人员的自我认知
客户服务人员的素质要求
满足客户需求的技巧
正确的服务意识:
要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
二、沟通技巧提升
1、有效沟通的三个关键要素
2、提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
SPIN提问法
3、反馈技巧
语言反馈的三个技巧
非语言反馈
4、听的技巧
做好准备
排除内外干扰
截取重点
5、表达的技巧
使用正面的语言
基于客户的利益表达
使用对方的语言
“量化”你的赞美
第八部分:
医务办公礼仪
一、见面礼仪
致意
称谓
介绍
握手
二、办公室礼仪
办公环境优化
日常办公接待
日常工作拜访
三、日常就餐
正式宴请
自助餐
工作餐
其他注意事项
四、工作会议
与会人员
主持人
发言人
五、医务工作礼仪
上下级之间
同事之间
分组演练
第九部分:
体检中心职业礼仪
晨间交班礼仪
上下级礼仪
为客户做检查时的礼仪
对待陪同人员的礼仪
6.
保密礼仪
第十部分:
体检中心销售礼仪
一、需要具备的销售意识
二、怎样和各种类型的顾客打交道
根据顾客的性别来区分
根据顾客的年龄来区分
根据顾客的文化程度来区分
根据顾客的顾客消费习惯来区分
根据顾客的顾客表现来区分
小贴士:
销售人员要学会放下手头的工作
三、销售礼仪之“促成交易”
四、销售礼仪之“异议处理”
五、销售礼仪之送礼和用餐
第十一部分:
体检中心客户投诉处理
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
医院投诉处理实战案例分析
第十二部分:
礼仪考核
一是部门定制相关制度,在培训后进行演练,并进行考核。
二是各部门每月评选出礼仪先进工作者。
三是针对新进人员上岗必须进行礼仪考核。
四是抓常态化,只要在工作过程中有不规范用语,按部分相关处罚进行XXX元爱心基金。
五是客户回访或检查,如遇到客反映不足,将按相关处罚纳入考核。