茶楼服务礼仪培训Word文件下载.docx

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课程大纲：

第一部分：

茶楼服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分：

茶楼员工职业修养培训

增强服务意识

态度决定服务素养

献出温馨的微笑

学会用心去笑

第三部分：

茶楼员工形象素质培训

1、仪容仪表仪态——美丽而深刻

化妆技巧：

服饰形象的基本标准

首饰佩戴与丝巾系法

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真诚问候

训练含笑说”您好!

”

满怀着感情说&

quot;

欢迎光临&

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节/忌讳的身体语言/如何拥有优雅与迷人的举止）

4、期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

6、服务仪态礼仪：

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

接待礼仪训练：

迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分：

茶楼服务人员专业知识技巧培训

1、茶楼员工专业服务知识培训

常见茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶楼员工服务知识与技巧

中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

泡茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

茶楼接待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。

使用设备要小心

小心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时（讨论）开市前5分钟到岗，要站立服务。

微笑问好，喜迎客到

不可不闻不问

帮客人接物要先征得客人同意。

询问客人是否有预定引领时走在客人左前方，同时要有手势。

拉椅让座（讨论）——让座的方法注意：

女士优先

递送茶单（讨论）——如何递茶单，如何点茶、餐；

在右侧递茶单，左侧点菜

4、送客礼仪训练

“谢谢您的光临，请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到30度的标准训练

迅速直起身体目送顾客离开的标准训练

结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练

第五部分：

如何处理茶楼客人投诉

1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键（讨论）

小结：

a.应持感激的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.宾客投诉的内容

（1）设备——茶、餐、空调、桌椅；

（2）态度

（3）服务质量

3.处理程序（讨论）

（1）倾听并记录要点

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解决方法

（4）告诉客人解决问题所需要的时间

（5）采取补救措施（立即行动）

（6）追踪

（7）记录存档

4.处理投诉的技巧（讨论）

（1）倾听时，提出恰当的问题

（2）保持目光的接触，身体稍前倾

（3）站在客人的角度，给予关心理解

第六部分：

茶楼服务礼仪培训总结

茶楼服务礼仪培训内容详解：

熟悉宴请礼节

客人入座，协助挪动椅子。

熟悉菜单，掌握上菜节奏。

正餐分菜，应从主人右侧的主宾开始，按顺序进行。

上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。

倒酒水则应右手持瓶，从客人右侧倒。

每道菜上完第一轮后，待部分客人吃完，再上第二轮。

余下的菜应稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并礼貌提醒。

客人吃完，从右侧撤换餐具。

但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合拢并列，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。

如无把握，可轻声询问。

切勿当客人正吃时就撤换。

撤换餐具，动作要轻，还需用的餐具如正好放在盘上，可轻轻挪开，再把盘子取走。

茶楼服务人员宴会禁忌

工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，工作前不吃葱蒜。

侍立姿势要端正，不要倚靠在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。

多人侍立，应排列成行。

正式宴请，主人或客人发表讲话，应保持肃静，停止上菜、斟酒，在附近备餐间也应安静，不要发出声音。

演奏国歌时应肃立，不要走动。

宴会期间，服务员走动时，脚步要轻快，动作要敏捷，轻拿轻放。

客人不慎打翻酒水，应马上处理，撤去杯子，用干净餐巾暂时垫上。

如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如客人是妇女，男服务员不要动手帮助擦），并致歉意。

茶楼服务人员仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、姿势与动作:

昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。

抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。

切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。

你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听的”。

3、目光接触:

诚恳而沉稳地看着对方。

和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。

假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。

不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。

为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。

4、脸部表情:

谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

5、声音与语气:

将你的声音当成工具。

带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。

吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。

要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。

一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。

6、如何给人留下好印象:

1，记住人的名字和面孔。

一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。

2，把握最初7秒钟。

研究表明：

见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。

首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。

假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。

3，发挥自己的长处。

充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。

4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。

沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。

6，多听少说，先听再行。

上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。

7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。

8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。

9，放松心情，时刻保持一颗平常心。

10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。

茶楼服务人员的礼貌礼仪：

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行成的礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的五先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求：

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。

五、站立、行走的要领：

1、站立：

抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：

身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：

基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：

在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：

客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：

人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。