有效沟通技巧Word格式.docx

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五、沟通方式：

沟通分语言与非语言两大类方式。

其中语言类沟通方式在人常用沟通方式中的比重占45％，非语言类沟通方式的比重占55％，因此，第一印象与身体语言在沟通中占有重要地位。

互动练习：

摇手练习。

讨论结果：

在沟通过程中，声音、文字沟通方式总和所占的百分比不及肢体动作。

因此，沟通开场第一印象与沟通时身体语言及面部表情将对成功沟通起到关键作用。

六、第一部分激励数据

COMMUNICATION=WEALTH

全世界有5％的人拥有95％以上的财富与权力

更有2％的人拥有50％以上的财富与权力

这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通!

第二部分有效沟通技巧

一、亲和关系建立

（一）抗拒感与陌生感

心理学研究表明，人们在初次交往中都会相互产生潜在的抗拒感与陌生感，但是如果能够利用技巧与对方建立亲和友善的人际关系，将对沟通起到积极良好的促进作用。

空间模拟互动练习：

人们相互之间存在陌生感与潜在的抗拒感。

（二）亲和关系在沟通中的作用

在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的世界模式，而且也让对方进入到我们的世界舞台中，真正了解并得到我们的世界经验。

（三）表象系统认知

1.表象：

我们把外在发生的信息，编译成我们可以理解的方式

2.表象系统：

我们创造经验的感官通道。

3.主要表象系统：

我们个人比较偏爱的表象系统。

在我们创造认知经验的过程中，会综合运用各种表象系统进行感知，但在感知过程中运用最多的感观系统进行感知，即为个人的主要表象系统。

4.主要表象系统分类：

视觉型、听觉型、触觉型

5.主要表象系统解读方式：

（1）.眼睛解读线索

视觉型：

左上或右上

听觉型：

左或右

触觉型：

左下或右下

（2）.呼吸风格

呼吸止于胸腔上半部，浅薄，受到刺激时会瞬间停止呼吸。

有节奏、有规律，使用整个横膈膜或胸腔。

深入胃部或横膈膜，很深，有韵律。

（3）.声音

富有表情，热烈，较紧张的音质。

口语水平高，语速适中平稳，顺畅。

语调低沉，缓慢，让人感觉安心。

（4）.肌肉结构

纤细瘦长。

无明显形态特点。

瘦长结实，健壮，有肌肉。

6.不同表象系统感官语言举例

视觉型

看、注视、明亮、勾勒、多姿多彩、说明、清楚、出现、模糊不清

听觉型

听、聆听、响亮、听起来、悦耳的、被听到的、和谐的、讨论、走调

触觉型

触及、压迫、感受、兴奋、合适、被感觉的、坚固、实践、触怒的

附：

亲和力表象系统的评估：

问卷测试：

使学员根据答案了解自己为何种沟通类型。

7.为什么要认知主要表象系统？

同性相吸——研究表明，人往往对与自己相像的人青睐有加，通过观察迅速地了解客户的主要表象系统，并且利用对方表象系统的语言创造与对方的相似度，将很快地融入对方的世界之中，对亲和关系的建立将起到积极作用。

（二）如何建立亲和关系

1.同步法

（1）.情绪同步——配合对方，采用与对方相同的情绪

（2）.语调和速度同步—使用对方表象系统

（3）.生理状态同步—镜面映现法，通过呼吸节奏，声音语速，身体语言等方式实现与对方的生理状态同步化。

（4）.语言文字同步——采用对方相同的语言文字。

原理：

·

从神经学的角度来说，人们对相似的东西所产生的反应多于对不同东西的反应。

同性相吸（无法判断对方为哪种表象系统情况下，提问：

具体地说？

）

我们可以观察他人沟通时的感官用语，配合他们的感官用语，他们会对使用相同感官用语的人产生立刻的好感和亲和感。

2.合一架构法：

我很了解（理解）、感谢（尊重）、同意（赞同）……同时……

当双方出现分歧，“同时”字眼能让对方产生积极的心理情绪，容易认同我们的相反观点。

（三）呼应与引导

沟通在本质上就是一个呼应与引导不断重复的过程，引导成功即可带领对方进入自己的世界观与认知观，从而接收自己的观点和意见。

二、良好的第一印象：

（一）形象

1.男士应该注意的问题：

Ø

工文包

记录本

笔

着装

皮鞋

2.女士应该注意的问题：

女士包

化妆

细节决定品质，品质决定成败！

（二）礼仪

开放式身体语言

积极的态度

目光注视你的客户

面带微笑

保持与客户的同步性

任何问题都应以礼貌用语开展：

正面面对对方，让对方觉得你亲切，无威胁，健康、积极、活力、阳光，既体现权威，又让人容易亲近。

三、开场白设计原理

（一）设计独特且吸引人的开场白

开场白对于能否取得良好沟通至关重要，在开场白设计过程中，要思考，客户为什么要花费时间听你陈述你的开场白？

要尽力设计与众不同，能够激发客户好奇心，并且具有吸引力的开场白。

（二）30秒原理

开场白不易过长，要在30秒内设计完成，时间需严格控制，如果对方有兴趣听你的继续陈述，才可与其继续进行交流。

（三）以问题吸引注意力

提问是最好的吸引对方注意力的方法，问题设计应与对方利益有切身关联。

（四）终极利益法则

1.终极利益

（1）.对客户的好处

（2）.明确清晰的

（3）.简明扼要的

（4）.真实可靠的

打动客户的关键是产品能够为客户带来什么终极利益。

终极利益不是指产品具备的功能和特性，而是指产品对客户的好处和利益，它必须具体清晰，简明扼要，真实可靠。

2.产品特性——客户需要购买的是产品的终极利益而不是简单的产品的特性。

（1）.自身具有的特点和属性

（2）.对任何人都是一样效果

（3）.产品特性是事实，不是观念和判断

（4）.客户购买的是益处和利益不是特性

互动演练：

国珍牌松花粉产品特性与终极利益分析讨论，形成书面文字。

了解产品特性与终极利益的区别，形成组内产品推介话术。

（五）10分钟原理

“我在……利用10分钟的时间去您府上帮助您了解一下xxx产品，您看怎么样？

”

客户拜访预约使用。

10分钟，使客户对拜访时间有预期了解。

帮助，使对方难以推辞。

（六）预先框示法

假如……

（七）开场白公式

礼貌用语+自我介绍+假如我们有一款_______（产品特性）的产品，可以_______（终极利益），您是否愿意让我用3、5分钟时间“帮助”您了解一下呢？

（八）开场白注意事项

1.问自己客户为什么花时间接待你

2.不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间

3.不在开场白提及太多产品信息

4.时间安排对客户合适吗?

四、客户需求探寻技巧

（一）客户需求：

为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。

（二）探寻篇

1.询问重要性：

v了解客户的想法和观点

v客户导向式销售的要求

v表达了对客户的关注

2.询问方式：

（1）.开放式提问

v鼓励对方从中畅所欲言

v答案不限制在某一确定点上

（2）.封闭式提问

v限制对方答案在某一确定点

v用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个

3.询问策略

一般开放式：

收集广泛信息

高获得性问题：

确认需求范围

封闭式：

抓住需求点/确认澄清

想象式:

鼓励顾客决定/发现需求

（三）倾听篇

1.80/20法则：

80%提问倾听，20%在说

2.倾听技巧

v听清事实

v听到关联

v听出感觉

小组讨论：

什么会影响听清言语内容?

客户的表达有其表层意思，也有其深层意思，聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断，作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清,用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思。

对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。

一位学员向同伴表达高兴的一件事,及悲伤的一件事，

另一位学员作出合理的回应。

3.倾听指南

（1）.应做的：

——积极地倾听

◆不要分神

◆等对方停止后再做反应

◆倾听对方说了什么同时注意没有说什么

◆尽量多问问题以理解客户的讯息

◆直视对方

◆集中精神,在一定的限度内做笔记

◆如果不懂就说出来

◆使你的反应与客户所说的内容相关

◆集中注意力在讯息的要点上

（2）.不应做的：

◆打断客户

◆使客户分神

◆把内容搞混

◆草率作出结论

◆错误的假设

◆犹豫而不要求澄清

◆不成熟的作出评价

◆没听而假装在听

◆魂游物外

◆不懂装懂

五、说服技巧

v开口即等于成功的一半

请开口说出你的需求

v准备充足的理由

在面对客户前，找纸笔写出客户购买你产品的所有理由，与拒绝你产品的所有理由，如果购买理由大于拒绝理由，就证明你获得成功的可能性极大

v找出对方的决策策略

通过事前调查，得知客户在此前进行同类决策的策略与原因，在客户沟通时利用这一同类策略或原因。

v未来模拟

预想出客户可能提到的异议或问题，事先想出解决之道。

v设置心锚

关键1、诱导对方进入强烈的情绪状态。

关键2、设置的方式：

不易频繁出现的动作。

声音、触碰均可。

程序：

等到或诱导对方出现自然情绪反应；

设置心锚；

必要时为对方启动该心锚。

v隐藏的命令

隐藏在上下文中的命令。

v在交谈中掌握主动权

人们喜欢谈话而不是听话，听话的人掌握主动权。

六、产品介绍技巧

（一）假设问句法：

假如。

。

？

（二）下降式介绍法：

介绍时按客户关注点的重要程度依次排列

（三）假设成交法：

例：

您看，您的___产品能给您带来_____。

（四）互动式介绍法：

让客户参与到产品介绍中来。

（五）视觉销售法：

根据对方的沟通类型，描述使用产品后的效果。

注：

产品介绍中的提问应以封闭式提问为主，目的为了引导客户的注意力和思维。

七、抗拒、敌意处理技巧

（一）抗拒、敌意处理原则——

责任型思维：

把抗拒与敌意视为由自己引起的。

（二）抗拒、敌意处理技巧（天龙八步）

v接受并利用该异议

v赞同感受

如有人向你提及他的感受，不论你是否同意，一定要认同对方，这样有助于建立彼此间的亲和关系。

v说故事

v表现出好奇或兴趣

v重新框架

角度转变，定义偷换，转移对方的关注点。

大处着眼：

如异议具体，要从更广阔的视野来看问题

小处着手：

如异议是泛泛普通的，要从具体的角度回答

来龙去脉：

不能在重新框架、概念偷换的过程中转变问题具体的来龙去脉

变换角度：

用新角度呼应对方的价值观

v直接正面提问

究竟怎样，您才肯购买我们公司的产品呢？

vYES或NO

询问是否能达成合作。

将压力抛给对方。

v坚持

最后一个方法，向客户重复要求。

（四）、处理愤怒和敌意

1.同意其指控

2.同意或确认其感受

（平复对方情绪，然后进行引导）

（沉默，在对方说话间歇进行呼应引导）

（同步对方的情绪及感受）

八、缔结成交技巧

（一）缔结成交程式

v需求确认

v可行性解决方案

v证明物超所值

v制造紧迫感

v购买的权力

（二）缔结法则

1.不确定缔结法：

变被动为主动，

2.体验式缔结法：

试用法

3.6＋1缔结法：

利用惯性思维

4.延伸缔结法：

分析、延伸方法

5.对比缔结法：

自己列出买产品的好处，让客户列出不买的好处，相比，买的好处更大，促成缔结。

第三部分尾声

学习的精义——学而“习”之

光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》