酒店人员服务十字方针.docx

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酒店人员服务十字方针

酒店人员服务

“热情、主动、礼貌、耐心、周到”

一、热情：

指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富

有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。

热情服务主要表现在：

1.热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。

2.热情是对客人的尊重：

渴望尊重是人的一种最基本的心理需求。

3.热情也是与客人交往的一种姿态。

它传达的信息是：

我和我们的酒店很乐意我们双

方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。

（注：

举例澳大利

亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”）

4.热情是一种敬人与自尊的结合：

热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的

尊重，它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。

5.热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。

如果没有一定的语言能力与知识

储备做基础，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。

如不会说外语只会使劲的

笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，

触犯了对方的禁忌等。

可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊”。

6.一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。

客人入座后，服务

员热情的为客人端茶、送香巾。

在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。

当

看到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。

原来这位客人要去

拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。

服务员凭借平时

注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。

对于服务员这种非本职工

作范围的“份外”热情服务，客人非常满意。

二、主动

主动即我们所说的人的自觉的主观行为，服务在客人开口之前。

主动服务是表现了饭店

功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要有更强的情感投入。

有了饭店的服务规范和工

作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服

务。

员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有

血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客

人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。

它具体体现是：

1.主动招呼

2.为客人着想

3.主动把各项工作做好，尽职尽责

4.要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量

5.作到五声——迎客声（您好，欢迎您的光临…）、致谢声（谢谢您的帮助，给您添

麻烦了…）、致歉声（打扰你了，实在很抱歉，对不起…）、应答声（是的先生，我知

道了…）、送客声（再见，一路顺风，欢迎下次再来…）。

要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

6.

案例

北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将

煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而

且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。

服务员揣测这位客人可能是因患有

某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。

第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，

未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。

待客人应允后，服

务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。

与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。

客人见状非常高兴。

边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有

顽固的高血压，遵从医嘱的结果。

以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，

而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所

叹服。

三、礼貌

详见《仪容仪表、礼仪礼节》。

四、周到（个性化服务）

指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排

忧解难。

个性化服务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、

个别的、特殊的需求。

在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房服务员考虑到单

人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大

受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。

根据客人的不同爱好，细致周到的提供服务，尽量使客人感到称心舒适。

要做到周到服

务还要求更为灵活、更具体、更细致。

要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。

个性服务并不是想

当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务。

五、耐心

耐心就是不急躁、不厌烦，服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽，解

释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。

一位哲人说：

“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”我们也可以说：

“如果服

务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。

”

第三节服务意识

一、仪容仪表

请阅《仪容仪表、礼仪礼节》

二、礼仪礼节

服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和

规范。

着重反映在以下几点：

①微笑服务：

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。

②要经常修饰容貌。

③酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查

一下自己的容貌。

．

④要着装整洁。

三、服务言谈：

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

四、服务举止：

服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

五、服务礼仪：

服务礼仪是对服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。

六、服务称呼：

服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。

七、客人的意识

（1）客人的概念：

从字面上来看，做客与酒店的人士就叫客人，具体的说，光顾酒店或购买酒店商品的人

都可统称之为酒店客人。

酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客

人。

（2）住店客人：

根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：

①旅游度假客人：

他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。

因为他们旅途劳累，

进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。

②商务客人：

他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。

他们对酒店商务

服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业氛围。

③政府和群众团体：

他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动

的需要。

他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。

④其它入住者：

除上述住店客人外的其它客人。

（3）入店客人：

此类客人又可分为两类：

①主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。

这些是我们的

直接客人，是我们服务的直接对象。

②并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人。

这些客

人虽不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对急电的形象具有一定的宣传

力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。

八、酒店服务意识的基本内容：

酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民

族、不同阶层的宾客。

这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习惯，要使他们的每

一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬

件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。

要达到这

个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

九、顾客总是对的。

这句话并不是说顾客毫无缺点。

金无赤金，人无完人，顾客是不可能不犯错误的。

在酒．

店服务中强调“顾客总是对的”，强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误

会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是

首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。

强调

顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错

误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应该通

过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让

其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。

（不包括严重越轨或违法行为）

十、顾客就是上帝。

其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人，在酒店享有至高无上的地位。

客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、

有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。

酒店

开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。

因为他光顾了我们

的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财（包括薪

金和利润）。

也可以说客人是我们的衣食父母。

客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个

意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。

客

人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出

我们辛勤的劳动。

做到想客人所想，急客人所急，做客人所需。

要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，

协助客人解决困难和需求。

当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客

人，而应当认为是客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们。

酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人

的挑剔，指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我

们虚心接受改正，他们下一次还有可能光顾。

客人的投诉实际上给我们提供了改进工作

的机会，如果客人对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。

每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。

如果你与客人争辩，

即使你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒

店获取经济效益的机会。

应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或则他的判断被人提出

质疑，证明他错了。

如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我

们的竞争者。

当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽

量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。

客人是带

着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人

再三光临。

作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行

为。

尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归

是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经

济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。

十一、对待顾客的几个公式：

①100-1=0。

这是酒店中用得最多的一个公式，其含义是酒店的服务形象是由一个个员

工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒

店形象受到严重损失。

②1=100。

这一公式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工

对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务

水平。

③顾客满意=各个服务员工表现的乘积。

在这一公