车险查勘运作规范及技术指引文档格式.docx

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（三）拍摄事故现场照片

1．事故现场拍摄的基本要求详见第七条：

定损核价照相的工作要求；

2．其他要求：

（1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日；

（2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；

（3）照相机的焦距调整准确，光线使用适当；

（4）数码相机象素调整为480×

640；

（5）尽量避免使用立式拍摄。

3．照片的粘贴或录入系统要求：

（1）使用《事故照片粘贴单》粘贴照片，每张粘贴单粘贴两张照片，粘贴于框线内，按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序粘贴、摆放和录入；

（2）每张照片必须加以注释，说明其反映的情况；

照片反映不清晰的，用圈点、标志箭头等方式加以说明；

注明拍照人；

（3）为了提高网上车险理赔系统资源使用效率，要求提高照片的使用效果，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。

（四）确认保险标的

1．核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；

若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；

对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；

以下情况必须同时具有事故照片和车架号（VIN）拓印件：

（1）全损车、火烧车、水淹车；

（2）事故预计总损失超过5万元；

2．核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存；

3．核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。

（五）现场调查取证

1．记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；

2．核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：

姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录，异常情况复印留存；

对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明；

3．了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录；

4．核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明；

5．核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；

车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存；

6．检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；

必要时对当事人或目击人做询问笔录；

7．查明出险原因。

出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。

对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；

是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。

对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。

凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。

对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明；

8．按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。

对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。

对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情以及伤者是哪辆车上的司机还是乘客，还是车外人员等；

对事故中受损的财产，按《机动车辆保险物损清单》的要求，记录名称、类型、数量、重量等，同样也需纪录是哪辆车上的或非车上财产；

9．绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况；

10．车辆全损或推定全损案件，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；

取得车辆购置的发票或其他证明；

11．现场查勘情况必须在查勘记录中说明，重大、疑难案件另附赔案说明；

12．单方事故的处理。

对于单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。

如果事故现场与车损明显不相吻合，应认真分析，排除疑点。

若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；

对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。

（六）告知客户索赔事项

1．查勘定损人员现场查勘，将《索赔书》交给保险人及其授权代表填写及确认；

若保险车辆属单位所有，《索赔书》、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；

2．查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；

3．交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。

（七）现场损失项目确定

1．现场调查取证后，向客户了解事故车辆维修情况的选择，客户委托保险查勘救援协作厂维修时，现场尽量将损失部位拍摄完全。

2．客户决定自修事故车辆时，简易案件应尽量现场定损核价并出据《事故车辆定损报告》，现场由当事人或被保险人签名确认，一般案件或超权限案件应尽量在现场将损失拍摄下来，尽可能将看到的损失项目列出来，注明有可能隐藏的损失和部位，向客户了解维修厂家，及时到维修厂查勘定损。

（八）系统查勘平台信息录入

1．查勘时准确录入查勘获得的车辆型号、VIN码，对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明；

2．查勘时应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责任，录入预估的责任；

3．对于简易案件应在现场收集理赔所需资料，在系统中处理完成后直接交理算人员理算，以提高结案率。

（九）定损核价

1．事故车辆的定损

（1）查勘定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失，确定修理价格。

事故车辆坚持“以修为主”的原则，同时注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；

对被保险人擅自送修的，定损核价人员应重新核定修理费用；

（2）事故车辆的定损坚持“以我为主”，严禁交由维修厂定损；

（3）超查勘定损人员查勘权限案件，及时上传案件定损明细，经分公司核损中心核损后打印事故车辆定损报告，作为事故车辆修理价格的依据；

2．财产损失的定损

（1）简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进行鉴定；

（2）对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价；

（3）根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理；

（4）其它物资查勘定损

①市政和道路交通设施：

如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定；

②房屋建筑：

了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用；

③农田庄稼：

在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损；

④家畜、牲畜：

牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿；

⑤车上货物及其它货品：

应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。

另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。

（十）立案

1．查勘定损人员权限内案件，按要求在理赔系统立案。

2．超查勘定损人员权限案件，也应在规定时间内在立案平台进行手工立案：

（1）根据现场查勘案件调查的结果，确定事故因果关系，预估被保险人的驾驶员在事故中应负的责任和承担损失比例；

（2）根据预估责任、承保情况确定各项免赔率；

（3）根据事故造成各项损失项目的损失程度，预计事故损失金额，已定损的，按定损单预估。

预估损失按险种分别进行，其中，车损险按零配件和工时费分项；

第三者险按车辆、人员、财产分项；

车上责任险按人员和货物分项；

同时对施救费、检验费等费用进行预估。

交强险也应按对应损失项目立案。

第五条盗抢案件查勘工作流程

（一）现场查勘人员接到派工后，5分钟内与事故现场报案人员电话联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场。

（二）接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。

注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处。

（三）走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。

应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。

对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性。

（四）如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时可以通过公安部门进一步了解案件性质。

（五）在作询问笔录时应注意的几点

1．当事司机与被保险人关系；

车辆为何由当事司机使用；

2．保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；

3．是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系；

4．该车手续是否齐全；

5．丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；

6．车况如何，是否进行过修理。

（六）对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗。

（七）调查车匙及修车情况。

调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过。

（八）调查车辆购置情况。

调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。

（九）了解车辆档案。

到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。

（十）调查报警情况。

走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况。

（十一）调查案件侦破情况：

调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。

在保险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。

（十二）调查取证过程中发现下列疑点，应深入细致地重点调查取证：

1．盗抢发生在一个不寻常的地方；

2．行驶证上车主与被保险人、使用人不一致；

3．单位车辆按私人投保或私人车辆按单位投保；

4．环境、时间似乎没有发生盗抢的可能；

5．与起保日期或保险终止日期相近，投保金额异常高；

6．报称车辆所有证件一起被盗抢；

7．交上来的车钥匙有配过痕迹或钥匙不齐；

8．当事人反对某种调查；

9．当事人行动反常，表现特别冷淡；

10．当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。

（十三）根据现场查勘及案件调查情况和车辆实际使用年限，计算保险标的现有实际价值，及时在理赔系统内查勘和立案，将调查取证资料及时上传。

第六条车辆火烧案件查勘工作流程

现场查勘人员接到派工后，5分钟内与事故现场报案人员电话联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场。

（二）现场查勘及调查

1．现场查勘，分析车辆起火原因。

判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧；

标的是动态状态下起火还是静态状态下起火；

检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源；

2．现场查勘重点：

（1）查勘路面痕迹。

车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土和沙等所掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好各项记录。

施救后用清洁水将路面油污、污物冲洗干净，待暴露印痕的原状再详细勘察。

方法是以车辆为中心向双方车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位的距离及各种印痕的形态；

（2）查勘路面上散落物。

查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度；

（3）车体痕迹查勘。

通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源；

（4）动态状态下着火燃烧的查勘

①碰撞车辆着火的一般规律是将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。

车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积几凹陷程度进行对比，以求判断碰撞力大小、方向、速度、角度等；

②动态下发生车辆自燃主要是电器、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕；

火势由着火源随着火时风向蔓延。

火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重点区分车辆自燃和车内人员失火；

（5）静态下车辆着火：

重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，如事故现场周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处；

3．现场调查访问重点

（1）车辆碰撞或翻车的具体情节及造成着火的原因；

（2）车辆起火和燃烧的具体情节及后果；

（3）车辆起火后驾驶员采取了哪些扑救的措施；

（4）车辆着火时灭火及抢救的具体情况；

4．走访、调查现场有关人员，就其当时看到的情况做好询问笔录，并对笔录签名，留下联系电话。

应特别注意了解车辆着火时驾驶员从车内出来时的言行举止；

5．在对当事人作现场笔录时应注意的问题。

当事司机与被保险人关系；

保险车辆着火的详细经过，发现着火时当事人做了些什么应急处理；

近来该车技术状况和使用情况如何，是否进行过修理，最近一次在哪家修理厂维修的；

6．重点查勘事故地周围有无异常物、车上配件、工具，调查起火前、起火中、起火后状况，认真比较有什么差异，发现下列问题，应深入细致地重点调查：

（1）有几个起火点；

（2）起火部位在一个不寻常的地方；

（3）火势突然而且过分猛烈；

（4）似乎没有合理的起火原因；

（5）与起保日期或保险终止日期相近；

（6）车辆上应有物品已不在；

（7）车上物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据；

（8）当事人反对某种调查；

（9）当事人行动反常，表现特别冷淡；

（10）当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。

（三）事故拍照及保险标的确认

确认保险内容：

碰撞引起标的着火燃烧是属“车辆损失险”责任范围，而自燃引起标的损失是属“车辆自燃损失险”责任范围。

对于不属于保险责任的，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析报告或车辆火灾原因相关证明后，会同查勘、调查取证形成的书面材料，上报分公司车险部审核后向被保险人下达拒赔通知，严禁主观判断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔。

（四）调查取证

如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时通过公安消防部门进一步了解案件性质、着火原因。

1．到车辆管理所核对车辆档案，查实档案记载的车型、牌照、制造年份、发动机号、车架号等与被保险人所述是否一致；

车辆转让记录、年审记录；

2．对被保险人的单位性质、财务状况、经营情况进行调查，防止被保险人因经营不善等情况而进行保险欺诈；

3．到公安消防部门调查火灾原因，将自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较，发现疑问要及时沟通，提出自己观点，并做好笔录；

4．对燃烧车辆的购买情况进行调查，将购车发票复印留存；

到当地较大的车行了解被烧车型的新车购置价，取得新车购置价证明。

通过对保险金额、购买价和市场价的对比，分析被保险人有无利用价差进行的欺诈的可能；

5．到火烧车辆进行维修保养的汽修厂进行有关情况调查，查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联；

访问车辆实际车况；

6．调阅投保档案，查看验车照片，向验车人了解投保验车时车辆实际状况。

（五）定损核价、预估事故损失、缮制查勘报告及立案

1．根据查勘和调查取证情况，判定事故责任，推定全损时根据市场调查的车辆价值推算着火车辆现在实际价值，按照投保情况和免赔率，预估事故损失进行立案处理；

2．着火车辆发生部分损失时应立即进行定损核价，定损核价实际操作中特别注意的是：

火烧车辆定损时一定要分析着火源、燃烧范围、热传导范围，对燃烧范围和热传导范围的金属薄壳件、塑胶件、密封件、电器、线路、油液类要进行重点检查，对因高温引起变形、变质件一定要予以更换；

3．查勘人员根据现场查勘及案件调查情况，缮制《火烧车案件查勘报告》，及时网上查勘平台进行查勘信息录入，在规定时间内及时立案。

（六）履行告知

1．火烧车辆案件应告知被保险人或当事人及时向公安消防部门报案，要求相关技术人员对火灾现场勘查、调查、取证，必要时提取检验，应取得县级以上公安消防部门出具的火灾原因分析报告或火灾原因证明，驾驶证、行驶证在火灾中烧失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄驾驶员、车辆登记底档。

另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录；

2．详细告知保户索赔时所需材料及单证，送交客户索赔单证一览表，并由被保险人签收。

第七条定损核价照相的工作要求

（一）定损核价照相内容：

1．现场方位、概览、中心（重点）、细目照相；

2．现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相；

3．道路及交通设施、地形、地物照相；

4．分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格（编码）照相；

5．车辆检验（车架号、发动机号）、两证检验照相。

（二）定损核价照相步骤：

现场方位→现场概貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。

（三）定损核价照相原则

1．先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；

2．先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；

3．先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。

总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。

（四）定损核价照片要求

1．准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；

2．第一现场（包括补勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；

顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；

3．理赔系统上传照片的顺序：

照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；

4．在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；

车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌及损失部位；

5．对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；

6．凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；

7．内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；

8．对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；

9．拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；

10．一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；

11．局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；

12．受损货物、路产照片。

照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；

带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；

价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。

第八条事故车辆修复费用组成与计算标准