国美电器零售卖场新入职员工培训手册Word下载.docx

国美电器零售卖场新入职员工培训手册Word下载.docx

《国美电器零售卖场新入职员工培训手册Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国美电器零售卖场新入职员工培训手册Word下载.docx（56页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

11、穿着工作服离开卖场处理与工作无关的事情。

（夏装除外）罚金5元

12、个人物品（水杯、手提袋等物品）未按规定摆放。

13、带小孩上班。

14、因上货、验货、扎帐等其它原因而不接待顾客。

15、在卖场内用手机玩游戏、发短消息、未在指定区域接听电话、迎、送宾接听电话。

16、在展台和样机内摆放私人物品。

17、上班打瞌睡。

18、在工作时间内扎堆聊天、串岗、坐靠商品、展台等。

罚金5元

19、营业结束后，POS机、电脑、展台灯箱、样机等工作区域内未切断电源。

20、价签不规范。

21、销售发票后未注明“售后电话”“总台服务电话”等。

22、无服务“三声”。

23、脱岗10分钟至29分钟。

罚金10元

24、脱岗10分钟以内。

25、脱岗30分钟视为旷工处理。

26、违规用电，未造成严重后果。

27、不按公司规定程序运作造成一般后果。

28、其它轻度过失。

（二）一般过失

1、迟到、早退10分钟以上30分钟以内。

2、呈交伪造或不符合要求的病历、病假条、开会申请函。

罚金30元

3、工作中脾气暴躁，服务态度、工作效率欠佳，刁难顾客，受到投诉。

罚金20元

4、上班期间（含中午进餐）饮酒、打牌一次。

罚金30元

5、在卖场内进餐、吃零食。

6、工作期间私自外出。

7、工作期间在卖场内看报纸、杂志、小说、在电脑、影碟机上玩各类游戏。

8、离店前未进行清场安全检查。

9、离店时，对防损员提出的检查不给予积极配合。

10、播放非演示碟片（碟片的界定由卖场决定）。

11、建档员建档和复核出现差错造成不良后果。

12、出货时没有核对单据。

13、总台电话无人接听。

14、投诉跟踪不及时，处理不到位。

15、营销活动布置执行不到位造成不良后果的相关人员。

16、离岗时，未关闭电脑相关窗口。

17、收银员离岗时未锁收银台抽屉，钱款未入保险柜，进出收银台未锁门。

18、保管员没有按规定的程序发货。

19、建反《商品退、换货规定》未造成严重后果。

20、卖错、卖串、发错、发串商品2次以上。

21、在卖场范围内员式之间相互扯皮、吵嘴、诋毁、嬉戏打闹。

22、其它一般过失

（三）较严重过失罚金50—100元

1、旷工一次（含迟到30分钟），迟到不足30分钟且不打卡。

罚金50元

2、不遵守卖场考勤制度，代人打卡、请人代打卡。

罚金50元

3、在卖场内禁烟区抽烟。

4、与顾客发生顶撞、争吵。

罚金50—100元

5、假冒上级签字。

6、将顾客指向卖场外交易未遂。

罚金100元

7、泄露本单位商业机密（销量、价格、促销手段等）。

8、因工作疏忽造成退换货造成销售流失。

9、营业时间内（含中午吃饭）饮酒或打牌一年内累计二次。

10、营业时间（含中午吃饭）饮酒、打牌一年内累计三次。

11、营业时间结束后在营业场所内饮酒或打牌等。

12、不及时制止各种安全隐患，但未造成不良后果。

13、不按公司规定程序运作造成严重后果。

14、涂改考勤卡。

15、遗失考勤卡。

16、其它较严重过失。

（四）严重过失罚金

1、旷工2次。

（1、促销员予以辞退2、员工按《员工手册》处理）。

2、将顾客指向外单位交易，给企业造成损失。

罚金300并通报卖场管理部开除。

3、与顾客打架罚款200元，承担一切责任，给予辞退。

4、偷窃卖场物品，在卖场寻衅闹事。

罚款300元并通报卖场管理部开除，情节严重者交司法机关处理。

5、受到媒体负面报道相关的责任人。

罚金100元以上

6、卖场内直接顶撞管理人员。

7、其它严重过失。

二、处理权限：

轻度过失、一般过失、较严重过失的处分权分别授权巡店督导、店长、卖场管理部处理，具体权限如下：

1、轻度过失，一般过失可直接由巡店督导独自处理。

2、较严重过失由店长会同督导主管处理。

3、严重过失由店长书面报告至卖场管理部授权处理。

三、申诉

被处罚当事人对处罚有疑异或认为受到不公平待遇，可按照下列途径申诉：

1、向直属上级申诉；

2、书面形式向店长或更上一级申诉；

四、其他事项

1、当场开出违纪通知单，要求违纪者在违纪单上签字，若违纪者拒绝签字则由其上级代签，此单据有效，卖场将做记录。

2、处罚款当天缴纳，否则次日按双倍处罚，超过三天将除名处理。

3、巡店督导每月必须对各类过失按日期、姓名、岗位、处罚事由、罚金等汇总整理以书面形式上报（促销员报卖场管理部、员工报人力资源部）备案。

以上办法适用于在“工贸家电”卖场工作的所有人员。

现场工作纪律

一、服饰、仪容、仪表

1、工作期间统一着工作制服，换季服装由卖场管理部统一制作。

2、头发保持清洁、不凌乱；

发色不怪异，男员工不留长发，不理光头，不刻意蓄胡须。

3、保持手部清洁，不留长指甲，不用颜色过于艳丽的指甲油。

4、淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

5、工号牌应保持整洁，粘贴相片佩戴于正胸前。

6、不能穿着拖鞋（女士不能穿着无带的时装鞋）

二、礼貌用语

1、营业岗位用语

员工应在顾客临柜使用礼貌用语“欢迎光临”

员工在顾客离开柜台前使用道别语“欢迎下次光临”

防损员在顾客进入卖场时，应说礼貌用语“欢迎光临”

防损在在顾客离开卖场时，应说礼貌用语“欢迎下次光临”

2、收银员岗位用语

收银员应遵守“唱收唱付”的原则

当顾客在收银台并付款时，收银员应使用礼貌用语“您好”

当顾客离开收银台时，收银员应使用礼貌用语“慢走！

”

三、迎、送宾要求

为了展示工贸家电各卖场规范化管理形象，每天开门营业时间及关门时间分别进行迎宾、送宾，要求如下：

1、开门、关门前听总台播放广播内容执行。

2、参加迎宾、送宾人员除固定的迎宾小姐，卖场经理、柜长（二名）应参加迎宾。

员工应以标准站姿：

挺胸收腹、面带微笑、目视前方，左手微握右手掌背自然贴于腹部，两脚微分不过肩宽，当顾客经过时，鞠躬道“欢迎光临”“欢迎下次光临”

3、迎、送宾过程中，遇顾客选购商品，应以顾客为导向进行接待，直至顾客离柜。

4、各位员工应站在指定品牌工位置进行迎、送宾。

5、送宾结束后，员工按《广播流程》中的提示依次排队、打卡退场。

6、卖场服务台应按《广播流程》进行播放相关曲目。

广播流程

营业前5分钟：

请各柜组迎宾人员到总服务台集合。

营业前2分钟：

各位员工，你们好！

一天的忙碌工作即将开始。

请大家做好准备，请迎宾人员各就各位，准备迎宾。

9：

30迎宾：

（背景音乐：

春之声圆舞曲）各位顾客，早上好！

欢迎光临工贸家电。

武汉工贸家电是一家专营家电的大型家电零售连锁企业。

工贸家电现有22家连锁卖场，主要经营空调、彩电、冰箱、洗衣机、音响、手机、数码、厨卫、家居产品等九大类计万余种家电商品。

多年来，工贸家电秉承“专业卖家电、全心做服务”的宗旨，以一流的商品和服务，以“专业、体贴、方便、快捷”著称，赢得了顾客的信赖和支持，已成为顾客购买家电的首选商场。

我们衷心祝愿您能选购到称心如意的商品，享受到工贸家电的专业服务。

祝您购物愉快，谢谢！

WelcometoIndustry&

TradingHouseholdAppliance

WuhanIndustry&

TradingHouseholdApplianceisalargeretailchainenterprisespecializesinhouseholdappliance.NowIndustry&

TradingHouseholdAppliancehas22chainshopsmainlyfor9majortypestotallyover10,000householdappliance,suchasairconditioner,colortelevision,refrigerator,washingmachine,stereoset,cellularphone,digitalproducts,kitchen&

bathroomproductsandhouseholdproductsetc.

Inthepastyears,Industry&

TradingHouseholdAppliancehastakentheaimof"

Sellingprofessionally,servingwhole-heartedly"

.Withitstop-grademerchandiseandserve,famousforits”Profession,Consideration,Convenience,Swift”,Industry&

TradingHouseholdAppliancehaswonthetrustandsupportoftheconsumersandbecomesthefirstchoiceforconsumerstopurchasetheirappliance,

Wewishyoucangetyourwell-contentmerchandise.

EnjoytheprofessionalserviceofIndustry&

TradingHouseholdAppliance.

Wishyouaniceshoppingday.Thankyou!

各位顾客，早上好！

欢迎光临工贸家电，我们依靠专业优势、服务优势、统一配送、统一服务，为您提供优质的商品、优惠的价格和无搬动服务，无论您在江南、江北，工贸家电均免费送货到您家，全心为您着想，解决您的后顾之忧。

祝你购物愉快，谢谢！

Goodmorning,ladiesandgentleman!

WelcometoIndustry&

TradingHouseholdAppliance.Dependingonprofessionaladvantageandserviceadvantageandunifyingdeliveryservice,weprovideyouwithsuperiorquality,favorablepriceandnot-moveservice,Industry&

TradingHouseholdAppliancedelivergoodsforyoufreeofcharge,regardlessyouareinthenorthorsouthoftheChangjiangRiver.Whole-heartedconsideration,solvewhatyoucare!

Wishyouaniceshoppingday.Thankyou!

10：

00武汉工贸家电成立于1985年，是一家极具成长性的现代家电流通企业。

从1999年下半年开始，武汉工贸为了适应国内流通业态的发展的大趋势，以“专业卖家电，全心做服务”的全新理念，进及零售业，并按照“专业化、规模化、连锁化”的方向发展。

经过五年多的市场洗礼，工贸家电已在省内武汉、襄樊、宜昌、黄石、荆州、十堰共拥有22家大型家电专业卖场，总营业面积超13万平方米，2005年度销售总额超25亿元，并以超过50%的市场占有率连续五年蝉联全省家电零售行业冠军，成为湖北进入全国家电连锁企业十强排序前六位的知名家电连锁企业。

工贸家电企业资产6.5亿，经营实力雄厚，专业经验丰富。

20余个品牌经营部门，经营彩电、冰箱、洗衣机、空调、音响、手机、数码、电脑、厨卫、小家电、生活电器、家居用品等国内外名优家电商品。

公司拥有现代化的物流公司、计算机公司和售后服务公司，集采购、销售、仓储、配送、安装、维修于一体，是具有较完备的现代化家电经营框架的专业经营企业。

其中，售后服务公司已通过ISO9001：

2000国际质量体系认证。

工贸家电经过几年的发展，特别是在面对国际资本的进入和全国性连销的对阵中，已经锻炼和培养了一批有着共同价值观的经营团队，初步形成了一套较为先进和成熟的连锁管理模式，建立了与制造商、供应商等互利双赢的战略合作伙伴关系，以绝对的市场占有率雄居全省家电零售行业首位。

工贸家电挟其机制优势、价格优势、服务优势、管理优势，已具有了强势发展，快速复制，向省内乃至省外迅速扩张的必备条件和核心竞争能力。

变化与创新是工贸家电永恒的主题。

通过管理创新、服务创新、力争达到与制造商、供应商和消费者的合作共赢。

祝您在工贸家电购物愉快，谢谢！

30播放各卖场简介（由卖场播音员直播：

卖场位置、楼层、经营面积、经营品类、经营特色）

11：

30友情提示各位顾客您们好！

欢迎光临工贸家电，为了您和他人的身心健康及安全，请勿在商场内吸烟，谢谢合作！

请保管好您随身携带的物品及照顾好您身边老人和小孩的安全。

祝您在工贸家电购物愉快谢谢！

12：

00提示各位顾客你们好！

现在是用餐时间，在购物中如有不便，敬请谅解！

谢谢！

12；

30提示各位顾客你们好！

14：

00播放各卖场简介（由卖场播音员直播：

15：

00满意100%服务内容

工贸家电满意100%服务

专业卖家电、全心做服务。

工贸家电向每位消费者承诺零风险购物，为了更好地把握本条款带给您的利益，敬请仔细阅读以下保障条款：

质量保障

在本商场购买的商品如出现质量问题，可于购物后15天内退货，30天内换货。

如发现所购商品为假货，凭质检部鉴定，以所购商品发票所标价格的十倍赔偿。

价格保障

购物后10天内，所购商品如遇厂方降价，可凭发票获取全额补贴差价。

购物后10天内，如发现市场上有同品牌，同型号的商品的价格更低，持有效凭证，获取全额补贴差价。

退换保障

持所购商品发票，购物后7天内可无理由退货，15天内可无理由换货。

特别保障

因质量问题在本承诺期内退换货的商品，一律补贴顾客往返公交（专线）车交通费。

如何取得保障服务

当您需要服务时，请与卖场服务台联系，请提供您的姓名、地址、电话号码。

所购商品的购物发票和三包凭证（必须）。

特别说明

商品因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的，或者是商品经“非三包修理承担者”拆动维修的；

商品无三包凭证及有效发票的，三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

因不可抗拒力造成损坏的，及法律法规另有规定的；

办公设备及其配件、通讯、摄照、IT、数码类产品不享受以上四项保障，其售后服务按国家三包及相关规定执行。

享受退换保障的商品务必不污不损，外观完好，包装、配件齐全，未经过施工安装（等离子、液晶类产品暂不享受退换保障）。

享受退换保障的商品，请消费者自理运费。

享受价格保障的商品，需凭其它商家的购物发票（限量、特价类情况除外）。

声明

本保证给予的消费利益，是在国家消费者保护条例和相关规定所给予的权益基础上另加提供的，如有冲突以国家相关法律法规为准。

质量保障（15天包退、30天包换）

一、商品自售出之日起15天内，非人为因素发生性能故障，可选择退货、换货或修理。

二、商品自售出之日起30天内，非人为因素发生性能故障，可选择换货或修理。

三、在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的商品，凭厂家认为的修理单位提供的修理记录和证明，由工贸家电负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。

16：

00友情提示各位顾客您们好！

营业结束前10分钟：

各位顾客你们好！

今天的营业时间即将结束，如果您所需的商品还没有选购好，请不用着急，我们将竭诚为您服务！

营业结束前1分钟：

一天的忙碌工作即将结束，请大家做好送宾前的准备工作，准备送宾！

营业结束：

回家）各位顾客，晚上好！

感谢你光临工贸家电。

今天的营业时间即将结束，在此我们对您给予工贸家电多年的支持与厚爱，再一次表示衷心的感谢！

工贸家电全体员工真诚的期待您再次光临，谢谢！

Goodevening,ladiesandgentleman!

TradingHouseholdAppliance.Today’sbusinesstimeisendingsoon.WewouldliketothankyouagainforyoursupportandfavourtoIndustry&

TradingHouseholdApplianceinthepastyears.

AllstaffofIndustry&

TradingHouseholdApplianceareexpectingsincerelyyournextcoming,Thankyou!

营业结束后3分钟：

各位员工，感谢大家辛勤的工作，请收好营业用具和赠品，切断电源，按广播秩序依次打卡、退场！

四、劳动纪律

1、员工必须服从卖场统一管理，遵守工贸家电的各项规章制度，不得以任何理由违章。

2、员工应严格遵守卖场作息时间考勤制度，外出需填写“外出单”，离岗需在“离岗登记本”作记录。

因非固定时间学习相关专业知识，应提前一天出示厂方书面函，征得上级同意后，交总服务台备案。

3、员工进出卖场必须佩戴员工号牌，进、出卖场使用员工通道，在卖场内不得身着工装、佩戴号牌在客梯上随意上、下。

4、员工离开卖场时必须主动接受防损员对工号牌、工作服、赠品的检查。

5、上班期间员工不得串岗，不得私自外出购物。

6、员工应遵守卖场内消防、治安待安全条例，维持正常的管理秩序。

7、不得在禁烟区吸烟。

8、爱护卖场的公共设施及消防安全器材，人为损坏者，将按规章制度进行处罚。

9、员工不得在卖场、办公区或其它服务区内寻衅闹事，对突发事件有责任配合解决，不得故意阻挠。

10、下班后，员工不得在卖场内逗留，如遇加班，应提前报总服务台备案。

员工外出、请假单规范填写的通知

1、员工因公外出办事15分钟以上属因公外出，均需服务台填写“**卖场员工专用外出单”；

因特殊原因非因公外出属因私请假，需到服务总台填写“**卖场员工请假单”，按照其格式规范填写各项内容。

2、外出人员将填好单据交由柜组负责人签字认可及总台批准才能生效。

返回时由总台工作人员核实签字认可。

3、员工外出公干，因故不能亲自填写外出单，应事先或上班前20分钟电话通知总台办理外出手续，并交与柜组负责人签字认可，因公外出进餐，需由卖场经理签字方能生效。

4、各部门主管及柜长因私请假需由总台督导主管审核，卖场经理签字方能生效。

柜员请假不足四小时者，由柜长签字审核，总台督导签字批准。

超过四小时以上或双休、节假日一律由总台审批经理室批准。

5、请假单以小时累计，按月考核。

如全月超过四小时以上，按半天计算；

超过八小时，按一天计算以此类推，特殊情况酌情考虑。

6、对请假超过二天以上的员工，需将诊断书（病）或情况说明（事）及填写好的请假单交与柜组负责人、督导、卖场经理审核签字，由分管**卖场批准后，将请假单交由总台备档。

7、凡因公外出办事或因私请假未填写以上二种单据者，经查实，一律以旷工处理。

五、工作纪律

1、不准在营业场所吸烟、就餐、吃零食、洒后上班。

2、不得在上班期间，营业场所内喝水、补妆。

3、不得串岗、坐靠展台、扎堆聊天、嬉戏打闹、高声喧哗。

4、不得上班时携带小孩、看书报、玩游戏。

5、不得未经总服务台批准，粘贴POP类信息告示。

6、不得擅自向他人或机构提供本公司（卖场）的管理和商业资料。

7、不得向下属员工、]顾客、供货商索取工作范围外的购物或利益。

8、不得私留、私分促销赠品和私下代卖商品。

9、不得怠慢退换货商品的顾客。

10、不得上班溜号，严肃考勤制度，按规定程序办理。

11、不得在展台内摆放私人物品，保持展台内外的整洁。

12、不准与顾客争吵。

确立“顾客是上帝”的理念。

13、不能因进货、点交款、结帐等未结束工作而不理睬顾客。

14、不许未经店长同意，将商品外借或使其处于工作状态。

15、不许挪用公款和商品。

16、饮水、拨打电话、发短信息应在指定区域，

17、商品上样应在下午16：

00---17：

00时，特别急需时应通过柜长、总服务台同意后，并在30分钟内完成，清理现场。

18、员工必须配合管理人员、防损员的工作，若不服从管理且态度恶劣者，将给予50元的罚金处理。

19、按时完成上级交派的其它任务。

六、服务行为

1、承诺了的一定要做到，做不到的一定不能承诺。

2、接待顾客要亲切友善，介绍商品和服务承诺要真诚信用。

无论顾客年龄、身份、购物量、退（换）货应一视同仁，任何时候都以微笑面对顾客。

3、与顾客交流时，视线平稳自然，不要四顾、上下打量顾客；

手部动作不要过于夸张，其他员工不要围观，更不能从正在交流的顾客面前穿过。

4、在楼梯、电梯上遇到顾客时，应侧立于一旁，待顾客通过后再恢复行动。

5、有关售后服务、送货安装