质量数量计量异议管理修改分解.docx

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质量数量计量异议管理修改分解

黑龙江建龙钢铁有限公司

制度编号：

W4046

制度页数：

共23页

质量、数量、计量异议管理要点

编制：

科技管理室主任（张春华）

审核：

张勇

批准：

杨宪礼

主办单位：

技术处

发布日期：

2010年3月19日

生效日期：

2010年3月19日

第一章总则

第一条为满足顾客要求，确保顾客对产品的质量异议（产品的各种质量指标不合格）及数量异议（钢材缺只、短尺；产品重量有差异，产品中混有不属于本产品的物料，产品包装不良等）得到及时、妥善处理，体现公平、公正的原则，特制定本要点。

第二条适用范围

1、本制度适用于我公司销售的具有《出厂产品质量证明书》的合格产品；

2、对于降级的产品由销售处定向降价销售，不开具《出厂产品质量证明书》；

3、本制度适用于涉及公司所有外销物资的计量异议。

第三条职责

1、销售处

（1）负责收集、反馈用户对产品的质量信息，并要求客户在提出异议后将相关的异议信息在两个工作日内反馈到技术处；

（2）质量异议及数量异议理赔处理，协调组织对质量异议及数量异议的现场调查；

（3）向用户通报产品质量异议及数量异议的处理意见，并将用户对质量异议及数量异议处理结果的意见及时反馈到相关单位与部门；

（4）负责每批质量异议赔付金额的计算，并将每月销售额及赔偿金额报技术处。

2、技术处

（1）负责组成质量异议小组赴现场调查；

（2）负责质量异议的信息反馈、呈报；

（3）负责质量异议样品的检验分析和质量异议原因分析；

（4）协助责任单位制定质量整改预防措施；

（5）负责质量整改预防措施的跟踪验证；

（6）计算质量异议万元赔款额报企划处，考核结果报人力资源处；

（7）组织责任单位对用户提出的意见和建议制定改进措施；

（8）负责产品质量异议样品、资料的保存；

（9）技术处负责仲裁责任单位。

3、设备处

（1）负责计量异议设备状况的调查及制定改进措施；

（2）负责计量异议责任的判定；

（3）负责组织联系异议发生地技术监督部门到场使用第三方计量设备，并进行现场检定。

4、各生产厂

（1）负责数量异议的现场调查。

（2）负责对质量异议的原因进行分析，制定质量整改预防措施并组织实施。

5、人力资源处

负责对质量异议的考核，兑现考核结果。

6、供应处

（1）负责计量异议车皮号、车号、皮重、毛重原始资料的核实。

（2）负责计量异议整改项目的实施。

7、储运中心

负责无缝钢管（由储运中心发货的）数量异议的处理。

8、财务处

负责公司异议赔偿款项的支付工作。

第二章管理内容及要求

第一节质量异议

第四条信息收集及传递

销售处相关业务员在收到顾客质量异议信息后负责登记，确认信息完整后并将信息2个工作小时内反馈到技术处质量工程师。

反馈的信息应包括《质量异议报告书》、《钢材试验报告》、我公司出具的《黑龙江建龙钢铁有限公司出厂产品质量证明书》，现场实物、标识牌照片等，信息不完整或者有错误技术处不予处理，并由技术处质量工程师在8个工作小时内将信息反馈回销售处业务室业务员，重新收集。

技术处处理时间从销售处提供准确信息的时间为准。

由于信息错误造成质量异议重复处理或者白跑一趟或者跑错地方，产生的费用由销售处承担。

第五条质量异议审核及组成调查小组

技术处质量工程师在收到销售处相关业务员的质量异议信息后，对其信息及时进行审核。

如果信息无误并根据信息内容会同销售处在24小时内通知到相关单位组成质量异议调查小组。

第六条成立质量异议调查小组

小组成员：

销售处业务员、技术处质量或工艺工程师、责任部门质量管理或工艺技术负责人三方参加处理。

必要时各部门相关领导参与。

提出异议量小于500吨以下的质量异议，销售处业务员、技术处质量或工艺工程师、责任部门质量管理或工艺技术负责人三方参加处理。

提出异议量500-1000吨的质量异议，由销售处、技术处、责任部门领导带队进行处理。

提出异议量1000吨以上或重点工程项目的质量异议，由技术副总经理带队进行处理。

质量异议调查小组组成后24小时内出发；质量异议小组成员在接到通知后的24小时内要求具备出发条件，如果相关单位因为某种原因派不出人员，对其单位进行500元考核并签字确认同意质量异议调查小组的处理结果；质量异议小组成员必须由两个单位以上人员组成，只有一个单位不得处理质量异议。

第七条现场调查及取样

质量异议调查小组到达质量异议发生地后，要对顾客提供的缺陷产品的原始信息进行核对，填写质量异议调查报告，确认无误后质量异议小组必须全部签字。

需进行检验和试验时，双方共同进行取样，就近检验仲裁的，需要寻找双方都认可的检验机构，仲裁费用先由客户承担，如果属于我方责任，仲裁费与理赔一并赔付。

第八条委托检验

质量异议调查小组在现场取样后，根据实际情况，需要现场试验时，双方制订具体检验和试验方案，并现场跟踪、记录产品的检验和试验全过程。

必要时，取双份样由技术处派出人员带回单位进行验证。

技术处质量工程师负责填写检验委托单，经技术处相关领导签字同意后送往技术处理化检验室检验。

技术处理化检验室负责出具该异议样品检验报告。

委托检验过程，技术处检验室接到委托检验单后24小时内必须完成检验、出具检验报告，同时必须通知委托人。

第九条综合判定

需要回技术处检验的，在检验报告出来之后2个工作日之内必须完成综合判定，不需要回技术处检验的，回单位后2个工作日之内完成综合判定，根据公司内调查情况及现场的处理记录和处理人员的描述及检验报告，由技术处组织各专业工艺工程师、质量工程师对缺陷产生原因进行分析，并且判定是否我方责任，如果属于我方责任则必须判定责任单位，完成综合判定后质量工程师在1个工作日内得出结论报主管领导、销售处和责任单位。

第十条异议信息传递

销售处在接到综合判定不属于我方责任后，2个工作日之内通知客户，质量异议终止。

（要求销售做好记录档案）

销售处接到综合判定属于我方责任后，根据实际情况对异议进行处理，财务处按照销售处提供的处理结果完成赔偿款项的支付工作。

销售处负责在2个工作日之内把处理结果报给客户与技术处存档，技术处1个工作日之内传递给责任单位，并计算质量异议万元赔款。

第十一条审核

损失金额在10000元以上的需要经营副总、技术副总、公司总经理签字；10000元以下的销售处长签字即可。

第十二条质量异议整改

责任单位再接到综合判定后两个工作日之内，完成质量异议整改报告和质量异议改进报告书，并且1个工作日之内落实到相关责任岗位。

第十三条跟踪验证整改措施

技术处质量工程师根据责任单位填写的质量异议整改报告和质量异议改进报告书，一个月之内跟踪验证其整改措施具体实施情况。

第二节数量异议

第十四条信息收集及传递

销售处相关业务员在收到顾客数量异议信息后，负责登记并将信息电话通知技术处，并且2个小时内以书面形式反馈到技术处及责任单位；反馈的信息应包括《黑龙江建龙钢铁有限公司产品质量证明书》，及异议发生数量等信息，技术处接到信息后2个小时之内核实信息是否准确，如果准确，按照流程通知生产厂，信息不全或错误2个工作小时之内通知销售处重新收集，技术处处理时间从销售处提供准确信息的时间为准。

第十五条接收信息

技术处收到销售处传递的信息后做好登记并且确认好责任单位，并将信息4个小时内转发给责任单位并且电话通知到综合室主任。

第十六条现场调查

各责任单位接收信息后。

会同销售处业务员组成调查组，24小时内出发，赴现场进行调查，并确认异议数量，与销售处业务员共同填写《数量异议处理协议书》，由销售处业务员带回。

第十七条审批

现场调查后，销售处业务员在2个工作日之内负责将《数量异议处理协议书》传递给销售处长，确认赔偿并且签字后通知责任单位，责任单位一级主管签字后报技术处1份存档。

第十八条处理结果反馈

销售处接到处理结果后2个工作日内将处理结果传递给客户；

第十九条数量异议整改

责任单位接到《数量异议处理协议书》后2个工作日之内落实责任人，提出改进措施，并且报送技术处，技术处1周内进行验证。

第三节计量异议

第二十条信息收集及传递

销售处相关业务员在收到顾客计量异议信息后，负责登记并将信息电话通知技术处，并且2个小时内以书面形式反馈到技术处；反馈的信息应包括《黑龙江建龙钢铁有限公司产品计量证明书》，发生异议物资的车号、炉号、规格、数量；并核实计量异议的差异量是否超过国家贸易结算秤允许误差±3‰；异议提出方所使用的计量设备是否按照国家计量法规定由政府技术监督部门进行周期检定并取得检定合格证书；异议提出方所采用的计量方式是否与我方计量检斤方式相同，即整车计量；计量异议物资是否保持原样，未使用、未销售等，如以上条件不满足要求，则此计量异议将驳回，不予处理。

第二十一条计量异议信息核实

技术处接到信息后2个工作小时之内进行信息核实，信息不全或错误2个工作小时之内通知销售处重新收集。

技术处处理时间从销售处提供准确信息的时间为准。

第二十二条接收信息并登记

技术处收到销售处传递的信息后做好登记，并将信息4个工作小时内转发给设备处计量仪表室主任。

第二十三条组织计量异议调查小组

各单位接收到信息后。

由设备处、销售处组成调查组，对双方的计量设备进行调查。

第二十四条内部调查

设备处收到技术处核实的相关信息或资料后，2工作小时内通知供应处物资计量室，并在两日内联合销售处对我方相应计量设备进行调查，调查内容包括司磅员操作记录及设备运行状态，如司磅员误操作产生的计量异议，由供应处出具相应证明同时反馈给设备处、技术处、销售处进行协调解决，如经校验我方设备误差超出±3‰以外，将校秤结果反馈给技术处、销售处，销售处根据校秤结果，按照超出部分差异量与客户协调解决，如客户不满意处理结果，我方将进行客户方现场调查。

如果经校验我方设备误差在±3‰允许范围内，也将结果反馈给技术处，由技术处组织进行客户方现场调查。

第二十五条现场调查

到达客户方现场，由销售处对所发生计量异议物资进行核准，要求物资保持原状态，不能被转卖他人或使用，数量、型号、规格与出厂时保持一致，如果经核查不能满足上述要求，此计量异议的提出将被驳回，不予处理。

核查满足要求后，联系当地技术监督部门到场使用第三方计量设备，并进行现场检定，检定后对存在计量异议物资进行重新计量，计量后按照公式：

“误差=（第三方设备计量数-我方出厂时计量数）/我方出厂时计量数×1000‰”来计算重新计量时与我方出厂时计量数据的差异，如果该差异在±3‰范围内，计量异议提出方承担异议处理中的一切费用，反之差异超出±3‰范围，我方除对客户进行相应赔偿外，承担解决异议中的一切费用。

双方对计量结果确认后，与我方销售处业务员共同填写附表，由设备处带回。

第二十六条审批

现场调查后，销售处业务员在2个工作日之内负责将《计量异议处理协议》传递给销售处长，确认赔偿并且签字后通知责任单位，责任单位一级主管签字后报技术处1份存档。

第二十七条计量异议整改

如计量异议是由我方设备问题引起的，设备处根据《异议责任判定书》在2个工作日之内落实责任人，提出改进措施，由供应处物资计量室进行整改，3个工作日内整改完毕。

第二十八条处理结果反馈

销售处接到处理结果后2个工作日内将处理结果传递给客户；

第三章考核

第二十九条常规产品发生的质量异议处理后，按损失额参照《质量事故管理要点》考核责任单位。

第三十条新产品在试制阶段发生的质量异议,由公司承担赔款损失;批量生产后发生的质量异议,按常规产品降一级考核。

第四章附则

第三十一条本要点自发布之日起执行，原制度编号：

1401-003-02《质量（数量）异议管理要点》同时废止。

第三十二条附件

1、附流程

附流程1：

质量异议处理流程

附流程2：

数量异议处理流程

附流程3