推行5S管理操作要领Word格式文档下载.docx

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2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等

待修区、

竣工区、

来宾停车区

企业标识、标牌、规范标语、指示牌等

公共区

指示牌、企业标识、规范标语、标牌等

办公区

办公用品、文具、用户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌

3、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等等

4、脱落和破损电线、蜘蛛网等等

5、破旧桌椅等办公设施、废旧票据

用户休息室

电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂志、汽车新产品资料、《长安报》、《亲情长安》、《今日长安》

2、过时的标识、标语、标牌、张贴物等

3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等

4、破旧桌椅等办公设施

5、过期报纸杂志

6、废旧物品

7、以及与用户休息、接待无关的物品

厕所

洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施等

1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、污滞、积水等等

2、过时的标牌、标语、张贴物等等

3、区域责任人每天坚持自我检查，把不要用的东西及时清理出该区域。

第二步：

整顿

要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示。

1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。

（1）服务站在进行整改时应将室内环境最好、接待客户最方便的房间调整为用户休息室；

（2）服务站店招安装在服务站大门正上方，挂墙式灯箱安装在稍低于店招的两侧，详见《长安汽车特约服务商亲情服务执行手册》。

2、划分区域。

服务站区域主要分为办公区、公共区、预检区、待修区、修理区（机电维修区、钣金区、漆工区）、完工检验区、竣工区、来宾停车区、用户休息室、车辆通道、备件库房、废物存放区（废物存放区最好规划在隐蔽处且有围墙隔离）。

备注：

要求服务站绘制《服务站平面区域定置图》，各区域要求有区域标牌或指示牌。

3、实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。

4、服务站维修区域用灰色地坪漆改造，车辆通道用绿色地坪漆改造，区域分界线用白色漆、车位分界线用黄色漆，通道还应用白色箭头标示行车方向。

5、对在5S管理整理、整顿过程中发现必须有而目前差的设施进行及时添置，特别是用于接待用户、用户休息、娱乐所用的设施。

6、对各区域物品实施定置定位管理。

（1）维修设备、车辆、工具应在指定区域内并摆放整齐；

（2）通道畅通无停放车辆和杂物、指示牌位置合理等；

（3）配件按存放规定摆放整齐；

（4）其它各种物品必须放在定置区域，排列整齐。

（5）各区域责任人在工具、设施等其它物品使用完毕后应及时归位。

第三步：

清扫

保持机器及工作环境的干净。

1、明确清扫区域及责任人。

公共区域要落实专人清扫，维修区域和设备等的清扫可由修理工自行负责清扫，必须认真整改达到要求。

2、通过清扫环境保持整洁。

通过清扫，清除掉地面残留物、灰尘、纸屑、烟头、废旧零件等杂物和将工装、设备、办公设施、接待用品等等擦干净，保持服务站服务设施和服务环境的整洁。

3、区域责任人做到随时维持区域内服务环境和设施的整洁，如维修人员在没有维修任务时应自觉进行实施、地面的清洁工作。

第四步：

清洁

通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“5S管理”成果。

1、建立制度。

要求：

（1）修理区每完工一次要求维修人员及时清理干净并保证修理过程中备件、维修旧件、包装等不能落地，其它区域应保证随时有人负责保洁工作；

（2）每天一小扫；

（3）每周至少大扫除一次；

（4）灯箱、导向指示牌、店招应定期清洗。

2、制定考核办法。

《服务站5S管理考核办法》包括检查考核组织机构、检查考核时间、检查考核的项目、5S管理达标标准（此标准可以参照《长安汽车特约服务商“5S管理”标准》）、违规处罚条款等。

3、严格考核。

服务站“5S管理”检查人员要认真检查落实各责任人是否对现场及时进行了清扫，是否随时保持清洁状态，对违规者要坚决处罚。

第五步：

素养

通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。

服务核心执行流程操作要领

为了便于各服务站尽快推行和掌握核心执行流程，我们对流程进行了一定的减化，形成的本服务核心执行流程分解，与《执行手册》无冲突，有条件的可完全按《执行手册》推行。

流程一：

进站接待

责任人：

服务顾问

1、跑步上前迎接客户，为客户打开车门，微笑问候客户：

“您好，欢迎光临！

请问您需要什么帮忙？

”

2、（对进站接受服务客户）认真听取客户需求，询问车辆情况，记录在委托书内：

“请问车辆主要有什么问题……还有别的异常情况吗？

（对于进站非接受服务客户）提供客户需求信息。

3、确诊车辆故障，解释故障原因，建议客户维修项目：

“根据您提供的车辆信息和我们的诊断，车辆需要维护项目如下……，其产生的原因……可能带来……的影响”。

4、清理车内物品并将车辆附件和车辆其它非性能性损伤记录在委托书内。

5、请客户在委托书内签字确认，向客户索要有效的证件：

“如果您没有异议，请您在委托书内签字确认……请您提供……等维修有效证件”。

6、引导客户到休息室休息并提醒客户不要进车间，同时吩咐接待员为客户倒上茶水。

语言规范：

“您辛苦了，请您放心在此休息，其它事情由我来为您办，如果有特殊情况我会及时来找您。

如果您需要帮助请告诉接待员，他们也会全力帮您的。

7、将派工联转交维修主管，将结算联交给结算员建立客户档案和准备结算材料。

流程二：

维修派工

维修主管

8、接到维修派工单给车辆套上“防污四件套”后再开到车间维修工位。

9、向维修人员派工并提醒注意事项。

流程三：

维修工作

维修人员

10、严格按照维修工艺流程开展车辆维护。

11、对维修项目一一确认维修并进行自检。

12、维修完毕通知维修主管进行验车，准备好结算材料并交给维修主管。

流程四：

完工检验

13、验收维修完毕车辆。

14、安排人员对车辆进行清洁。

15、将完工车辆开往竣工区。

16、通知服务顾问，将结算材料提交给服务顾问。

流程五：

交车

17、交车前验车。

18、将结算材料提交给结算人员准备结算。

19、通知客户接车，向客户友情提醒驾驶注意事项，介绍保养知识：

“在今后驾驶过程中应注意……”。

20、客户验车完毕后拆除防污四件套，引导客户结算，将客户介绍给结算员相互认识。

流程六：

结算

结算人员

21、微笑向客户问好，请客户就坐：

“您好，请坐”。

22、站着为客户解释收费并请客户签字确认：

“请您签字确认”。

23、为客户提供有效票据（有条件的还应派发宣传资料，提供小礼品）。

24、答谢客户，对第一次建档或有需求客户派发名片：

“谢谢支持，这是我们的名片”。

流程七：

送客

25、原则上服务顾问送客户上车离站：

“谢谢您的光临，如有不满意之处请随时与我们联系。

流程中未尽具体细节请参照《长安汽车特约服务商亲情服务执行手册》服务执行核心流程标准执行。

关键岗位员工职责

客户主管任职条件：

企业忠诚度高，责任心强，性格外向，熟悉长安汽车的三包政策和维修行业三包政策，具有较强的亲和力、沟通能力、组织协调能力，懂得长安汽车维修技术。

客户主管主要职责：

●负责拟定客户公关计划

●负责客户中心日常管理

●负责客户中心服务质量

●负责客户流失分析

●负责客户投诉处理

●负责协调其它部门关系

服务顾问任职条件：

企业忠诚度高，能吃苦耐劳，积极性、主动性、自觉性高，语言表达能力和沟通能力强，熟悉长安汽车三包政策和汽车行业三包政策，精通汽车维修、驾驶、检测技术。

服务顾问主要职责：

●了解客户车况信息

●为客户车辆准确诊断故障

●为客户进行车辆故障分析

●与客户确定维修项目

●为客户解释三包和非三包项目

●尽可能为客户节约服务费用

●根据客户用车习惯向客户提供驾驶建议

●为客户提供保养方面的知识

●为客户提供常见小故障的排除知识

●为客户提供车辆紧急避险知识（水温高、刹车转向不灵等等）

●确诊新发现问题并向客户解释

●保证交付车辆质量并向客户交车

接待员任职条件:

熟悉基本接待礼仪，待人热情诚恳，工作积极主动，为人活泼开朗。

接待员主要职责：

●负责协助服务顾问接待工作

●负责协助客户办理维修手续

●负责休息室客户接待工作

●负责到站客户的引导工作

结算员任职条件：

具有长安汽车结算员资格，熟悉维修行业三包政策、长安汽车三包政策以及收费标准，责任心强，待人热情诚恳。

结算员主要职责：

●负责向客户解释收费的情况

●负责向客户合理收取费用

●负责向客户提供有效服务票据

●负责客户档案的建立

●负责向客户派发有关资料

●负责服务活动宣传

回访人员任职条件：

熟悉长安汽车三包规定，了解维修行业政策，责任心强、忠诚度高、为人正直、具有较强的语言表达能力。

回访员主要职责：

●负责客户回访工作

●负责客户回访信息的准确性

●负责客户回访信息分析并提交主管领导

●负责服务预约

维修主管任职条件：

具有较强的现场控制能力，精通汽车维修、驾驶、检测技术。

维修主管主要职责：

●负责车间现场监控

●负责车辆维修派工

●负责完工车辆检验

●负责车辆内部交车

负责内部交车质量

1、长安文化就是"

进则生、停则衰、退则亡"

的积极危机文化

2、用户占有率=到站维修的用户数量/当地长安汽车保有量。

3、用户回头率=本季度到服务站两次（含）以上维修的用户数量/本季度到站维修的用户数量

4、用户感动率=当月感动的用户数量/当月到站维修的用户数量

5、一个电话负责制具体内容（简称“一二三”）

（一）要做到用户只需一个电话就能解决问题

各单位人员在接到用户电话后，不论是否属于自己职责范围都不允许当二传手，要想尽一切办法以最快捷的速度为用户解决问题，做到问题到我为止，不要让用户拨打第二个电话。

（二）要做到用户打进电话后二十分钟内能给予答复

接通用户电话后，能立即答复或处理的就立即答复或处理；

不能做到立即答复或处理的，要立即记录下来，并必须告知用户在二十分钟内回复处理咨询意见或处理结果，具体回复由电话内容要求责任单位完成。

（三）要做到电话铃响三声内必须有人接听电话

接听电话一定要及时，原则必须做到在电话铃响三声之内接听电话。

对经销商、服务商及长安公司对外公布的服务电话，在公布的服务时间内必须做到电话铃响三声之内接听，并纳入考核内容。

（四）要做到接通电话时必须使用普通话，语言要准确、亲切。

6、“三三三”回访制度。

⑴经销商是否在用户购车三天内对用户进行回访。

⑵经销商是否售车三周内提醒用户走保。

⑶服务商是否维修保养三天内对用户进行回访。

三、服务支持政策

（一）技术服务支持

（二）备件销售支持

（三）形象建设支持

（四）服务活动支持

（五）其它支持