《商务运营管理》复习资料Word文档下载推荐.docx
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A、转化过程包括运营过程输出到输入的转化
B、转化过程包括原材料到产成品的转化
C、转化过程包括信息到服务的转化
D、转化过程包括运营过程中输入到输出的转化
6、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好的描述（）
A、“前台”就是公司工作人员与顾客直接接触的地方
B、“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成于服务价值增值相关任务的地方
C、“前台”就是产品或服务实际生产的地方
D、“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方
7、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好的描述（）
A、“后台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方
B、“后台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成于服务价值增值相关任务的地方
C、“后台”就是产品或服务实际生产的地方
D、“后台”就是顾客在见到公司管理者之前等待的地方
8、下列哪一项陈述是关于经理职责的最好描述（）
A、运营经理负责过程计划、工作设计和实施B、运营经理负责实施计划
C、运营经理负责过程实施D、运营经理负责过程设计、工作计划和实施
9、下列哪一项是关于工作计划的最好描述（）
A、工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划
B、工作计划意味着就未来的生产水平作出决策
C、工作计划意味着确保所有雇员在所有的工作时间内都工作
D、工作计划意味着组织雇员完成特定的任务
10、下列那件商品可以认定是一件标准化的产品（）
A、一辆有许多可选附属设备的新车B、一件手工制作的衣服
C、一组账户D、一次医疗咨询
11、下列哪件商品可以认定是一件定制化的产品（）
A、一辆有许多可选附属设备的新车B、一台冰箱
C、一组账户D、一本书
12、下列哪个行业最有可能提供大规模的服务（）
A、裁缝B、会计
C、电器商店D、医生
13、下列哪个行业最有可能提供单店式的服务（）
A、汽车制造商B、餐馆
C、超级市场D、运输公司
问题14-16基于以下信息：
一家公司制造三种产品：
A、B、C
制造三种产品的可变成本分别是6美元、7美元和8美元
公司的总固定成本是60000美元，每种产品的最大产量是10000单位，每种产品的销售价格没单位10美元
14、假定公司的B产品和C产品都卖出了10000单位，那么为了达到盈亏平衡，A产品必须卖出的数量是（）
A、2500单位B、10000单位
C、7500单位D、6000单位
15、如果该公司的固定成本现在上升20%，其他成本不变。
公司为了达到盈亏平衡，A产品的输出水平/销售水平是（）
A、10000单位B、5500单位
C、4500单位D、8000单位
16、如果所有产品的销售价格上升到12美元，其他如上述成本保持不变。
假设公司已经卖出B产品10000单位、C产品10000单位和A产品0单位，那么公司获得的利润水平是（）
A、18000美元B、72000美元
C、90000美元D、54000美元
产量
成本和收入
P
OMNQ
17—24基于上图
17、在上图中，下列哪个位置表明了盈亏平衡点（）
A、PB、R
C、CD、T
18、在上图中，下列哪个位置表明了出现亏损的产量水平（）
A、OMB、MQ
C、OQD、ON
19、在上图中，下列哪个位置表明了出现盈利的产量水平（）
C、NQD、ON
20、在上图中，阴影区域A代表着什么（）
A、利润B、亏损
C、总成本D、边际成本
21、在上图中，阴影区域B代表着什么（）
22、在上图中OP代表着什么（）
C、边际成本D、固定成本
23、在上图中，下列哪个量代表着安全边际（）
A、ONB、NM
C、OMD、NQ
24、下列哪条信息没有在盈亏平衡图中表明（）
A、企业的总销售收入B、企业的总生产成本
C、企业拥有的库存水平D、企业的固定成本
25、下列哪项陈述是关于制造型公司生产成本的最好描述（）
A、直接地材料成本和直接工资的总和
B、在会计期间内购买直接材料的成本
C、直接费用，直接材料成本，直接工资和间接生产费用的总和
D、直接费用，直接材料成本，直接工资，间接生产费用和管理费用的总和
参考答案
1、C2、B3、B4、C5、D6、B7、C8、D9、A
10、A11、C12、C13、B14、A15、B16、C17、C
18、D19、C20、B21、A22、D23、D24、C25、D
二、多项选择题
1、为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要的资源是必须的，分别是（）
A、土地B、劳动者
C、劳动力D、资金
E、企业家
2、下列因素中属于运营经理职责的是（
）
A、过程设计B、工作计划
C、实施D、制造
E、包装
3、下列形式适合于单店式服务的有（
A、汽车制造厂
B、餐馆
C、商店
D、理发店
E、汽配城
4、公司经营的总成本大体可以分为两部分，分别是（
A、机会成本
B、仓储成本
C、固定成本
D、物流成本
E、可变成本
5、下列属于固定成本的有（
A、厂房的租金
B、税率
C、机器设备
D、保险
E、单位产品的生产成本
1、ACDE2、ABC
3、BC
4、CE
5、ABCD
三、判断改错题。
判断下列说法是否正确，对的在后面的（）打，错的在后面的（）打，并在划线部分改正。
1、在一个组织的背景下，运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织所需要的产品和服务的过程。
（
×
），改正：
把组织所需要的，改为组织顾客所需要的）
2、生产运营管理指的是生产管理。
），
改正：
生产运营管理起源于生产管理，但随着社会的发展，它的领域已经扩展到服务业情景的管理以及伴随着生产和服务运营的信息流的有效管理方面。
）
3、从多方面老看，顾客既是输入的过程，又是输出的过程。
√
4、大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品，典型的行业是旅馆、餐馆、商店以及许多行业性的服务。
）
把大规模服务改成单店式服务）
5、盈亏平衡模式适用于服务业的情况，并且也可用于非盈利运营的情形。
在这种情况下，盈亏平衡点叫低。
四、名词解释题
1、运营管理:
通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家：
能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；
如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务：
是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本：
是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。
5、可变成本：
是那些随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点：
是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务：
这是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务：
这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客
五、简答题
1、一般情况下，生产要素包括哪些内容?
答：
1）土地；
2）劳动力；
3）资金；
4）创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？
1）、过程设计；
2）、工作计划；
3）、实施；
3、简述盈亏平衡图的特征？
1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；
2）固定成本与产量无关；
3）随着成本的上升，可变成本上升；
4）利润等于收入减去成本
5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
六、论述题
试述运营经理的职能范围
1、运营经理的职责：
通常，人们期望运营经理肩负以下职责：
（1）过程设计；
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统
（2）工作计划；
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出
（3）实施；
实施就是确保计划和意图得到实际的执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性
2、三者相互联系，密不可分
需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案—每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。
七、案例题
某企业生产电动自行车的能力为每年1000辆，固定成本为50万元，单位变动成本为1000元，产品原售价为2000元。
目前订货只有600辆，生产能力有闲置。
一家外商提出订购200辆，出价只有1400元。
问这笔订货是否可以接受?
分析：
从表面看，单位产品总成本为500000÷
1000十1000＝1500元，外商出价1400元，每辆要亏损100元。
但进一步分析我们发现：
每辆变动成本为1000元，每多销售一辆的边际贡献为1400一1000＝400元。
如果接受这笔订货，可获边际贡献400×
200＝80000元。
固定成本50万元总是要支出的，而且要分配到已订货的600辆中去，如果接受这笔订货，可以增加80000元补偿固定成本。
因此，按边际贡献原则分析，接受这笔订货是有利可图的。
第二章质量管理
1、质量的含义
2、质量管理的方法
3、全面质量管理和供应链
4、服务质量在运营管理中的重要性
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性
质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念
充分的理解一些质量管理技术
结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用
1、下列哪一项陈述是关于质量最准确的描述（）
A、质量是产品或服务的完美程度B、质量是顾客需求的实际满足程度
C、质量是提供优于竞争对手的产品和服务D、质量是在生产中使用最好的原材料
2、下列哪一项陈述代表了符合性质量观点（）
A、符合性质量观点关注承诺性能相对于实际性能的情况
B、符合性质量观点关注预期性能相对于承诺性能的情况
C、符合性质量观点关注预期性能相对于实际性能的情况
D、符合性质量观点关注实际性能相对于承诺性能的情况
3、下列哪一项陈述最好的概括了符合性质量观点的主要问题（）
A、符合性质量观点的主要问题在于产品并不总能完成所有预期的任务
B、符合性质量观点的主要问题在于产品可能达到了约定的要求，可是仍然不能让顾客满意
C、符合性质量观点的主要问题在于关于产品性能的承诺有可能会夸大
D、符合性质量观点的主要问题在于有些顾客总会抱怨
4、下列哪项陈述是关于老式运营方式的最好描述（）
A、老式的运营方式仅仅是决定最适合的生产过程
B、老式的运营方式仅仅是决定最适合的营销过程
C、老式的运营方式仅仅是决定最适合的生产过程成本
D、老式的运营方式仅仅是决定最适合的参与生产过程的雇员
5、下列哪一项陈述是关于供应链最好的描述（）
A、供应链确保企业拥有生产成品所需要的所有原材料
B、供应链是一个以最低价格购买物料的系统
C、供应链确保生产所需要的全部过程得以建立
D、供应链关注从原材料到消费者购买的一系列转化过程，它们联系在一起共同组成供应的链条
6、下列哪一项陈述是关于全面质量管理过程最好的描述（）
A、全面质量管理以确保最终产品质量良好为基础
B、全面质量管理以确保供应链中每一个过程质量为基础
C、全面质量管理就是雇佣那些坚信高质量产品的管理工作人员
D、全面质量管理就是确保所有管理人员都是合格的
7、下列哪一项陈述说明了如何在生产过程中达成100%的产出率（）
A、100%的产出率可通过选别抽样实现
B、100%的产出率可通过验收抽样实现
C、100%的产出率可通过检验、选别和验收抽样实现
D、100%的产出率可通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效率的筛选程序实现
8、下列哪一项陈述是关于验收抽样的最好描述（）
A、验收抽样涉及检查制造产品样品B、验收抽样涉及接受现有的质量控制方法
C、验收抽样涉及接受低产出率D、验收抽样涉及对测试的样品的接受
9、下列哪一项是关于抽样技术的恰当评论（）
A、即使恰当地遵循抽样程序，样本也不可能足够大
B、即使恰当地执行抽样程序，也会有在产品批次中发现太多或太少缺陷的风险
C、即使恰当地执行抽样程序，它也不精确
D、即使恰当地执行抽样程序，有些顾客仍会收到有缺陷的商品
10、下列哪一项陈述是关于统计过程控制技术的最好描述（）
A、统计过程控制的思想基础是利用统计检验来保证质量
B、统计过程控制的思想基础是在生产过程中利用样本统计检验
C、统计过程控制的思想基础是依靠返回商品的数量来监视质量控制系统
D、统计过程控制的思想基础是对所有工作过程的输出进行抽样，不仅指出缺陷而且指出过程输出的趋势
11、下面哪三个指标最方便测量缺陷商品成本（）
A、报废和返工的外部成本；
内部保证成本和缺陷商品更换成本；
检查、测试程序和管理成本
B、报废和返工的外部成本；
外部保证成本和缺陷商品更换成本；
C、报废和返工的内部成本；
D、报废和返工的内部成本；
12、下列哪一项陈述是关于标杆分析的最好描述（）
A、标杆分析是决定可接受的基本生产水平的过程
B、标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程
C、标杆分析是决定可接受的服务基本质量和水平的过程
D、标杆分析是决定可接受的基本服务水平的过程
13、下列哪一组陈述最好的概括了SERVQUAL模型中需要考虑的关键因素（）
A、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、礼貌、承诺、可信性、安全、理解、有形性
B、可靠性、响应性、胜任力、技能性、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
C、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、胆识性、沟通、可信性、安全、理解、有形性
D、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性
14、下列哪一项陈述是关于差距分析概念的最好描述（）
A、差距分析揭示从服务接触中获得的预期满意度与实际感受的满意度不同的原因
B、差距分析揭示从制造商品中获得的预期满意度与实际感受的满意度不同的原因
C、差距分析揭示从制造商品的预期质量与实际感受的满意度不同的原因D、差距分析揭示服务接触预期质量与实际提供质量不同的原因
15、下列哪一项陈述说明了提高高质量产品或服务的最好方式（）
A、识别顾客及其欲望，然后向顾客提供适宜质量水平的产品和服务
B、识别顾客及其欲望，弄清楚你能提供的产品或服务，然后确保严格按照你的承诺提供产品或服务
C、识别什么是顾客想要的，提供产品或服务，并且确保严格按照你的承诺提供产品或服务
D、识别顾客及其欲望，提供产品或服务，并且努力提供你承诺的产品或服务
16、质量检验的实质是（）
A．事前预防B．事后把关
C．全面控制D．应用统计技术
1、B2、D3、B4、A5、D6、B7、C8、A
9、B10、D11、C12、C13、D14、A15、B16、B
1、传统追求质量方法的思想以（）和（）之间的权衡为中心
A、生产率B、生产力
C、劳动力D、资金
E、质量
2、服务质量的决定因素（
A、服务提供者的知识和专业技能B、服务提供者的人际行为
C、系统备份D、售后服务支持
3、人们引用最多的服务质量法则之一认为满意等于（
）-（）
A、感觉
B、感知
C、直觉D、期望
E、质感
4、顾客的需要包括（）
A、产品属性
B、产品性能
C、服务特性
D、担保
E、交付可用性
5、服务质量的决定因素主要包括（
A、可靠性
B、响应性
C、胜任力
D、礼貌
E、沟通
1、AE2、ABCD
3、BD
4、ABCDE
5、ABCDE
1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（×
质量是指顾客需求的实际满足程度）
2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（×
是指产品在规定的条件下、在规定的时间内完成规定功能的能力）
3．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（√）
4．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（√）
5．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（√）
6、质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此是一种积极的质量管理方式。
（×
是一种改成不是一种）
7、质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
（√）
1、顾客满意:
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态.
2、产品质量：
是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。
3、质量成本：
是为达到质量标准所付出的成本。
4、服务质量：
是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
5、抽样检验：
是从一批产品中随机抽取少量产品（样本）进行检验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。
1、为了满足顾客的需要，应注意哪些因素？
1）产品属性；
2）产品性能；
3）服务特性；
4）担保；
5）交付可用性
6）总价格
2、什么是全面质量管理？
是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动
3、什么是供应链？
供应链是用整合的思想来满足所有客户的需求，这些活动包括商品的流动，原材料到产品的转换，以及产品到最终用户的转换
4、服务质量的决定因素包括哪些？
1）可靠性
2）响应性
3）胜任性
4）可访问
5）礼貌
6）沟通
7）可信性
8）安全
9）理解
10）有形性
5、什么是统计过程控制？
是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术
1、论述产品质量的意义
可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：
（1）从社会和国家的角度阐述：
①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
②提高产品质量是社会主义生产的内在要求。
社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。
量上的。
随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。
③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。
随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。
我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。
当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水
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