饭店管理概论复习试题1附答案.doc

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饭店管理概论复习试题1（附答案）

一、名词解释（每小题5分，共 20 分）

1、饭店产品

2、仓储定额

3、饭店集团

4、饭店物资消耗定额

二、判断题（每小题2分，共  30分）

1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

Y

2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

Y

3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

Y

4、饭店管理中的首要职能是组织。

N

5、管理的本质是组织。

N

6、指挥是一种带有强制性的管理活动。

Y

7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。

N

8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

N

9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。

N

11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

Y

12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N

13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。

Y

14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

Y

15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

N

三、多项选择题（每小题 15分，共30分）

1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5

（1）无形性        

（2）生产和消费的同时性 

（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性  

（5）即逝性

2、饭店的主要特点是1\3\4\5

（1）服务性      

（2）季节性 

（3）综合性     （4）享受性

（5）文化性

3、饭店的作用是1\2\3\4\5

（1）创造旅游收入    

（2）娱乐旅游者身心

（3）创造就业机会    （4）促进消

（5）带动其他行业发展

4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5

（1）计划职能        

（2）组织职能

（3）指挥职能        （4）控制职能

（5）协调职能

5、饭店管理的基本内容是1\2\3\4\5

（1）组织管理        

（2）人力资源管理

（3）财务管理        （4）安全管理

（5）公关与营销管理

6、人际关系学说的主要内容包括1\2\4

（1）       人是“社会人”而非“经济人

（2）       在正式组织中存在“非正式组织”

（3）       十四项管理原则

（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”

7、饭店的组织原则是1\2\4

（1）权责相符原则    

（2）权利层次原则

（3）法律原则        （4）公正原则

（5）有序与无序统一原则

8、饭店组织制度有1\2\3\4\5

（1）总经理负责制    

（2）股东代表大会

（3）经济责任制      （4）岗位责任制

（5）员工手册

9、饭店组织的部门划分方法有1\2\3\4\5

（1）按区域划分部门    

（2）按事业结构划分

（3）按职能划分部门  （4）按产品划分部门    

（5）按服务划分部门

10、饭店服务质量的内容是1\2\3\4\5

（1）服务设施质量    

（2）实物产品质量

（3）服务态度    （4）职业道德

（5）礼貌礼节 

11、饭店服务质量的特点是1\2\3\4\5

（1）综合性       

（2）短暂性

（3）关联性       （4）依赖性 

（5）情感性

12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\2\3

（1）饭店的设施设备质量  

（2）实物产品质量

（3）服务用品质量        （4）劳务质量

（5）环境质量

13、激励的基本形式有1\2\3\4\5

（1）需求激励         

（2）目标激励

（3）情感激励         （4）信任激励

（5）榜样激励

14、人力资源开发的任务是1\2\3\4\5

（1）科学地了解和评价人

（2）积极造就及合理使用人

（3）优化组合各类人力资源

（4）处理好人才流动问题

（5）建立饭店人力资源开发利用体系

15、员工招聘来源渠道有1\2\3\4\5

（1）人才市场         

（2）中介机构

（3）猎头公司  &nbs

（4）各类旅游院校

（5）社会上招聘

1、饭店产品

饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。

饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。

它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。

2、仓储定额

仓储定额：

饭店规定的各类物资的仓储限额。

在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。

 3、饭店集团

饭店集团（HotelChain）称为饭店联号、连锁饭店。

是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

 4、饭店物资消耗定额

饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。

二、判断题（共15小题，每小题2分，计30分）

1、√2、√3、√4、×5、×6、√7、×8、×9、√

10、×11、√12、×13、√14、√15、×

三、多项选择题（共15小题，每小题2分，计30分）

1、

（1）

（2）（3）（4）（5）

2、

（1）（3）（4）（5）

3、

（1）

（2）（3）（4）（5）

4、

（1）

（2）（3）（4）（5）

5、

（1）

（2）（3）（4）（5）

6、

（1）

（2）（4）

7、

（1）

（2）（4）

8、

（1）

（2）（3）（4）（5）

9、

（1）

（2）（3）（4）（5）

10、

（1）

（2）（3）（4）（5）

11、

（1）

（2）（3）（4）（5）

12、

（1）

（2）（3）

13、

（1）

（2）（3）（4）（5）

14、

（1）

（2）（3）（4）（5）

15、

（1）

（2）（3）（4）（5）

四、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）

1、饭店的主要功能有哪些？

（1）住宿功能

（2）餐饮功能

（3）商务功能

（4）家居功能

（5）度假功能

（6）会议功能

2、简述饭店管理的一般特点

（1）饭店管理强调效益目标

（2）饭店管理注重“人本”管理

（3）饭店管理的动态性和创新性

（4）饭店管理工作应适度放权

3、简述饭店设备日常维护的基本要求

（1）整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率

（2）清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境

（3）润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命

（4）安全 安全是一切工作的出发点

4、简述编制采购计划的步骤

（1）部门上报计划

（2）采购部汇总

（3）财务审批

（4）总经理审批

饭店管理概论复习试题（附答案）

二、判断题（每小题2分，共  30分）

1、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。

N

2、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。

Y

3、饭店集团和连锁经营形式源于法国。

N

4、饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。

Y

5、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。

N

6、法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。

N

7、能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。

Y

8、饭店的规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则Y

9、经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致是以制度或外部合同的形式予以确定的。

N

10、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。

N

11、了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。

Y

12、一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。

Y

13、CIS的职能是处理好饭店企业和员工之间的关系。

N

14、CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。

Y

15、CIS由MMS、BBS、VIS三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。

N

三、多项选择题（每小题 15分，共30分）

1、现代饭店应具备的基本条件包括1\2\3\4

（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务

（3）它的服务对象是公众

（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的

（5）它的居住者是永久居住的人

2、饭店分级的目的是2\3\4

（1）保护饭店利益   

（2）便于行业管理与监督

（3）利于促进饭店业的发展

（4）利于增强员工责任感

（5）有利于提高经济效益

3、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为3\4\5

（1）度假型饭店      

（2）汽车饭店

（3）机场饭店        （4）过境饭店

（5）城市饭店

4、科学管理理论的内容包括1\2\3\4

（1）科学挑选工人   

（2）差别计件工资制

（3）职能管理       （4）操作作业标推化

（1）人事管理

5、法约尔的组织管理理论的主要内容是1\2\3\4

（1）管理的一般原则

（2）企业活动与员工能力结构

（3）法约尔跳板原则

（4）管理工作职能

（2）采用新型领导方法

6、不属于行为科学理论的是1\2\4\5

（1）人际关系论    

（2）双因素理论

（3）系统理论       （4）管理方格论

（5）期望理论

7、常用的饭店组织机构主要模式有1\2\3\4

（1）直线制          

（2）职能制

（3）直线-职能制     （4）矩阵制

（5）模拟分权制

8、对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有1\2\3\4\5

（1）有关饭店所有制性质的制度

（2）有关管理体制的各种制度

（3）有关饭店内部经营管理的一些基本制度

（4）各部门的管理制度

（5）从横向角度制定的业务管理制度

9、饭店服务质量控制的基础工作包括1\2\3\4\5

（1）服务质量信息工作 

（2）制定服务规程

（3）服务质量教育工作 

（4）对员工进行业务技术培训

（5）对员工进行服务质量管理教育

10、从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在1\2\3\4\5

（1）卫生与安全的需要    

（2）时效的需要

（3）文明的需要          （4）感情的需要

（5）个性需求

11、饭店服务质量调查方法有1\3\4\5

（1）交易调查        

（2）暗查

（3