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Ø

建立客户关系管理的战略，自上而下围绕客户生命周期，分别在营销、销售、服务制定业务策略，优化业务流程。

扩大企业与客户沟通渠道，划分目标客户群体，主动营销，获取更多潜在客户。

销售流程优化，缩短销售周期，提高销售过程中的准确率，防止丢单带来的客户流失。

建立客户关怀体系，加强服务质量，发展忠诚客户，防止客户的流失，提升客户价值。

功能介绍

客户管理

通过客户管理，形成的企业忠诚客户，企业吸引新客户、保持与升级老客户并全面管理客户关系的能力和积累的知识，成为企业可持续发展的重要核心因素，这种宝贵的资源、能力和知识可以对抗企业外部五中力量的影响，从而使客户资产管理成为企业竞争优势的重要来源。

客户管理根据不同管理特点，可以分为线索（客户）、潜在客户、成交（客户）。

线索（客户）

获取客户信息有效性不高，需要进行清洗后，才能确认是否为潜在客户的资源。

线索（客户）可以通过快速洗清自动除重，自动检测与已有客户的重复等功能，提高生产效率，改善企业竞争力。

潜在客户

针对尚未成单但有潜在需求的客户，可以进行各种自定义细分、人工或者自动清洗、自动查重、自动回收、自动提醒跟进，也可以进行共享与协助。

（成交）客户

围绕“以客户为中心”，全面整合客户信息，实现信息充分共享，提高企业协作，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。

通过客户生命周期管理，对客户进行自动细分，有效识别价值客户、忠诚度客户、即将流失客户；

通过客户关怀服务功能，加强服务质量，保持客户价值，发展忠诚客户，防止客户的流失，提升客户价值。

（客户）联系人

建立客户联系人、竞争对手联系人、专家学者等，联系人之间定义相互网络关系，可有清晰分析联系人之间关系。

。

通过系统自动化通知与关怀服务，可以最低成本增进客户关系。

客户关怀时间轴

通过时间轴方式列出所有与客户进行交互信息，以便更好分析客户生命周期。

竞争对手

建立竞争对手资料，包扩：

竞争能力、竞争优势、竞争劣势、竞争方案、竞争报价等，在销售或者项目开展过程中不断完善，从而为未来竞争提供有效的分析案例。

销售管理

CRM系统可提供从销售线索开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含潜在客户管理、销售机会管理、内控管理、执行管理、回款管理、联系人管理、客服记录管理等全面的销售自动化管理。

销售自动化能促进销售的业务发展，简化销售过程，缩短销售周期，减少销售人员工作量，提高工作效率，给销售过程提供便捷支持。

销售计划

通过销售计划可设定部门、员工的各项工作目标（销售目标、回款目标、开发客户目标等），并实时汇总目标完成情况。

通过细分到月目标、季度目标、年度目标及相关目标数据的自动更新，可以自动形成统计分析数据。

营销日历

以日历方式，可以快速查看部门、团队、员工的任务、请假、日报、提醒、目标及自定义内容，并及时发现工作中存在的问题，提高团队的工作效率。

销售线索

销售线索是销售机会产生的基础，在商业价值链中处于重要地位。

通过人工分配和自动分配两种方式将线索分配给销售人员，销售人员持续跟进和推动线索的继续延伸，到达成熟阶段后将销售线索转换为客户、联系人、销售机会。

在线索中，根据行业特点及企业特点，可以设置不同的清洗方法。

销售自动化

销售自动化功能是指在销售过程中，通过调用预先设置好的SFA跟进方案，建立详细的跟踪计划并自动执行，实现规范的标准化跟单过程。

销售费用管理

销售费用管理模块能记录销售费用的详细信息，记录每笔款项的使用情况、费用分类、关联业务，使用时间等，同时可以向部门领导提交审批申请，随时监控审批状态。

销售费用管理模块将客户与流程管理相结合，详细记录费用支出，有效控制费用，同时又可作为公司内部费用管理功能，为节流打下基础。

回访提醒

实现客户跟进回访时间实时提醒，激活沉睡商机，可提升客户续约率30%以上！

节假日、客户生日等重要日期温馨祝福，客户关怀轻松管理，提升客户服务满意度；

活动促销信息通过短信、邮件群发一步搞定！

销售预测

预测企业未来季度/财年的预期收入；

　　员工季度/财年销售目标管理；

创建定制化的业绩预测报表和统计图表；

市场管理

市场人员可根据中市场活动与每个成交客户、每笔回款之间的关联，来统计出哪些市场活动产生的成交客户最多、哪个市场活动投入产出比最高。

市场人员再也不需要依靠销售部门就可以知道自己市场活动的ROI，然后根据每类市场活动的投入产出比来分配预算。

市场活动

CRM客户关系管理系统有效地规划营销活动，进行邮件、短信或者电话直销，跟踪营销支出，并优化潜在客户开发流程。

（PDCA　，plandocheckAnalyse）

广告投放

通过广告投放管理，可以对投放各种网络广告点击、引流注册不同时段不同展示内容进行监控；

结合呼叫中心可以针对各种媒体投放电话进行检测。

广告投放产生的线索进行跟踪直接分析不同广告投放的成单情况。

人员推广

通过电话回拨、发贴内容检测等技术手段监控人员进行网络推广、地面推广的应用效果及最终成单客户。

服务管理

每位客服经理都希望能够在有限的资源下使客户更加满意，客户可以通过呼叫中心，在线、邮件等各种渠道提交服务请求，查询最新进展，自助处理问题。

服务受理

通过呼叫中心、在线咨询、邮件、微信等多种方式反馈问题，反馈的问题会按照企业设置的标准流程处理，并且记录反馈历史。

受理的问题可以生成处理任务、派工单。

服务方案

已处理的问题进行分类设置，形成知识库及标准案例并以方便相关人员随时随地查看。

公共知识库

CRM平台提供多种知识库的实现模式，并根据客户的要求，可以设置文档下载及分享与权限控制的管理。

派工单

派工单中可记录下企业客服的所有流程。

根据客户需求的不同，系统可以自动/半自动的归类需求信息来改善产品或者服务，从而降低客服周期，提升客服效率。

云呼叫中心

云呼叫中心服务，是一种可以租用服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速建立起自己的呼叫中心体系。

自动语音导航（IVR）

∙支持多呼入号码：

每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程；

∙时间策略：

按时段设置不同的IVR流程；

∙座席自动报号：

通话开始前自动播放座席工号；

∙满意度调查：

通话结束后由客户对服务按键打分；

∙语音信箱：

如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言；

∙个性化等待音乐：

每个队列都可以设置不同等待音乐。

来电智能分配（ACD）

∙按技能分组：

座席员在队列里有不同的优先级；

来电按时段送给不同队列；

∙来电记忆：

重复来电优先分配给最后接听的座席；

∙智能路由：

根据客户归属、最后访问、在线坐席等情况进行坐席路由；

∙归属座席：

来电分配到归属的座席,由该归属座席接听客户电话；

∙区域路由：

来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）；

∙座席超时切换：

座席超时未接听，系统自动切换到其他座席；

∙网上400接入：

通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话；

∙分机号码接入：

直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列。

来电弹屏（CTI）

∙远程座席：

座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制；

∙自动弹屏：

弹屏信息直接显示客户360视图；

∙自动创建新线索：

识别广告来电、自动创建来电线索；

∙来电转接：

坐席不在线时，重要电话直接转接手机。

质检模块

∙录音：

通话全程录音，包括呼入和呼出；

∙录音同步下载：

录音可以随时下载到本地保存；

∙监听：

班长席可以监听所有座席员的通话；

∙实时监控：

班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息。

外呼模块

∙点击外呼：

座席点击用户信息，系统自动拨号外呼；

∙批量外呼：

批量导入客户信息，系统自动顺序外呼；

∙智能外呼：

根据坐席人数与呼通电话率，自动调整进行批量外呼；

∙IVR外呼：

支持批量自动语音外呼功能。

统计报表

∙坐席工作KPI：

坐席员工作量详细统计；

∙客户回访报表：

潜在客户、客户与联系人的回访统计与分析。

其他

∙黑名单：

黑名单列表里的号码禁止呼入，其它号码允许呼入；

∙白名单：

白名单列表里的号码允许呼入，其它号码禁止呼入。

快速平台

启云CRM系统自带定制功能，可自定义字段，自定义详细页面附属信息，自定义列表显示内容，自定义数据分类，自定义页面布局，自

定义颜色规则、自定义分配规则、自己定义审批流程、自定义工作流程等。

拥有开发人员的企业可以通过自定义角本、插件与开放的API接口开发出功能更强大的系统与自己原有系统形成无缝对接。

行业方案

教育培训

1.

科学投放广告与人员推广：

通过ROI（投资回报率）分析，解决营销推广效果跟踪难题，更高效的挖掘潜在学员。

合理推广课程，让营销人员能及时分析出更省钱的收集信息的方式，找出最佳方法，不断提高信息效果。

提高学员管理效率：

轻松挖掘、跟进潜在学员信息，让跟踪和回访变得更加的简单；

教师实时把控学员状态，对不同学员采用不同的教学方式，让辅导更具有针对性。

合理安排课程，达到学员较高满意度；

通过优质的辅导培训，提高口碑宣传力度，从而提升整体品牌价值，提高销售预测的准确性，使得整体风险系数得到有效控制。

管理流程标准化：

解决信息流通不顺畅、各部门之间不能高效协作、学员跟进困难、课程班级安排计划混乱。

在销售过程中系统可以自动检测重复信息，并能自动处理。

提升和把控整体的销售业务只是CRM的一部分，更重要的是为教育培训行业梳理出一个合理高效的工作流程和管理标准，从前端的市场招生活动到末端的服务支持，环环相扣，为教学机构形成了一个统一的管理体系和教学质量监控系统。

实时获取多层级决策分析数据：

教育机构一般分布在不同的地域，课程类型复杂。

为实现统一化管理，通过数据统计和分析报表及严格的数据共享规则，使总部和分部之间数据沟通无障碍、无时差、无距离。

谁导出或者删除了相应的数据，系统都会保存历史记录，一旦出现事故，可以精准的找到相关责任人。

集成多种营销工具：

平台提供丰富的API接口，可以对接呼叫中心、考勤卡、财务软件等，极大的提高工作效率、降低教学成本，从而提升整体的核心竞争力。

高校招生

1.推广人员通过CRM品牌宣传、人员搜集线索名单，自动生成或者导入系统中。

2.销售咨询师通过CRM系统向学生与家长传递教育与教学信息，邀请学生到校参观，填写报名手册。

3.教学教员通过CRM跟进预约到校的学生，组织的接待与、参观工作。

4.管理人员通过CRM管理班级、学生注册等。

5.财务人员通过CRM进行学费管理。

留学移民

1.通过市场活动计划、活动执行、活动检测与分析，让市场活动效果更明显，大大增涨投入产出率。

2.通过云呼叫中心、重复数据处理等功能，极大增强销售人员效率，大大减少工作协调问题，使销售跟进工作更高效。

3.通过任务提醒、工作量分析等管理手段，提高服务水平，增加客户满意度。

早教培训

1.通过各种渠道品牌推广，找到适合的宝宝名单；

通过营销工具与CRM结合，可以自动记录宝宝线索。

2.课程咨询师可以跟进不同宝宝情况，组织不同话术，讲解课程特点，了解父母需求，邀约进行课程试听。

3.前台客户接待、提供咨询、视听评价、制定方案、填写订单、缴款收费、出会员卡、课程消耗通知、家长反馈、客户回访等业务都被标准化，宝宝到访所有信息收集到CRM中，用于营销分析，总结最佳实践。

4.为宝宝父母提供交流平台，及时获得父母对课程的反馈，了解父母深度需求，进而合理安排宝宝的课程或上课时间，达到更高的教育效果。

5.CRM提供丰富的可定制性与灵活性，在确认自己个性化业务后，最多只需一周时间就能完成个性化业务定制工作。

招商加盟

结合云呼叫中心，工作效率提高:

传统电话外呼，平均每天60次正常通话，而通过CRM集成云呼叫中心后，可提升到100次通话，针对通呼率较低的客户可以使用自动外呼与智能外呼功能来提高工作效率。

来电弹屏，自动采集呼叫信息:

新呼入电话自动生成线索，并正确标记来源，自动将此信息弹屏给营销人员。

营销人员不在线，则转接到营销人员手机上。

所有呼入、呼出电话系统都会自动记录，形成KPI分析数据及客户跟踪分析数据。

销售流程自动化:

在标准的自动化销售流程中系统会自动检测重复信息并处理，使得每个环节只需做好自己业务，减少内部不必要沟通，全面提高工作效率。

分析决策，提高转化率:

通过自动化数据统计分析及随时随地在线听取录音，使得营销主管可以方便的分析并及时发现营销存在的问题，更能在营销过程中找到最佳实践与优秀的管理方法。

营销主管还可以在平台中指导业务员做出合理归类，帮助分析出企业的价值客户，清楚客户消费偏好，借助自动工具，提高客户服务质量，帮助使之成为忠诚客户，提高销售人员业绩。

广告监控，自动跟踪:

招商加盟广告投放占企业市场推广成本的很大一部分，通过CRM的AB测试，市场投放效果自动跟踪，自动分析出市场ROI（投资回报率）。

结合跟踪过程分析，可以快速、准确地分析出市场问题，更合理的细分客户，提高企业效益。

管理咨询

市场营销管理：

对市场策划、费用管理、活动邀请、广告管理及广告推广等各种业务进行标准化管理，生成线索快速分配给销售人员，并且监控其跟进过程。

潜在客户管理：

营销阶段借助呼叫中心、邮件、在线咨询、邀约到访等多种销售方法，并通过任务、提醒、阶段分析来帮助营销人员提高销售转化率。

专业知识管理：

通过系统提供的知识库管理，为您提供专业的咨询信息知识库。

顾问管理：

通过招聘流程、顾问档案可以管理全职与兼职的顾问咨询师。

项目管理：

通过CRM制定项目进度、任务分派、交流评论、里程碑设定等功能，能更好的控制项目进度。

客户管理：

360度视图，让您快速了解客户的所有信息。

招聘猎头

代理招聘与猎头行业，通过人才管理增强人才贮备库；

通过企业管理可分析出有价值客户。

在企业客户存在人才需求时，可以自动从人才库匹配出相应的人才资源并自动通过邮件发送给客户，也可向第三方招聘网站搜索简历，在电话沟通后发送给客户。

客户服务

标准服务

行业已具备中小企业绝大部分功能，只需要通过在线学习，就可以掌握软件使用。

1.在线访问、下载我们的用户手册及视频。

2.通过知识文档和社区资源进行在线援助。

3.在线提交CASE，标准服务会在两个工作日内进行回复

4.参与集中式会议活动与培训。

高级服务

从启云最佳实践经验和制定的方案中受益，协助客户上线和快速使用，结合国内外先进的管理理念和管理软件的实施方法，根据各个不同行业特点与服务内容，进行五步实施方法：

1.项目成立、项目计划、系统普及。

2.业务论证、初始行业数据。

3.个性化定制与流程配置。

4.导入数据、培训应用。

5.最佳实践分析、改进管理、提升业务。

培训服务：

定期举办产品培训课程，免费提供产品操作演示动画及说明书。

提供售后培训课程，进行远程在线产品培训，按需制定培训模板。

针对关的技术问题，或需要开发者的支持的问题，服务期间，我们将为您提供快速的专业解答。

顾问级服务

协助组建专家团队，提供最好的服务品质，认证专家会提供更多的行业解决方案、业务咨询、技术咨询，一起论证企业关键业务流程和应用，保持业务的连续性对业务是至关重要的。