处理顾客异议的思维理念与处置方式方法探讨Word文件下载.docx
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4常见顾客异议的处理技巧9
4．1如何处理价格异议9
4．2如何处理产品异议9
4．3如何处理需求异议10
4．4如何处理财力异议10
4．5如何处理权利异议10
总结11
致谢12
参考文献13
摘要
推销是一个困难重重、艰巨的任务，单单一种产品是无法满足所有人的需求。
同时顾客的需求各异，那么所面临的问题，对产品的异议也就各不相同。
因此，我们要对顾客异议的成因进行分析了解每个顾客不同的需求特点，并且提出相应的解决方案和抓住处理顾客异议的最佳时机。
每个顾客的心理不一样那么产生的异议也各不相同，此时需要我们认真的去分析顾客异议背后的真正原因。
分辨清楚顾客异议是虚假还是真实，该用转折法还是反驳法等都需要我们认真点的研究，避免与顾客发生冲突导致推销的中止，尽最大的努力与顾客建立良好的关系促进交易的达成。
关键词：
顾客异议需求交易技巧
引言
在推销活动中，任何一笔交易的达成都不可能是一帆风顺的，顾客肯定会提出这样或那样的意见。
我们知道顾客的需求与异议是千差万别的，不能指望一种产品满足所有顾客的需求。
顾客提出的意见可以说是推销过程的障碍，那么我们该如何将顾客异议转化为现有的动力以及怎样处理好顾客提出的异议，避免不必要的争议促进交易的达成？
1客户异议的类型及成因
1．1客户异议的含义
顾客异议是指客户对推销产品、推销员及推销方式和交易条件等发出怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
顾客异议是贯穿整个推销过程的导火线，推销过程本来就是一个充满阻力的需要不断克服困难的过程。
如果想要推销成功，就要做好消除和应付反对意见的准备。
做到有备而战，才能达到理想的效果。
提出异议是顾客的必然反应。
推销员和顾客都是一个利益的主体，当我们以自己的利益去衡量另一方的利益时，不免会做出不公平的决策。
所以当我们以顾客的选择标准去衡量推销员的推销意向时，顾客必然会产生否定或赞同的反应。
所以顾客提出异议是一种很普遍的现象，推销员不能一味的以为顾客提出异议就是对自己产品或服务的怀疑及不感兴趣，从而从心里上产生一种抗拒的心理。
只要我们好好处理顾客提出的异议，从而在心理上帮助他们从新认识产品使之对产品感兴趣。
异议是顾客发出的购买信号。
俗话说：
“嫌货人才是买货人”，“褒贬是买主，喝彩是闲人”没有一个顾客看见产品的时候就说“好，很好！
”然后购买产品这种情况是很少的。
不提反对意见的顾客往往是没有什么购买欲望的顾客。
绝大部分的顾客总是对产品产生不同的异议，从实质上而言：
顾客提出异议正是因为他对某件产品感兴趣，所以异议是顾客发出的购买信号。
同时也是顾客给出的一个机会，只要推销员好好的利用这个机会通过合理的方式说服顾客就可以达成交易。
1．2客户异议的类型
异议的提出主要是客户为了保护自己的利益，从而以达成交易为目的。
异议本身不具有攻击性，但如果处理的不好的话不仅影响此次交易的达成，更而会影响企业形象以及利益等的不利影响。
要消除异议的不利影响，首先要区别客户异议的类型，然后采用相应的方式给与处理。
是指达成交易或是尽量把损失降到最低。
按异议的性质可以分为：
真实异议和虚假异议。
真实异议是指客户对推销活动的真是意见和不同看法。
当顾客提出对产品质量、功能、售后服务等异议时，此时顾客十分关注推销员的态度以及对异议的解答。
对于真实异议推销员要心平气和的对待和处理，争取给顾客留下一个好的印象。
虚假异议是指客户为拒绝购买或获得达到某种优惠的预期购买目的而提出不真实的问题。
此时推销员要辨别出顾客的异议是否虚假，如果是虚假异议推销员可以一笔带过或者不予理睬。
按异议的内容来分可以分为产品异议、价格异议、服务异议、时间异议、推销员异议、企业异议、需求异议、财力异议、权利异议。
在众多异议当中最常见的就是产品异议、价格异议以及财力异议。
比如在购买某件衣服时我们会觉得颜色不适合、款式过时等这些都是常见的产品异议。
而在价格方面主要是：
“这个商品的价格太贵了”，“别人的比你的还要便宜呢”。
而权利异议主要是在推销将要达成的时候，推销员觉得顾客给出的条件不利于自己的利益从而不愿达成交易的一种处理方法，如“这件事情我做不了主，还是等我们老板回来我们在好好商量吧”。
顾客异议是多种多样的，推销员必须根据推销产品的特点，在推销实施计划之前，对各种可能出现的顾客异议做出分析和预测，做好化解各种客户异议准备，这样就能大大提高推销洽谈中的应变能力，有利于妥善处理顾客异议。
1．3客户异议的成因
俗话说“知己知彼，百战不殆”。
要处理顾客异议首先要了解产生顾客异议的原因才能对症下药，有针对性的开展各种工作。
那么，顾客异议不仅仅是顾客自己本身的问题而且推销员也存在一些缺陷。
1．3．1客户方面的原因
需要是促使顾客实施购买行为的决定性因素。
只有当客户产生某种需求时，他才会设法通过各种方式获得某种产品或接受某项服务。
当他不清楚、没有认识到、没有发现需要时就会产生异议。
客户没有真正认识自己的需要。
一方面是顾客往往没有发现自己的某种需求，就像我们拥有一台电脑，除非真的不能工作我才会考虑换一台，即使电脑升级我们也不会想过自己有这样的需求。
另一方面是顾客缺乏商品知识。
有些商品我们没见过的更别说有接触，所以对我们而言它是非必须品。
加上我国的人口总体文化水品偏低，很多人缺乏有关高科技产品的知识，从而导致顾客异议的产生。
对于这方面缺乏知识的顾客我们可以加大产品宣传力度，全面深入了解后确认顾客的需求，并且从关心的角度服务于顾客。
并且向顾客传授产品知识，通过通俗易懂的言语使顾客认识到自己的需求，这样有利于消除顾客异议。
顾客的思想观念落后。
在改革开放的今天，还是有不少的人的思想处于落后的状态。
他们容易受传统观念的影响，对于目前的状态感到满意，固守原来的消费方式，对于购买方式、购买行为、购买对象都会一成不变都会产生异议。
他们的观点都是比较节俭，认为还能用的话就不会舍弃。
所以对于这一类顾客应该改变他们的消费观念，使他们接受新事物、新的生活方式。
客户的偏见和成见。
有的顾客喜欢以偏概全，总是以为上门推销的产品就是假冒伪劣商品。
这也是产生顾客异议的原因。
偏见与成见总是不符合逻辑的，其中带有强烈的个人情感。
有些不是靠讲道理就可以消除异议的，所以在不影响推销的前提下尽量避免谈偏见和成见的问题，以免破坏本来应有的好印象。
针对顾客的认识观，耐心的做好解释与转化工作，从他们认识的角度做科学的分析，进而改变他们错误的观念。
顾客的购买能力。
顾客的购买能力是实现客户购买需求的重要物质基础。
一方面如果顾客连自己的温饱问题都解决不了，你推销的产品在便宜顾客也不会考虑在内。
另一方面是顾客以自己没有购买能力为借口而向推销员施压，希望争取带来更多的利益，对于这样的顾客，推销员在不损害自己利益的前提下，适当让步，以达成交易。
1．3．2推销方面的原因
异议的产生是多方面的，除了顾客本身的原因之外还有的是推销方面的原因，其中主要表现为以下几种：
推销产品方面的原因。
有些推销员喜欢把产品的功能、质量等夸大其词，给顾客造成一种期望值过大的现象。
从而会使顾客失去对产品的兴趣，对推销员建立良好的合作关系是不利的。
所以我们尽可能的将产品的优点告知顾客但不能无中生有，解决产品方面的异议。
推销服务方面的问题。
服务是产品整体的重要组成部分，服务能给顾客带来利益。
但是也存在不少这样的问题，一方面是推销过程的服务不够周到；
另一方面就是售后服务不能保证。
导致顾客缺乏信心，造成顾客异议的产生。
因此，推销员只有向顾客提供应有的、足够的、良好的推销服务，才能有效地预防和处理顾客对推销活动的异议。
推销员方面的原因。
推销员是企业的代表，是直接与顾客接触。
如果推销员的言行不当也会导致顾客异议，主要是因为推销员性格不好、推销员形象不好以及对新推销员的异议。
所以，推销员要注重自己的个人形象加强与顾客的联系。
顾客产生异议的原因是多种多样的、十分复杂，个原因之间又相互联系、相互影响。
推销员必须认真分析，弄清顾客异议的真正原因，以开展有针对性的共作，消除异议确保推销成功。
2处理顾客异议的原则与策略
正确对待顾客异议，顾客异既是推销的障碍也是成交的信号。
顾客异议产生也是必然的结果，推销员要有正确的态度和清醒的认识。
2．1正确对待顾客异议
要鼓励顾客提出异议。
顾客的拒绝大多数情况下是一种惯性在起作用，是一种习惯。
就像一个人是否喝水，他会很习惯说不喝，但是如果我们把水倒上摆在他面前他还是会喝的。
顾客有异议说明他对产品感兴趣，有异议意味着有成交的可能。
日本一味推销专家说过：
“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道，战胜拒接的人，才是推销成功的人。
”所以推销员应该鼓励顾客提出异议，然而可以通过异议了解对方的心理，知道他为什么不买，从而有针对性的解决问题。
认真倾听顾客异议。
推销之神原一平说：
“就推销而言，善听比善说更重要。
”倾听顾客异议一方面表明推销员对顾客的重视及尊重；
另一方面可以使顾客发表自己的意见。
与顾客沟通的过程是一个双向互动的过程。
当于顾客谈话时，应注视顾客神情要专注，对顾客的谈话表现出极大的兴趣和热情，不要中途插话或辩解。
正确对待顾客的提问，不要与客户争辩。
顾客提出的问题推销员一般不应回避，而应该准确回答，否则会引起更大的异议。
而与顾客争辩则会引起一些更加不必要的误会，是顾客失去购买信心。
杰米以前是个性子急噪的人，遇到与他意见不同的人总是愿意争论，结果杰米往往占了上风，但往往却因而丢了更多的朋友和顾客。
所以在对待顾客异议要采取一定的说服技巧，使顾客心服口服。
2．2为什么要处理顾客异议
处理顾客异议的原因主要在两个方面，一方面是因为顾客拒绝对对事物的改变，如对某一种东西特别喜欢不想改变这种喜好。
顾客心情不好处于低潮时没什么心情进行商讨，产品没什么特点可以吸引顾客的地方导致无法满足顾客的需求也会产生异议。
顾客不想发时间在推销的产品上等都会产生异议。
另一方面是推销员方面的原因，销员的言行举止引起顾客的不满，导致顾客对产品失去兴趣。
推销员的说服技巧不够熟练，使顾客对产品失去信心。
有些推销员喜欢把产品夸大其词，结果导致顾客的期望值下降，从而让顾客产生异议。
3处理顾客异议的方法
当客户对企业的服务、诚信有所怀疑，对企业产生误解时，推销员可以直接用反驳处理法消除客户对企业的误解和怀疑。
3．1反驳法
反驳处理法也称直接否定法，是指推销员利用事实和理由直接否定客户异议的方法。
在推销活动中，推销员应该尽可能保持与客户之间已经形成的良好气氛。
3．1．1反驳法的优点
能坚定客户的购买信心。
推销员采用直接否定客户异议的坚决态度，直接指出客户异议的错误所在，并说明其错误的原因，就能够过坚定客户的购买信心。
如果推销员一味的去迎合顾客异议，或支吾其词，对顾客异议不表明态度，则可能引起客户更大异议，客户会怀疑推销产品的真假、性能、质量，甚至会怀疑推销员及企业是骗子或急于推销等，从而降低购买信心。
即使购买了，也会心里不踏实。
能争强推销工作的针对性。
一些顾客期望通过某些异议，来试探推销员的心理或抱着试探性心理期望获得优惠。
推销员直接反驳，使顾客自动放弃这种想法，进而直接表明自己的真实意图，有针对性的说服顾客，排除障碍。
有利于节约时间，提高效率。
由于反驳法是直接的否定顾客异议，使客户立刻明白推销员的态度，避免了长时间的洽谈，从而节省时间，提高效率。
3．1．2反驳法的缺点
易导致洽谈中断。
不给客户丝毫缓冲、辩解的余地，使客户灰心丧气，从而导致洽谈中断。
推销员如果语气、语言用词不当，又是与客户针锋相对，容易伤害顾客的自尊心，从而激怒顾客，使客户从一般的商品异议，转向推销员及其推销活动的异议，从而导致洽谈点的转移，增加了排除客户异议的难度。
3．1．3应注意的问题
不能表现出对客户的轻视。
顾客想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价。
反驳必须据有理有据。
使客户认识到自己的错误，从而转变态度。
所以反驳必须注重事实，讲道理，切不可信口开河，言之无物，无中生有。
注意有礼有节，用词慎重。
应坚持反驳与传递信息相结合。
以传授知识和购买标准以及排除推销障碍为目的来展开。
3．2转折处理法
转折处理法也称间接法或系统处理法，是指推销员根据有关事实与理，由来间接否定客户异议的一种方法。
转折处理法首先要承认顾客异议是有道理的一面，接着从另一方面进行否定。
它不仅维护了顾客的自尊似乎还赞成顾客的说法，然后再委婉的否定，使顾客更易于接受劝说。
3．2．1转折处理法的优点
有利于洽谈的顺利进行。
良好的推销气氛是双方都希望看到的结果，推销员首先肯定可顾客的意见，从而避免了顾客的抵触情绪，消除顾客的疑虑。
使顾客相信自己的提出的问题受到推销员的重视，，那么顾客将会有兴趣继续进一步了解。
可放慢洽谈进度，有利于推销员有时间思考反驳对方的理由。
可以显示出推销员比较有修养，有利于树立企业形象。
如顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员回答：
“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
但是这款衣服和你的肤色搭配起来更具有独特的特色”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
3．2．1转折处理法的缺点
推销员经验不足不能提供充足的理由，将不能达到推销的预期效果。
会给顾客造成一种错觉，认为推销员对自己的公司或产品没有信心。
不利于节约时间。
3．2．2应该注意的问题
如果顾客思想固执、个性强且十分敏感时不宜用此方法。
其次，还需要推销员有较高的办事能力，如果推销员在几秒或几十秒内没有找到合理的解决方法，就会使顾客怀疑推销员的能力。
再次，转折的目的是要劝说顾客而不是反驳顾客。
顾客异议往往是由偏见、无知、片面造成的，所以转折后面要从另外一个角度来分析产品从而消除顾客的异议。
同时要求推销员要熟悉产品，善于发现产品的优点。
3．3利用处理法
利用处理法又叫转化法，即把顾客异议中正确的观点作为自己的观点，来说服顾客排除障碍的方法。
顾客提出的异议我们不能以偏概全认为全部都是错误的，顾客异议当中也有正确的观点。
利用处理法是针对顾客异议本身的矛盾，以其内在的错误，否定其表面的正确，把顾客异议变成劝说的理由。
3．3．1利用处理法的优点
有利于建立良好的合作关系，保持友好的合作气氛。
由于推销员没有回避顾客的异议而是采用肯定了顾客的异议，这样很自然的转化了顾客异议从而取得顾客的合作，使顾客能够进一步倾听推销的解释和说明。
有利于达成交易。
由于双方都达成了共识，可以利用顾客积极友好的一面，去克服顾客异议消极的、错误的一面，在关键的问题上达到转化的效果，可以使妥善处理顾客异议，化阻力为动力顺利达成交易。
3．3．2利用处理法的缺点
容易伤害顾客的自尊心而使其不满。
由于利用了转化了顾客的异议，给顾客一种不受尊重被人愚弄的感觉。
第一次世界大战结束的时候，德国威廉皇帝却逃往荷兰，人们对他嗤之以鼻的时候只有一个小男孩表达了自己诚挚之情，不久威廉和小男孩的母亲结婚了。
所以人是需要被别人尊重和重视的。
使用不恰当会引起顾客的反感并且会提出新的异议。
如果推销的时机、语气掌握不好，会使顾客感到推销员在钻空子，从而引起顾客的反感，迫使他提出新的异议。
3．3．3应注意的问题
首先，应该肯定顾客的异议。
利用转化法的前提是要肯定和承认顾客异议，如果不好好利用的话就失去了异议本身的价值。
肯定了对方的观点就等于拉近了彼此的距离，从而使顾客接受推销员的建议促使交易的成功。
其次，必须利用顾客异议中积极、正面的观点，如果推销员没有正确分析就肯定顾客异议，这样反而不利于消除顾客异议。
最后，必须向顾客提供正确的信息。
推销员必须向顾客传达正确的、客观的、真实的信息，不能为了推销产品而不负责任的向顾客传递虚假信息而欺骗顾客。
3．4补偿处理法
补偿处理法也叫抵消处理法、平衡处理法，是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法，即用异议以外的其他因素来抵消顾客的异议。
在购买活动中，顾客总是想买到物美价廉的东西，但是对于任何东西而言都有优点和缺点。
但是有些顾客总是注意产品的缺点而忽略了产品的优点，结果造成本末倒置。
此时推销员需要利用补偿处理法转化顾客的异议，即讲明优点也承认缺点，在利用优点抵消缺点，是顾客达到心理平衡，尤其要让顾客看到优点要大于缺点。
3．4．1补偿处理法的优点
有利于保持良好的合作气氛和达成交易，同时有利于开展重点推销。
由于没有否定顾客的异议故不会导致顾客的抵触情绪，从而有利于合作的展开，容易在良好的气氛中达成交易。
在这种气氛中对展开重点工作是十分有利的，顾客处于比较平静的心态较容易接受新产品。
所以推销员要善于利用这种机会。
3．4．2补偿处理法的缺点
可能会增强顾客讨价还价的愿望也可能会误导顾客，让顾客以为产品本身存在某些缺陷而减弱顾客的购买信心。
3．4．3应注意的问题
首先，只能承认真实、正确的异议。
对于这种异议推销员应该加以分析不能盲目的去承认、肯定甚至赞美。
当顾客提出的异议是有效的、真实的才可以用补偿处理法。
其次，及时补偿顾客的异议。
对于已经肯定的和承认的顾客异议，推销员应该及时给与补偿，使顾客真实的感受到推销会使自己获得实际的异议远大于所承受的损失。
最后，补偿的内容应具有针对性和真实性。
推销员只能根据顾客的购买动机等进行补偿，同时推销员必须实事求是，绝不可夸大其词、无中生有，向顾客提供虚假的利益，进行虚假的宣传欺骗顾客。
3．5询问处理法
询问处理法也叫提问处理法、追问处理法，是指推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。
3．5．1询问处理法的优点
通过询问，可以展开有针对性的说服工作与顾客进行更好的沟通，让推销员有充分的时间去准备推销策略。
3．5．2询问处理法的缺点
有些自尊心较强顾客不喜欢别人对他了解太多所以这种方法不适合。
应多向顾客询问，让顾客感觉到自己的意见是很重要的以及满足受人尊重的需要。
对于那些敏感的顾客，怕一不小心就引起顾客的不满，致使洽谈推销的中止。
3．5．3应注意的问题
首先，询问应该多样化和抓住重点。
可以用求教式、启发式、讨论式等方式询问，引导顾客把真正的购买障碍说出来。
对于推销无关的、次要的或者无效的异议，则不应该进行询问。
其次，询问应该从顾客便于回答的问题入手。
如果推销提出的问题顾客难以回答、无法回答、无权回答、无把握回答的问题，只会使洽谈陷入僵局，排除障碍也就难以实现。
最后，充分表达出对顾客的关心，更能拉近彼此的距离减少推销中的障碍。
4常见顾客异议的处理技巧
4．1如何处理价格异议
主要有一下几种：
加法处理法、减法处理法、除法处理法、对比处理法。
每一种处理方法都可以达到同一个效果，即使和顾客达成交易。
在处理顾客异议的时候应该选择做适合的方法，否则只会适得其反。
4．2如何处理产品异议
（1）现场示范
其实很多商家都采用这种方法来向顾客展示自己的产品特色，特别是一些不鲜为人知的新产品。
一家经营木炭的老板为了让顾客相信他的木炭有净化空的保健作用，就在店里进行现场示范。
这种方法看是老土，但是效果却不错。
故推销员在准备现场示范的时候在掌握熟练的产品知道以及熟练的展示技巧等其他事项。
（2）要请考察
如果条件允许，可尝试把顾客邀请到公司或产品生产线，让他亲眼看到公司生产的产品是放心产品，此方法用于食品类产品效果更加。
（3）鼓励试用
如果产品质量好、效果比较明显。
试用的成本并不高，就可以放下包袱鼓励顾客试用产品，这比现场示范来得更直观。
4．3如何处理需求异议
传播产品相关知识。
作为推销员应该充分认识到人的需求是相对的，是可以创造和引导的。
所以，如果对方说不需要产品时，你第一件要做的事不是去判断这异议是否真实，而是设法去传播多一些产品的知识给顾客。
如果太急迫或太直接效果会不佳，这样你可以很自然的留下一些资料或图片，让他们从这些资料里面寻找自己想要的东西。
举例说明。
最好的例证是顾客自己身边的人，这样他们更加清楚产品的效果，所以要注意和顾客维持良好的合作关系，因为每一个人都有可能是你的潜在顾客。
4．4如何处理财力异议
针对顾客的具体情况推荐合适价位的产品。
如果某些顾客认为你推荐产品的价格太贵的话，经过尽力洽谈后扔不能达成交易的，那推销员可以不必在坚持了。
或者可以把其他价位比较低的产品介绍给顾客，让他自己去对比，去衡量和拿主意。
建议顾客分期付款或延期付款等方法。
贝蒂·
哈德曼是亚特兰大的房地产经纪人。
哈德曼强调，今天的房地产经纪人必须对贷款有所了解，知道什么样的房地产获得什么样的贷款是一件很重要的事，所以，房地产经纪人必须注意经融市场的变化，才能为顾客提供适当的融资建议。
4．5如何处理权利异议
激将法。
提醒顾客其实他都是独立的个体，买这样的产品他们完全可以自己做主。
退让法。
如果对方确实很为难，那推销员也不能空手而归，而要想办法从顾客口中了解到这个单位采购这类产品的主要负责人是谁。
总结
总而言之，无论采用什么方法来处理顾客异议都会有这样或那样的缺点，在世上没有什么是十全十美的东西。
关键是我们该怎样处理好与顾客的关系，能与顾客建立良好的关系是推销成功的一大法则。
最重要的还是要说服顾客接受我们的产品或服务，使之说出自己心中的想法，使推销员有机会了解顾客的需要，并且以其的需求为出发点来尽量满足顾客的要求。
处理好顾客异议对推销成功是非常重要的，所以尽量用各种技巧说服顾客促成交易并且与之建立长久友好的关系。
致谢
经过这么多天的努力终于把毕业论文给写完了，心中很是开心。
但还是要感谢老师的指导和同学的们的帮助，老师热心的帮助让我明白了许多，她那细心的教导更是让我受益匪浅，从课题的选择到论文的完成，老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，才让我可以顺利的把毕业论文写完。
通过这次论文让我学会了许多的东西，比如说word的排版以及如何让自己的论文变得更加完美。
在论文完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!
最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!
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