呼叫中心述职报告Word格式文档下载.docx
《呼叫中心述职报告Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心述职报告Word格式文档下载.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![呼叫中心述职报告Word格式文档下载.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-1/21/7a7b7883-0a64-4c6b-abbe-11b7cdcd0b11/7a7b7883-0a64-4c6b-abbe-11b7cdcd0b111.gif)
我主要负责的是桃源路的2个班的维护。
在秋季考研班招生率是达到了100%,于此同时,经过大家的努力,又成功的组建了一个新的考研班级。
在维护过程中成功的实现无学员流失。
其中一个学员经过试听后,发现课程难度大,与学员及时沟通,成功的转化为了vip学员。
维护期间共处理教学投诉4起。
从学员续班情况来看,15个学员,前后有10个学员另外参加了其他课程的学习。
14人,续班学员有8位。
2021年呼叫中心述职报告2
大家好,我是呼叫中心的__,下面是我的述职报告:
一、掌握员工状态
作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:
优、中等、差;
然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;
同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。
三、学会分析报表
作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。
许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表:
通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。
例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。
拨打明细表:
通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。
在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。
因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:
养成收集录音的习惯:
在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的:
针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧:
首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;
同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。
比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。
通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。
六、质检间交换监听对象
由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态
作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;
同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。
如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;
假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;
假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。
八、多向其他管理人员学习
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师”。
在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。
同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。
2021年呼叫中心述职报告3
尊敬的领导、各位嘉宾:
大家好!
此刻,我怀着无比激动的心情,站在挑战与机遇并存的演讲台上,我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。
六年来,作为中国电信电信客服主管的我,伴随着企业的成长而提高改变着,积极努力的实现了跨越式的进步与发展,在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意!
感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台!
我一定会抱着一颗诚挚、负责的心,领导我们这个小团队走上更加光辉的道路!
六年来的工作经历及生活积累,让我养成了一种习惯,也可以说是生活态度:
无论是对工作还是对生活,我的第一个信念就是我能够做好,而且必须尽全力做到最好。
有了这个信念,我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情,开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。
作为中国电信的一名员工,继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。
经过慎重考虑,我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。
114肩负着企业的转型重担,114话务主管肩负的责任更是重中之重,但我信心十足,有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗,我觉得我主要有以下几个方面的优势:
一是扎实的专业基础和丰富的业务经验
我作为首批客服代表,锻炼不久就担任了话务组组长,成立后,本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席,我先后担任过话务员、专席、组长、质检员,内训师、后端主管、营销主管、话务主管等,从前端服务工作到后端的业务管理,借助多年的工作阅历和业务经验,使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善,因此在业务中不管遇到什么问题,我都能够很快进入角色,并及时有效的完成领导安排的各项工作。
二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力
在过往的工作中,我把控员工的工作进度,调整好员工的工作情绪,管理好自己的情绪。
在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台,扮演好上传下达的工作角色,更好协助中心领导开展各项管理工作。
积极协作与客服人员的关系,本着以身作则的态度,保持乐观积极的心态,将上级安排的每项工作做精、做细,抓住重点,有计划、有步骤、有检查,面面俱到的去提高话务员的执行能力,做好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。
三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价
通过平时积极的学习和考察,我深刻明白114主管的工作职责。
对内首先是积极完成各项服务考核指标,内外兼修取得服务胜利。
同时负责部门的指挥调度,协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。
对外优化服务流程,升级服务标准。
同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作,分析并讨论业务中存在的.问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息,及时采取有效措施解决业务中存在的问题。
将员工综合素质培养作为一项长期的目标来落实。
按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水平,快速学习和掌握其他省市的先进管理模式,结合自身员工实际情况,提出合理化的服务管理建议;
最后定期针对前项话务量综合数据进行分析,学习科学、合理的排班技能。
通过对114主管一职的认识,综合自身素质的全面评估,我觉得我能够胜任114主管一职。
因为在工作中,我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风,在不同岗位上起着模范带头作用,积极与班组内成员沟通,达成互相理解的共识,一切以业务发展为核心,创建内部同心协力的工作氛围。
并积极协助中心经理制定一系列的有效管理制度,带领班组互相扶持、携手并进。
四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生
在本人工作期间,曾获得诸多荣誉。
09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。
20__年度被评为区级优秀员工,20__年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作,确证投诉处理的及时性,本人承接至今未造成一起工单延误事件。
以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势,如果本人如能转正成功,将珍惜这个机会,在日常的工作中将一如既往的干好本职工作,承担起话务主管需承担的各项责任及目标,做好领导的左右手,做好员工的带头人。
我的计划是这样的:
第一加强学习,提高素质。
一方面加强政治理论知识的学习,不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。
另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习,紧跟时代步伐,不断充实完善,使自己更加胜任本职工作。
第二扎实工作,锐意进取。
既发扬以往好的作风、好的传统,埋头苦干,扎实工作,又注重在工作实践中摸索经验、探索路子,和大家一道努力把114服务塑造成品牌服务。
第三再创新高,实现,保证零延误事件的发生。
这次转正活动给我们提供了一次全面展示自我的平台,中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头,企业就能给你搭建多大的舞台”,希望借助这次的机会提升自我价值,实现自身的目标,同时也希望自己能通过这次的机会。
如果此次能够转正成功,我将励精图治,恪尽职守,努力学习,勤奋工作,以绵薄之力来回报各位领导和同志们。
反之,如果我没有转正成功不能上岗,我不会气馁,一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。
无论结果如何,我都始终会“老老实实做人,扎扎实实做事。
”言必信,行必果!
谢谢大家!
2021年呼叫中心述职报告4
回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。
通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况述职如下:
一、工作总结
1、担任质检专员期间
(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。
针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;
及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。
随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。
严于律己,宽以待人。
不要产生不必要的投诉,影响客户感受;
(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;
(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;
(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通
2、担任培训专员期间
(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能
(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平
(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核
(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪
(6)培训后,新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向
1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;
工作开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好.
三、新一年的展望
20__年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。
2021年呼叫中心述职报告5
20_年初我很荣幸×
客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:
即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整__:
请联系论文--欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!
我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知:
无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×
号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×
号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?
怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?
通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:
有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×
号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁:
面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
此致
敬礼!
__年_月_日
2021年呼叫中心述职报告6
为了有效的提高服务质量,为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号,龙江广电络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。
呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位,如何提高服务水平,树立公司的良好形象,寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望,我们深感职责重大。
为了进一步做好呼叫中心的各项工作,特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下:
一、加强优质服务,在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立,目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。
因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先,我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务,从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电络伊春分公司客服电话服务规范》执行,规范了接线员的礼貌礼貌用语,在用户咨询报修时,热情服务、耐心细致的听取和了解状况,及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工,上门服务,服务结束时由用户在派工单上签字,对服务进行评价,不但有效的起到了监督作用,也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度,不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈,而且还能与用户建立起良性的沟通渠道,能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿,对用户的满意程度得到及时的了解。
市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录,对事情的详细经过,处理过程和结果都有详细记录,来自林业局的投诉做到了件件有回访,件件都满意。
到目前,还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来,处理问题及时有效,客户的满意率达95%以上,报修率、投诉率明显下降,用户服务工作的实效性得到大大提高。
二、加强队伍建设,在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线,我们坚信只有得到用户的支持和信赖,公司才能长久稳健的发展下去,服务质量的好坏关键在人,只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而,我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解,同时还要掌握必须的专业知识,只有具备了必须的有线电视专业知识,有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。
由于呼叫中心刚刚成立,某些方面还不够规范。
因而,我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高,在参加公司组织的系统学习的同时,组织员工对通用礼仪,专业服务礼仪以及《黑龙江广电络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。
同时采取工作期间同事之间相互监督找不足,对照“《规范》”找不足等灵活方式,力求提高员工素质,到达规范服务。
三、加强数据统计,在为上级带给准确数据上下工夫。
数据统计是做好服务的后续工作,做好数据统计工作,为上级管理部门带给详实可靠的数据参考,对于进一步提高服务质量,实现公司的可持续发展具有用心的好处。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计,不但使各项数据一目了然,也为上级领导的决策带给了参考。
四、努力查找不足,在树立企业形象上下工夫。
由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。
主要有以下方面:
1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,请公司酌情给予解决;
2、由于我们中心刚刚建立,员工工作经验不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调潜力方面有所欠缺。
3、员工的专业知识有所欠缺,对用户的有些问题无法带给专业解答。
针对上述问题,我们决心在今后的工作中努力做到:
1、加强学习打牢基础;
2、完善各项规章制度,建立健全