电话销售技巧Word格式文档下载.docx
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我们所接触的大部分谈判是从电话沟通开始的，交易双方的谈判议题和目标意向同样是通过电话来完成的，很难想象一位不经过事先沟通就直接求见买家的销售代表能取得什么样的谈判结果？
在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。
当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？
在拿起电话前你必须做好如下准备：
1、首先把你想要表达的内容想好，然后用简练的语言写在一张纸上，比如欲与对方约时间面谈，你先要把自己空闲的时间范围写出来，如果对方安排的时间恰好与本方有冲突，你可以立即提出自己的修改建议；
2、在拨通电话后对方一定会问你许多关于产品或服务的相关问题，因此你需要将可能涉及的问题一一列出来，随后把标准的答案附在后面，所有的回复要求既简单又全面，每一条问题最好只用两句话就可以说清道明。
3、假如对方在你致电前已经接过了五十次电话了，可能会很烦躁地再一次接听你的电话，他们很难以平静的心态与你交流，甚至会直接拒绝你，这时你需要在准备期就做好相关的准备，用最短的言语来提高对方的谈判兴趣，即谈判的三要素：
①介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点；
②陈述你最能满足对方需求的东西；
③如果不能合作，对方有什么损失。
在进入电话谈判前你至少要把握以上三个要点，这里建议做一次完整的演练，最终要达到顺畅、简练的效果。
在接通电话后你要报出自己的姓名以及所代表企业的名称，并说明致电的意图，这虽然是一个普遍的常识，但还是有许多销售人员在细节上不能很好的把握。
比如在介绍自己的前三句话时一定要流露出足够的信心和标准的语音语调，语速要适当，做到不急不缓，最终要让对方在繁多的业务电话中明显地感觉到你的与众不同，并且与竞争对手建立出有效的区隔。
有些销售人员谈话时存在一些口头禅，这是非常不良的习惯，倘若在常规谈判中对方可能还可以容忍的话，在电话谈判中却是可以致命的弊病，买家很难相信一个表达混沌的销售代表手里会有什么值得信赖的产品。
在开场白之后不要匆忙地直接进入主题，而是要向对方询问是否方便接听。
对方此刻可能正在谈判或者准备开会，你却自顾自地滔滔不绝，很容易引起对方的反感。
如果对方告诉你确实不方便接听时，你不要就此结束通话，正确的方法是询问对方何时有时间交谈，一定要明确具体的时间，避免对方利用拒绝的方式来搪塞你。
在电话中你无法获悉对方的表情或体态，很难辨别对方面对每个议题的态度，所以在一段话题结束后要询问对方是否清楚或者有何意见，在双方意见统一后再进入另一个环节，切勿担心对方拒绝而加快语速，而不顾对方的感觉。
如果双方是初次沟通，那么对方一定会有许多问题向你询问，这时你应该用简单的语句尽可能将所有问题都记在纸上，随后从这些问题中分析出对方最为关注项目。
不要过分的相信自己的记忆力，你与对方通话时是处于一种思维高度集中的状态，也许你谈得十分出色，但放下电话时通常会遗忘一些话题，从而影响你之后的信息分析。
客户心理与电话销售技巧
了解客户心理及分析方法
掌握有效的电话沟通技巧
有效处理电话异议
有系统地跟进客户
一、有效电话流程：
1）销售循环图
2）AIDA销售技巧
A－Attention引发注意
I－Interest提起兴趣
D－Desire提升欲望
A －Action建议行动
3）作出充分的准备才开始打电话
·
公司概况
主营业务
主要人物
相关部门
当前任务
4）开始第一句话
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好讲述内容（草稿）
准备好微笑的声音
准备好简单客户资料
自我心态调整
5）克服电话拒绝――怎样将异议变成机会
I.客户通常以什么理由拒绝我们？
没有需要
没有时间
没有信心
并不急迫
不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已
6）克服电话拒绝的心理
我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）
充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正确的心态）
客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）
7）·
SCPA异议处理技巧
－·
isten细心聆听
S―Share分享感受
C－C·
arify澄清异议
P－Present提出方案
A－AskforAction要求行动
8）以客户以没有时间拒绝为例
客户：
我很忙，没有时间去听课
－（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）
S－销售员：
当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？
P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。
现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。
。
您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。
9）电话注意事项：
建立客户对您的信心
帮助客户了解他们的需求
简化您的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
10）通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进
换位思考：
对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。
简单化处理：
每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；
不要每次跟进都只谈业务。
寻找客户拜访理由：
如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析
1）客户分类：
老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
2）了解客户，引入需求：
客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
适应客户的声音特性
赞美对方
指出客户目前存在的问题
3）客户心理类型及销售对策
主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）
引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）
疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）
诱导型（拒绝接受任何形式的推销）
4）增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。
5）声音要素：
热情：
自我调节；
不要太热情。
语速：
注意跟随客户说话的语速
音量：
先打个电话给同事，让他帮忙听听
清晰度：
清晰的发音可以很好的表现自已的专业性，不断练习。
停顿：
停顿可以留时间给自已注意客户的反应；
经予客户反馈的机会；
留出客户提问的时间。
6）措辞：
应用逻辑性
配合肢体语言
积极的措辞
自信
简捷清晰
7）客户常有的几种心理：
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求被重视
电话销售，要注重策略！
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。
而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。
好在这些障碍并非不可逾越的。
本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。
“他在开会，晚上打来！
留下你的电话号码，他会回电话给你。
”秘书小姐挂线，谈话结束。
别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。
这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。
一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。
我们知道，秘书只是奉命行事。
许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。
一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。
”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。
为什么区别如此巨大？
因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：
销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。
因此，秘书们都想尽快摆脱他们。
为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。
如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一：
与助手搞好关系
这是你首选的策略。
障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。
因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：
必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。
”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。
因此永远不该说：
“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。
宁愿讲：
“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！
”这个道理谁都明白：
被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。
这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。
“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。
我总是对她的判断充满信心。
”
E、异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。
尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。
“障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
技巧之二：
懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。
别一味相信她说的那一套：
当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！
这些谎话是对销售者的最有效的路障。
不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。
如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。
如果她说老板没有时间：
如果秘书说：
“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：
“什么时候打电话才能找到他？
”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。
”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。
“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。
因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。
”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。
把你的宣传小册寄来！
别答应得太快了。
当她说“寄你的产品目录来吧！
”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。
也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。
如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。
如果你不认识负责人的名字：
只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。
一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。
没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。
那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：
那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？
了解顾客的其它需要：
当对方说：
“我不需要”时，你说：
“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？
”如此尝试，多获取有用的资料。
“潜在客户不想要你推荐的打印机？
就应想办法知道：
他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz如是说。
不感兴趣？
说出原因：
如果对方答：
“我们经理对你的产品不感兴趣。
”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？
然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。
这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。
不要犹豫，说出价钱：
应否向秘书说出产品的价钱？
香港Mercuri公司的Huppe说：
电话中可以，但千万别写在传真里。
因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。
在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。
你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
技巧之三：
向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。
“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。
”对她说：
我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。
50%的机会可以越过障碍。
如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。
最后你也可以说：
“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。
”
电话营销前的准备
电话营销和传统渠道营销、直销、网络营销被称为四大营销模式，根据公司的规模，产品，营销观念不同，会选择其中两至三种营销模式，作为公司的综合销售模式。
电话营销已经成为这四种营销模式中不可缺少的一种基本模式，所以，会不会打电话已经成为了销售员能力的一种具体的体现。
从这节开始我会从不同的角度，有步骤的谈谈电话营销。
有许多销售员认为打电话联系业务没有什么难的，也有的销售员一入行，就做电话营销，一两个月都没有业绩，很是苦恼，也有的销售员由于对产品不了解，连电话都不敢打，还有的销售员每天不停的打电话，就是没有定单客户，这些销售员的不足都在于电话营销前的准备不足，那么怎么做好营销前的准备工作呢？
1、熟悉产品，找准产品卖点。
无论在什么时候，我们的销售员都要记住:
打电话的目的是销售产品，而不是为了打电话而打电话。
所以在熟悉产品的过程中，要学会问自己问题:
如果我是客户，我会对产品的那些卖点感兴趣？
怎样介绍产品能打动客户？
当你能回答这两个问题后，要尽量写出来变成自己的语言。
公司最好能对销售员进行产品知识的培训，能设计出电话营销中，遇到的问题，编写产品问答小册子，会有利于销售员更好的进入自己的角色。
2、语言发音练习，自我培训。
既然我们做的是电话营销，客户在和我们接触时，只能听到我们的声音，我们就要保证电话里的每一个字都要清晰准确。
首先普通话要尽量标准，说话的速度要适中，要把每一个字都说清楚。
我经常接到许多销售员的电话，他已经说完了一句话，我却一个字都没有听清，原因在于普通话不标准，语速太快，我遇到这种情况时，就想尽快的结束通话。
所以作为电话销售员，一定要有自我的练习，直到你说话的速度发音对方能听清楚为止。
其次，要学会发出强调音，一般在产品名称，公司名称，人名都要加重，有利于客户能记住。
3、准确搜集客户资料，能让你的销售事半功倍。
我有发现很多电话销售员，抱着试试看的态度打销售电话，这样做不仅效率很差，也让人很反感。
正确的做法是，能在网上查找到的客户资料，一定要认真阅读，对你的客户做到了解后，再打销售电话，可以做到有的放矢。
在网上查不到的客户，看能不能通过传统渠道获得资料，如果也不能，你就要有准备的打一次试探电话，最好能预设几个问题便于和客户沟通。
4、做好公司内部电话销售员的分工，不要出现几个销售员跟一个客户的混乱。
这一点是公司管理者应做的准备，否则，会由于跟单的混乱丢掉很多客户。
以上四个方面是我认为在电话销售之前，应该认真做的准备工作，特别是自我的培训非常重要，只有不断的提高自己电话销售的能力，才能提高自己的业绩，才能成为一名优秀的电话营销销售员。
电话中的感性销售技巧
成功的电话销售被戏称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。
好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是：
电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递，信心的转移。
“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”—“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。
一、电话销售人员的自我情绪调动
温斯顿·
丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：
“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。
在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。
要使他人信服，我自己必须先相信。
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。
须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。
这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？
以下工具可供借鉴：
1、调整你的肢体语言
是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。
平时有意识地观察一下自己的身体语言：
当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么？
你的内心是如何进行自我对话的？
我很疲乏、很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。
试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？
客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态并做出判断：
这个销售人员好像很累—他们的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是产品滞销—滞销是因为产品不好—我不会购买不好的产品。
直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。
然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。
改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。
只需要我们作一两个简单的舒展运动：
把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。
别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。
同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
让我们再来看看这一轮客户的心理动态：
这个销售人员让人感觉很舒服—他好像对自己代表的产品很有信心—肯定有不少人买过—似乎也得到过不少肯定—所以应该不错—那我就试试吧。
2、注意节奏：
发挥你的影响力
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。
在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？
关键在于节奏的掌握。
节奏要千方百计地对应客户心理需求。
而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？
我们建议的答案是：
第三声。
铃响第一声：
看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这
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