餐厅服务员基本礼仪培训课程14页word文档.docx
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餐厅服务员基本礼仪培训课程14页word文档
餐厅服务员基本礼仪培训
观察内容的选择，我本着先静后动，由近及远的原则，有目的、有计划的先安排与幼儿生活接近的，能理解的观察内容。
随机观察也是不可少的，是相当有趣的，如蜻蜓、蚯蚓、毛毛虫等，孩子一边观察，一边提问，兴趣很浓。
我提供的观察对象，注意形象逼真，色彩鲜明，大小适中，引导幼儿多角度多层面地进行观察，保证每个幼儿看得到，看得清。
看得清才能说得正确。
在观察过程中指导。
我注意帮助幼儿学习正确的观察方法，即按顺序观察和抓住事物的不同特征重点观察，观察与说话相结合，在观察中积累词汇，理解词汇，如一次我抓住时机，引导幼儿观察雷雨，雷雨前天空急剧变化，乌云密布，我问幼儿乌云是什么样子的，有的孩子说：
乌云像大海的波浪。
有的孩子说“乌云跑得飞快。
”我加以肯定说“这是乌云滚滚。
”当幼儿看到闪电时，我告诉他“这叫电光闪闪。
”接着幼儿听到雷声惊叫起来，我抓住时机说：
“这就是雷声隆隆。
”一会儿下起了大雨，我问：
“雨下得怎样?
”幼儿说大极了，我就舀一盆水往下一倒，作比较观察，让幼儿掌握“倾盆大雨”这个词。
雨后，我又带幼儿观察晴朗的天空，朗诵自编的一首儿歌：
“蓝天高，白云飘，鸟儿飞，树儿摇，太阳公公咪咪笑。
”这样抓住特征见景生情，幼儿不仅印象深刻，对雷雨前后气象变化的词语学得快，记得牢，而且会应用。
我还在观察的基础上，引导幼儿联想，让他们与以往学的词语、生活经验联系起来，在发展想象力中发展语言。
如啄木鸟的嘴是长长的，尖尖的，硬硬的，像医生用的手术刀―样，给大树开刀治病。
通过联想，幼儿能够生动形象地描述观察对象。
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宋以后，京师所设小学馆和武学堂中的教师称谓皆称之为“教谕”。
至元明清之县学一律循之不变。
明朝入选翰林院的进士之师称“教习”。
到清末，学堂兴起，各科教师仍沿用“教习”一称。
其实“教谕”在明清时还有学官一意，即主管县一级的教育生员。
而相应府和州掌管教育生员者则谓“教授”和“学正”。
“教授”“学正”和“教谕”的副手一律称“训导”。
于民间，特别是汉代以后，对于在“校”或“学”中传授经学者也称为“经师”。
在一些特定的讲学场合，比如书院、皇室，也称教师为“院长、西席、讲席”等。
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唐宋或更早之前，针对“经学”“律学”“算学”和“书学”各科目，其相应传授者称为“博士”，这与当今“博士”含义已经相去甚远。
而对那些特别讲授“武事”或讲解“经籍”者，又称“讲师”。
“教授”和“助教”均原为学官称谓。
前者始于宋，乃“宗学”“律学”“医学”“武学”等科目的讲授者；而后者则于西晋武帝时代即已设立了，主要协助国子、博士培养生徒。
“助教”在古代不仅要作入流的学问，其教书育人的职责也十分明晰。
唐代国子学、太学等所设之“助教”一席，也是当朝打眼的学官。
至明清两代，只设国子监（国子学）一科的“助教”，其身价不谓显赫，也称得上朝廷要员。
至此，无论是“博士”“讲师”，还是“教授”“助教”，其今日教师应具有的基本概念都具有了。
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第一部分：
基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。
所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。
凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。
对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。
说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。
文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。
尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：
“您还要饭吗?
”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改，说：
“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。
服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!
请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。
由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：
传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：
“久仰”
看望别人：
“拜访”
请人勿送：
“留步”
请人帮忙：
“劳驾”
求给方便：
“借光”
请人指导：
“请教”
请人指点：
“赐教”
赞人见解：
“高见”
归还原物：
“奉还”
欢迎购买：
“光顾”
老人年龄：
“高寿”
客人来到：
“光临”
中途先走：
“失陪”
赠送作品：
“斧正”
等候客人：
“恭候”
求人原谅：
“包涵”
麻烦别人：
“打扰”
好久不见：
“久违”
托人办事：
“拜托”
与人分别：
“告辞”
请人解答：
“请问”
赠送礼品：
“笑纳”
表示感谢：
“多谢”
背景知识2：
台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：
（参考）
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的
女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人
是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3：
服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：
您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：
您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语：
请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：
我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：
今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：
您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：
麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：
新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：
请不要担心！
请不要难过！
我一定尽力！
应答语：
谢谢您！
再次表示感谢！
明天见！
二、工作术语
（一）客务工作站术语
01．水牌
02．礼品柜
03．POP广告
04．SP广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖
（二）收银工作站术语
01．收银机
02．钱盒
03．纸带
04．银码
05．餐牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假币
10．找零
11．开机
12．转机
13．收机
14．清机
15．PLU表
16．收机表
17．清机表
18．收大数
19．时段报表
20．营业日报表
（三）水吧工作站术语
01．茶啡炉
02．制冰机
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
10．饮品单
11．星盆
12．糖包
13．冰铲
14．原浆
15．原罐
16．冷饮
17．热饮
18．自制饮品
19．代售饮品
20．自制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．平台雪柜
（四）服务工作站术语
01．餐台餐椅
02．调味架/盘
03．台卡
04．台号
05．台布
06．口布
07．盘花
08．杯花
09．餐单
10．点菜单
11．酒水单
12．点饺单
13．退菜单
14．带手巾
15．接手柜
16．迎客
17．点菜
18．记膳
19．荐膳
20．分单
21．盯台
22．落菜
23．埋单
24．送客
25．每日清洁
26．定期清洁
（五）传菜工作站术语
01．托盘
02．盘垫
03．核菜
04．划菜
05．传菜
06．传饺
07．传水
08．报菜
09．插单钉
10．收单箱
（六）清洁工作站术语
01．PA区域
02．下栏盆
03．下栏桶
04．下栏车
05．拖布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．每日清洁
18．定期清洁
19．随时清洁
20．随地清洁
三、工作敬语
尊敬语：
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。
尊敬语的最大特点是：
彬彬有礼、热情又庄重。
使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。
迎接时：
您好，欢迎您光临！
对不起，请您稍侯！
对不起，让您久等了！
不懂时：
对不起，我不太明白。
对不起，请再说一遍。
不知时：
对不起，我不清楚。
对不起，我不知道。
道歉时：
对不起，实在抱歉！
问候语：
多日不见，工作忙吧？
多日不见，出差了吧？
称呼语：
先生（男）
女士（女）
祝贺语：
祝您生日快乐！
祝您节日愉快！
恭喜发财！
步步高升！
征询语：
您对我们的菜品有何建议？
您对我们的服务有何建议？
应答语：
请多提宝贵意见！
这是我们应该做的！
道歉语：
对不起，让您久等了。
对不起，能否给您换另一道菜？
安慰语：
菜肴已卖完：
我帮您准备另一套。
客人突发病：
别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：
您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！
推荐语：
我们的特色菜是×××。
我们的新款菜是×××。
推辞语：
对不起，工作时间不允许坐。
对不起，我不会吸烟。
对不起，我已吃过工作餐。
告别语：
请走好！
明天见！
第二部分：
基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。
站立时，身体要端正
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