联想1+1专卖店员工手册22页Word文件下载.docx
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联想集团现已形成了包括自有品牌的联想电脑、电脑主板、系统集成、代理销售以及工业投资和科技园区在内的六大支柱产业，构造了在信息产业领域内多元化发展的新格局。
在发展过程中，联想集团探索和实施了以市场需求为导向，以规模经销和规模生产为基础，大力发展科研开发、贸工技三级跳的高技术产业化道路；
不断深化科技体制改革，建立了良性循环的企业创新机制；
在管理思想和企业运作方面积累了丰富的经验。
1994年，香港联想控股有限公司在香港成功上市；
1997年，北京联想和香港联想进行成功的业务和资产的整合，标志着联想集团向着正规化和国际化迈出了坚实的一步。
联想电脑公司简介
联想电脑公司成立于1994年3月，是中国最大的电脑整机开发生产厂商。
作为专门从事个人电脑研发、制造、销售、服务的部门，领先科技始终是联想电脑公司的优势。
中国第一台486电脑、第一台奔腾电脑、第一台高能奔腾电脑、第一台多能奔腾和奔腾第二代电脑就是在联想电脑公司诞生的。
自1994年至今，联想电脑公司一直致力于技术创新，不断向市场推出新产品，目前已推出E、G、P、逐日、奔月系列商用电脑；
新概念问天系列电脑；
1+1星座系列家用电脑；
双子星系列全民电脑；
万全系列服务器；
昭阳系列笔记本电脑和补天系列工作站等电脑产品，并已成为国产电脑的名牌。
联想电脑公司将不断推出独具特色的新产品以满足不断变化的用户需求。
继联想台式电脑在1996年高居国内市场榜首后，1997年，联想电脑再接再励，销量突破50万台，占踞中国个人电脑市场冠军位置。
Dataquest、IDC等几家权威调查公司所发布的数据表明，联想电脑目前不仅在整个国内PC市场正以较大的优势保持着榜首的地位，而且已经成为亚太区五大PC制造商之一。
1998年联想电脑公司对内部组织机构进行了调整，使之更适应公司和市场发展的需要。
公司在前店后厂的组织架构搭建思想指导下，划分为总经理室、前店系统、后厂系统和企管办系统四大部分。
总经理室为公司的决策、议事中心，决定公司发展的大政方针，制定出台公司的战略规划；
前店系统包括经营管理部、商用市场部、消费市场部、大客户市场部、国际市场部、技术服务部、商务部和七个大区：
海外区、中南区、中央区、华东区、北方区、西南区、西北区，负责产品的市场销售及相关事务；
后厂系统包括台式电脑事业部、服务器网络事业部、笔记本电脑事业部、软件事业部和两个制造基地：
南方制造厂、北方制造厂，负责产品的研发、生产和经营管理；
企管办系统包括发展规划部、客户关系部、公关部、人力资源部、财务监控部、行政后勤部、信息管理部、平台管理部、是公司的职能部门。
98财年，作为适应新的发展形势而建立起来的新的组织架构，将为联想电脑公司进一步的发展壮大发挥巨大的作用。
联想电脑公司现在正式员工800余人，他们中汇集了一大批训练有素、朝气蓬勃、努力进取、具有创新意识的人才。
其中博士、硕士占20%，本科以上文化程度的占80%，平均年龄只有30岁。
1996年5月联想电脑公司通过集开发设计、生产、销售、服务等于一体的ISO9001国际质量体系认证，获得了通向国际的通行证，是我国最早通过此项认证的计算机整机生产厂商。
为面向21世纪，将联想电脑公司建设成为国际一流的高科技公司；
也为了继续肩负民族微机工业的大旗，推动国家信息化建设的进程，联想电脑公司制定了2000年目标和长期目标：
2000年目标
1.年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位。
2.中国市场超过20%，对中国计算机应用和普及做出特别贡献。
3.建成世界一流的电脑生产基地：
年产量达200万台以上。
4.达到国际一流的管理水准。
长期目标使我们自有品牌的电脑产品成为具有相当规模的国际知名品牌。
联想电脑公司在今后的发展过程中将一如继往地不断营造富有特色的产业竞争优势，努力保持与世界同步，为联想集团公司中远期目标的圆满实现作出自己的贡献。
专卖店理念
●我们的专卖店提供的是全新的消费方式、全心的服务、全面的关怀以达到科技与家庭的完全结合
●涵义界定
我们提倡专卖店内的产品就是服务，服务就是产品。
专卖店店内、店外服务均是专卖店整体形象的一个重要组成部分，专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是鲁前、鲁中、鲁后的全过程服务，专卖店服务是体现专卖店精神理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。
●专卖店的经营理念
·
全面的、周到的
优质的、专业的
亲和的、便利的
●专卖店的工作方针
为每一位进入专卖店的顾客提供最满意的答案，将联想1+1的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动专卖店整体形象的提升。
●我们的服务理念：
专业、真诚、关怀、尊重、超越客户的期望
●我们的服务口号：
让每一个用户满意、让每一个家庭满意
专卖店角色定位
专卖店店长的角色定位：
代表者、责任者、执行者、规划者、指挥者、鼓动者、协调者、控制者、教导者、分析者、传达者
●专卖店店长能力要求
（1）熟悉计算机市场
（2）有良好的身体素质和心理素质
（3）具有较强的自学能力，能从实践中不断总结经验，充实自己。
（4）模范遵守各项规章制度，并具有领导他人的能力。
（5）既有实干的技能，又有指挥他人达到既定目标的能力。
（6）有人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析能力
（7）品德诚实，关怀职工。
（8）有宽广的胸襟，严格带头遵守“顾客说的总是对的”这一原则。
●专卖店店长的基本职责：
（1）了解企业的经营方针与目标。
（2）依据经营方针与目标来制定计划。
（3）要求各部门人员依照计划做事。
（4）检查执行状态及执行结果。
（5）在总部与员工之间进行沟通，使全店员工明确公司总部的意图及各种规定。
（6）对员工的业绩进行评估，予以教育与训练。
（7）负责店内人员、商品、信息系统、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，确保专卖店业务正常动行。
（8）处理顾客投诉与抱怨。
（9）迅速处理突发的意外事件。
（10）定期向联想市场主管部门反映顾客需求的变化，为其及时调整经营方针和策略提供参考。
（11）加强与店铺周边工商、市容、保安等行政单位的良好关系的建立。
●对专卖店店员定位—顾问式营销
专业—专卖店店员应有基本的技术、销售、管理等专业知识，并接受过正规培训
热诚—有主动协助顾客解决问题的意愿
进取—在工作中勇于学习、不断提高工作水平
合作—具有团队协作的精神
●专卖店店员的工作方式：
运用专业销售技巧进行产品介绍的同时，综合运用分析能力、综合能力、执行能力、创造能力、说服能力，预见用户的需求并提出积极建议的推销法。
●专卖店店员应具备的工作能力：
a.分析能力：
客观观察用户实际需要，分析问题症结的能力。
b.综合能力：
能从各种角度观察、分析问题，综合运用各种方法为专卖店和用户解决问题。
c.执行能力：
能够迅速且正确解决销售、服务过程中问题的能力
d.创造能力：
针对本店自身实际情况提出优秀企划和构想的能力。
e.说服能力：
具有使对方信服的谈话技巧和信念的能力
●专卖店店员的基本责任：
销售责任：
有效率地完成销售计划，提高销售实际业绩
有效工作责任：
将本店的优质产品、经营理念、服务政策传达给顾客，成为顾客选购商品的良好建议者
信息搜集与报告的责任：
定期提供有关竞争产品、市场、用户的信息
促销责任：
有效地运用时间、充分利用公司提供的促销工具完成工作
不断学习的责任：
店员应积极参加联想电脑公司主管部门定期举办的专门培训，努力提高工作能力
收款员的岗位职责：
（1）负责收取货款并审核货款的真实性
（2）负责销售货款的清点、结帐
（3）妥善保管财务用品、票据、专用章
（4）负责填制销售报表及各类数据的传输
（1）专卖店技术人员能力要求
a．计算机或相关专业大专以上学历
b．熟悉计算机硬件配置
c．对各种微机操作系统有一定了解，尤其熟练掌握多媒体操作系统。
d．能够处理一般的软件问题
e．全面掌握联想家用机的技术、性能
（2）专卖店技术人员的工作职责
a．解答用户有关技术问题咨询
b.负责为销售人员提供技术支持及技术培训。
C．负责为用户解决软件技术问题
d．负责验证分析顾客送修机器的故障情况
e.负责与专卖店的服务机构进行工作联系和沟通，并协助服务机构共同完成专卖店对用户的服务承诺。
f.对家用机有重要影响的技术问题要以书面形式给出报告，其他技术问题要有工作记录。
g.对日常负责的方面出现的常见故障及具有普遍意义的技术问题应及时向相关部门汇报。
h.参加联想的技术培训的学习，及时掌握联想家用机的最新技术。
店堂内纪律规范
1.店员上岗时，站姿必须符合站姿规定，语言必须符合服务敬语。
2.不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活。
3.不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语。
4.不准在店堂内暴露与堆放个人用品。
5.不准在结帐上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客寻问。
6.不准在店堂内倚靠，歪靠货架、趴柜台、叉腰、剔牙、打哈欠、剪指甲、喝水等不礼貌行为。
7.不准顶撞嘲讽挖苦顾客。
8.不准私分或私拿礼品。
9.不准擅离工作岗位，有事必须请假。
10.无顾客要求，不准玩电脑游戏。
店员修饰、仪容规范
为了使专卖店成为顾客心中可亲又专业的伙伴，为他们创造良好的购物环境，店员必须遵循以下基本服务工作程序：
1.衣着整齐，门市售货员在岗期间必须按要求统一穿工作服，配戴营业证章及号码，佩带位置明显、端正。
2.仪容端庄，要勤洗澡、理发、剪指甲，站柜台不穿拖鞋、背心、短西裤。
保持服装清洁、整齐、袖口不能外翻、服装不能出现绽线或钮扣脱落。
3.男店员发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须。
女店员发型要文雅、端庄、梳理整齐，不允许披头散发，可配戴适宜得体的首饰及服饰，不准带大耳环等饰物，上岗时，可化淡妆，严禁浓妆艳抹。
班前准备规范
1.店员必须提前15分钟到岗，做好各项班前准备工作。
2.每天班前必须对店堂地面、展示窗玻璃面、货架、展台、展品及电话机、传真机、POS机等办公设备清扫、擦洗，保证店堂干净，做到地面无纸屑、污迹、玻璃明亮、商品无积尘，柜台整洁。
3.备齐售货工具、检查价签。
4.穿好工作服，在左胸前佩戴好营业证号，按站姿站位要求，目迎第一批顾客。
销售服务规范
1.规范服务用语
时机
基本用语
配合动作
顾客进门
欢迎光临
您好
您早
面带微笑，态度需自然亲切初次见面用欢迎光临
经常光顾顾客用“您好”
顾客找寻商品或询问商品
先生（小姐），需要我为您服务吗？
先生（小姐），需要我帮忙吗？
先生（小姐），需要我向您介绍吗？
顾客犹豫时，可适时介绍，以手指引顾客时，宜用手掌引导，避免以食指指点
为顾客介绍商品
请问您需要什么样的商品？
请问您需要什么价格或性能的电脑（各种产品类别）
了解顾客需求及购买动机，尽量引导顾客找到所需商品规格，在向顾客推荐商品时，不要只推荐价格高的，要多推荐几种适宜机型，让顾客有选择权力
为顾客演示商品
我帮您演示一下功能
我帮您开机测试一下性能
让顾客买东西时感到安心，在功能上觉得够用，好用
向顾客收款
一共--------元
收您--------元
找您--------元，请您点一下
当顾客面对POS机系统时，复诵收受金额
为顾客包装商品
对不起，请稍等一下！
当顾客面前打包，稳定不要心乱
顾客购物结束
谢谢光临
欢迎再来
点头微笑并注视顾客送到门口，态度要诚恳
服务语言还必须注意以下三点：
a.服务语言必须恭敬，以适当的音量和速度与顾客交谈，回答顾客提问必须简练明确。
b.必须倾听顾客意见，等顾客把话讲完再答话，严禁中途打断顾客。
如遇顾客未说清事情要领时，可提示顾客把问题讲清。
c.对符合规定的顾客要求，要给予满足，对无法满足的要求不允许急躁，要耐心做好说服解释工作。
d.了解顾客需求（真实）与现实状况，合理推荐。
e.送货，介绍售后服务等。
收款员工作规范
1.销售单审核：
检查商品定义是否正确；
编号、名称是否相符，数量、单价是否准确、清晰、完整；
售价是否符合专卖店政策；
数量、单价乘积是否与价款相符，价款、税金之和是否与应计金额一致；
欠款销售、折扣、折让、款项冲红等是否符合规定，手续是否齐全。
2.收款和打印发票：
（1）收取现金须手工和点钞机各清点一遍，对大额现钞须经验钞机辨别真伪，杜绝收取假钞。
（2）收取支票、汇票要检查日期是否过期、印鉴、密压是否清晰、齐全；
已填列限额的票据其限额是否大于购货金额；
已填列用途与购货内容是否一致或相近。
（3）票据背书，背书单位与购货单位应保持统一，不一致的须经业务人员签字后方可接收。
收取的支票要验证购货人身份证、背书人身份证号、购货单位电话。
（4）根据审核无误的支票、汇票、销售单开具发票并有销售单上加盖货款收讫章。
开具的发票要做到内容完整、字迹清楚、数据准确、价格匹配、财务或发票专用章清楚，并由收款员签字或加盖名章。
3.关于销售冲红
（1）由于各种原因已提货，需要更改发票内容，但不涉及销售单内容变化的（即不涉及到库房提货的冲红），均需在红、蓝销售单上盖“换票专用提货无效”章，并注明所冲红的原销售单据号，其相应的提货联传递到库房。
（2）由于各种原因未提货，需要更改发票内容，应收回未提货的销售单2-5联，并加盖（作废）章后，开据红销售单，并在其相应联次上盖（换票专用提货无效）章，并注明所冲红的原销售单据号，其作废的蓝单与冲红的红单提货传递到库房，然后再开据新销售单，盖（财务收款）章，可以提货。
4.清点票款、结帐
（1）当日下班前，应将当日所收到货款、票据进行清点、核对与分类整理，然后分别传给相应人员。
（2）按规定结账时间结账，不准有意提前结账或拖延交款、传票。
（3）妥善保管已领用未用完的发票及收款专用章。
联想家用电脑上门送货、安装调试工作规范
联想电脑1+1系列在购机的过程中，经销商应该负责送货上门、安装、调试及简单指导，当面试机并主动介绍定点服务机构及保修政策，其工作应遵循以下规范：
一、当面验机
1.按用户所购机型准备一套微机，将包装箱平放在地上，正面朝上用裁纸刀开箱。
当面打开包装箱，逐个介绍机箱内的附件，并与用户核实。
2.加电自检
连接好全套计算机后：
1）打开主机电源，检查上电自检过程是否正常。
2）检查硬盘灯、软驱灯、光驱灯等各种信号指示灯。
3）检查电源风扇、CPU风扇、PC喇叭工作是否正常。
4）检查机器运行时的嗓音是否低于标准。
3.电性能检验
1）运行CHKDSK检查硬盘有无坏道。
2）软驱是否读写正常，读盘嗓音是否属正常范围。
3）打印口是否工作正常，用户如有打印机应联机打印一份样张。
4）检查随机光盘是否可以正常读出，读盘声音是否属正常范围。
5）检查显示器各调节钮是否起作用。
6）主机、控制台及遥控器各种功能键是否有效。
7）如果是多媒体机器，检查机器播放CD、VCD是否工作正常。
注：
对于上述的检查均应请用户认可。
4.检查资料
1）检查资料是否齐全，有无破损，特别要检查光驱和多媒体卡驱动软盘是否配全。
2）检查装箱是否与机器编号相符，并告诉用户保修证书或服务卡是保修的唯一凭证，请用户务必保管好。
5.记录由用户认可的一套电脑的型号、序列号（包括显示器序列号），登记用户详细地址、联系电话等信息；
约好送货时间。
二、上门送货
1.准备鞋套、杀毒盘、擦机器油及海绵等清洁机器用品，佩戴公司标志及服务人员胸卡。
2.按照预约的时间上门送货。
3.进屋时套上鞋套，主动向用户打招呼“您好，我是***公司***，给您送您购买的联想电脑”。
4.请用户出示购机凭证。
5.请用户核实所构机型，将用户所购的机器轻搬到用户的房间内，不得碰撞用户的其实家具。
三、安装调试
1.协助用户选定放置电脑的位置。
1）注意电脑不要离电视、音响、暖气、加湿器等家用电器过近。
2）放置电脑处的光线要适合。
2.装配
●将主机、显示器、控制台等从包装箱内取出，摆放在用户指定的位置装配。
1）检查机箱及显示器等暴露部件表面有无明显划伤及污点。
2）检查软驱、光驱安装是否到位。
3）检查各指示灯、PESET键、电源开关是否到位。
●对初学计算机的用户，可以指导用户正确安装。
1）连接显示器与主机间的电源线和信号线，连接控制台。
2）连接键盘、鼠标、音箱、麦克风、耳机。
3）连接打印机与主机信号线、打印机电源线。
4）将主机电源线接好，并插到电源插座上。
●在安装的过程中，告诉用户每种信号线应该如何连接，各起什么作用，以后的使用过程中应该注意哪些问题，每个信号线的镙钉都必须拧紧，教会初学用户学会安装方法。
3.安装完毕之后，指导用户填写《联想电脑用户回执》，征求用户对服务过程的意见。
四、指导用户使用计算机
1.主动宣传联想电脑的保修政策：
1）一年之内硬件故障免费上门服务。
2）介绍联想电脑当地的定点服务机构。
3）告知用户有问题拨打售后服务热线。
4）提醒用户阅读随机资料中的《用户指南》。
2.进入“幸福的家”介绍光盘架、日历、动画效果、家政管理等主要软件的使用。
3.放入一张CD盘，从“幸福之家”播放，教会用户如何操作，调节音量，收听音响效果。
4.放入一张VCD盘，从“幸福的家”播放，各关闭左右声道，检查音响和画面效果。
5.介绍Win95内常用程序的使用，有哪些程序初学时不宜使用。
6.介绍机器有关保养知识。
7.提醒用户不要带电插拔信号线。
8.指导用户正确开关计算机；
介绍软关机功能。
9.介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡、培训卡）的使用。
10.对于随机赠送免费上网账号的微机，为用户演示上网功能。
五、服务人员注意事项
1.衣着整齐，语言规范。
2.不在用户家（单位）吃饭，不收取用户的任何礼品。
3.爱护用户机器，轻拿轻放。
4.主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议。
5.时刻维护公司形象。
六、电话回访：
在将机器送至用户家中进行安装调试后，专卖店应于3天内进行电话回访，并记录回访情况，对于在电话中提出二次上门需求的用户应尽快予以安排。
专卖店电话应答规范
一．接听电话基本要求
1）打电话要领
打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间：
分别为何为（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）
2）接听电话要领：
接电话时先报自己专卖店姓名及自己姓名：
您好，联想1+1产品专卖店某某店某某
3）询问对方：
“请问您有什么事情”
4）顾客询问事情无法回答对方：
“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项职员接听。
5）电话是找其它职员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔记下重点，关键数字并复述核对无误后交给承办人。
6）顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结账为优先。
7）商量时须用手遮住话筒，到必须与店长或同事商量商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。
8）顾客询问有关技术问题时，在技术人员不在的情况下，电话由在场的销售人员负责接听。
如在场人员正在洽谈用户，应请用户稍等，然后拿起电话，向用户说明原因争取谅解，并请用户留下电话，等技术人员回来后主动打回。
不应出现电话无人接听的情况。
一、咨询电话应答规范
1.咨询随机预装的软件的问题
这样的用户比较多，通常是对电脑不是很了解，所以使用起来非常小心。
对待这样的用户，要先判断是用户将软件调乱或误删了，而无法使用，还是属于对电脑功能不了解。
然后再作相应的回答。
（1）对于将软件调乱或误删了软件的用户，一要让用户放心，电脑本身无硬件方面的问题；
二要告诉用户可以参照用户手册中相关内容的说明来进行恢复；
三要告诉用户恢复过程中的注意事项。
不可不做任何指导就简单地让用户自己照说明书操作。
另外，如果用户确实自己操作有困难，可与用户协商，将机器送到专卖店，由专卖店技术人员调试。
（2）对于不会使用随机软件的用户，简单问题可在电话中给予指导；
而能占较长电话时间的复杂问题，可告诉用户最好先看一下用户手册中的相关内容或一些参考资料，并向用户说明使用要点。
2.咨询非随机软件的问题：
分以下几种情况：
（1）用户不会使用该软件：
a.若热线人员对此软件较熟悉，可结合自己的经验简要指导；
b.向用户推荐相关的参考书籍；
c.要向用户说明：
如果有什么问题，可找软件生产商寻求解决。
（2）在电脑不能运行或不能安装：
a.请用户看软件说明书或与生产商联系，以便了解运行环境；
b.确属与联想电脑的兼容问题，应详细记录下用户的机型及配置和运行情况，同时记下用户的联络方式，尽快转达给联想电脑公司技服中心（北京）技术支持处或当地定点服务机构，进行验证处理。
找到故障根源及解决办法后，立即与用户联系，不可认为和专卖店无关而不重视用户提出的问题。
3.在咨询中确认为属硬件问题：
详见《特许专卖店与定点服务机构接口规范》中相关内容。
4.如果电话内容是属非问题咨询，并且本工作职责范围内无法解决的问题，不能说“我们无法解决”而让用户改打其他电话，此时应将用户的电话及用户需要解决的问题记录下来，转给相关部门协助解决。
5.对于一些技术疑难问题的咨询。
如果当时无法确切回复，那么应记下用户的联络方式向用户说明等我们有了确切结果后会尽快和用户联系的。
之后将问题反馈给当地定点服务机构，并请维修站安排专人做实验，迅速将处理结果回复用户，不能将电话转到其它部门或向用户说：
“我们不知道如何解决。
”
用户投诉接待规范
一.用户投诉的类型
1.质量投诉：
在保修期内由质量原因
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