地面服务部工作手册Word格式.docx

资源描述

地面服务部工作手册Word格式.docx

《地面服务部工作手册Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《地面服务部工作手册Word格式.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

地面服务部工作手册Word格式.docx

它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。

三、汉旗航空地面服务部职责

四、

地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。

通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务网络，通过提供高效优质的地勤系统服务，提高公司品牌的知名度和忠诚度，为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。

五、汉旗航空地面服务部组织结构

六、

（一）地面服务部组织结构图

（二）

（三）人员编制

岗位

人员

副总经理

1名

北京分公司经理

北京分公司班组长

2名

北京分公司礼宾员

8名

北京分公司接待员

4名

昆明分公司经理

昆明机场地勤主管

昆明机场礼宾员

昆明俱乐部主管

昆明俱乐部吧台人员和服务员

3名

合计

26名

（四）岗位职责说明

（五）

1.汉旗航空副总经理（地服）

岗位名称

岗位编号

所在部门

地面服务部

岗位定员

直接上级

公司总经理

直接下级

地服分公司经理

本职：

全面负责公司地面服务业务的管理、发展规划和业务拓展工作。

职责与工作任务：

职

责

一

职责表述：

地勤业务的规划和设计

工作

任务

根据市场发展情况对地服业务进行发展战略规划

根据战略发展规划拟定实施方案

二

对地勤业务部经营指标的完成负责

制定地面服务部年度经营计划，并对完成情况负总责

将经营目标分解到相关负责人，并按阶段对完成情况进行考评

合理安排和控制经营指标的完成的总体进度

三

对地面服务部分公司经理工作进行指导、监督和考评

对各分公司经理的工作进展监督、指导

对下属部门负责人定期进行绩效考核

四

地勤新业务的拓展和创新服务产品

拓展新的地面服务合作项目，提高部门综合盈利能力

把握市场需求，不断进行新服务产品的创新和推广实施

五

地面服务部各种制度的建立和完善

负责拟订地面服务部各项制度

负责地面服务部各项制度的适应性评价工作，并提出改进、完善建议，报公司讨论、批准

负责组织落实地面服务部各项制度的完善工作

六

建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系

负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员

营造团队文化氛围，推行公司价值观

主持、推动关键管理流程，及时进行组织和流程的优化调整

权力：

对地勤分公司经理的人事任免建议权，对地勤员工奖惩的决定权，对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权

公司授权的预算内的财务审批权

地勤业务重大问题的决策权，对地勤各项工作的监控权，向公司提出经营目标的建议权

工作协作关系：

内部协调关系

公司上级、公司其他相关部门

外部协调关系

合作伙伴、机场、航空公司、客户

任职资格：

教育水平

本科以上学历

专业

经济、管理、航空及相关专业

培训经历

管理培训、航空培训、人事、财务知识培训

经验

8年以上行业经验，3年以上管理岗位工作经验

知识

熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识

技能技巧

具有较强的管理能力，领导、组织能力、决策能力，人际沟通、协调与计划执行能力，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件

其它：

使用工具设备

计算机，电话、一般办公设备

工作环境

办公室

所需记录文档

计划、文件，分析报告、设计表单

备注：

2.地面服务部分公司经理

分公司经理

礼宾班组长

负责分公司的日常经营活动，相关业务的拓展、团队的管理和考核

机场地服分公司的经营管理

保证机场地服业务按照既定的流程和标准得到实施

负责机场相关业务的前期接触和谈判，拓展新的业务合作。

对下达经营指标的完成和费用成本的控制

按期完成公司下达的经营利润指标

做好开支预算计划，合理安排费用开支，减少成本支出

分公司员工的工作指导和绩效考核工作

对各分公司员工的工作进展监督、指导

对下属员工定期进行绩效考核，保证考核的公正性

就考核情况与员工进行沟通，以帮助下属员工的工作得到持续的改进和提高。

负责主持召开部门的例会

建立健全部门的例会制度，保证例会制度的实施

根据例会内容对相关工作完成情况进行跟踪，以保证相关工作可以按时保质完成

解决和协调地勤接待中出现的突发事件

建立突发时间处理机制

在最短的时间内协调解决突发事件

对突发事件的进行分析总结，不断完善处理机制，提高整体应对能力

拟定月度工作计划，进行工作总结

提前拟定工作计划，按计划进程完成工作安排

定期对工作进行总结，造成工作中存在的遗漏，形成改进办法

负责主持地服分公司客户服务部每周工作例会，总结上周工作情况，安排好本周工作

按时提交月/度/年工作总结、服务质量月报

对分公司主管级人员人事任免建议权，对分公司员工招聘和解聘决定权，奖惩的决定权，对所属主管和团队成员的考核评价权

公司其他相关部门

机场、航空公司、会员客户

5年以上相关业务岗位工作经验，1年以上管理岗位工作经验

具有较强的管理能力，组织能力、人际沟通、协调与计划执行能力，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件

计划、文件，工作总结、管理表单

3.礼宾班组长

礼宾员、接待员

保证服务按照既定的流程和标准得到执行

保证地面服务的质量

监督和指导员工按照规范的服务流程提供服务

对员工与服务要求不符的行为，即时进行改进

对班组员工日常工作进行评估打分

按照标准，每天对班组员工进行礼仪评分，填写表格

每天对员工考勤情况进行记录，并填写相关表格

根据员工工作表现，填写相关表格

新员工的指导

指导新员工学习业务知识，尽快熟悉业务

对新员工工作中存在的与公司要求不符的行为进行纠正

带领新员工熟悉工作环境，尽快融入团队

排班安排

每月底根据业务情况，安排下月度排班

对紧急临时情况，报分公司经理后进行排班调整

对于出现的突发时间，如在权利范围内，在第一时间进行解决，并通知分公司经理

对于超出权利范围的，应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理

对突发事件的进行分析总结，对其中出现的不足和漏洞提供改进建议

对所属团队成员的考核评价权

航空及相关专业

管理培训、航空培训、票务知识

3年以上相关业务岗位工作经验

熟悉航空、机票、机场、沟通等知识

具有较强的人际沟通、协调与计划执行能力，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件

工作总结、管理表单

礼宾员

无

保证向会员提供高质量的登机服务

为会员提供优质的登机服务

按照规定的服务流程和标准为会员提供登机等服务

对服务工作的改进提供合理化的建议

按规定登机相应的表单

根据运营部或呼叫中心提供的会员服务需求填写会员服务表单

根据会员服务单填写当日服务清单统计表

收取相关票款和费用

根据会员服务单的收费内容向会员收取相关的票款和费用，并当日交接至机场财务人员

信息的核对和查询

根据会员服务单的内容核对会员的航班信息等内容，确保信息的准确

针对出现的信息不准的情况，及时和运营等相关部门联系以了解准确情况，并进行记录

对于机场服务出现航班延误等突发情况解释和解决

对于发生的突发事件首先反映至班组长，同时对会员进行道歉和安抚。

如班组长沟通后可以现场解决的，应在第一时间给予解决。

对于超出班组长权利范围的，应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理

票务知识、礼仪知识

人际沟通、执行能力、应变能力。

熟练使用WORD、EXCEL等办公软件

一般办公设备