卓越绩效评价准则Word文档格式.docx
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本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口。
本标准由中国标准化研究院负责起草。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
引言
0.1总则
为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进国民经济又好又快地发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则》。
本标准借鉴国内外推行卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则和各级质量奖的评价准则。
本标准以建设和谐社会、落实科学发展观为出发点，注重以人为本、可持续发展，以及均衡地为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织在经营管理实践方面的沟通和共享，帮助组织进行经营管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和经营管理能力，以使组织获得长期成功。
0.2核心理念
本标准建立在以下核心理念基础上，高层领导可运用这些理念领导组织追求卓越绩效：
a）高瞻远瞩的领导
b）战略导向
c）为顾客创造价值
d）坚持可持续发展
e）履行社会责任
f）以人为本
g）重视过程与关注结果
h）科学的系统管理
i）学习、创新与快速反应
1范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价和各级质量奖评价的准则，也可用于顾客和第三方对组织绩效的评价。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:
2000）
GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004:
3术语和定义
3.1
卓越绩效performanceexcellence
是指综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。
3.2
使命mission
组织所承担并努力完成的历史责任。
3.3
愿景vision
组织对未来的展望，对发展方向和目的实现所寄予的憧憬。
3.4
价值观values
组织及其员工活动的指导原则和行为准则，反映并增强组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。
3.5
治理governance
在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6
核心竞争力Corecompetencies
是指组织具有赢得竞争优势的关键能力，为组织拓展产品和服务市场创造有利条件，对竞争对手、供应商或合作伙伴的挑战确保赢得先机。
3.7
标杆benchmarks
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
4评价要求
4.1领导
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
4.1.1高层领导者的作用
说明高层领导者如何引领和推动组织，如何进行沟通并激励全体员工实现卓越绩效。
a）如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工、供方和合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在实行组织的价值观方面起表率作用。
b）如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效进行激励以强化组织的方向和重点。
c）如何营造诚信守法的环境，如何创造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何创造促进组织学习和员工学习的环境。
d）如何具有风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者。
e））如何促进组织将实现目标、改进绩效和达成愿景的追求付诸行动；
说明高层领导者定期评审的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。
4.1.2组织治理
说明组织治理如何考虑关键因素以及如何对高层领导者和治理机构成员的绩效进行评价。
a）组织治理如何考虑以下关键因素：
——管理层所采取行动的责任归属；
——财务方面的责任归属；
——经营的透明性以及治理机构成员选拔和披露的政策；
——内、外部审计的独立性；
——股东及其他相关方利益的保护。
b）如何评价包括最高领导者在内的高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价以改进个人、领导体系和治理机构的有效性。
4.1.3社会责任
说明组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。
4.1.3.1公共责任
组织应从以下方面说明如何履行公共责任何鼓励在以确保与组织协调一致
如何应对产品、服务和经营对社会产生的负面影响，如何预见和应对公众对当前和未来的产品、服务和经营的隐忧；
说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和经营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。
4.1.3.2道德行为
如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。
4.1.3.3公益支持
如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；
高层领导者及员工如何积极参与并为此做出贡献。
4.2战略
本条款用于评价组织的战略制定、战略目标、战略部署及进展情况。
4.2.1战略制定
说明组织如何制定战略，并说明组织的主要战略和战略目标。
4.2.1.1战略制定过程
a）如何确定战略制定过程的主要步骤和主要参与者，如何确定组织的战略挑战、战略优势和核心竞争力，如何确定长、短期计划的时间区间，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
b）如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：
――组织的优势与劣势、机会与挑战；
――技术、市场、顾客、竞争环境或政策法规等方面发生重大变化的征兆；
――组织的持续经营能力；
――战略计划的执行能力。
4.2.1.2战略和战略目标
a）说明主要的战略和战略目标，这些战略目标对应的时间表以及其中关键的量化目标；
b）战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
4.2.2战略部署
说明组织如何将战略目标转化为实施计划，说明组织的实施计划及相关的关键绩效指标以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。
4.2.2.1实施计划的制定与部署
a）如何制定和部署实现主要的战略目标的实施计划；
如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实；
b）说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营质量方面的关键变化；
c）如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；
说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的主要人力资源计划；
d）说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。
4.2.2.2绩效预测
说明根据所确定的实施计划的关键绩效指标对组织的长、短期计划期内的绩效进行预测的结果以及相应的预测方法；
如何将所预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、目标及以往绩效相比较；
如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争者或对比组织的绩效差距。
4.3顾客与市场
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度的方法。
4.3.1顾客和市场的了解
说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好及如何开发新的商机。
4.3.1.1顾客和市场的细分
a）如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。
b）在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场。
4.3.1.2顾客需求和期望的了解
a）如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。
b）如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和商机的开发，如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。
c）如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。
4.3.2顾客关系与顾客满意
说明组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定影响顾客的赢得、保持并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.2.1顾客关系的建立
a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚程度，获得良好口碑。
b）组织有哪些主要的顾客往来途径，这些途径如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；
如何确定每种途径的主要顾客界面要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。
c）如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。
如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。
如何积累和分析投诉信息以用于整个组织及合作伙伴的改进。
d）如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适合业务需要及发展方向。
4.3.2.2顾客满意的测量
a）如何测量顾客的满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得商机。
b）如何对顾客进行产品、服务和交易质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进活动。
c）如何获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息。
d）如何使测量顾客满意的方法适应业务需要及发展方向。
4.4资源
本条款用于评价组织的人力资源管理及其它资源管理的情况。
4.4.1人力资源
说明组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，如何实施员工的绩效管理，如何促进员工的学习和发展，如何确保员工的权益。
4.4.1.1工作的组织和管理
a）如何对工作和职位进行组织、管理，反映战略挑战和实施计划的要求，快速灵活应对业务变化的需要，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的战略执行力。
b）如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何招聘、任用和留住员工。
c）如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
4.4.1.2员工绩效管理
如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。
4.4.1.3员工的学习与发展
a）员工的教育与培训
如何识别教育培训需求，制定和实施教育培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育培训适应战略发展和员工职业发展的要求；
如何针对不同的岗位和职位实施教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。
b）员工的职业发展
如何对包括高层领导者在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。
4.4.1.4员工的权益与满意程度
a）员工权益
如何保证和改进员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和改进目标；
如何为员工提供福利支持，确保员工的权益，并因员工或员工群体而异；
如何确定影响员工参与的因素，并为员工参与的活动提供必要的资源，提高员工的参与程度和积极性。
b）员工满意程度
如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工的影响，如何测量和提高员工满意程度和积极性。
4.4.2其他资源
说明组织如何配备并管理财务资源、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等其他资源的情况。
4.4.2.1财务资源
如何确定资金需求，保证资金供给。
如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整，加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和效益。
4.4.2.2信息和知识资源
a）如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。
b）如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c）如何使信息系统适应组织的业务需要及发展方向。
d）如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的相关知识，包括技术知识和管理知识，确认、共享和应用最佳实践。
e）如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
4.4.2.3技术资源
a）组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。
b）如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力.
c）如何形成和使用技术诀窍与专利；
d））如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4.4.2.4基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a）根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；
b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；
c）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；
d）预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。
4.4.2.5相关方关系
如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与关键供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
4.5过程管理
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
4.5.1过程的识别与设计
说明组织如何识别、确定和设计关键过程，。
4.5.1.1过程的识别
如何根据组织的核心竞争力，确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。
4.5.1.2过程要求的确定
如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。
4.5.1.3过程的设计
a）在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识并考虑可能的变化及敏捷性，如何考虑质量、周期、生产率、成本控制及其他效率和有效性因素。
b）如何考虑应对突发事件和采取的应急准备，以规避风险、减少危害；
组织的应急响应系统如何考虑预防、管理、经营的连续性。
4.5.2过程的实施与改进
说明组织如何实施和改进关键过程。
4.5.2.1过程的实施
如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。
如何确定用于控制和改进这些过程的关键绩效指标，如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。
4.5.2.2过程的改进
如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与业务需要和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。
4.6测量、分析与改进
本条款用于评价组织选择、收集、分析、评审绩效数据和信息的方法及改进和创新的情况。
4.6.1测量、分析和评审
说明组织各层次及所有部门如何测量、分析和评审绩效数据和信息。
4.6.1.1绩效测量
a）如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。
b）如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。
c）如何确保绩效测量系统适应业务需要及发展方向，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。
4.6.1.2绩效分析和评审
a）如何分析组织绩效，包括如何在战略制定过程中开展绩效分析。
b）如何评审绩效，如何通过评审以评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何通过评审以评价组织的应变能力。
c）如何根据绩效评审结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；
如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。
4.6.2改进与创新
说明组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。
4.6.2.1改进与创新的管理
a）如何对改进和创新进行策划，包括如何进行原始创新、集成创新和消化吸收再创新，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。
b）如何实施、测量、评价改进与创新活动。
4.6.2.2改进与创新方法的应用
a）如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。
b）何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。
c）如何应用改进和创新的方法及成果促进组织绩效的提高。
d）如何评价改进与创新过程的绩效，分析这些过程对赢利能力和实现组织战略目标的贡献。
4.7经营结果
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。
绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。
4.7.1顾客与市场的结果
描述组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括产品和服务、顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。
必要时，将结果按顾客群、产品和服务类别与市场区域加以细分。
其中应包括适当的对比性数据。
4.7.1.1产品和服务结果
a）在对顾客十分重要的产品和服务的关键绩效指标上，组织的当前水平和趋势；
b）主要产品和服务的关键绩效与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果；
c）主要产品和服务所具有的特色及创新成果，包括名牌产品等。
4.7.1.2以顾客为中心的结果
a）顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；
c）顾客忠诚的关键绩效指标及其当前水平和趋势。
4.7.1.3市场结果
a）市场绩效的关键绩效指标以及当前水平和趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；
b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。
4.7.2财务结果
描述组织在财务绩效方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，具体包括：
主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
必要时按不同产品和服务类别或市场区域分别说明。
4．7．3资源结果
描述组织在资源方面的绩效结果，包括人力资源和其他资源方面的绩效结果。
4.7.3．1人力资源结果
a）工作的组织和管理方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
b）员工绩效管理的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
c）员工的学习与发展的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
d）员工的权益与满意程度的关键绩效指标及其当前水平和趋势。
4．7．3．2其他资源结果
描述组织在财务资源、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面绩效指标的当前水平和发展趋势。
4.7.4过程有效性结果
描述组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、质量、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。
适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。
4.7.5领导方面的结果
描述组织在领导方面的绩效结果，包括战略实现、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。
必要时按业务单元加以细分。
a）在实现战略目标和实施计划进展方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
b）在组织治理方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
c）在公共责任方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
d）在道德行为方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势；
e）在公益支持方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势。
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