服务交付管理程序V1Word格式.docx
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新建
朱俊杰/2014.12.5
冀志敏/2014.12.30
张红玲/2015.1.1
1.总则
1.1目的
为进一步规范陕西思宇信息技术有限公司（以下简称“公司”）维护服务类项目交付管理工作，提升项目交付管理的效率，保障维护服务工作质量，不断保持并提升客户体验，结合公司实际，特制订本办法。
1.2适用范围
本办法适用于指导公司服务类合同项目（以下简称“项目”）的管理工作。
本办法所称的项目是指公司与客户签订合同并明确服务内容及服务级别的项目，需要通过提供持续的维护服务完成的项目。
项目的生命周期即合同所规定的项目起止时间。
2.机构与职责
项目交付管理工作涉及运维部、运维部项目实施小组、质量部、销售部及采购部和人事部。
部门
主要职责
备注
运维部
负责涉及运维服务工作的重大决策；
负责运维服务工作项目立项审批；
负责运维服务能力管理规划审批；
负责听取运维服务能力管理情况汇报并做决策。
负责组建和管理项目团队；
运维部项目
实施小组
负责编写项目立项及项目计划材料，明确项目范围、量化目标等；
负责按与客户约定的SLA向客户提供服务，并及时向公司管理层反映项目实施过程中出现的异常情况和纠正措施；
负责项目交付管理过程的监督与协调工作，定期向运维部提交SLA自检结果及质量目标统计数据；
负责推动完成客户验收工作。
负责组织制定公司项目交付管理制度与流程；
负责审核项目交付计划，指导制定项目质量、客户满意度量化目标；
负责项目交付管理相关量化信息的统计分析工作；
负责组织实施客户满意度调查及分析，向实施部门反馈调查结果，每年至少向公司提供不少于一份客户满意度调查分析报告；
负责公司内部项目可交付成果验收，向实施部门反馈验收结果，向公司提供项目验收分析报告；
依据审计结果配合完成公司年度考核。
质量部
负责运维服务的组织质量保证；
对公司运维服务业务的质量进行监控；
负责组织及客户满意度的调查；
负责改进措施的监督及检查。
销售部
负责与客户沟通，协助运维部签订SLA协议；
负责协助实施项目，做好市场和客户关系；
负责协助质量部完成客户满意度调查。
采购部
负责协助实施项目，执行项目采购相关工作。
人事部
负责协助项目组建团队，招募项目团队成员；
负责协助项目成员培训组织与实施；
协助运维部做好人员岗位设置与绩效管理工作
3.交付内容
目的：
运维服务通过向客户提供例行操作、响应支持、优化改善和评估规划等交付内容，实现客户的运维服务需求。
3.1例行操作
确保运维服务通过提供周期的、标准的。
如巡检、监控、备份、应急测试、设备保养等例行服务，实现及时了解运维服务对象状态，发现并消除潜在的故障隐患，保障客户业务稳定运行。
3.1.1职责要求
a）应制定例行服务的时间频度、服务范围、服务人员、交付内容以及服务目标：
1）应根据客户业务重要性，及服务提供手段，如人工或自动工具等，设定相应的时间频度；
2）应根据运维服务对象的属性特点，设定相应的服务支持人员、服务范围和交付内容；
3）应根据与客户的SLA承诺，分解至例行服务的具体服务目标；
b）应编制例行服务的指导手册，并指定专人负责更新和完善。
指导手册中应至少包括：
1）例行服务的操作步骤及说明；
2）判定运行状态是否正常的标准；
3）运行状态信息的记录要求；
4）例行服务的报告模版；
c）应制定发现运行状态异常后的处置流程，应至少包括角色定义、处置方法、流转过程和关闭要求；
d）必要时应创建与响应支持、优化改善和评估规划服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程。
3.2响应支持
确保运维服务在接到客户服务请求或故障申报后，尽快降低和消除对客户业务的负面影响，在SLA的承诺内完成交付工作。
3.2.1职责要求
a）应向客户公示响应支持受理的渠道，如电话、传真、邮件或WEB方式，同时应提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；
b）应对响应支持的实施过程进行记录，甄别客户的申报是否为有效的申请，确认有效后进行分类，并根据紧急程度、影响范围和重要程度判断优先级，然后分发给相应人员提供响应支持服务；
1）紧急程度，该响应支持处理的时间要求，如不紧急、紧急和非常紧急；
2）影响范围，该响应支持涉及的运维对象规模，如个别对象、部分对象和全部对象；
3）重要程度，该响应支持对客户IT或业务系统的影响，如不重要、重要和非常重要；
c）应在响应支持处理过程中设置预警和报警以及必要的升级流程；
1）预警，当响应支持在承诺时间即将达到时尚未关闭，应该提前预警或升级，以引起相关人员的关注，确保按时解决关闭；
2）报警，当响应支持在承诺关闭时间已经达到时尚未关闭，应该给予报警和升级，以通知相关人员关注尽快解决关闭，并向客户解释说明；
3）升级，响应支持处理升级将包含至少三个动作；
Ø
将初始设定的优先级上调；
通知预先设定好的上级管理者，以调动更多资源解决该事件；
通知预先设定好的高级专家，以调动更专业的人员解决该事件；
d）响应支持的流程结束，必须在客户接受支持结果并同意结束支持的情况下才结束；
e）必要时应创建与例行操作、优化改善和评估规划服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程；
3.3优化改善
运维服务为适应客户业务需求变化或IT技术发展要求，通过提供运行服务对象的配置变更服务，达到提高其运行性能的目的，保障客户业务稳定高效运行。
3.3.1职责要求
1）应针对优化需求制定优化方案，方案中应至少包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、风险预案和回退方案等要素；
2）应制定优化方案评审制度，包括内外部评审，并进行记录。
3）优化方案的实施应在客户正式同意的情况下进行，正式同意的方式包括电子邮件，传真等；
4）优化完成后应有试运行时间，进行优化效果评估，在达到优化目标后与客户进行确认；
5）应对优化工作的遗留问题制定改进措施，改进措施应同样遵循评审制度并在客户正式同意的情况下实施；
6）必要时应创建与例行操作、响应支持和评估规划服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程；
3.4评估规划
运维服务通过对运维服务对象的评估和分析.结合客户业务需求变化或IT技术发展要求.提出咨询建议或方案.以指导客户业务在未来发展中持续稳定运行。
3.4.1职责要求
1）应结合客户需求，并在例行操作、响应支持和优化改善的基础上，制定实施计划，计划中应至少包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度和输出成果；
2）应制定实施过程中的沟通计划，保证信息在组织内外部的及时传递；
3）输出成果应至少包括咨询服务的定位、范围、依据、方法、现状与需求分析、目标、内容、进度和预算；
4）应考虑输出成果在管理、业务、技术、预算编制等方面对客户的指导作用；
5）应制定输出成果的评审制度，包括组织内部评审和客户评审，并进行记录；
6）必要时应创建与优化改善服务的接口，以启动和完善相应服务交付过程。
4.交付管理
确保运维服务在提供交付服务的过程中交付质量得到有效控制，以达成运维服务的SLA要求。
4.1交付计划
运维服务对承诺的运维交付内容做必要的前期准备，以满足交付内容的正常提供。
4.1.1职责要求
1）应有完成交付内容所需的预算投入或合同收入，有符合能力要求的管理和专业人员配备，如果必要还要考虑专业工具的开发计划或购买预算；
2）应对需要提供的服务应编写相应操作手册、梳理服务流程、在组织内明确人员的职责分工；
3）应明确运维服务达成的目标（或SLA）、运维服务的范围、运维服务持续的时间；
4）应明确考核要求和计算办法，并达成共识。
4.2交付实施
运维服务按照交付计划向客户提供运维服务。
4.2.1职责要求
1）应严格按照交付规划阶段制定的要求实施，确保交付过程的规范性、交付内容的完整性和及时提供；
2）应对交付过程中的关键信息有记录，如每个服务状态改变的时间、运维支持的人员、交付的事件进展和阶段收集提交的文档等信息；
3）应保证交付过程中关键信息与相关人员保持同步，如客户、项目经理、或销售经理等；
4）应记录和统计衡量SLA所需信息，可能包括响应时间、解决问题时间、备件到场时间、现场支持时间、故障/系统或业务恢复时间；
5）应按照管理要求和服务承诺提交必要的服务文档。
4.3交付执行检查
运维服务通过对交付过程和交付结果的监督审查，及时发现问题并提出改进。
4.3.1职责要求
1）应就阶段性服务向客户调查满意度，或者在某个关键的运维服务支持结束后向客户征询意见，并对结果做统计分析。
2）应向客户公示对服务极端不满意的投诉渠道和受理流程，并尽可能保证投诉处理的独立性。
3）应在组织内或邀请外部机构对历史的运维服务过程做定期审计评估。
4）应向内外部审计评估提供对交付过程信息检查的访问接口。
5）应及时将交付过程中产生的文档归档。
4.4交付改进
运维服务通过对交付过程的总结分析，提出改善建议，以提高效率、降低成本，增加客户满意度。
4.4.1职责要求
1）应及时完成对服务交付的及时回顾，总结教训、积累经验.形成文档纳入知识库，在组织内分享；
2）应对严重或普遍不符合SLA的交付行为进行总结分析，提出改善意见实施，并提供跟踪反馈；
3）应对客户投诉或满意度低分项，进行调查分析，必要时应与客户核实确认不满意的具体内容，提出实施改善意见，并提供跟踪反馈。
5.交付方式
我司采用的现场与远程互补的交付方式，确保运行维护的正常提供，以满足客户所需的服务要求
5.1现场交付
我司运维人员在交付实施过程中，采取到达现场或驻场的方式，现场交付。
5.1.1职责要求
1）到达需方现场前，我方运维人员需要了解交付内容、时间，准备交付时必要的材料和工具，对于涉及风险的工作，需要做相关的预案
2）到达需方现场后，与需方确认并请求配合，确认服务内容和操作流程，根据要求提供现场交付服务，并在实施完成后做好相关服务记录
3）离开需方现场前，应与需方确认服务完成情况，签署服务单
4）离开需方现场后，由服务台调查客户满意度，就未完成事宜就行跟踪，直至解决
5.2远程交付
我司运维人员在不需要出现场的情况下，可以为客户解决的实际问题，采取远程交付的方式进行
5.2.1职责要求
1）在提供远程交付前，我方运维人员需要了解交付内容、时间，对于涉及风险的工作，需要做相关的预案
2）在远程交付过程中，与需方确认服务内容和操作流程，根据要求提供远程交付服务，并做好服务记录
3）在结束远程交付前，就交付完成情况与需方达成一致，完成安全检查
4）在结束远程交付后，由服务台调查客户满意度，更新服务记录
6.优化改进
本章节适用于服务交付管理程序的改进建议和策略。
对于服务交付管理程序，每年进行定期评审，评审组由质量部牵头，运维部为主体的原则组成。
评审组主要就当前服务交付管理程序在实际交付中存在的问题和客户关于服务内容的反馈，对管理程序进行必要的修改，
在评审组内部达成一致后，提交管理层审批通过后，作为新的管理程序标准执行。
由于公司绩战略改变或服务交付管理程序存在的严重不足，需要改进的内容，运维部需要在变更改进意向提出后，即刻对管理程序进行优化改进，务必做到服务交付管理程序满足现有的公司绩战略发展要求，以及不存在交付过程中严重的不符合要求项。
7.项目交付管理流程
7.1流程图
7.2主要活动描述
编号
流程活动
输入
描述
输出
责任人
交付需求
根据销售提供的销售合同进行需求分析
运维项目经理
2
项目立项及
计划制定
合同
项目立项分为2种情况：
第一种情况是先签订合同，后实施项目，直接由销售部将合同作为项目任务下发给项目经理；
第二种情况是先实施项目，后签订合同的，由运维部经理下发任务给项目经理。
项目分为2类：
已实施过合同项目和新项目。
第一类项目由部门负责人直接分配到现有项目组负责完成；
第二类项目由部门负责人和项目经理新组建团队负责完成。
交付计划
运维部经理
项目经理
运维工程师
3
项目实施
项目经理组织项目团队按合同SLA要求实施项目，协调人力和其他资源，确保与客户约定SLA的达成。
在项目实施过程中，各项目成员应按一下的原则完成：
1.项目组根据维护服务相关流程管理制度的规定、各类作业指导书的指引开展各项维护服务工作并留下工作记录；
2.项目组成员执行分配给自己的任务，通过会议、邮件、工具平台等形式及时反馈任务进度、完成情况和执行过程中存在的问题等。
3.按照合同约定提交报表（如：
巡检报告等）；
4.项目实施过程的变更，按照变更流程实施。
4
交付执
行检查
1.项目经理定期通过工具、记录等监督查看项目SLA或其它服务度量指标的达成情况，总结项目实施过程风险预防效果、问题解决情况及效果等，并对是否会对项目整体SLA达成造成潜在威胁进行判断。
2.质量部应定期从维护服务部收集项目实施相关数据、组织对客户的满意度调查工作，对运维服务能力及项目目标达成情况进行评估。
检查报告
质量人员
5
改进
1.若发现存在不符合或其它可能存在影响项目SLA及服务质量达成的隐患时，应组织相关干系人分析原因，找出消除的方法并予以改进。
2.当发现目标未达成或存在影响运维服务能力的隐患时，应组织项目实施部门及其它相关部门对问题原因进行分析，并加以整改。
整改报告
6
验收
1.项目经理应按合同约定的时间推进客户开展项目验收活动。
客户对项目进行初验后，如存在遗留问题，项目经理应在终验或与客户约定的时间前组织解决落实。
项目组按合同、SLA标准等执行客户初验、终验工作。
2.项目/合同通过初验后一个月内，项目组提出公司内部验收申请，内部验收包括可交付成果（项目验收文档）提交与SLA达成评估。
项目组将完整的项目验收文档及SLA达成自评记录提交给质量部。
质量部组织客户满意度调查，并结合项目组提交的SLA达成自评记录，对项目组的SLA达成情况进行评估。
评估结果与项目绩效考核结果挂钩。
验收报告
销售经理
7.3主要输出
《交付计划》
《交付执行检查报告》
《整改报告》
《验收报告》
升级会员 