医院员工礼仪培训计划.docx
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医院员工礼仪培训计划
医院员工礼仪培训计划
医院员工礼仪培训计划
大 纲
一、前言
二、目标
三、计划与实施
四、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度
五、预期效益与评估
一、前言
医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。
在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！
未来也是以此为最佳竞争优势！
如何使顾客满意？
服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。
也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：
适合对象：
中高层主管/基层主管/一般人员/
适合部门：
行政/临床/后勤/
实施方式：
课程训练/回复示教/定期追踪检讨
所需时间：
2-4天（不含定期追踪部分）
目标:
在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。
故本课程的目的与效益在于：
1、建立病患服务的正确心态
2、掌握语言沟通技巧
3、充分掌握病患心理与应对技巧
4、全方位病患服务技巧
5、学习团队作业能力，创造更高业绩
6 、提升顾客满意，建立医疗品牌
计划与实施
计划
一）、院内的问卷调查-详见附件
（一）问卷调查
二）、原因分析
三）、针对现有原因制定实施计划
四）、实施
一）、医院内部的工作满意度提升
调查员工工作现况
提高管理人员对工员重要性认识
改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感
二）、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
1、形式
高中层
由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。
以科或团队作为考核的单位。
临床与后勤：
以基础课程与演练为主
暂以改善工作氛围与工作环境
建立内部建议通道
2、训练目标
建立顾客服务应有的正确心态与意识
大多数医务人员对于为什么是这样做、怎样做、我能得到什么意识比较模糊。
更别说主动的提升服务质量。
我们将针对这一问题，使人员的观念有很大的改变。
--
课件：
附件
（二）医疗服务PPT
讲课人：
未定
形式：
讲课
同理心
使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
课件：
附件（三）同理心PPT/游戏
形式：
讲课、老年休验与谈感受
工具：
半透眼罩、固定关节用绷带
自信
据研究表明：
医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。
本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。
课件：
附件（四）自信讲话训练PPT
形式：
讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案
三）、医院礼仪服务工作的落实
1、形式
高中层：
组织各部门在工作时间作演练
临床与后勤：
礼仪教育课程
全员共同建立礼仪服务标准
选择适合的部门进行"礼仪服务月"活动的试行
在全院中推行"礼仪服务"
2、训练目标
礼仪与应对技巧
参照国外医疗服务标准，结合国内现有情况，使我们的医疗服务更具人性化。
课件：
附件（五）待人技巧-PPT
形式：
讲课与演练
课后：
各科以自身特点设计服务方案并以演练方式交流。
仪表仪态：
化状与仪态的训练
良好的仪表不单指员工漂亮外表，得体的妆容、着装以及举指才是我们所重视的。
讲课人：
邀请服务职校老师
形式：
演示
电话接听技巧
电话是我们面对外界的一个重要窗口，病人往往通过一个电话判断是否来院就诊。
这样电话礼仪就显得尤其重要。
--总机服务质量再造
课件：
附件（六）电话礼仪
讲课人：
杨琳
形式：
讲课与演练
顾客心理分析与顾客类型应对
人的需求是各种各样的，怎样判别病人的需求，第一时间提供更优质服务是最快赢得病人最快最佳的手段。
---性格与沟通
课件：
附件（七）性格与沟通
形式：
讲课
四、长期训练评估（第三阶段）（早期不做处理）
3、形式
高中层：
在各部门中形成考核制度，将其与奖惩相联系。
临床与后勤：
将礼仪溶入日常工作。
4、训练目标：
服务态度的质量评估（中高层主管）
在一系礼仪培训后，主管对服务态度将会有一个长期评估、指导的工作。
此项培训各级主管掌握各项评估指导技巧，使服务态度的提升进入一个常期的状态。
课件：
附件（七）卓越客服团队
讲课人：
待定
形式：
讲课
四、服务礼仪训练计划特色
1、透过观念建立，培养正确积极的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。
2、 透过一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。
3、透过训练前、中、后的一贯化服务，确保训练课程活动有效执行。
训练前：
掌握训练需求，课程重点沟通
训练中：
进行课程随堂测验，观察学习成效
训练后：
训练效益评估，掌握学习成效，提升整体训练效益
4、透过直属主管担任训练观察员，达成上下管理阶层对公司训练目标的共识。
5、具有企业实务经验之专业讲师，授课经验丰富，能有效引导学员学习，达成训练目的。
五、训练进度
服务礼仪训练进度表
月次工作项目 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 第七周 第八周 时间
礼仪态度建立 上课 3hr
同理心 上课 3hr
自信 上课 3hr
礼仪与应对技巧 上课 3hr
顾客心理分析与顾客类型应对 上课 3hr
电话接听技巧 上演练课 3hr
仪表仪态：
化状与仪态的训练 化妆 3hr
六、预期效益与评估
医院的精神与文化建设是一项系统的巨大工程，不是一朝一夕的建构即可立竿见影，医院经营在服务礼仪要求上以达顾客满意是一项长期任务，不仅要运用教育、管理、监督等综合手法之运用，还要在实践过程中不断探索新思路、寻找新办法，总结新经验，赋予新内容，才能取得更好的效果。
因此，一个企业的成功就在于整体形象的表现，透过全院同仁职工学习、规范服务的共同语言。
过去不少医疗同仁说：
「医院既是救死扶伤的场所，又是一个为群众服务的'窗口'，作为医院、作为一名医护人员除了要具备先进的设备、精湛的技术外，服务礼仪和企业形象文化的作风与医院的生存和发展息息相关。
」现在，医界已有更多的声音共同为不断追求卓越服务质量而提出「医院应该把服务质量作为一项长期的`任务，并以顾客导向与时俱进。
护士礼仪培训解决方案2015-08-2918:
30|#2楼
医院护士礼仪培训课程方案，主讲：
医院培训网资深礼仪培训专家。
一名优秀的护士不仅需要了解诊疗护理常规，熟练掌握护理三级操作技能；而且要有很强的亲和力、沟通能力以及语言表达能力。
具有规范的礼仪素养、文明礼貌的服务用语、高度的责任心、良好的职业道德、严谨的工作态度、较强的综合分析能力，敏锐的洞察力。
医院培训网医院护士礼仪培训方案：
培训讲师：
医院培训网资深礼仪专家
培训时间：
1-2天
培训对象：
医院所有护士
培训背景：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
医院培训网医院护士礼仪培训课程大纲：
一、什么是护士礼仪
1、护士礼仪的重要性
2、决定人的第一印象因素是什么
3、个人形象对成功的影响
4、职业形象的要素（“3C”精神）
――信心 能力 可靠
二、什么是护士的职业形象
1、护士形象的楷模----南丁格尔
2、护士最高荣誉奖----南丁格尔奖
3、一直被你们纪念的南丁格尔
三、推销心理学中讲到:
1、你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎
2、要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎
四、护士仪容要求
1、护士的服装与服饰
2、护士的形体语言风范
3、护士的正确站姿与正确的坐姿
4、护士的行姿与正确的蹲姿
5、正确的手势，诚心的鞠躬
6、表情礼节要求，微笑的效果
7、介绍礼仪，服务礼仪
8、护士职场礼仪
9、办公行为礼仪
10、与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪
五、护士的职责
1、医德规范的内容，敬业精神
2、现代医院的竞争摧生人性化的服务
3、医护人员的行为标准
六、医护人员与患者之间的礼仪
1、接待门诊患者，接待急诊患者
2、迎接入院患者、送别出院患者
3、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
4、对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪
5、询问病史与收集资料时的礼仪
6、护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪
7、饮食护理中的礼仪
8、测量生命体征操作中的礼仪
9、胃肠道系统护理操作时的礼仪
10、泌尿系统护理操作时的礼仪
案例分析
七、护患沟通技巧
1、催款的语言艺术，说服他人的技巧
2、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3、学会给患者一个“苹果”，温情提示
4、投诉处理技巧
案例分享
八、医务人员接待患者的礼仪与技巧
1、管理病人及家属，给病人发药时
2、给病人注射时，给病人扫床时
3、当巡视红灯亮时
九、门诊部护士文明用语规范
1、挂号员用语，住院登记员用语
2、导医台护士服务用语
3、分诊护士用语，治疗护士用语
十、提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生
1、调查显示：
60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导
2、一个人的气质因素由什么来决定
3、了解自己的肤色属性
十一、把握个人风格
1、戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气
2、自然型---给人的感觉亲切、和蔼
3、典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
4、优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉
5、浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
6、前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉
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