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SK-II进入中国市场已经有七年之久，积累了较好的声誉。

在此事件之前，未出现任何有关投诉案。

甚至在此次事件中，其广告代言人，中国著名影星刘嘉玲接到控告一说也不了了之。

法院审案也表示难度太大。

这都与其强大的社会脉络、良好的外部关系分不开的。

多年的技术经验积累：

宝洁公司有强大的生产力，对产品科技含量要求颇高。

此次出现问题，宝洁迅速做出回应，能够很快调整生产。

随着调查的深入，情势也逐渐向有利宝洁公司的方向发展。

跟大陆其他化妆品牌相比，SK-II技术资金，运作机制上仍有较大优势，用中国古话讲：

瘦死的骆驼比马大。

2．W（劣势）：

此次事件中，虽然宝洁公司做出反应，但是仍然可以感觉到它是一个在危机反应中运作比迟钝的巨人。

它的危机管理体制远远没有达到标准。

从事件的定性、反映速度、应对策略、危机管理的组织保障等诸多环节上，宝洁犯下了一系列的致命错误。

事件的定性：

宝洁在事件发生后，立即按国际惯例寻找和解人，却没有迅速弄清事件起因，使宝洁很快陷入被动局面。

媒介应对策略：

SK—II危机显得宝洁非常缺乏媒介关系支持。

宝洁是中国媒介市场的采购大户，尽管媒介广告和传媒的内容没有直接相关性。

但宝洁完全有条件和众多媒体沟通，争取在有关部门没有定论前尽可能少报道该事件或在报道中多体现公司的观点。

但对该风波的报道根本看不到宝洁控制的痕迹。

媒体的主要议题方向大多是偏向于公关对手设立的。

宝洁只是应对，显得十分被动不利。

信任危机：

事件发生后，宝洁提出了无条件退货的承诺，但是很多地区消费者反映退货渠道不畅，这对本身事件中牵涉的虚假广告问题更加不利。

很多消费者对宝洁公司的诚信问题产生怀疑。

这对一个大型知名公司形象有着巨大的损害。

宝洁明确提出不承担伤害赔偿，很多消费者抗议宝洁的傲慢与偏见。

3．O（机会）：

虽然SK-II遭到致命打击，但SK-II的宣传中较少的提到宝洁，一部分消费者并没有将SK-与宝洁联系起来。

主要机会如下：

技术：

SK-II背后有宝洁的强大支持。

SK-II没有伤及宝洁在中国的根基，可以迅速调整战略。

政府反应：

中国政府对其采取了一定的保护态度。

中国政府的最后表态很大程度上帮助宝洁恢复元气,使宝洁的自我辩护得到官方证据的支持。

行业危机：

SK-II事件提及化妆品行业的安全问题，并称微量的有害物质是行业正常现象，引发了化妆品行业的危机，使得公众注意力很大程度上转移。

其他竞争对手无法乘火打劫。

知名度：

宝洁指出质检有一定的问题。

宝洁公司引起了广泛的关注。

从一个层面来讲，对提高知名度未尝没有好处。

宝洁回答了众多消费者的提问，日前已重新销售。

中国仍是其最大的市场，其他产品的占有率依旧很高。

4．T（威胁）：

SK-II第一次引起人们广泛关注是在今年的三月。

其质量问题与三月消费者保护的主题吻合。

遭到了媒体的围攻和炒作。

在事件越闹越大的时候，宝洁还搬出明星代言人琦琦和刘嘉玲进行声援。

而明星的声援几乎起到了适得其反的作用，“明星缺乏公信力”的声音出现在很多媒体上。

宝洁对此事的态度和发表的声明不但被唐伟拿来作为反击的证据，还使各界对宝洁集团的危机管理体制提出质疑其大陆竞争者更是抓住把柄不放。

资生堂，联合利化等其他的企业的虎视眈眈。

宝洁SK-II的销售遭到毁灭性打击，包括近段时间产品恢复销售都无人问津。

（二）构造SWOT矩阵：

通过上述分析，得出以下结论：

1．在此次事件中对宝洁影响最大的是引发诚信问题的讨论。

公众大多表示此次事件宝洁高傲和蛮横的态度使他们非常不悦。

2．无论宝洁怎样声称质检出现问题，引发事件动机不纯，但是化妆品含有一些有害物质是不争事实。

这也督促宝洁公司需要改进生产过程。

3．在改进过程中，对媒介的运用需要引起重视。

充分利用媒介。

4．通过此事件，宝洁应该总结出广告中出现的问题。

涉及数字问题容易引发虚假广告的争论。

明星代言要注重明星的公信率。

（三）市场运作建议：

1．首先承认自己的失误，但承诺此事不会影响宝洁的销售。

2．完善危机应对体系。

积极回应。

对消费者利益的损害做出相应的赔偿。

疏通退货渠道。

坚决不可出现影响自己声誉的情形

3．仍然坚持原有的市场定位，走高端路线。

不要因为出现失误而自掉身价。

4．广告策略，删去明星代言策略。

树立诚信形象，使公众相信宝洁仍然是把消费者放在第一位。

5．媒介的运用上，可以广泛运用媒介，在电视网络杂志加强宣传。

突出SK-II改进后的优势。

6．最根本的，改进生产技术，降低产品中不合格成分。

提高技术把关。

7．在拯救SK-II品牌同时，研发建立在该品牌上的其他新品牌，以走出困境。

案例一：

中国电信的SWOT分析

在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。

电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。

在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。

面对激烈的市场竞争，___电信进行SWOT分析,也许能让大家___电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。

中国电信的优势（strength）和劣势（weakness）分析

自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。

尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。

主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面：

1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、___等运营商展开激烈竞争。

中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。

1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。

2、中国电信基础网络设施比较完善。

改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。

同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。

中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。

3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。

同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。

4、中国电信日趋完善的服务质量。

中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；

中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；

紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；

另外，中国电信还设立了服务热线（10000）、投诉热线（180）等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。

虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。

辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。

中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。

业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。

一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。

目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面：

1、企业战略管理与发展的矛盾。

一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；

另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。

这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。

2、企业内部创新与发展的矛盾。

面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。

ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。

3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。

中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。

4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。

新中国电信的主要阵地将固守在南方市场，而北方市场将由新___占领。

即使受到拆分影响，但中国电信的实力仍然最强，只是苦于无全国网络，无法开展全国性的业务。

中国电信的机会（opportunity）和威胁（threat）分析

我国国民经济的快速发展以及加入WTO，将为我国的信息化建设和通信发展提供前所未有的发展机遇。

同时也为中国电信提供了巨大的机会，主要表现为：

1、国民经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，为中国电信提供了更大的发展空间。

据有关研究报告测算：

中国到完成加入WTO的各项承诺之后的xx年，其GDP和社会福利收入将分别提高1955亿元和1595亿元人民币，占当年GDP的1．5%和1．2%。

本地经济比较优势的重新配置资源所带来的巨大收益将进一步增强当地经济实力。

而且入世将推动外资的引进和内需的拉动。

入世后各地将极大改善投资环境，法律透明度提高和国民待遇的实现将吸引大量外来资本，本地企业实力将得到提高和增强。

企业电信消费水平随之提高。

劳动力市场结构的调整和转移必然带来社会人员的大量流动，同时拉动巨大的通信需求，话务市场将进一步激活。

2、电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。

随着电信业法制的健全，政府的经济职能将发生根本的转变，政府会把企业的投资决策权和生产经营权交给企业，让企业经受市场经济的考验。

这意味着政府将给中国电信进一步松绑，给予应有的自主权，有利于中国电信按市场经济规律运作。

3、中国政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为中国电信的发展创造了历史性的机会。

“三大上网工程”（政府上网、企业上网、家庭上网）造就了我国消费能力强劲的信息产业市场，为我国信息产业市场创造良好环境的同时，使我国成为全球最大的信息产业市场之一。

4、中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，将加快企业的国际化进程，有利于企业的经营管理、运作机制、人才培养与国际接轨。

同时可促进中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进思维、技术、体制创新，提高产品档次，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力。

5、电信市场潜力巨大。

首先，我国经济发展不平衡，地区之间、消费层次之间的差异决定了电信需求的多层次和多样化，而通信技术的飞速发展，促进电信企业的网络升级换代和业务的推陈出新，在固定电话网与计算机通信的融合点上开发新业务潜力巨大，激发出新的消费需求。

因而，从总体上看，我国电信市场孕育着巨大的需求潜力。

其次，从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有13．8%，远低于发达国家平均水平。

主线收入、盈利水平和市场规模也与发达国家平均水平相差甚远，发展的空间和潜力仍旧巨大。

最后，从中国电信的其他业务看，互联网和固网智能网业务的市场规模和盈利能力将随着企业外部环境层次的提高而不断扩大。

6、移动牌照的发放。

___部长吴基传曾经在公众场合说过，中国将拥有四个综合电信运营商，他们能够经营固定、移动、数据和其他各种基础电信业务，这意味着将再发两张移动牌照。

目前，移动通信领域是潜力最大，也是竞争最激烈的通信领域，将成为各电信企业的必争之地。

一旦中国电信拿到了移动牌照，那么移动领域将是中国电信的又一主营业务。

正所谓机会与威胁同在。

任何事件的影响都是相对的，中国电信在迎接巨大机会的同时也将面临巨大的威胁，具体表现在以下几个方面：

1、电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元。

首先，在竞争趋势方面，国内市场竞争将由价格竞争向核心能力创新竞争过渡。

在过渡期间，市场份额的抢夺将成为市场跟随者的发展重点。

其次，入世后的国际资本竞争压力也将逐步增大。

国外电信运营商将通过兼并，联合和收购等方式实现全球服务化的速度不断加快。

中国电信市场的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击，对电信企业的稳定增长产生影响。

2、中国电信人才流失较为严重。

国内外许多公司采用高薪、高福利等政策吸引中国电信人才，造成中国电信人才严重流失。

这一现象至今仍未得到解决。

人才的流动是竞争的必然结果，是关系到中国电信生存发展的关键问题。

因此，如何体现人才价值、发挥人才潜能，是中国电信必须正视的一个问题。

3、非对称管制___电信的影响。

中国电信在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制。

在目前的中国电信市场上，管制的不平等已经制约了中国电信的发展，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，不尽快进行改革，中国电信只有一死。

新中国电信公司不久后也将通过上市进行机制转换，实现与中国联通、中国移动相同的机制平台，从而开展有效的公平竞争。

案例二：

耐克（Nike）SWOT分析

?

优势－耐克是一家极具竞争力的公司，公司创立者与CEO菲尔?

奈特（PhilKnight）最常提及的一句话便是“商场如战场”（Businessiswarwithoutbullets）。

劣势－耐克拥有全系列的运动产品。

（译者注：

可以理解为没有重点产品）

机会－产品的不断研发。

威胁－受困于国际贸易。

NikeSWOT分析原文[3]

Strengths.

Nikeisaverypetitiveorganization.PhilKnight（FounderandCEO）isoftenquotedassayingthat'

Businessiswarwithoutbullets.'

Nikehasahealthydislikeofispetitors.AttheAtlantaOlympics,Reebokwenttotheexpenseofsponsoringthegames.Nikedidnot.HoweverNikesponsoredthetopathletesandgainedvaluablecoverage.

耐克是一个充满竞争力的组织。

PhilKnight（耐克的创办者和总裁）曾说道：

商场就是没有硝烟的战场。

耐克认为对健康的最好理解就是竞争。

在亚特兰大奥运会上，锐步强调对比赛的宣传。

而耐克则开创性地将宣传的焦点锁定在那些顶级的运动员身上，此举大获成功。

Nikehasnofactories.Itdoesnottieupcashinbuildingsandmanufacturingworkers.Thismakesaveryleanorganization.Nikeisstrongatresearchanddevelopment,asisevidencedbyitsevolvingandinnovativeproductrange.Theythenmanufacturewherevertheycanproducehighqualityproductatthelowestpossibleprice.Ifpricesrise,andproductscanbemademorecheaplyelsewhere（tothesameorbetterspecification）,Nikewillmoveproduction.

耐克没有工厂。

它不愿将资金套在厂房和生产工人身上。

这使得它能够专注于设计。

强大的研发部门为耐克开发了大量革命性的创新产品。

而他们则拿着设计图找那些质优价廉的生产商家代工。

如果价格上涨，它能够很轻松地将生产基地移至那些价格更具竞争力的区域。

Nikeisaglobalbrand.ItisthenumberonesportsbrandintheWorld.Itsfamous'

Swoosh'

isinstantlyrecognisable,andPhilKnightevenhasittattooedonhisankle.

耐克是一个全球性的品牌。

它是世界运动品牌中的No.1。

它著名的“一道钩”很迅速被人们识别出来，并且菲尔?

耐特还把这个图形纹到了他的脚踝上。

Weaknesses.

Theorganizationdoeshaveadiversifiedrangeofsportsproducts.However,theineofthebusinessisstillheavilydependentuponitsshareofthefootwearmarket.Thismayleaveitvulnerableifforanyreasonitsmarketshareerodes.这个组织有着很广的运动产品系列，然而，主要的收入还是依赖于鞋业市场。

这使得耐克公司如果在该市场上的份儿收到侵蚀将受重创。

Theretailsectorisverypricesensitive.NikedoeshaveitsownretailerinNikeTown.However,mostofitsineisderivedfromsellingintoretailers.Retailerstendtoofferaverysimilarexperiencetotheconsumer.Canyou___onesportsretailerfromanother?

SomarginstendtogetsqueezedasretailerstrytopasssomeofthelowpricepetitionpressureontoNike.

零售行业对价格非常敏感。

诚然，耐克有着自己的零售商，但它的大部分收入却都仰仗各个零售商的销售。

而零售商的收入则消费者。

但作为普通消费者，你能区别出零售厂商的不同么？

因此，耐克的利润往往会因零售商通过转嫁价格战的压力而受到挤压缩水。

Opportunities.

ProductdevelopmentoffersNikemanyopportunities.ThebrandisfiercelydefendedbyitsownerswhomtrulybelievethatNikeisnotafashionbrand.However,likeitornot,consumersthatwearNikeproductdonotalwaysbuyittoparticipateinsport.Somewouldarguethatinyouthcultureespecially,Nikeisafashionbrand.Thiscreatesitsownopportunities,sinceproductcouldbeeunfashionablebeforeitwearsouti.e.consumersneedtoreplaceshoes.

Thereisalsotheopportunitytodevelopproductssuchassportwear,sunglassesandjewellery.Suchhighvalueitemsdotendtohaveassociatedwiththem,highprofits.

Thebusinesscouldalsobedevelopedinternationally,buildinguponitsstrongglobalbrandrecognition.Therearemanymarketsthathavethedisposableinetospendonhighvaluesportsgoods.Forexample,emergingmarketssuchasChinaandIndiahaveanewrichergenerationofconsumers.TherearealsoglobalmarketingeventsthatcanbeutilisedtosupportthebrandsuchastheWorldCup（soer）andThe