重庆导游资格考试复习资料导游业务.doc

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2012年重庆导游业务复习资料

题型：

单选、多选、判断、简答、综合

1、导游服务的概念是什么？

导游服务包含哪些相关服务？

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

内容：

⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员不得私自接待旅游团

⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务

⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容

2、导游服务有哪些类型？

图文声像导游（物化导游）：

导游图、多媒体等

实地口语导游（讲解导游）

3、导游服务的性质是什么？

1服务性2文化性3社会性4经济性5涉外性

4、导游服务有哪些特点？

1独立性强2脑体高度结合3复杂多变4诱惑性大

5、导游服务应遵循哪些原则？

1游客至上原则

2履行合同原则

3安全第一原则

4合理而可能原则

6、导游服务在旅游服务中居于什么地位？

中心地位

7、导游服务在旅游接待服务中有什么作用？

1主导作用2标志作用3纽带作用4扩散作用

8、什么是导游人员？

导游人员有哪些类别？

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

类别：

1按业务范围划分：

出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人

2按使用的语言划分：

外语导游人员、中文导游人员

3按职业性质划分：

专职导游人员、兼职导游人员

4按技术等级划分：

初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员

9、全陪有哪些职责？

1实施旅游接待计划

2组织协调工作

3联络衔接工作

4维护安全、处理问题

5宣传、调研

10、地陪有哪些职责？

1安排落实游览活动

2做好接待工作

3导游讲解

4维护安全

5处理问题

11、出境领队的职责是什么？

1介绍出境旅游知识

2全程陪同

3落实旅游合同

4组织、团结工作

5联络工作

12、导游人员的基本素质包含哪些方面？

1思想素质2道德素质3知识素质

4技能素质5心理素质6身体素质

13、导游人员具备哪几方面的知识？

1语言知识

2史地文化知识

3政策法规知识

4心理学和美学知识

5社会知识

6国际知识

7旅行常识

14、导游人员应具有那些服务技能？

（语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素）

1独立工作能力

2组织协调能力

3善于和各种人打交道的能力

4导游讲解能力

5特殊问题的处理和突发事件的应变能力

15、导游人员应具有什么样的心里素质？

1敏锐的观察能力和感知能力

2冷静的思维能力和准确的判断能力

3较强的自控能力

16、导游人员应遵守哪些纪律？

1严守国家机密、保护国家财产

2严格按规章制度办事

3自觉遵纪守法

4规避导游行为之忌

17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？

1在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然

2与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。

18、导游服务时有哪些礼节？

1每天首次见到旅游者，应主动问好

2一般不主动和旅游者握手，但旅游者先伸手，不得拒绝

3尊老爱幼，主动给予照顾，不随意抱旅游者的小孩，不摸小孩头部

4西方游客可以直呼其名，国内及周边国家旅游者，最好在姓名后加先生、小姐

5在车上讲解时，面对游客

6讲解时声音高低适中，语气亲切、表情大方，话筒不宜挡住嘴部

7工作时不能抽烟、咀嚼食物

8讲解时，运用手势要适当

9旅游者提问要耐心听取，及时解答

10不背后批评、议论旅游团内任何人

11将“谢谢”、“对不起”列为导游人员的常用语

19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？

P52~P53

20、地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？

P78

21、全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？

P86

22、什么是散客？

散客有什么特点？

散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式。

特点：

1通常人数少、预定期短、要求多、变化多、自由度大

2通常文化层次高、旅游经验丰富，对导游服务的要求更高

3临时组团的散客人杂，要求导游人员有高度的责任感和耐心

23、如何处理与领队的关系？

一、导游服务集体内部关系的处理：

1导游服务集体应该协作共事

2导游服务集体能够协作共事

（1）有共同的努力目标

（2）有共同的利益（3）有必须履行的旅游合同

3实现协作共事关系的方式方法

（1）主动争取各方配合

（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）互相学习（5）勇于承担责任

除了上述方法外，还要：

1尊重领队2关心领队3支持领队

24、如何向旅游者提供心理服务？

1尊重旅游者

2微笑服务

3使用柔性语言

4提供有针对性的心理服务

（1）通过学习，了解旅游者

（2）从旅游动机了解旅游者

（3）察言观色，了解旅游者（4）通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者

25、如何接待老年旅游者、儿童、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者？

老年旅游者的接待：

1尊重老年旅游者

2关心老年旅游者

（1）行进速度放慢

（2）讲解慢、大音量、多重复

（3）照顾老人的需要（4）劳逸结合

3多提醒、注意安全

（1）重复提醒有关事项

（2）提醒注意安全（3）提醒量力而行

4热情为西方老人服务

一是很多西方老人不服老，二是西方人有不愿打扰他人的习惯，导游要做个有心人

儿童的接待：

1重视儿童的安全

（1）照顾好儿童

（2）警惕坏人拐骗儿童（3）有病及早诊治

2多关照儿童，但要适度

（1）多关心

（2）关照要适度

3几项注意

（1）不要摸外国孩子的头，更不能用手指敲打泰国孩子的头

（2）不要给小孩买东西，更不能让他们吃导游人员随身携带的食品

（3）不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做

4掌握儿童的收费标准

残障旅游者的接待：

1尊重残障旅游者

（1）尽力满足正当要求

（2）不讨论残疾话题（3）不能讥笑、歧视

2热情服务，注意方式方法

（1）腿脚不方便的旅游者

（2）聋哑旅游者（3）视障旅游者

（4）合理安排游览活动（5）注意服务的方式方法

宗教旅游者的接待：

1学习掌握我国的宗教政策

2学习相关宗教的教义、教规

3尊重宗教信仰和戒律

4满足特殊要求

高层旅游者的接待：

1充满自信2充分准备3多尊重4多请示

26、导游语言运用的原则是什么？

1正确

（1）语音、语调、语法正确

（2）内容正确（3）观点正确（4）正确使用成语、名人名句

2清楚

（1）思路清晰

（2）重点突出（3）交代清楚（4）语言通俗易懂

3生动

（1）使用形象化的语言

（2）语言生动流畅（3）注意趣味性（4）恰当比喻

（5）幽默风趣（6）表情、动作的有机配合（7）互动式讲解

4灵活

27、导游语言的八要素是什么？

1言之有物2言之有据3言之有理4言之有情

5言之有礼6言之有神7言之有趣8言之有喻

28、导游语言的特点是什么？

快、急、难、杂

29、导游的道歉技能是什么？

1道歉要及时2道歉要真诚

3道歉要大方4勇于承担自己的责任

30、导游讲解的原则是什么？

1正确性原则2针对性原则3计划性原则4灵活性原则

31、常用的导游讲解方法有哪些？

1概述法2分段讲解法3突出重点法4“虚”、“实”结合法

5问答法6制造悬念法7类比法8画龙点睛法

32、处理旅游者个别要求的一般原则是什么？

1满足旅游者的正当要求

2正确对待旅游者的苛求

33、如何处理旅游者的特殊饮食要求？

1协议书上规定，不折不扣予以满足

2抵达后提出的，积极协助解决

34、如何处理旅游者的掉换饭店、房间及住单间的要求？

P161~P163

35、如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？

一、计划内的文娱活动

1要求以一项文娱活动替代计划内的活动

2因分歧而分路观看文娱演出

二、计划外的娱乐活动

1请接待旅行社处理

2自行协助解决

三、要求去不健康的娱乐场所

1不得向旅游者提供信息，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活

2断然拒绝此类要求并告知这类要求不符合中