营销服务培训题库下简答题.doc

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客户服务类

一、问答题

1.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么？

答：

客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。

2.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么？

答：

95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。

3.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？

答：

客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

4.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么？

答：

供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

5.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么？

答：

供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。

6.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么？

答：

供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。

7.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么？

答：

供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。

8.《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的？

答：

城市客户年平均停电时间不超过37.5h（对应供电可靠率不低于99.6％）。

供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。

9.《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？

答：

（1）供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。

（2）与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。

（3）居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。

（4）95598供电服务热线应24h保持畅通。

（5）座席人员应在振铃4声（12s）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

（6）网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。

（7）进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。

协作人员应统一着装，出示有效证明。

（8）现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

（9）受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。

10.《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的？

答：

在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。

11.《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少？

短时不得超过多少？

答：

电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2％，短时不得超过4％。

12.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的？

答：

自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。

13.《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的？

答：

向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限规定为：

自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。

14.《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的？

答：

对高压业扩工程送电后，应100％回访客户。

15.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定？

答：

对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

16.《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定？

答：

受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。

17.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定？

答：

客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。

18.《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定？

答：

对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。

19.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定？

答：

居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。

20．《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定？

答：

（1）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

（2）供电营业厅按A、B、C、D四级设置。

其要求如下：

A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇；D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

（3）供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。

21.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些？

答：

供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。

22.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些？

答：

供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。

23.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？

答：

（1）A、B级营业厅实行无周休日营业。

（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

24.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定？

答：

供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。

（1）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。

要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。

（2）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

A级营业厅应具备所有服务人员；B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员；C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员；D级营业厅应具备收费员和保安员。

25.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些？

答：

供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。

26.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定？

答：

（1）业务办理区：

一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

（2）收费区：

一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。

收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

27.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定？

答：

地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

28.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容？

答：

“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。

29.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容？

答：

“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

30.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容？

答：

“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。

31.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容？

答：

“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。

32.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容？

答：

“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。

33.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些？

答：

服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。

34.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？

答：

95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。

35.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定？

答：

（1）95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

（2）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。

36.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务网络布设有何规定？

答：

网上营业厅应以网省公司为单位统一布设；网上营业厅为客户提供7×24h不间断服务。

37.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务方式包括哪些？

答：

网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。

38.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些？

答：

网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。

39.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定？

答：

网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。

网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。

网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。

40.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种？

答：

公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道