西餐厅的人员招聘与运营管理.docx

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西餐厅的人员招聘与运营管理

西餐厅的人员招聘与培训

　第一节人员招聘与培训

　　一、招聘与录用

　　西餐厅为了留住熟练员工，在福利待遇或补偿金额方面，会给予店长更多的权限和选择。

店长们有必要更多地去了解和掌握员工福利和保险补偿方面的相关知识，并成为这方面的专家。

　新的就业形势，新的西餐厅内部组织结构，将使西餐厅店长们花大量的时间和精力去研究员工问题，如何减少员工流失、吸引熟练员工势必成为当务之急。

解决问题的方法之一是营造全新的工作氛围，让所有的员工对自己的工作感到满意，齐心协力完成团队的工作目标。

人力资源经管的重要任务应包括：

持续不断地进行培训、工作指导和调动员工工作积极性。

　　1．招聘

（1）改善西餐厅企业形象，在店头张贴招聘海报。

维持西餐厅的良好形象，通过西餐厅的自我推荐吸引人们来店工作。

（2）请西餐厅员工介绍亲戚朋友。

这种方法是最奏效的，但是要保证让服务人员认真负责地将自己周围值得信任的合适人员介绍过来，店长和西餐主管平时要注意加强与员工的交流，培养信任感。

　　（3）请当地文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道。

　　2．面试

　　要塑造优秀员工，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。

不断录用优秀人才，使得在职员工有一种危机感，有利于提高员工的工作积极性。

　　如录用不合格员工，可能会产生以下问题。

（1）要将这样的人培养成对西餐厅有用的人才，会花费大量的时间和精力，且还不能完全保证能够真正培养成功。

（2）会破坏西餐厅整个员工集体积极向上的气氛，降低西餐厅的规范。

　　（3）可能会给来店用餐的顾客留下非常不愉快的印象。

　　（4）西餐厅录用了员工，试用以后发现不合适再辞退就会比较被动。

　　要选择优秀人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧。

（1）西餐主管或店长要仔细审视应征者的外貌，掌握对应征者的第一印象。

（2）西餐主管或店长要牢记面试要领，遵守面试程序。

　　（3）提出的问题要有的放矢，切中要害。

　　3．试工教育

　　面试合格即将来店上班的新员工对自己能成为西餐厅的一员抱着很大的期望，但同时又因为对西餐厅没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。

西餐厅的试工教育将消除新员工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。

试工教育的内容包括以下工程。

　　①训练表的制订和说明。

　　②训练程序的说明。

　　③日程表的说明。

　　④工资的说明（发工资日和月薪等）。

　　⑤休息时间和用餐的说明。

　　⑥仪容和卫生经管的说明。

　　⑦西餐厅规定的说明。

　　⑧结合工作和西餐厅的说明进行店内向导。

　　⑨向其他负责人进行介绍。

　　⑩接受新员工的提问。

　　4．员工的初级培训

　　初级培训的内容包括以下几点。

　　①作业岗位的说明。

　　②一带一的培训。

　　③让员工进行实际操作，观察新员工实际工作表现。

　　④疑难问题的回答。

　　⑤对新员工的检查。

　　在训练新员工时，不能机械地按部就班，而是要对每一项训练内容都进行“为什么要这样做”的理由说明，让员工在充分理解作业内容的重要性和必要性的基础上进行训练。

　　5．微笑服务训练

　　发自内心的微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时维持微笑就不是件简单的事情，轻松自在地笑变得尤其困难。

　　微笑服务的秘诀有以下几点。

（1）经常进行快乐回忆，努力将自己的心情维持在最佳状态。

（2）受店长“笑容满面”的影响。

　　（3）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠。

　　店长要时刻提醒自己：

“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

　　二、制订服务培训计划

　　入店培训又称职前培训，是新员工进店后的基础培训。

它主要是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德规范、礼仪，以适应工作岗位要求。

其主要目的可以归结为以下几点。

　1．互相了解

　　首先是要让新员工了解西餐厅。

虽然他们在应聘过程中对西餐厅已经有了一些了解，但这种了解一般都是比较肤浅和片面的，特别是对西餐厅文化的认识。

在到西餐厅之前，几乎没有哪个员工会有机会现场聆听店长介绍公司历史和经营理念；对西餐厅的规章制度，新员工更是一无所知。

新员工在正式开始工作前真实而全面地了解西餐厅，不论对员工本人还是西餐厅都是十分必要的。

其次，新店员培训的过程也是公司西餐厅经管者和新员工相互了解的过程。

大部分经管者和新员工在培训中都是第一次见面，双方都将在此过程中获得对方的第一印象，这是双方互相认识、初步了解的一次重要机会。

参与培训的经管者一方面要让新员工认识和了解自己，另一方面也要尽可能地认识新员工。

　　2．打消疑虑

　　新员工是怀着各种各样的想法进入西餐厅的，有对未来的美好期待，也有对新环境的不安和疑虑：

自己的上司是什么样的人？

同事们是否友好？

公司在招骋时的承诺能否兑现？

自己将承担什么工作？

等等。

他们迫切希望能尽快知道答案。

一般而言，这种不安和疑虑的心理会持续一段时间，但良好的培训能够缩短这种不稳定的持续时间，使新员工更全力以赴地投入工作。

　　3．适应工作

　　新员工进入西餐厅后做的工作都是新工作，不管他以前是否做过类似的工作。

即使他们有了扎实的基础知识和丰富的实践经验，也还需要了解本西餐厅在这方面工作是怎样做的，这正是培训要解决的。

培训的目的就是让新员工了解他即将从事的工作的基本内容和程序，知道自己应该如何尽快进入角色。

　　4．培养归属感

　　员工对西餐厅的归属感，就是员工对西餐厅从思想、感情和心理上产生的认同、依附、参与和投入，是对西餐厅的忠诚和责任感。

归属感是培养出来的。

新员工一开始对西餐厅还没有什么归属感，但这却是培养归属感最关键又最有效的阶段。

刚刚加入一个组织，一方面，新员工迫切希望得到同事的认可和接受，得到上司的重视和赏识；另一方面，他们又觉得自己是新来的，是陌生人，还不属于这个组织，甚至可能有“不满意就走”的想法。

这时，周到而充实的培训安排、经管者和老员工的热情态度都将把新员工们躁动的心拉向西餐厅，很快地，他们也会觉得自己是这个西餐厅的人了。

　　三、培训内容

　　入店培训主要包括以下几个方面的内容。

　　1．西餐厅文化培训

　　西餐厅文化培训内容包括西餐厅的简况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、发展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确：

西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。

2．规章制度培训

　　新员工不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本阶段主要是让员工了解他们最关心的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全制度、员工行为制度等。

　　3．熟悉环境

　　让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。

　　4．专业知识与技能培训

　　员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。

知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。

培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。

　　其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。

一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。

（1）点单前。

包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。

（2）点单时。

接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。

　　（3）点单后。

建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。

　　5．能力培训

　　知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。

人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。

西餐厅中不同经管层次所需要的能力是不同的。

一般来说，高层经管者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低；中层经管者需要综合判断能力和专业技能二者兼备；而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。

　　一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项基本培训。

（1）与业界相关的知识与经管术语

　　例如：

西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等经管术语。

进入这个行业，就应了解本行业相关的经管术语。

（2）该行业应具备的专业知识

　　以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。

　　（3）熟悉店内常识

　　要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。

除此之外，必须熟知待客的基本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。

当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。

　　（4）懂得酒水展示陈列的基本技巧

　　了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。

如果是自选式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列（当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移）；如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。

　　四、辅导训练

　　辅导是时刻发生在身边的训练。

当下级出现工作偏差时，经管者应立即给予纠正，以提高下属的工作能力。

　　1．辅导时机及辅导技巧

（1）员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。

具体辅导技巧如下。

　　①控制其自然反应，避免现场冲突激化。

　　②保持镇静、友善和积极的态度。

　　③让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。

　　④通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。

　　⑤建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，避免将来再次出现类似的情况。

（2）员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。

具体辅导技巧如下。

　　①检查员工是否遵循正确的工作程序。

　　②如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。

如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。

此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。

　　（3）遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。

具体的辅导技巧如下。

　　①表明你愿意聆听并帮助他解决问题。

　　②了解问题的原因。

　　③让员工有机会发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。

　　④如员工还不能平静下来，则建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面；或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对经管者和员工都有好处。

　　⑤见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生。

　　2．辅导地点的选择

（1）在远离顾客和员工的地点。

（2）面对面、一对一。

私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。

　　（3）体谅别人。

换位思考，移情感受。

要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。