网络口碑Word文件下载.docx
《网络口碑Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络口碑Word文件下载.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
◇激发营销广告创意
◇网络社区互动参与
◇营销活动执行反馈
◇品牌网络声誉评估
相关网络口碑术语
口碑:
WOM，是wordofmouth的缩写，即口头传递信息，特别指推荐产品，也指由人与人之间一般的交流产生的信息，而不是通过大众媒体（广告、出版物、传统营销）传递的。
口碑相传：
通常被认为是一种口头沟通，随着网络科技的发展，网络对话例如博客，论坛和电子邮件开始成为了口碑相传的新沟通方式。
网络口碑:
IWOM，是InternetWordofMouth的缩写。
指公司或消费者（合称网民）通过论坛（BBS）、博客和视频分享等网络渠道和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文字及各类多媒体信息。
网络讨论:
Buzz，在网络社区媒体中发布的各种网络留言称之为网络讨论。
原意可追溯为许多人说话的声音（也是蜜蜂发出的嗡嗡声）。
网络社区意见参与者:
Efluencer，指所有通过论坛（BBS）、博客和视频分享等网络渠道发表对品牌、产品或服务的相关讨论以及相关多媒体信息的人，泛指在网络社区中参与发表个人观点和意见的网民。
网络社区意见领袖:
OnlineOpinionLeader，网络社区的核心成员，往往是社区中最活跃、发帖最多、具有一定威信和影响力的网络社区意见参与者。
网络社区:
E-community，包括三个关键要素：
社区平台，社区内容和社区成员。
社区平台，指社区成员快捷、便利的相互交流的平台，如论坛、评论、博客、维基百科、圈子或社会性网络、即时通讯等；
社区内容，指可以满足社区成员的特定需求，或引起他们共同兴趣爱好从而参与社区活动的信息；
社区成员，即在这个社区中聚集和生活的每一个人。
这些要素聚集在一起，最终形成了一种网络社区文化和大环境，从而成为了真正意义上的网络社区。
听－识－融?
:
L-K-P?
，CIC倡导的品牌进行网络口碑研究的模型。
“听”（Listen），指倾听网民的建议和反馈，了解网民在关心什么；
“识”（Know），指认识和了解各类产品或品牌相关的网络社区以及他们的社区文化；
“融”（Participate），指企业通过聆听和互动参与来为网络社区中的网民提供更多的价值，让网民感受到企业对他们意见和建议的重视。
讨论帖：
Post，通过在线媒体平台发表的消息，包括首贴和回帖。
对话：
Conversation，是指围绕某个主题讨论的一系列帖子，通常包含一个“首帖”和多个“回帖”。
热情度：
Passion，即发帖率，指该行业的网络社区中参与各类话题讨论的用户的人均发帖量。
数值越高，表明网民越热情活跃，积极地发帖参与各类话题的信息分享和讨论，反之则表明活跃度和积极性不高。
创造力：
Creativity，即话题制造因子，指该行业网络社区中，在某个特定时间段内，网民发表的新增对话数占所有对话数的比例。
数值越高，表明了创造力越高，反之则越低。
影响力：
Influence，即引起他人回帖数，某网络社区意见参与者在指定时间内发表的对话引起的他人的回帖数。
参与度：
Networksize，即引起回帖人数，某网络社区意见参与者在指定时间内发表的对话引起的回帖人数（不包括首帖发帖人自己）。
[编辑本段]三个步骤
口碑营销第一步——鼓动
赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。
比如和氏璧传媒为某知名凉茶品牌做得封杀类广告，大范围的吸引了网民的眼球，有效的提高了品牌关注度。
又如宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，我们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了“势”，靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精力，但实现了口碑营销的低成本策略。
我们深信，鼓动消费精英群体，口碑组合化、扩大化，就能拉动消费，使产品极具影响力。
的确，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司，在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲；
另一方面，大打口碑营销组合拳，千方百计扩大受众群，开展“一对一”、“贴身式”组合口碑营销战术，降低运营成本，扩大消费。
口碑营销第二步——价值
传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。
任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。
当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗？
’有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。
”
当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。
口碑营销第三步——回报
当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。
[编辑本段]四大法则
第一法则：
要有趣
在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。
第二法则：
让人开心
开心的顾客是最好的广告员。
让他们兴奋激动。
借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。
第三法则：
赢得信任和尊敬
做个正派的公司。
凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。
第四法则：
要简单
口碑很懒惰。
要发挥它的作用，必须帮它一把。
必须做两件事：
找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。
[编辑本段]网络口碑营销经典案例
“彪悍的小y”千万点击网络口碑营销经典案例
他在短短2天时间里抢占了天涯近三千个沙发;
他在天涯的单网点击超过1，300万次，网友回复超过17，000楼;
在《新闻晨报》、《南方周末》及sina等网络主流媒体的评论中，他是继贾君鹏后的又一次网络事件……他便是在天涯迅速蹿红的“彪悍的小y”。
如果你还没有听说过小y的名字，说明你out了。
“彪悍的小y”到底是谁？
他是如何在天涯这样一个拥有超高流量的论坛里缔造横扫沙发和凡帖必复的神话？
是否真的像媒体所说的“几个学生合伙上演的闹剧”？
答案不言而喻。
从抢沙发到凡帖必复，从爆料天涯各大教派到万人抢楼贴，环环相扣，步步为营，绝非一般人所为，而是一次极富创意、策划缜密的网络营销事件。
“彪悍的小y”，是中国本土最大的公共关系机构----蓝色光标针对联想ideapadY450笔记本彪悍的性能和主流的价位所策划的一次网络口碑营销事件。
它抓住了网民猎奇的心理，在短短20天内凭借着抢沙发和凡帖必复的彪悍行径引发了公众的广泛关注和追捧，在天涯搭起了“万丈高楼”，并创下千万点击。
为什么说“彪悍的小y”是超越了“贾君鹏”事件和返客事件的一次网络营销案例？
众所周知，“贾君鹏”在六小时内创造了近四十万的点击和近两万的回复，但根据媒体调查，很多网友只是记住了“贾君鹏”这个名字，却并不知道他到底是谁？
为谁而生？
最终，在大多数人看来，“贾君鹏”仅仅是一个网络红人的名字，而企业希望通过“贾君鹏”事件传达的相关信息却鲜为人知。
反观“彪悍的小y”，天涯单网千万点击的背后是绝佳的网络营销创意，暨巧妙地利用抢沙发和凡帖必复等社区文化及网络新兴名词进行产品的推广，使得“彪悍的小y”的种种彪悍行为与ideapadY450产品彪悍的性能高度契合，从而为企业的产品营销带来了良好的效果，极大地拉动了销售，实现了网络营销的主旨。
如果站在企业营销的角度来讲，“贾君鹏”事件只能算一次成功的网络热词炒作，而“彪悍的小y”才是网络口碑营销的经典案例。
据了解，作为中国本土领先的公共关系传播机构，蓝色光标早在2004年就开始进入互联网推广领域，至今已建立了业内领先的互联网整合营销推广运作体系，拥有强大的核心资源网络，资深的顾问团队以及经验丰富的专业人才。
借助多种互联网平台，蓝色光标致力于为客户提供“一站式”的解决方案，客户覆盖IT、汽车、快速消费品、医药、娱乐等多个领域，为众多全球500强客户和国内各行业领导品牌提供长期的互联网整合营销服务。
[编辑本段]口碑营销成功的五大必要条件
口碑营销每一个必经步骤都是营销人员可以发挥才能展示的地方。
产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。
好的用户体验才会激发用户评论，这是口碑营销的基石。
那些要进行口碑营销的广告主，首先要做的功课就是为消费者提供非常好的产品与服务。
经研究表明，如果消费者对产品、服务不满，只有4%的人会向厂商抱怨，而高达80%的人则选择向亲戚朋友倾诉。
在提供好的产品与服务之外，营销人员还可以帮助消费者方便快捷地获取商品，发布评论，传播观点，放大良好口碑的影响力，尽可能地让口碑为刺激购买服务，口碑营销这些必经步骤都是营销人员可以发挥才情与潜能的地方。
下面要叙述的5个要点，是口碑营销成功的必要条件。
掌握了这些，不一定能获得营销上的突破，但不注意这些，你的口碑营销实践肯定就不会有所成就。
寻找意见领袖
倘若你是销售电脑的，那么邀请电脑专业媒体的记者来试驾一番，通过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的可信度征服消费者；
如果产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成绩最好的学生或者班长、班主任来体验你的产品，提供传播渠道帮助他们发布自己的使用心得、体会就是个不错的方法；
要是你的企业主要是生产农作物种子，那么找农业科技人员、村长来讲述你的品牌故事和产品质量，就是个很好的主意。
在Web2.0时代，每个人都可能是一个小圈子里的意见领袖，关键是营销人员是否能慧眼识珠，找到这些意见领袖。
意见领袖是一个小圈子内的权威，他的观点能为拥趸广为接受，他的消费行为能为粉丝狂热模仿。
全球第一营销博客、雅虎前营销副总裁SethGodin认为，口碑传播者分成强力型和随意型两种，强力型主导传播的核心价值，随意型扩大传播的范围。
口碑营销要取得成功，强力型口碑传播者和随意型口碑传播者都不可或缺。
制造“稀缺”，生产“病毒”
病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。
还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒”制造和口碑传播吗？
一提到iPhone3G这个名字，它就能让无数苹果们抓狂，让营销业内人士羡妒不已。
这样一款产品不仅提供众多个性化的设计，关键是价格还出奇的低廉。
不让它的消费者讨论似乎都很难。
在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒”。
重要的是，它总是限量供应，要购从速。
拥有它的人就是时尚达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。
整合营销传播
口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新媒介时代众多营销方式的一种。
口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点，但也充满着小市民的偏见、情绪化的言论，口碑在消费者中诞生、传播，对于营销人员而言则属计划外信息，本身具有很强的不可控性。
因此，口碑营销并不是解决眼下传播效果差、投资回报率低这一顽疾的救命稻草，它只是在营销人员的传播工具百宝箱中又添加了一个新物件而已。
毫无疑问，传播技术的进步让消费者获取消费信息到最后形成购买决策的整个过程发生了变化。
传统的广告理论认为，消费者购买某个产品，要经历关注、引起兴趣、渴望获得产品进一步的信息、记住某个产品到最后购买5个阶段，整个传播过程是一个由易到难、由多到少的倒金字塔模型。
互联网为消费者的口碑传播提供了便利和无限时空，如果消费者关注某个产品，对它有兴趣，一般就会到网上搜索有关这个产品的各类信息，经过自己一番去伪存真、比较分析后，随即进入购买决策和产品体验分享过程。
在这一过程中，可信度高的口碑在消费者购买决策中起到关键作用，这在一定程度上弥补了传统营销传播方式在促进消费者形成购买决策方面能力不足的短板。
然而，要让众多消费者关注某个产品，传统广告的威力依然巨大。
因此，口碑营销必须辅之以广告、辅助材料、直复营销、公关等多种整合营销方式，相互取长补短，发挥协同效应，才能使传播效果最大化。
实施各类奖励计划
天下没有免费的午餐，这样的道理或许每个人都明白，但人性的弱点让很多人在面对免费物品时总是无法拒绝。
给消费者优惠券、代金券、折扣等各种各样的消费奖励，让他们帮你完成一次口碑传播过程，你的口碑营销进程也会因此大大提速。
销售成衣的电子商务企业对这一套可谓轻车熟路，只要消费者购买了产品，大概都能获得一张优惠券，如果把网站推荐给朋友，和朋友分享网站购衣体验，当然还有更多意想不到的收获。
让大家告诉大家，消费者就这样不由自主地成了商家的宣传员和口碑传播者。
放低身段，注意倾听
好事不出门，坏事传千里。
因为没有对消费者的一篇关于电脑质量存在缺陷的博文及时做出反应，Dell电脑2005年业绩因此受到冲击，这并非杜撰，而是Dell电脑承认的事实。
口碑营销的主要工作之一与其说是将好的口碑传播出去，不如说是管理坏口碑。
遗憾的是，世界上还没有管理口碑的万能工具，但这不妨碍营销人士朝这个目标努力。
营销人员当然可以雇佣专业公司来做搜索引擎优化服务，屏蔽掉有关公司的任何负面信息。
但堵不如疏，好办法是开通企业博客、品牌虚拟社区，及时发布品牌信息，收集消费者的口碑信息，找到产品服务的不足之处，处理消费者的投诉，降低消费者的抱怨，回答消费者的问题，引导消费者口碑向好的方向传播。
值得注意的是，消费者厌倦了精心组织策划的新闻公关稿、广告宣传语，讨厌你说我听、我的地盘我做主的霸道，他们希望与品牌有个平等、真诚、拉家常式的互动沟通机会。
在营销传播领域，广告失去了一位盟友，但品牌多了一个与消费者建立紧密关系的伙伴。
被誉为比尔·
盖茨一号广播小喇叭、微软前博客负责人斯考伯说：
“再不经营博客，企业将沦为二流角色。
”再不放低身段，倾听来自消费者的声音，历史性的口碑营销机遇也会与你擦肩而过。
[编辑本段]技巧
让每一位顾客都能传颂自己生意上的”美德”，是企业经营者梦寐以求的。
但口碑的形成，是否都是纯属意外，完全是碰运气、自发发生的呢？
麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热内·
黛（ReneeDye）和她的同事们在研究分析50个销售案例后发现，口碑广告制造爆炸性需求，绝不是意外和巧合，而是有几个规律可循。
企业完全可以通过分析消费者之间的相互作用和相互影响来预见口碑广告的传播，使其网络化、知识化、全球化，这需要我们的营销付出极大的智慧。
将广告变得“朗朗上口”
并非所有的商品都适合做口碑营销，口碑营销在不同商品中所发挥的作用也不尽相同。
据权威调查公司分析，从人们乐于传播信息的产品种类来看，“服装鞋帽”（53.4%）、“日用百货”（46.7%）、“家用电器”（39.2%）和“食品/饮料”（37.1%）成为人们主要谈论的产品话题。
进一步分析发现，不同年龄、不同性别的人交流的商品有所不同：
年龄越轻的人越经常谈论有关“服装鞋帽”的信息，尤其在18-25岁的受访者中，与他人交流“服装鞋帽”（61.7%）、“手机/呼机”（50.7%）、“化妆品”（41.5%）、“电脑”（40.9%）以及“音像制品”（38.8%），在25岁以下年轻人中间的信息交流程度远远高于其他年龄层的人；
随着年龄的增大，“日用百货”、“食品”以及“住房”逐渐成为人们交流的主要产品；
“服装鞋帽”（65.3%）、“日用百货”（54.8%）和“化妆品”（44.2%）是女性最爱交流的话题产品；
而男性则经常谈论“家用电器”（50.6%）、“手机/呼机”（45.3%）以及“住房”（42.0%）的有关信息。
因此，为了更有效地利用口碑，一切营销活动都应该针对这些更愿意传播这类产品的群体，在这些群体中首先传播这些群体最关注的信息。
热内·
黛建议营销专家注意两条标准：
一是产品要有某种独特性，外观、功能、用途、价格等等；
二是产品要有适合做口碑广告的潜力，将广告变得朗朗上口。
引导顾客进行体验式消费
在戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一句口号：
“顾客体验：
把握它”。
所谓顾客体验，“它是顾客跟企业产品、人员和流程互动的总和”。
也就是让顾客置身于生产制造的全过程，或者让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。
辉瑞制药的”艾可卡”没有太多的广告投入，但却能在很短时间内风行全球，重要的一点就是借助顾客的体验式消费，使人们对这一产品正面、负面、优点、缺点等的议论和争执，几乎成为每个国家街谈巷议的焦点，“艾可卡”这一“蓝色小药丸”就在人们的口碑下成为全世界皆知的产品。
体验式消费所带来的感受是深刻难忘的。
正由于此，越来越多的产品选择了体验式消费，运用这种古老而又神奇的营销方式引导企业在营销中走得更稳，走得更远。
学会利用品牌进行推荐
[2] 让优秀的品牌推荐一些尚未建立良好美誉度的品牌，会收到意想不到的效果。
迈克·
乔丹和泰格·
伍兹在耐克产品广告中频频露面，使耐克成为世界名牌；
无独有偶，在第23届奥运会上，喝着健力宝的中国女排轻取“东洋魔女”后，又以秋风扫落叶之势挫败了美国女排，登上世界冠军的宝座，健力宝也随之一举成名。
对于一个新产品来说，知名品牌的推荐，无疑会帮助消除消费者心头的疑虑。
如纽特威产品开始出现在市场上时，需要让顾客相信该产品不会有余味，而且十分安全。
第一点很容易证明，只要让顾客做无风险品尝即可。
但要让顾客相信第二点就比较困难。
纽特威产品是安全的，这种品质特性，只有长期使用才能验证。
当可口可乐、百事可乐及其他品牌推出含纽特威低糖的产品，无形中支持了其说法，“纽特威是糖安全替代品”也由此盛传开来。
可以设想，如果某一品牌的汽车发动机，被奔驰、丰田、宝马等品牌联合推荐说，它们的汽车使用的发动机就是某一品牌，我们可以断言：
全世界的用户都会放心大胆地使用，这一品牌面对的将会是供不应求。
让品牌和故事结伴传播
故事是传播声誉的有效工具，因为它们的传播带着情感。
一跨进新世纪，意大利皮鞋“法雷诺”就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、成功男士、政界名流等中高档消费群体所钟情的，不只是“法雷诺”皮鞋款式新颖、做工精细、用材考究，尽显成功自信、尊贵不凡的男人风范，还有着一个充满传奇色彩的神话故事。
公元1189年，神圣罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法两国国王率领第3次“十字军”出征，前往耶路撒冷。
行至阿尔卑斯山附近时，天气突变，风雪大作，“十字军”脚冻得寸步难行。
情急之下，罗马骑士FARINO（法雷诺）让其他人把随身的皮革裹在脚上，继续前进。
14-15世纪，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，为纪念法雷诺将军的这段趣事，将自己生产的最高档皮鞋命名为“法雷诺”。
“法雷诺”的美名由此流传开来。
美丽而隽永的传说总是能使你的产品让人过目不忘。
估计电视剧《大宅门》的热播一定能使同仁堂药店的名声响彻全中国。
关注自己的每个细节
影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的钮扣、家电的按钮、维修服务的一句话等等，这些“微不足道”的错误，却能够引起消费者的反感。
更重要的这些反感，品牌企业却不易听到，难以迅速彻底改进，往往是销量大幅减少，却不知道根源究竟在哪里。
据专业市场研究公司调查得出的结论，只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨，但是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起某次不愉快的经历。
在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个很大的咨询台。
这个咨询台的主要职能是为来公司没购到物的顾客服务的。
如果哪位顾客到梅瑞公司没有买到自己想要买的商品，咨询台的服务员就会指引你去另一家有这种商品的商店去购买。
梅瑞公司的做法，本不足道，但却是看得见、摸得着的“细节”，被人们津津乐道，对它的记忆也极为深刻。
不仅赢得竞争对手的信任和敬佩，而且使顾客对梅瑞公司产生了亲近感，每当购物时总是往梅瑞公司跑，慕名而来的顾客也不断增多，梅瑞公司因此而生意兴隆。
提供快捷周到的服务
一个来自海尔的感人故事：
福州的一位用户给青岛总部打电话，希望海尔能在半月内派人来修好他家的冰箱。
不料第二天维修人员就赶到他家，用户不敢相信，一问方知维修人员是连夜乘飞机赶到的。
用户感动了，在维修单上写下了这样的话：
“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱
升级会员 