加盟商培训手册Word文档下载推荐.docx
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2.2了解需要8
2.3推荐产品10
2.4促成销售／连带销售16
2.5正确处理顾客的抱怨心理过程25
2.6客户效劳八大铁律26
第３章 营业员的仪容仪表
3.1仪容化装27
3.2头发及饰物30
3.3口腔卫生30
3.4服装30
3.5仪态30
第1章专卖店效劳流程
通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系
1、面部表情：
面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。
2、迎宾：
欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；
您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临！
手势：
五指自然并拢、指向店堂内。
1.2.1接待标准：
A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方
B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感
C、用手势对顾客表现时不能用单指
D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。
如：
您好、请稍等、多谢、真对不起
E、取换货时要快速
1.2.2接待顾客的标准用语：
A、与顾客初次接触时。
一边与顾客点头微笑，一边说：
“欢迎光临〞。
对随意浏览的顾客，应对其说：
“请您随便看〞。
B、当顾客招呼营业员时。
可一边答复：
“需要我帮助吗？
〞一边和轻脚步迎向顾客。
C、营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应说：
“对不起，请您稍候，我马上过来。
〞
D、请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：
“这是您要买的商品，请您看一下〞；
“您真有眼光，这是我们最畅销的产品〞。
此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。
接待顾客同伴的标准用语：
A、“请问，您的发型是在哪剪的？
挺适合你的。
B、“请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。
C、“您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！
对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是推荐产品——用产品的益处来满足顾客的需要：
每一个产品都有很多益处
每一位顾客都有不同需要
成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！
前面那么多的步骤都是为成交做铺垫的，推销的最终目的是要把产品卖给有需要的顾客。
1、开销售单：
“谢谢！
×
元请这边付款。
〞注：
根据名店规定是否帮顾客代交款。
2、收银：
“您好，请问您是交现金还是刷卡〞
“您好，收/找您**元〞
“您好，请输入您的密码〞〔刷卡时〕
1、打包
“请拿好！
2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑：
A“小姐（先生、阿姨）请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎到时再来看一下〞
B、“小姐，请提好您的产品，使用效果好的话，希望您多介绍您的朋友来买，非常感谢〞
一边走，一边讲，送到门口
A、与客人结帐清楚后，送客：
“×
小姐，您慢走，欢迎再次光临！
B、未购物者：
“谢谢光临，欢迎再次光临！
第2章销售技巧：
2.1.1、微笑
婴儿因为有天使般、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员〞微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的工具。
千万不要：
绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼
笑有六大魅力：
◆笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情
◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径
◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值
◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感
◆笑，是信赖之本
◆笑，增进了自己的健康
练习微笑的方法有：
◆每天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的灵敏度
◆在你的房间放一块镜子，每天对着镜子笑
◆用心观察餐厅、宾馆等效劳性行业专业礼仪人员的笑
如果我们向每一位进店的顾客问候，送上广告宣传画，并且一直面带微笑地提供更好的超越顾客期望的效劳，对离去的顾客也要微笑说再见，那么她们就会一次又一次光临我们的店铺。
言谈：
与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。
站姿：
正确的站姿应该是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。
两脚成“V〞或“丁〞字型。
行走：
正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活。
禁忌：
绝对不可以一副不安分的样子，不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。
常用的礼貌用语：
►您好！
欢迎光临酷伊牛仔！
►对不起！
请稍等
让您久等了
►谢谢！
迎接顾客，也就是与顾客交谈，营业员积极、友好的态度对于开始成功的谈话和销售来说很重要，同样，一个良好的开端还需要一个精心设计的问题。
►例一：
通常营业员都会问浏览的顾客：
“您需要什么？
分析：
在大多数情况下，顾客马上会很敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看几眼。
很少有顾客会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己需要什么
►例二：
营业员会问：
“您需要什么款式的裤子〔衣服〕吗？
这个问题对于随便看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定主意，也可能没想买，只是看一看，这样反而使顾客答复了“不要〞后马上离开。
以上2个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，就让顾客答复了“不〞或“不是〞后离开。
其实原因很简单，因为营业员一开口就向顾客进行了索取，要她答复一个问题。
索取的答复是消极的，营业员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。
顾客只是随便看看
营业员：
“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列……〞
顾客的眼光在货架上来回扫过
应该及时捕捉住顾客的眼神，并与之进行眼睛交流，向顾客介绍：
“这是韩版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身…
►例三：
顾客正在拿起某一种产品
“这是韩版系列系列，现在比较流行…你可以试穿下〞
►例四：
货柜前后来了几位顾客
“欢迎光临酷伊牛仔〞，边向几位顾客引导，边讲解：
“酷伊牛仔有韩版系列，商务休闲系列。
►例五：
顾客正在看立牌或宣传海报上的促销活动宣传
“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满×
元就可获赠现在很时尚的水晶链一条，既可当项链又可做手链，送完即止。
以上5个例子可以发现，浏览的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试用品或货架上的陈列，而她们正在注视的这件东西多多少少引起她的兴趣，所以营业员应该对她们正在看的东西给予相关说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和判断，这正是营业员需要获得的关于顾客的信息和需求。
►比方例三：
“这是韩版牛仔系列。
顾客的反响有两种：
〔1〕希望能听营业员继续介绍。
这时营业员应继续介绍产品的特点，带来的效果，并给顾客观察和试穿产品。
同时，也要询问顾客的情况和需要，向她推荐合理的规格。
〔2〕顾客会提出问题，如：
“你看我适合穿这条裤子吗？
搭配什么样的上衣/鞋子比较好看？
等等，问题里反映了顾客需要了解的信息。
请永远记住：
给予、给予，而不是索取，给予顾客所关心的事物的说明，永远不要向顾客索取什么，哪怕是一个问答，永远不要先问顾客：
十点自勉
说话轻一点；
微笑露一点；
做事多一点；
理由少一点；
关心多一点；
嘴巴甜一点；
行动快一点；
效率高一点；
度量大一点；
脾气小一点。
2.2.1人都有自尊心和虚荣心，所以“每一个人都喜欢被赞美！
赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝，如果你能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购置你所推荐的产品和效劳。
对你顾客说一些赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。
真心的赞美有以下几种：
◆称赞顾客的衣着。
“你穿的裙子很好看。
〞或者是“你的领带很适合你。
◆称赞顾客的小孩。
“你的儿子真是可爱！
〞或者是“你女儿好漂亮，她几岁了？
◆称赞顾客的行为。
“对不起，让您久等了，您的性格挺好的〞或者是“我发现您刚刚正在仔细看……，您是个理智的消费者，这样非常好！
◆称赞顾客自己拥有的东西。
“我很喜欢你的皮包，是今年的新款吗？
〞或者是“我发现你带着一只很特别的运动手表，你平时很喜欢运动吗？
赞美时要注意以下的细节：
◆赞美要有实际内容。
没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄她。
比方：
“您好伟大哟〞就显得有点酸溜溜
◆赞美要从细节开始。
“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特别笔挺，看起来特别舒服。
◆赞美要注意当时的环境。
比方当时天气很热，顾客穿的衣服太多，感到很热。
你就不能这么说：
“哇，您的衣服这么漂亮。
〞本来是一句善意的话，在顾客耳中听起来就很不舒服。
2.2.2倾听和了解顾客〔找出顾客的需求点〕
对推销而言，善听比善讲还重要。
在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。
倾听的意义在于：
●是对顾客的信任和尊重。
你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你
●倾听能使你了解顾客需求心理，判断顾客之所想，为你翻开缺口提供金钥匙，你可以有针对性地介绍产品的卖点。
●倾听可以防止或减少自身的失误。
顾客说她用过哪种产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。
2.2.3会说的人不是高手，会听的人才是高手
营业员只有了解顾客的真正需要才能对症下药，向顾客推荐适宜的产品。
在聆听顾客的陈述时须注意：
〔1〕不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌
〔2〕尽量防止否认的价值判断，如：
“您这样说是不正确的〞、“您的皮肤太干了〞
等，在提问和聆听答复后，营业员要分析一下，抓住其中的销售时机。
有的时候顾客并没有直接说出自己的需要，一些否认的说法和判断掩盖了她的需要。
►例：
“我不想买背带牛仔裤，因为穿起来比较繁琐。
分析：
听上去，顾客并没有什么需要。
营业员仔细分析顾客的需求，确定其真正需要其他款式的牛仔。
〔3〕作为一名成功的销售人员，不仅要善于抓住每一个销售时机，而且还要善于创造销售时机。
很多时候，顾客往往没有真正意识到自己的一些需要，营业员应提醒顾客并帮助其一起去认识。
通过提问、聆听、分析，营业员抓住了销售时机；
通过概括和阐述，营业员创造了销售时机。
在确确实实地了解顾客的需要后，应该向他推荐适宜的产品来满足顾客的需要了。
“效劳是我们最好的商品〞
这其中包括了对准顾客实施消费教育和使顾客满意以提高忠诚度两个方面
●对顾客传播正确的护理观念，进行“消费教育〞效劳。
让不了解不知道产品的人了解、知道新的理念，接受了这些，自然接受你的产品
●利用专业知识为顾客提供专业化效劳，学习医生的“望闻问切〞。
在效劳过程中有一个很重要的地方就是你尽量比份内的工作多做一点点。
顾客花钱享受你份内的效劳是理所应当的，她不会心存感谢，但只要你额外多为她付出一点，都能表达你对她的关心或在意。
这额外付出的一点点就会令你获得顾客的好感和信任。
销售是效劳的孪生姐妹，销售和效劳是相辅相成的。
有好的效劳，必有好的销售业绩。
只为销售而做的效劳会带有很大的功利性，顾客没有一个是傻瓜，如果你只想赚顾客的钱，你肯定赚不到钱。
即使你赚了一局部钱，也是因为顾客第一次相信你的缘故，第二次她绝不相信你了。
任何带有功利性、动用心计的效劳都是最烂的效劳。
相反，不为销售而为顾客做的效劳是一种真诚付出的效劳，正是这种无私的效劳才会打动顾客的心。
2.3.3.1不同年龄顾客的购置心理特征：
（一）老年顾客的心理特征是：
ａ、喜欢购置用惯的东西，对新商品常持疑心态度；
ｂ、购置心理稳定，不易受广告宣传影响；
ｃ、希望购置方便适宜的商品；
ｄ、对导购员的态度反响敏感；
〔二〕中年顾客的心理特征是：
ａ、多属于理智性购置，比较自信；
ｂ、讲究经济实用；
ｃ、喜欢购置已被证明使用价值的新产品；
〔三〕青年顾客的心理特征是：
ａ、对消费时尚反响敏感，喜欢购置新颖时髦的产品；
ｂ、购置具有明显的冲动性；
ｃ、购置动机易受外部因素影响；
ｄ、购置能力强、不太考虑价格因素；
ｅ、是新产品的第一批购置者。
〔一〕男顾客的心理特征是：
ａ、购置动机常具有被动性；
ｂ、常为有目的购置和理智型购置；
ｃ、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；
ｄ、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；
〔二〕女顾客的心理特征是：
ａ、购置动机具有主动性或灵活性；
ｂ、购置心理不稳定，易受外界因素影响；
ｃ、购置行为受情绪影响较大；
ｄ、比较愿意接受导购员的建议；
ｅ、选择商品比较注重外观、质量和价格；
ｆ、挑选商品十分细致。
〔一〕理智型顾客的心理特征是：
ａ、购置决定以对商品的知识为依据；
ｂ、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；
ｃ、善于比较挑选，不急于做决定；
ｄ、购置中不动声色。
〔二〕冲动型顾客的心理特征是：
ａ、购置决定易受外部刺激的影响；
ｂ、购置目的不明显，常常是即兴购置；
ｃ、凭直觉和外观印象选择商品；
ｄ、能够迅速做出购置决定；
ｅ、喜欢购置新产品。
〔三〕情感型顾客的心理特征是：
ａ、购置行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购置目的；
ｂ、想象力和联想力丰富；
ｃ、购置中情绪易波动。
〔四〕习惯型顾客的心理特征：
ａ、凭以往的习惯和经验购置；
ｂ、不易受广告宣传或他人的影响；
ｃ、通常是有目的购置，购置过程迅速；
ｄ、对新产品反响冷谈。
〔五〕疑虑型顾客的心理特征是：
ａ、个性内向，行动谨慎，反响缓慢，观察细微；
ｂ、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；
ｃ、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；
ｄ、购置中犹豫不定，事后易反悔。
〔六〕随意型顾客的心理特征是：
ａ、缺乏购置经验，购置中常不知所措；
ｂ、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助；
ｃ、对商品不过多挑剔。
顾客购置心理过程
顾客在购置商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：
〔1〕注视
顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视〞这件商品。
当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，她就会驻足观看或叫导购员递给她看。
〔2〕兴趣
有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。
此时，她们所注意到的局部，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。
当顾客对一件商品产生兴趣后，她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
〔3〕联想
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，她就不会再停留在“注视〞的阶段，她们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时的样子。
这个“联想〞阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购置这件商品。
因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。
把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
〔4〕欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。
但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种疑心，如：
“这件东西对我合不适宜？
〞、“是不是还有比这个更好的东西呢？
〞等等。
这种疑问和愿望，会对顾客的购置心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购置欲望，但却不会立即决定购置此种商品，而是将心境转入下一个“比较〞的阶段里。
〔5〕比较
当顾客产生了购置某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。
于是，顾客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做个比较。
在“比较〞阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询效劳的最正确时机了。
导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。
〔6〕信心
顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西确实不错！
〞于是，便对这种商品产生了信心。
一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响：
相信导购员；
相信制造商；
相信商品。
〔7〕行动
所谓“行动〞，就是顾客在心中决定要购置某种商品，并且郑重地对导购员说：
“我要买这个〞，同时，当场付清货款。
这种购置行动，对导购员来说，叫做“成交〞，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购置时机。
假设能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好时机，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。
所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购置时机。
〔8〕满足
所谓“满足〞，就是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切效劳。
这种购物后满足感就是购置心理过程的最后一个阶段。
以上就是顾客购置心理过程的八个阶段。
这八个阶段，包容了顾客在购置商品时所有的心理变化过程。
由于顾客及其选购的商品不同，因此，购置心理过程也会有所差异，比方，购置小商品时，购置心理应会简单一些，其中会跳过假设干个阶段；
而购置高档商品时，购置心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。
但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。
因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购置心理。
顾客最关心的是什么？
顾客最关心是衣服/裤子穿着后的效果和感觉
顾客在购置产品时最关心的是什么？
是款式，颜色，显而易见，顾客最关心的是衣服/裤子着后的效果和感觉。
以上内容，看起来很简单，很容易明白，但大多数销售人员在推销时却常常忘记这一点，只是在一味地向顾客说明这个产品质量，就是不讲产品能带给顾客什么好处，不知道顾客是因为产品带给她的利益效果才购置。
例如：
买把锁，买的不是锁，买的是“平安〞。
那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？
首先，我们要区分两个概念：
特点和益处
特点——告诉顾客这个产品是什么，是关于产品款式，质量的阐述
益处——告诉顾客这个产品穿着在身上的效果
向顾客推荐产品的三个步骤：
〔1〕确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要
在推荐产品之前，营业员应再次确认顾客的需要，让顾客确信营业员真正了解她的需要并予以认真分析、对待。
〔2〕试穿产品——根据顾客具体需要试穿产品
给顾客介绍了产品的益处后，顾客还是会疑心自己会不会因为听信了花言巧语而上当受骗。
毕竟眼见为实，不妨让顾客亲身试穿。
〔3〕说明益处——说明产品将如何表达顾客身材，漂亮等
推销自己〔给顾客留下好印象〕
71%的人之所以从你那里购置产品是因为喜欢你、信任你。
销售=贩卖信赖+话术组合+产品+人品
销售领域里一个最大的迷惑就是许多销售人员以为她们卖的是产品。
其实，真正的推销不是推销产品，而是推销自己。
你是世界上独一无二的产品。
顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，她才会购置你的产品，顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。
推销成功与否，往往决定于开始的30秒钟、，顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。
她们会在与你见面4秒钟内打下印象分数。
所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、老实、值得信赖的印象。
卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，你卖的产品顾客都愿意接受。
卖自己也就是魅力推销。
所谓魅力推销就是内外一致性。
你的言行举止、穿着打扮与你的心灵境界、内心修养要是一致的，相协调的。
那么如何做到魅力推销呢？
◆要比其他的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事
◆要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客
◆把自己当作专业人士，当作参谋
◆对自己有充分的信心
◆有着空杯的心态，谦虚的胸怀。
要不断地学习，不断的进步
◆善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重
推销效劳〔与众不同的差异化和个性化效劳〕
所谓差异化效劳就是做与别人不一样的效劳，做与产品无关的效劳。
我们卖的是牛仔服饰，我们最好还给顾客提供穿着打扮等方面的知识
做差异化的效劳才有方法让顾客感动，被你感动的顾客是你做有价值的顾客，她会一辈子跟着你走。
从以下6个方面可以做到差异化效劳：
◆人人需要被赞美
◆不一样的赞美
◆让顾客的价值受到充分的肯定
◆鼓励顾客的方式要不一样
◆人人喜欢主动付出的人
◆人人需要被真诚的关心
向顾客销售产品的三大关键——介绍产品、消除异议、诱导成交
（1）如何让产品更诱人？
●讲故事：
把产品的信息溶入故事当中
将品牌的理念溶入到销售过程中
●引用例证：
尤其是那些顾客熟悉的人使用该产品的事例
●用数字说话：
如果你感觉到顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她：
“我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省×
元钱。
●最高说服法：
把正反两方面的道理都讲明白
买——效果、好处
不买——损失、害处〔利用其恐惧心理〕
●形象描绘产品的利益：
用修身、提臀，性感等词汇来形容穿着的效果，让她在头脑中自觉地产生图象，在心理上产生向往和占有欲望
〔2〕消除异议的方法？
客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始
“销售是从拒绝开始的！
〞这句话一点都没错，因为世界上没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也不管你推销技巧是如何的高明。
顾客心中存有疑虑的时候，她对某个利益并不
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