餐饮包房服务作业操作规范Word格式.docx

餐饮包房服务作业操作规范Word格式.docx

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C.按标准铺设桌布，桌布中缝对准主位，桌布边缘应齐平。

桌、椅、沙发摆放整齐，上菜位可稍留位置。

椅子离下垂桌布相距5CM。

D.按餐饮服务要求摆放餐具、玻璃制品、刀叉、烟灰缸、纸巾盒、牙签筒；

摆放前检查所需要物品是否干净。

E.按餐饮服务要求铺设口布，铺口布前将口布整理平整。

F.按每人2张毛巾的标准准备香巾，入水前检查毛巾是否干净。

G.检查灯饰、空调是否处于正常状态，如需开启空调，可提前开启。

H.上午10：

30，下午16：

00由包房当值服务人员将不锈钢水壶提到食堂装热饮，并将水壶擦拭干净。

（大包房准备4壶，小包房准备2壶）

G、班长到食堂取菜单，并熟悉菜品名称和所需原材料，不明白可即时询问当班厨师，并传达至当值服务人员。

（2）开餐前1小时；

A.当值服务人员到包房做好准备工作；

B.无需开启空调情况下，打开窗户通风。

C.根据客人需要准备好座牌；

D.检查并准备好毛巾夹、开瓶器、托盘、分酒器、牙签、纸巾骨碟、小碗、汤勺等物品。

E.检查并准备好玻璃扎壶、茶杯、水壶、茶叶。

F.再次巡视包房准备工作有无遗漏。

（3）开餐前半小时

A.开启灯饰，准备好茶水；

B.男厕所洗手台位置点好檀香；

C.催促食堂送上凉菜、位上水果、饮料、餐具回收栏，并菜品和水果按服务标准摆放到位。

D.如有剩余红酒，可在每个红酒杯内倒上少许红酒；

（4）开餐前15-30分钟

1人面对客人到来的方向做立姿迎接；

并热情招呼先到的客人到沙发前就座；

备餐间服务人员立即按人数送上茶水，并正确使用礼貌用语“请用茶”。

注：

如现在可确定用餐人数，可撤除多余的餐具和椅子，并调整餐具、椅子位置。

（二）用餐开始

1、通知食堂上菜

2、立即按服务顺序送上香巾；

3、按服务顺序根据客人需要倒上热饮或冷饮。

4、询问负责人需要何种酒水，按服务顺序根据客人需要送上酒水；

（如使用较高档的白酒，可在备餐间将包装撤去，用托盘托好酒瓶，到座位旁询问客人是否需要白酒，如需要，则现场开瓶倒酒，如所需客人较多，服务人员在备餐间倒酒，一次最多4杯，送上给客人取用后再倒，勿一次倒太多，以防浪费）

5、撤除多余的餐具和椅子。

（三）用餐期间

1、按服务顺序先将位上果碟撤下。

如位上汤上得及时，可在上位上汤的同时撤下果碟。

服务过程中面带微笑并正确使用礼貌用语。

2、在副主人两侧上菜，每上一个菜，先将菜转至主人位和主宾位中间后报菜名。

上菜时热菜热上，注意摆盘标准和禁忌。

3、撤位上汤，上位上菜。

将客人用完的汤盅撤下，并更换骨碟。

如遇位上菜上得及时，可在上位上菜的同时撤下汤盅。

撤汤盅时先征得客人同意后撤除位上汤和骨碟。

如客人汤还未用完，可以汤置于桌面右上角位置，以方便继续食用。

然后按服务标准送上位上菜，并报菜名。

4、上菜间隙，随时关注客人用餐情况，及时斟倒酒水饮料。

5、撤位上菜。

根据客人用餐情况撤位上菜及刀叉，并更换骨碟（同时可将之前未撤下的汤盅撤下）。

6、上菜完毕，即告知客人。

“菜已上完，请慢用”。

7、询问负责人，主食需要麻辣小面或蕃茄鸡蛋面，并将客人选择通知上级主管或食堂。

（原则：

中午主食提供米饭，晚上提供面条，客人有特珠需要除外）

8、菜品上完后，留1人在室内指定位置随时关注客人需求及酒水情况，及时为客人拉门，并通知备餐间服务人员斟倒酒水。

9、上主食（中餐提供米饭，晚餐提供面条。

）

10、主食上完后，送上果盘并更换香巾

（四）用餐完毕

1、服务人员站于室外指定位置送宾。

重要餐饮接待可代客人按好电梯并送到相应楼层。

2、检查室内有无客人遗留物品，如有如客人未离开，可及时归还；

如已离开，则记好座位或座牌姓名，上交至办公室，由办公室联系归还。

3、关闭空调、电视、灯具、照明，保留基础照明。

4、通知食堂员工收餐具。

5、按餐饮服务标准撤台并清洗。

三、餐饮服务工作具体标准及程序

（一）托盘服务标准

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1、托盘有轻托重托之分；

在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；

先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；

装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4、用左手托盘，左手向上弯曲成90º

，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；

用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8、重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作时双手分别抓起托盘左、右两边起托。

使用重托时两人配合服务。

9、重托行走时，步伐不宜过大、过急。

行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

（二）餐厅摆台标准及程序

物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；

所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

1、铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位位置，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；

要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

2、摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

3、展示碟、骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆展示碟，骨碟放置在展示盘正中；

图案对正，摆放距离均等，距桌边1.厘米。

4、摆汤碗、小汤勺毛巾碟汤碗置放于展示盘左上方，小汤勺放置于汤碗正中，勺柄朝左，汤碗的横向中心线与展示盘边缘齐平，与展示盘相距1厘米。

毛巾碟位于汤碗下方，距桌边1厘米，距展示盘1厘米。

5、摆筷架、席面羹、筷子、筷架放于展示碟的右上方，筷架上沿与展示盘的上沿齐平，将席面羹置于筷架的凹处，然后将筷子放于筷架上，筷子距桌边1厘米左右。

席面羹、筷子与展示盘中心线平行；

6、摆餐刀叉，叉摆在筷架的右侧，距筷架1厘米，叉尖部与席面羹顶部相平，餐刀竖在叉上，刀尖和叉尖项部相平。

7、摆酒具在展示盘的正上方摆红酒杯，中心要对正，红酒杯底部横向延长线与汤碗上沿齐平（如位置不够，可适当下移），饮料杯置于红酒栋左侧，杯底距红酒杯底约1厘米，白酒杯轩于红酒杯右侧，杯底相距1厘米，三杯中心成一横直线。

8、摆烟灰缸烟灰缸置于桌上两个位置中上方。

距转台3厘米，按两个位置一个烟灰缸配备。

（或摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形）。

9、牙签和纸巾盒纸巾盒的纸巾应抽出一张，叠成三角形，牙签筒置于纸巾盒右侧，置于转播上，副主人处。

大桌准备两份。

另一位置于主人位右侧。

10、叠盘花，；

花型要分出主次，要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；

盘花完毕按要求放入骨碟顺央，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

主人的盘花应高于其余客人，盘花应有所区别。

11、摆装饰桌花桌花插摆放在转台正中。

12、摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

（三）服务顺序：

1、外部接待：

先主宾（主人位右手边第一位），后主人位（居中），后然后副主宾（主人左手边第一位），然后开始沿顺时针方向服务。

2、内部接待：

先主人位（1号领导），主人位右手第一位（2号领导），主人位左边第一位（3号领导），再沿顺时针方向服务。

3、如两组人员同时服务，可同时从主宾位（反时针方向）和主人位（顺时针方向）服务。

（四）菜品摆放标准：

菜品上菜顺序：

1、餐前：

凉菜——位上水果

2、餐中：

位上汤——头菜——主菜——位上菜——热菜——素菜——炖菜（汤）——点心、

3、餐后：

主食（米饭/面食）——水果

凉菜摆放：

1、根据数量摆放：

一中心，二对平，三角，四方，五梅花，六边，

2、菜盘边缘和转播边缘齐平，菜盘间距相等，展示面最好的荤菜置于主人位。

荤素分开，菜品颜色相近的分开，菜盘大小盘分开，清淡、麻辣口味分开，高低盘搭配，餐盘相似分开。

有调料碟的应和所配菜品放置一处，不可分开放置。

位上水果摆放：

水果上来后，在展示盘右侧水平放置小不锈钢叉（水果叉），叉尖朝上，然后置于骨碟的正中。

热菜：

验菜：

看菜盘是否破损，菜盘是否干净，菜品是否和菜单相符，有否漏上的菜品，按人数上的菜品先清点数量（如位上菜和位上汤，蒸扇贝等）

上菜位：

副主人位的旁边。

固定上菜位，不可忽左忽右。

（不可在老人、小孩子和行动不便的人旁边上菜）上菜位可事先稍留位置。

上菜姿势：

一脚前，一脚后，侧身。

上菜手法：

1、双手端菜，平，稳，防止菜汁溢出。

2、手指不能接触菜品；

3、上菜时不推盘；

撤盘时不拉盘；

4、菜盘不能超出转盘的边缘；

转转盘时稳定，不能过快或过慢；

不能倒转转播；

客人在夹菜时不等客人夹完再转转播。

报菜名：

上菜时应报菜名，应把菜转至主人和主宾位之间，报菜名时应后退一步“XXXXX，请慢用”，声音稍大，保证大部分人都能听见；

所有菜品上完应报“菜品已上完，请慢用！

”

上菜禁忌：

鸡不献头，鸭不献抓；

鱼不献脊（左头右尾），主菜/大菜不撤盘。

上菜注意事项：

1、在客人全部举杯饮酒时暂停服务；

2、重要领导讲话比较私密的时候，服务人员退至备餐间，暂停服务。

3、如菜品太多不够放置，可以把凉菜往中间位置移，相同味型的菜品可以合盘，可以重盘，盘下面2盘的高度应相平。

4、上煲汤时，上桌后取盖，取盖时汤煲盖在汤煲上反转后移出，不要将水蒸气滴落在客人身上或餐桌上。

5、锅仔类菜：

干锅是边加热边吃。

先提前备好卡式炉（打边炉）以及相配套的气罐。

锅仔上来后，先将装好气罐的卡式炉放到餐桌上，然后将锅仔连盖放到炉座上，现场打火并介绍“这是XXXX菜，一会儿烧开后再开盖。

”待锅烧开后将盖子在锅仔上方反转后移出，开盖时小心被烫。

（或根据需要提前将打边炉放上桌，将锅仔放打边炉上，客人上桌后点火后待汤烧开后取盖开小火）

6、带酱料的菜：

应先上酱料，后工具，最后上菜，如有必要，应向客人介绍食用方法。

7、需要分切的位上菜：

在摆台时摆上刀叉。

8、不好分食的菜品，可先将菜品上桌后，报菜名后旋转一周，然后再将菜品取出在备餐间用刀叉将菜分开后再上桌，菜品取出前可告知客人“打扰这一下，这个菜不方便取用，我们帮忙分开一下”。

9、锡纸类菜时：

将菜品上桌后，左手刀，右手叉，在锡纸上方切开十字口，用刀叉将四角挑开。

放好餐具后报菜名。

10、带颗料和羹类的菜品：

要放置公勺后上菜。

11、小火锅之类的菜品：

要放置公筷后上菜。

12、现炸的菜：

应热菜热上，保留原味。

茶水准备：

1、将茶叶少许放如茶壶，倒一半开水，先将茶叶泡开，另准备一壶开水，等客人到来后，将开水倒入茶壶，然后倒入茶杯。

2、上茶服务：

茶水八分，将茶杯置于茶垫中，然后放入托盘，用托盘托好至茶几处，一脚前一脚后，半蹲，上半身直立，将茶放于茶几上。

茶杯、茶垫花纹面向客人。

并说“请用茶”

续茶服务

左手执口布（将口布叠住四层，口布稍大叠八层）背于身后，右手执壶，行至茶几旁半蹲，上半身直立后续茶，续茶八分。

续茶后起身，用口布将壶嘴擦一下然后迈向下一位。

香巾

香巾准备：

将水温调至40度左右，放适量香水，然后将挑选好的白毛巾置于水中，拧至半干，然后将毛巾摊开后根据毛巾碟长度叠两到三层（长度比毛巾叠稍短），然后裹成一卷，放入毛巾托盘内。

放入毛巾柜加热。

上毛巾程序：

将加热的香巾放入托盘，托盘内垫干净口布，服务员行至客人的左手边。

并说：

“对不起，打扰一下。

…请用香巾”或“您好，请用香巾”同时将香巾夹起放入香巾碟内。

更换香巾：

可两人配合，一人左手端空托盘，盘内放毛巾夹行在前，至客人左手边，“对不起，打扰一下”然后拿起毛巾夹收取使用过的香巾。

然后另一人依次送上加热好香巾。

位上汤服务

两个人一组，1人用托盘装好汤盅或推餐车，另一人行至客人右手边，“对不起，打扰一下”，先将果碟收回，然后将汤盅置于客人骨碟内，花型正对客人。

然后在汤碗上方将盖反转后撤出，并说“XXXX汤，请慢用！

”，然后转向下一位客人。

位上菜

两个人一组，1人用托盘装好位上菜或推餐车，另一人行至客人右手边，“对不起，打扰一下”，先将客人喝完的汤盅带骨碟撤下，然后将位上菜放于展示盘上，将位上盖反转后取出。

“XXXX，请慢用”。

如客人汤未喝完，可将汤置于桌面右上方，然后将骨碟撤出后上位上菜。

然后转向下一位客人。

注意：

菜盘花型正对客人。

撤位上汤、位上菜：

先备好相应数量的骨碟，两人一组行至客人右手边，撤位上菜之前征得客人同意“对不起，打扰一下，请问这个可以撤了吗”。

然后撤下位上菜盘和刀叉，并将骨碟放在展示盘上。

如客人汤喝完了，连汤盅一并撤下。

然后转向下一位。

骨碟更换：

客人骨碟内渣超过1/3时应更换骨碟。

撤盘前应说“打扰一下，更换一下骨碟。

酒水斟倒

客人入座后，先向负责人确认好用何种酒水。

然后将酒水倒入倒入相应的小红/白酒分酒器。

然后按服务顺序送上。

（重要接持用餐，可用餐前20分钟左右在每位客人的红酒杯中倒上少许红酒，以一口饮为佳，以备客人开餐举杯。

续酒：

用餐期间，应根据客人酒水使用情况续上酒水。

一是用装有酒水的分酒器换下空分酒器；

二是服务人员直接执瓶续酒。

续酒程序

将干净口布四至八折，左手执口布，托住酒瓶底，右手执瓶身，至客人右方“对不起打扰一下”，左手背于身后，右手执瓶，食指指向瓶口，大拇指和其余三指握住瓶身下部，商标朝向客人，将酒缓缓倒入分酒器中，瓶口不能接触分酒器口。

然后瓶口在酒杯上方旋转45度后收回，用口布擦拭瓶口并行至下一位客人。

开餐不久，可倒分酒器2/3杯，开餐中期，可续1/2杯，用餐后期，续酒前询问客人“打扰一下，请问需要续酒吗？

”，客人答复后方可续酒，以免浪费。

饮料斟倒：

夏季：

开餐前半小时在每个杯子内倒上2/3杯果汁。

冬季：

提前备好冷饮和热饮，以提供热饮为主。

客人入座后，再倒热饮，如客人需冷饮，再开瓶，以防浪费。

点心服务：

上点心前先看一下点心的数量和人数是否对等

主食服务：

主食分为面条和米饭。

一般中餐提供米饭，晚餐提供面条。

主食为米饭：

应配上开胃的泡菜，将米饭按人数分好后，先将泡菜送上桌，然按服务顺序将米饭送给客人。

礼貌用语“打扰一下，请问需要米饭吗？

”主食为面条：

面条送上后，按人数分好面条（面条、面汤和小菜适宜），并按服务顺序送上面条。

如有两种面条或既有面条又有米饭，可以分好后装盘让客人选择。

果盘服务：

果盘上来后按人数备好一次性水果叉，叉柄朝外，然后送上桌。

更换烟灰缸

缸内有3个烟头或杂物时可更换，准备2个干净的烟灰缸在托盘内，更换时，先用一个干净的烟灰缸套的脏的上面，一并拿起，放在盘内，可防止烟灰飘散，再取另一干净的放回原位。

收台

餐后整理工作：

归整坐椅，清洁地面卫生；

收台先收口布、香巾等布草制品；

再收酒杯等玻璃制品；

最后收瓷器制品；

清洗杯具并整理备餐间。

室温的控制

夏天22-23度，冬天23-24度。

餐具回收程序及标准

收餐注意事项：

应及时，迅速。

1、注意轻拿轻放；

2、大小餐具分类摆放，避免破损，减少餐损，防止手受伤。

3、大、重餐具放下面，小、轻餐具放上面。

4、收入餐柜要适量，摆放整齐，不可挤压，以免破损。

5、台面餐具收取顺序：

口布——小方巾——玻璃器皿（水杯、红酒杯、分酒器、白酒杯）——骨碟—小饭碗——小汤匙——筷子——筷架——展示碟

小餐具、清洗消毒程序及标准：

1、茶杯、毛巾碟、玻璃器皿

清洗、消毒程序：

1）用洗涤液稀释后将杯子清洗干净；

2）用干净毛巾将水渍擦拭干；

3）将擦拭的茶杯、毛巾碟、玻璃制品放入餐柜备用。

茶杯/毛巾碟无黄斑，无缺口，无水迹且光亮，杯体无

破损和缺口；

玻璃杯清洁光亮，透明、无指印；

2、筷子、筷架、小汤匙、不锈钢刀、不锈钢叉

1）用洗涤液稀释后将餐具清洗干净；

2）用开水将餐具烫洗消毒；

（3）用干净毛巾将水渍擦拭干；

（4）将擦拭的餐具放入餐柜备用。

餐具无污渍、油渍、水渍，不锈钢制品光亮，无指印。