最新汽车服务工程章节复习题Word文件下载.docx

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7.简述国外汽车服务市场发展动向。

P8

第二章汽车服务的系统理论

1.系统：

P17

2.环境：

P19

3.汽车专业服务：

P23

4.汽车延伸服务：

5.预期服务质量：

P29

6.感知服务质量：

P29

1.系统特性包含：

P18

2.汽车延伸服务包括：

3.顾客的期望主要有：

、、三种P26

4.服务质量的构成要素：

P28

1.评价服务质量的标准的是（）P27

A.顾客的言行B.领导的表扬C.顾客的满意度D.领导的信任度

2.顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）P29

A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平

四、判断改错题

1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。

（）

2.顾客的满意度是评价服务质量的标准（）P27

3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

（）P29

当感知服务质量符合或高于预期服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

五、简答题

1.简述顾客满意包含那些内容？

P27

2.汽车服务系统的组成结构P22

3.汽车服务现代理论包含哪几方面？

P24

4.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P19

5.为什么说汽车服务系统具有层次性？

6.简述服务质量的感知的内容体现。

7.简述服务质量衡量遵循的原则P29

六、论述题

1.试述何谓服务过程衡量？

服务过程衡量时应注意的问题。

P30

2.试述提高服务质量的措施P30

第三章汽车消费信贷服务

1.消费信贷：

P33

2.汽车消费信贷：

3.汽车后市场：

P38

1.汽车消费信贷的经历了阶段、阶段、阶段和转换期阶段。

P40

2.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：

、、和。

3.金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即、、。

4.国内汽车金融服务业的服务能力表现在：

、、。

P55

5.我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即和。

P57

6．我国的个人汽车消费信贷是由早期的转化而来的。

P36

7．按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要。

1．汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）p38

A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务

2．目前我国汽车消费转变表现在（）P36

A.主体由公车向私车B.主体由私车向公车C.小排量向大排量D.小排量向大排量

3．我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）P37

A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市

4.汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）P39

A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低

5．汽车后市场主要指涵盖汽车的（）P36

A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务

6.早期我国的汽车消费信贷业务是由（）P36

A.汽车生产商介入B.保险公司介入C.汽车分期付款转化D.银行介入

7.金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）P43

A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D.消费信贷

8．专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下不正确的是（）P54

A.经营专业化程度高B.提供多样化综合服务C.D.和母公司利益紧密相关

9.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）P38

A.汽车保险领域B.汽车服务领域C.汽车维修领域D.汽车制造领域

10．我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）P43

A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行

11．以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）P43

A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C.非银行金融机构D.银行为主体

12．一般来说，金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）P43

A.消费信贷B.企业信贷C.网上信贷D.国际信贷

13．汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）P57

A.保险公司B汽车修理厂.C.经销商D.消费者

14．汽车消费风险主要来源是（）P57

A.汽修厂B.银行C.保险公司D.消费者和经销商

15．目前我国汽车消费信贷贷款（）P39

A.对象分散，出险率高B.对象集中，出险率高

C.对象分散，出险率低D.对象集中，出险率低

16．消费信贷利率违约的可能性大，需要（）P52

A.最高利率且按浮动利率弥补B.最低利率且按浮动利率发放

C.最高利率且按固定利率发放D.最高利率且按浮动利率发放

1.我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷（）P36

我国早期的汽车消费信贷业务是汽车分期付款（没有银行介入）

2.汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售（）

3.目前消费主体由私车消费向公车消费转变（）P36

4.目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变（）P37

5.目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区（）P37

6.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；

汽车制造领域只占20～30％，（）P38

7.目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高（）P39

8.目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行（）P39

9.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。

（）P43

10.一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大（）P43

11.消费信贷利率最低且按固定利率发放；

违约的可能性小，不需要高利差弥补（）P52

12．汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷（）

不可用于其他的消费信贷

五、简答题

1.简述我国汽车消费特点。

2.简述我国汽车消费发展趋势P37

3.简述我国汽车消费信贷的特点P39

4.简述我国目前汽车消费信贷方式P43

5.简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法P52

6.简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施P52

7.为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？

P54

8.简述我国设立汽车金融公司的意义

1．试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容.P45

2．经销商汽车消费信贷部门工作职责P45

3.试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较P53

4.试述汽车消费信贷风险的主要来源P57

5.试述汽车消费信贷风险控制与防范P63

第四章汽车营销与市场分析

1.市场营销：

P76

2.营销环境；

P79

3.市场营销调研：

P103

4.市场营销预测：

P106

5.价格策略：

6.中间商：

P118

1.汽车营销及发展经历了：

阶段、阶段、阶段、

阶段、阶段。

P78

2.影响汽车营销环境的因素由：

、。

3．影响汽车市场营销的宏观环境包括：

、、、

、。

P80

4.汽车产品的成本包含：

P113

5.汽车产品促销方式有：

、、、、技术服务等。

P125

6．社会营销观念的决策主要有四部分组成，即用户需求、用户利益、。

7.消费支出结构系指消费者使用个人可支配收入用于各种消费的构成比例。

P83

8．汽车产品的成本包含：

三、判断改错题

1.分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者（）

四、选择题

1．以下不是汽车产品的包含的成本是（）P113

A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本

2．社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）P79

A.用户需求B用户利益.C企业利益.D.社会需求

3.根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）P115

A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场

4．汽车分销直接渠道，又称之为（）P117

A.Ⅰ型渠道B.Ⅱ型渠道C.Ⅲ型渠道D.Ⅳ型渠道

5．中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）P118

A.商人B.个人C.经济组织D.经济组织或个人

6.分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户B.经销商C.中间商D.代理中间商

7．影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）P123

A.市场定位B.产品价格C.产品成本D.促销预算

8.网络营销与传统手段相比，具有许多优势，以下不是的（）P134

A.产品优势B.成本优势C.自主便利性D.未来竞争优势

1.简述市场营销研究对象和主要内容

2.简述科技环境对汽车市场营销的影响。

P82

3.简述市场营销调研的含义

4．简述市场营销预测作用：

P106

5.简述影响汽车产品定价的主要因素

6.简述网络营销的特点P134

1.试述汽车市场营销调研种类P103

2.试述分销渠道的职能和类型P117

3.试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。

P121

第五章汽车维修服务与装饰

1．汽车维修业：

P138

2.汽车维护：

P137

3.汽车修理：

4.一类汽车维修企业：

P142

5.零件修理：

P144

6.汽车护理性美容：

1.汽车维修是和的泛称。

2.汽车维修业的特点：

、、、。

P139

3.新维修制度下的维修理念：

P140

4.汽车维修企业按分为一类、二类、三类汽车维修企业。

P142

5.汽车维修的质量检验包括：

P143

6.汽车维修企业的开业条件包含、、和及其它条件。

P148

7.汽车配件按使用性质分为:

、、、、。

P161

8.汽车美容指对汽车的与。

人们将其称为“汽车保姆”（CarCare）。

P174

9.汽车修复性美容主要包括针对、、及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。

P176

1．目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）P137

A二级B.三级C.四级D.六级

2．我国现行汽车维护贯彻的原则是（）P137

A.预防为辅、视情进行B.预防为主、视情进行C.预防为辅、强制进行D.预防为主、强制进行

3.二类汽车维修企业是可以从事（）P142

A.汽车大修B.三级维护C.一级、二级维护和汽车小修D.总成小修

4.例行维护是日常性作业，其中心内容是（）P142

A.清洁、补给和安全检查B.润滑、紧固C.检查、调整D.拆解轮胎、轮胎换位

5．汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）P144

A.汽车小修B.汽车检测C.零件修理D.视情修理

6．以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）P148

A.检测条件B.设施条件C.人员条件D.设备条件

7．按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）P161

A.密封件B.基础件C.紧固件D.标准间

8．品种繁多、资金占用少的配件属于（）P163

A.A类配件B.B类配件C.C类配件D.D类配件

9.一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）P163

A.A类配件B.B类配件C.C类配件D.D类配件

10．脱蜡清洗的作业主要是（）P176

A.加腊清洗B.封釉清洗C.用腊清洗D.除掉车漆表面原有车蜡作业

1.例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件（）P140

例行维护驾驶员操作，中心内容是清洁、补给和安全检查等。

2.二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。

以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位（）P142

3.C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等（）P163

A类配件指常用易耗配件

4.C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量（）P163

5．汽车修理按修理对象和作业范围分为汽车大修、汽车小修、零件修理和总成修理。

（）P137

6.一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于A类配件（）P163

1.简述汽车维修行业管理的目标P157

2.简述汽车配件供应必须考虑的条件P160

3.简述汽车美容作业项目P175

4.简述汽车美容的原则P177

5.简述车窗覆膜功用P180

1.汽车维修业发展趋势P140

2.试述ABC分类法在仓库管理中的作用。

P163

第六章汽车保险与理赔

1.保险：

P185

2.汽车保险：

P187

3.交强险：

P189

4.投保：

P191

5.汽车事故理赔：

P197

6.代查勘：

P203

1.汽车保险理赔遵循的原则是：

P198

2.代查勘：

本保险公司各分支机构所承保的汽车在出险，当地保险分支机构代查勘。

1.汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点（）P189

条款和费率的管理具有刚性的特点.

2.汽车保险以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行的合约（）P188

1．汽车保险条款和费率的管理具有（）P189

A.柔性可变特点B.刚性特点C.延时特点D.不确定性特点

2．汽车保险对象具有（）P188

A.广泛性和差异性特点B.固定性特点C.特定性特点D.狭隘性特点

3．以下不属于汽车保险含义的是（）P187

A.权利义务行为B.强制性行为C.合同行为D.商业保险行为

4．当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）P205

A.要进行复查B.无需复查C.不可追加修理D.自己负责赔付

1.简述保险概念的内涵:

2.简述保险的作用P186

3.简述汽车保险含义:

4.简述汽车保险的特点P188

5.简述汽车保险理赔人员应具备的条件P198

1.试述汽车保险理赔的意义与原则P197

第七章二手车置换与报废回收

1.车辆评估：

P222

2.车辆静态检查：

P238

3.车辆动态检查：

P239

1.二手车交易基本方式有：

、、、、、、、等。

P219

2车辆评估的组成要素:

、、、和评估方法。

3.车辆评估主体就是评估业务的承担者，即从事汽车评估的及。

P223

1.广义的二手车置换就是以旧换新业务（）P221

2.二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求（）P221

1．车辆评估的主体是（）P223

A.卖主B.买主C.评估机构及专业人员D.车辆

2．关于二手车置换，以下说法不对的是（）P221

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金B置换客户可免除许多繁琐过程和手续

C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间D.抑制经济发达地区车辆更新速度

1.简述二手车专业拍卖应解决的问题P220

2.简述二手车置换的意义P221

3.汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？

P221

4.简述汽车评估的特点：

5.简述车辆评估目的P222

6.简述车辆评估的基本程序P226

7.简述国外报废汽车回收利用现状P248

1.我国二手车市场特点和存在问题P216

2.何谓汽车动态检查？

包含哪些内容？

第八章汽车信息资讯服务

1.交通诱导系统：

P261

1.车载导航信息系统包含：

信息采集模块、数据管理模块、地图管理模块以及辅助功能模块。

P255

2.交通诱导系统主要功能包括：

在线驾驶员服务、路径诱导服务、出行前信息服务。

三、简答题

1.简述我国汽车工业存在的主要问题P269

第九章汽车物流

1、名词解释

1.汽车物流：

P283

2.物流管理：

3.第三方物流：

P294

1.汽车物流组成：

供应物流、生产物流、整车与备件销售、储存、工业废弃物回收处理物流。

2.物流研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流、信息流。

1.供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程（）P284

2.汽车物流中的运输是物流活动的核心业务（）P287

3.汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本（）P288

1、汽车物流活动的核心业务是（）P287

A.储存B.运输C.包装D.配送

2、以下不属于汽车企业物流过程的是（）P284

A.企业供应物流B.企业生产物流C.企业销售物流D.企业流通物流

3．汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）P289

A.制造定位仓库B.中间定位仓库C.以物流过程定位D.以市场定位仓库

4．平均存货水平与以下因素有关的是（）P290

A.原材料的多少B.生产量C.库存量D.顾客需求量大小

1.简述汽车物流的组成P283

2.简述汽车物流的特点P283

3.简述第三方物流的优点：

1.什么叫第三方物流？

相对于自营物流，它有何优点？

第十章汽车服务政策法规

1.缺陷汽车：

P296

2.召回：

3.汽车租赁：

P305

4．汽车融资租赁；

5．汽车经营性租赁：

6.法律服务：

P317

（3）优惠多1.我国汽车召回方式：

包括、两种方式。

P297

2.按照经营目的划分，汽车租赁分为、租赁两种方式。

3.融资租赁是指承租人以取得为目的，经营者则是以租赁的形式实现的转移，其实质是一种带有性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点。

4.汽车租赁是在将汽车的与使用权分开的基础上，通过出租汽车的而获得收益的一种经营行为。

标题：

大学生究竟难在哪？

—创业要迈五道坎2004年3月23日5.汽车法律服务的含义包含、、、的特点。

１９９６年“碧芝自制饰品店”在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四通八达，由于位于市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量的问题。

迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼梯阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进去看一下。

1.经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益（）P305

当然，在竞争日益激烈的现代社会中，创业是件相当困难的事。

我们认为，在实行我们的创业计划之前，我们首先要了解竞争对手，吸取别人的经验教训，制订相应竞争的策略。

我相信只要我们的小店有自己独到的风格，价格优惠，服务热情周到，就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。

2.经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移（）P305

3.汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为（）P305

人民广场地铁站有一家名为“漂亮女生”的饰品店，小店新开，10平方米不到的店堂里挤满了穿着时尚的女孩子。

不几日，在北京东路、淮海东路也发现了“漂亮女生”的踪影，生意也十分火爆。

现在上海卖饰品的小店不计其数，大家都在叫生意难做，而“漂亮女生”却用自己独特的经营方式和魅力吸引了大批的女生。

1．缺陷汽车是指（）P296

A.汽车动力缺陷B.汽车经济性能缺陷C.汽车排量缺陷D.设计、制造不符合有关标准

我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。

的确，手工艺品价格适中。

也许还有更多理由和意义。

那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?

此次调查统计如下图（1-3）2．经营性租赁目的是指承租人以取得（）P305

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益B.经营权C.使用权D.所有权

3．承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）A.经营性租赁B.融资租赁C.政策性租赁D.垄断性租赁

但这些困难并非能够否定我们创业项目的可行性。

盖茨是由一个普通退学学生变成了世界首富，李嘉诚是由一个穷人变成了华人富豪第一人，他们的成功表述一个简单的道理：

如果你有能力，你可以从身无分文变成超级富豪；

如果你无能，你也可以从超级富豪变成穷光蛋。

（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”1.简述缺陷汽车的分类P296

2.简述缺陷汽车基本特征P297

3.简述缺陷汽车召回管理制度的意义P298

4.简述汽车租车业务流程P310

5.简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。

P312

图1-2