海龙大酒店前厅部在职培训内容全本文档格式.docx
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5、联系和和谐对客服务；
6、建立客史档案；
五、前台的推销技巧：
1、为了增加客房销售的收入，前台职员的工作不仅直截了当面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评判和是否再次光临，并最终阻碍酒店的经营成果。
〔1〕、具有良好的职业素养；
〔2〕、尽快熟记客人的姓名；
〔3〕、态度诚恳，语言准确；
〔4〕、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
〔5〕、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；
〔6〕、善于观看、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧
〔1〕房价由高到低；
〔2〕依照客人的要求针对性的推销；
六、仪容、外表：
服务员的仪容、外表，不仅表达职员的个人素养，更反映酒店的服务水准，前台职员由于与客人接触机会较多，且对前台职员的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的降服以及鞋袜。
2、服装必须平坦，钮扣齐全，洁净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如〝先生、小姐、太太〞等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关怀的态度待客，谈话时目光应凝视对方。
表情自然，不能眼光凝视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否那么，会耽搁其他客人宝贵时刻，同时也会使他们感到受到鄙视。
4、职员在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、职员与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格把握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清晰、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该显露不悦的神色，要能以〝客人永久是对的〞准那么对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台职员以站立姿势服务，除夜班规定时刻外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，躯体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得显露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打和客人交谈时，如客人走近，应赶忙示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情形不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应幸免及〝不明白、不清晰、也许、大致、可能〞这类模棱两可的词语，关于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一样备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时刻。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时刻的咨询。
6、了解当地旅行景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务：
话务员必须把握转接的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。
在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。
当有人打来时，探知对方的身份这一点专门重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：
〝请问你是哪一位？
〞接听时，对方所问你的一些问题，你不明白时，能够跟客人讲：
：
请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲〝，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不能够给客人模棱两可的感受，假如假装听明白是专门危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。
同时有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
2、依照客人要求做好叫醒服务。
3、把握酒店领导以上相关人员的号码。
4、把握当地派出所、急救中心、消防处的。
5、处理留言，及时通知客人。
6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店隐秘或公司领导给别人，如有咨询，请留言。
7、熟悉所有内线，便于各部门之间的和谐。
8、在主动打到房间时，应先报〝您好！
我是XXX服务员。
转接程序：
1、铃声响三声以内接听，讲：
〝您好，XXX酒店或您好，前台。
〞〔声音清晰、有力、表达明了。
〕
2、认真听客人的要求，听清晰再回答客人的问题
3、依照客人要求转接，如客人要求转入的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
4、假设接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
〔一〕差不多技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清晰及平均速度
——爽朗
2、态度：
——尽量于三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：
您好、请、感谢、别客气等……
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——明白酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
〔二〕程序
1、接收外来：
——铃声三声内接听〔统一用一般话〕
——〝您好〔早上好〕，维景酒店，有什么能够帮您？
〞作开始
——小心倾听，幸免打搅对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当预备接时，不承诺边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是〝您好，维景酒店〞而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或号码及询问内容
2、接收内线：
——铃呼三声内接听〔统一用一般话〕
——〝您好，前台〔总台〕，我是XXX〔报工号〕
3、转线〔内部〕
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘故
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：
〝请稍等，我赶忙为你转接。
〝当领导同意接时才能够把转接过去
〔对客〕
——一直电者询问要转房间号的住客姓名〔〝请问客人姓名〞〕
——〝请问您贵姓？
——通过客人同意后：
〝现在我将接往A先生的房间，请稍等〞
——〝专门抱歉，A先生已退房/尚未抵店，临时不在房间，请问您是否需要留言？
——〝专门抱歉，A先生的正在使用中，请问先生/小姐情愿等候依旧需要留言？
——转接时，切记客人同意后才能够为客人转接。
4、需来电者等候：
——〝请问A先生是否情愿等候？
应该不需要专门长时刻。
——〝我了解情形，约需几分钟，A先生是否情愿等候或我尔后致电您？
——〝我可能这需多点时刻，可否十五分钟回电？
——〝专门抱歉，令您久等，我仍在为您查找有关资料，请问您情愿连续等候，或是十分钟后再给您回电？
——如需离开拿资料，应向客人说明说明需等候多久
——让来电者明白你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
——事前预备〔目的、找谁、重点〕
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电缘故〔如订房未到等……〕
——重复重点
——挂断前向对方致谢
6、终止语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂
——如承诺客人，应赶忙作出行动并落实
7、语言
——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事能够关心您？
——请稍后，我赶忙为您转接
——您好，请问XX房客人的姓名？
/请问XX房客人叫什么名字？
——不用客气，专门乐意为你服务，再见
——好的，稍等，赶忙为您送到〔房间〕
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不行意思……方便留下你的联系吗？
我通知他〔她〕给你回
——您好，我是前台接待员，打搅您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
十、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。
第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：
〝行李卡已丢失，行李已取〞，并签名确认。
注意：
行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：
当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。
并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。
客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：
〝收据已丢失，物品已取走〞。
客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，专门是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。
只有公司领导才能够领取。
十一、处理客人投诉的程序：
关于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待客人的投诉要以〝客人永久是对的〞准那么来对待客人，一样来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情形下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与治理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上同意投诉。
投诉原那么：
一、客人永久是对的。
二、假如客人错了，请参照第一条。
投诉的类型：
1、对设备的投诉，如空调、热水。
照明。
电梯等。
2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、假设无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对专门事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：
1、认真倾听；
2、保持平复；
3、赔礼道歉；
4、记录要点；
5、采取措施；
6、检查落实；
7、总结工作
十二、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较纷杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时刻长，而且直截了当阻碍客人的第一印象，大多数客人通过紧张的旅途，到酒店时都期望尽快得到自己中意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时刻，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一样登记中容易显现的问题有：
（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时刻过久，以致引起埋怨；
（2）客人临时不能入房；
（3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
（4）客人不肯出示证件登记。
〔5〕客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应依照客人选择的房类、房数、住宿时刻长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金许多于一天房租+300元。
在收取押金时，要实行唱收唱付制〔即在收到押金时要对客人说〝收了您XX元押金〞，交收据递给客人时要说〝这是您XX元的押金单，请收好〞〕，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。
单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一样不能同意，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：
〝您好，请问是否住房〞－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写«
国内旅客住宿登记表»
－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下«
住宿登记表»
、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更换房态。
〔1〕、制作房卡时需注意，依照客人所交的押金到期日为止。
〔2〕、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
〔3〕、开房时切记通知楼层，以便楼层台班能够在服务台迎接客人。
并楼层需更换房态。
7、住宿期间显现的问题〔投诉〕有：
〔1〕对订票或其他托付代办服务不满；
〔2〕总机转接、留言、叫醒服务令客人不满；
〔3〕扰乱令客人不满；
〔4〕问询服务不能满足客人的需要；
〔5〕前台催收押金令客人不满；
〔6〕客人要求换房，未给予明确答复或落实。
〔7〕房间卫生不达标。
〔8〕房间配备物品不齐全。
〔巾类、易耗品〕
十三、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到〝唱收唱付、准、快〞，同时，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
离店过程中容易显现的：
〔1〕收银员结账太慢；
〔2〕客房服务员查房太慢；
〔3〕客人不承认某些消费项目；
〔4〕客人对某些消费金额有异议；
〔5〕客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
〔6〕没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，认真核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，依照楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。
然后结帐，退款时也应做到唱收唱付〔即〝您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好〞〕。
往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应〝谁交钱谁签名〞。
如客人押金单遗失应依照押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明〝押金单遗失，帐已结清〞字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时刻。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－依照查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－运算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语－更换房态。
（1）收银员在等候楼层报房态时，须对客人说明：
〝请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人谈天〔问客人入住情形〕。
（2）服务员在查退房时，如发觉客人损坏房间物品或发觉房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
（3）服务员在查退房时，如发觉有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。
按正常来讲：
开封是视为使用。
（4）假设一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
（6）假设同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时纷乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。
（7）假设有客人同时开几间房而是陆连续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情形要专门注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，同时要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结罢了。
十四、对超限额治理：
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时，要随时查询余额，发觉有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。
3、发觉有逃账或账面金额显现欠款或对拒不付账者，要赶忙汇报上级领导，以便及时决策幸免更大的缺失。
4、显现类似情形，各部门要紧密配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十五、订房服务：
一样客人通过面谈或订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时刻、客人联系等。
假设是公司领导订的，要问清晰是哪位客人入住，确认付款方式〔免费、折头价、挂帐〕，假设是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。
一样不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。
对订房有不满的缘故有：
1、房间类型安排不妥，与订房有出入。
2、对常客没有分配给他差不多住适应的房间
3．重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。
4、超额订房而未能给客人留房
十六、接待、收银本卷须知：
1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，假设发觉有假币或残缺不全赶忙与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清晰，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清晰，并交接好。
5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
6、开房时，在收银不在的情形下，接待一定要点清晰客人所给的金额，并检查清晰，认真开好收据。
7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
8、严格按退房程序退房，打印退房清单。
9、严格按电脑规程输资料、转房。
10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
11、清晰房态，以免开重房、开错房。
12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
13、不管对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
14、遇到客人余额不多时，应赶忙催收客人押金。
15、前台现金未经承诺，任何人不能挪用。
16、未经承诺，前台电脑不准做文职的工作。
17、用餐时刻，不准在服务台用餐。
18、上班时刻，要精神饱满，严禁睡觉。
19、上班时刻，不准吃东西，看杂志，打私人。
20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更换。
21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
22、开发票时，要问清晰是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。
严禁撕空白发票。
23、交接班清晰明了，假设在工作过程中，当班显现问题当班负责。
注：
每一位职员应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或临时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
十七、前台早、中。
夜班的工作内容：
早班：
〔7：
30—16：
00〕
1、与夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有本卷须知，处理未尽事项；
3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；
4、与楼层核对房态；
与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。
10、对应在当天12：
00退房而未退房的客人，在11：
30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：
00整理退房资料，在住宿单上写退房时刻；
12、检查当天续住房账务情形，假设有押金不够需及时催收；
13、15：
20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、预备足够的备用金〔零钱〕；
16、与中班做好交接工作。
中班：
〔15：
30—00：
1、与早班交接班；
21：
00，在当天本应入住的预订房，而到预留时刻客人未到的，需致电与客人确认；
〔注：
依照当时客房预订情形而定〕
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
催收押金一样在晚上22：
00前完成，太晚会打搅客人休息，假设有专门情形未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值治理人员反映〕
11、与夜班做好交接斑工作。
夜班：
〔23：
30—8：
1、与中班交接班；
5、检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；
是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
9、对中班没有催收到的押金，连续跟进；
10、将当天的住客资料
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