物业安保保洁服务管理制度Word文档下载推荐.docx
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2）值班期间对每个区域监控放大查看不少于8次。
3）认真监视院区内日常情况，如有情况及时记录保存。
4）值夜班监控员要与各岗位保持每20分钟对接一次。
5）保持岗位区域内环境卫生干净整洁。
6）利用闭路电视系统对设防区域进行监控。
7）及时准确的处理自动报警系统的报警信息。
8）使用紧急广播系统进行紧急广播。
9）及时接受处理业主的各种需求。
10）协调处理各种突发事件。
（4）门岗人员岗位职责
1）负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告。
2）注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为。
3）严格验证制度，防止未经许可的人员.车辆.物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序。
对外来车辆和人员进行验证.登记和换证。
4）坚守岗位，认真做好巡逻.检查.护卫.守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故。
5）处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级。
6）服从命令，听众指挥，积极完成项目负责人（班长）临时指派的保安员任务。
7）未经用户同意，不得允许第三方进入“该区”内开展包括商业促销.文体比赛.公益募捐等与物业服务无关的活动；
文体比赛.公益募捐等与物业服务无关的活动。
8）保持治安岗亭周围环境的整洁及设施.标识完好。
9）禁止推销小广告.收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。
10）凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。
11）负责值班室内对讲机.充电器.军大衣.雨衣.雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。
12）值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。
做好清点移交工作，须将进场时间.收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的进出情况。
13）夜间外来人员进行询问和登记。
严禁携带危险品进入院区。
（5）巡逻人员岗位职责
1）巡逻员要着装整洁.语言文明.礼貌待人，不得喝酒.吸烟.闲谈。
2）巡逻员按规定路线巡视检查，不留死角，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所.场所人员.施工情况，纠正隐患和违章。
尤其注意区域内重要部位。
3）在巡逻中应认真检查楼宇.地面.水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施.设备被损坏——如消防栓.管道房的门.防火通道门是否损坏，灯管.灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。
4）在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。
5）发现有业主未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗门.撬锁声，是否有呼叫.呼喊的声音，一经发现立即查看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。
6）在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。
7）劝说区内过往行人不要乱丢果皮.纸屑.烟头，请放在果皮箱内。
巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头.纸屑。
8）热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。
9）巡查车辆停放情况.维护道路畅通.车辆安全.做好安全防范工作。
10）装修户的安全检查。
11）防范和协助公安部门处理各类治安案件。
12）防范和制止各类违反院区管理制度行为。
（6）保洁人员岗位职责
1）负责本辖区的清洁卫生工作。
2）负责公司及物业处业户的服务工作。
3）负责院区各区域的垃圾收集工作。
4）负责巡视院区内环卫卫生工作
5）负责垃圾日产日清工作。
6）负责绿化带及各公共区域保洁工。
7）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁。
8）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
9）楼层公共烟缸每天擦拭两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
10）院区设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
11）院区各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍.积水；
12）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁.消毒.清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；
13）定期进行外墙清洗；
14）各类公共照明.消防等设施，每月保洁一次。
（7）绿化人员岗位职责
1）熟记院区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。
2）对花草树木定期施肥.浇水.防病治虫.除草和培土.并及时修枝整型，补栽补种。
3）及时处理枯枝落叶，清理场地。
4）制定管养计划，做好定期养护，确保绿化正常工作。
5）对各责任区绿化进行管理，发现破坏绿化的行为进行制止。
6）学习绿化.园艺知识.提高绿化养护技能。
7）服从领导，听从指挥，令行禁止。
8）负责节假日花卉摆放工作。
9）完成领导交办的其他工作。
3.各项规章制度
3.1保安服务管理制度
3.1.1保安员基本素质要求
（1）目的
提高员工素质，树立良好的公司形象。
（2）范围
公司所有保安员工。
（3）基本要求
1）仪表
帽子要整洁，头发经常修剪，不能留长发，保持整洁，整齐，上岗前要梳理。
服装要保持清洁，平整，上岗前要系好纽扣，工作牌佩带端正。
指甲经常修剪，不准留长指甲，不允许留长胡子。
上岗前要将皮鞋擦一遍。
保持鞋面清洁，光亮，上岗一律着黑色皮鞋，穿深色袜子。
“十不准”
不准衣着不正；
不准披发蓄胡；
不准举止散漫；
不准歪斜依靠；
不准脱帽解扣；
不准挽衣袖卷裤腿；
不准翘腿蹬足；
不准弯腰抱膝；
不准捧杯叼烟；
不准挖耳剔牙。
2）站姿
上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，步伐平稳。
站姿要保持全身正直，身体的任何部位不准依靠任何东西。
不准持对讲机天线甩动。
双臂双手可垂直侧放，前握或后握，不准抱臂，不准攀扶建筑物.树木等可依物。
3）纪律
有自我约束能力，不违章，不违纪。
服从命令，听从指挥，做到令行禁止。
严格遵守考勤制度，不迟到.早退，不擅自替.换班。
上班前和下班后不酗酒，工作时间严禁抽烟.吃东西。
按工作内容要求开展工作。
在岗时严禁嬉笑.打逗.聊天.脱岗.窜岗，应做到九不准：
A.不准违抗命令；
B.不准仗势欺人；
C.不准滥用防卫工具；
D.不准泄露机密；
E.不准介入公司或个人经济纠纷；
F.不准向公司赊欠借贷；
G.不准窜岗.脱岗.旷工；
H.不准睡觉和聊天；
I.不准酗酒赌博。
4）工作态度
仪表端庄，衣着打扮要整洁，给甲方美的感觉，使人感到亲切和蔼。
语言谦逊，在接待宾客过程中，语言力求文雅.谦逊.准确，做到：
“不讲庸俗低级的口头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与工作无关的闲话”。
同时做到：
“不冷淡人，不取笑人，不训斥人，不刁难人，不报复人”。
主动热情，在接待甲方的过程中，要主动热情，认真听取对管理工作提出的意见.建议和要求，在一定时限内给予答复或解决。
优质服务，事事处处为甲方着想，对甲方委托的事情要认真做好。
依据国家法律法规，物业管理制度，依法管理，提高服务水平。
3.1.2保安管理制度
（1）考勤管理制度
1）提前十分钟到岗，点名时间一般不超过15分钟。
2）列队做好物品交接工作。
3）不准迟到.早退.脱岗.离岗.空岗。
4）所有岗位无人接班时，不得下岗。
5）迟到三次或一次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算并给予口头警告。
工资按相关管理规定执行。
6）事假要求提前一天请假，得到允许后方可休假。
7）病假后上班第一天带病假条，（需出示医院证明）
8）下班时集中列队由班长负责。
（2）奖惩管理制度
1）奖励细则
发现并设法抓获各种违法犯罪分子者。
保安人员见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，成绩显著者。
积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显著者。
为搞好管区内的保障服务工作积极出谋献策，提出合理化建议，效果显著者。
拾金不昧者。
年终被评为“先进保安员”者。
2）惩罚细则
保安员在值班时看书报.玩游戏机.听收音机或进行其他与值班无关的事情。
对屡教不改，造成一定损失的，将重罚，直至开除。
保安员在值班时睡觉，对屡教不改，造成一定损失的，予以重罚，直至开除。
保安员值班时擅离工作岗位。
对屡教不改，造成一定损失者，予以重罚，直至开除。
酒后执勤（上班前3小时不准饮酒）并造成一定后果的。
未按时交接班。
对屡教不改者予以重罚。
执勤时，保安员着装不整.佩带不齐。
未经部门主管领导批准，私自替人顶班。
不按规定进行执勤登记，交接班不清楚，互相推卸责任者。
对主管部门及保安部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者。
扣留物品不登记，不上交；
捡拾物品不报告.不上交者，另处以罚金。
违反保安器械使用规定，随便转借和使用，对无故损坏.丢失保安装备或其他执勤设施的，按原价赔偿。
在处理突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者，视情节轻重给予处罚，直至开除。
保安员监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者，解除聘用合同，情节严重者送交公安机关处理。
保安员法制观念淡薄，参与社会聚众闹事.嫖娼.赌博等，给保安部声誉严重影响的，作解聘处理。
无故不参加保安部会议或集体活动者。
不服从上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的，严肃处理。
（3）过失解聘处罚标准
1）违反三次但情节轻微，公司不再聘用标准有：
值勤时不认真负责。
不按规定或不灵活使用各种礼仪。
站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范。
值勤时不按规定时间.地点吃东西或吸烟的，影响正常工作，情节严重或态度傲慢的。
随地吐痰，乱扔赃物或不保持周边卫生和不爱护值勤设施.设备.器具。
不按规定登记或检查公司规定的各种有效证件。
遇事讲人情，推委责任，拖延时间，既不处理又不及时报告等。
在接听电话或使用对讲系统时，用语不规范，不文明，谈与公司无关的事。
内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。
不及时传递或妥善保管各种邮件.资料等。
2）违反二次情节较重不再聘用的标准有：
值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响。
说话不文明，不负责，有消极影响，有负面效应。
不保守甲方.公司及员工的机密未造成损失。
上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的。
不善待同事之间指出的过错，态度傲慢。
3）直接解聘的标准有：
言行结果，在违反三次或两次的标准内无法处理的，造成严重影响，有损公司利益的。
不服从管理和打击报复及打架.斗殴的。
有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象.名誉的。
徇私舞弊.越俎代庖或中饱私囊。
上班睡觉或有睡意，包括“点头”或“钓鱼”的现象。
与甲方发生争吵或被投诉，确认属实的。
凡在职的保安员，在未经公司主管以上领导同意，把被解聘的公司员工带到工作区域内的。
违反项目的其他制度，符合解聘要求的。
3.1.3执勤及交班管理制度
（1）执勤制度
1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐.清洁，不准敞怀.挽袖.卷裤腿.歪戴帽子.穿拖鞋.手插口袋等。
2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗.卧岗.睡岗。
3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗.串岗.会客，禁止喝酒.抽烟.吃零食.看书报.听音乐和做与执勤无关的事项等。
4）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。
（2）工作交班制度
1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。
因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。
2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。
3）接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。
交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。
然后移交勤务登记薄，双方签字备查。
4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。
5）根据行业服务标准与公司规定要求，独立运作，落实甲方安全保卫整体方案，并结合甲方实际在实践中不断完善。
6）保安组长与客户主管部门保持必要的工作交流，每星期一次向客户安保部口头汇报所承担的安保工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告。
7）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备甲方核查。
8）内外联动，开展一体化安全防范。
（4）勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。
主要记载上级指示.通知.交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰.准确，不得随意涂改，并妥善保管。
3.1.4对讲机使用制度
对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。
（1）使用规定
1）使用对讲机要本着“爱护设备.小心轻放，妥善保管.正确操作”的原则，不得磕.碰.扔.摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭.维护；
2）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗时不得拿在手中；
3）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；
4）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率；
5）严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能.寿命和使用效果；
6）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。
（2）对话要求
1）呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：
“我是×
×
，呼叫×
，收到请回话”；
2）收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；
3）对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语.开玩笑或谈工作无关的事情；
4）凡违反以上规定者将严肃处理。
对讲机丢失.损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。
3.1.5警棍使用制度
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
（1）警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。
（2）当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。
（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。
（5）非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
（6）当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。
（7）交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
3.2保洁服务管理制度
3.2.1保洁员管理制度
公司行政部负责对保洁员的日常工作进行分配.监督.检查等管理工作。
为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，特制定本制度。
（1）保洁员安全操作规程
1）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。
3）在清理开.关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
5）在不会使用机器或设备时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。
6）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。
清洁完毕，应注意洗手。
7）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
8）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
（2）清洁用品.用具使用规范
1）不准擅自拿用公司的用品，清洁工具需填写物品领用登记表方可领取；
不得将公司物品私自代理公司；
2）爱护工具，如损坏.遗失照价赔偿；
3）节约水电，节约使用清洁用品，自觉降低成本；
4）工作结束后，清洁工具应摆放在固定位置，保持干净.整齐。
工作中，工具应摆放在身边，不影响他人行走和不有碍观瞻的地方。
3.2.2保洁工作考核制度
为强化对保洁工作的管理，对物业保洁工作特制定如下考核及奖惩标准：
（1）由公司组成考核小组，指定专人分区域管理，每日不定时进行督导检查，检查标准参照《保安.保洁考核评分表》。
（2）大厅.公共走道地.墙面必须时刻保持清洁.保洁范围内无尘.无纸屑杂物.无水渍痰迹；
设施表面干净光亮，无污迹，若不合格，每处扣0.5分，每处罚款保洁员10元。
（3）电梯及电梯厅玻璃镜面保持光亮.无手印.污迹.脚印等。
每天对轿厢内外用油布擦试，每周用不锈钢油对轿厢内外轻抹保养一次。
若不合格，每处罚款保洁员10元。
（4）文明清扫，保洁过程中不得翻看文件资料.翻动物品，若发生一次扣5分，罚款保洁员10元。
（5）厕所内清洁用品齐全，用完及时补充。
若不合格，罚款保洁员10元。
（6）保洁中发现设施损坏及时报告并注意后续修复情况；
垃圾及时清运。
（7）外场绿化清理垃圾，雨水井.排水井清理堵塞物。
（8）保洁人员与客户发生口角冲突，给甲方带来负面影响，或因卫生原因被上级领导通报批评及媒体曝光，所带来的损失由公司自行负责，并罚款保洁员100元。
4.其他管理制度
4.1物业档案管理制度
（1）档案资料的归档管理
1）文件（包括印制品和音像制品等）材料的归档范围
2）凡是反映公司活动和基本历史面貌，具有查考利用价值的文件材料均应归档，不能有各部门保管，应直接交存档案室。
3）文件档案的归档范围，包括各部.室及公务活动中形成的公文.电报.薄册.图表.书信.日记.会议材料.图像.录像等内容。
4）档案的归档范围：
在工作中形成的图纸.说明书等内容。
5）专项档案的归档范围，包括各部门在专门业务活动中形成的各种档案。
6）财务资料由财务部门归档管理。
（2）归档要求
1）归档的文件必须是原件.正本，符合文件格式。
2）归档的文件必须签字.审批手续完备，自己清楚，图面整洁。
3）归档的文件材料要完整齐全.装订整齐.并经适当的整理。
4）是传真件的应复印后以复印件归档。
5）归档的文件材料纸张及文件格式必须符合国家要求，必须字迹清楚工整，要用耐久的自己材料书写，如碳素墨水.蓝黑墨水，禁止使用圆珠笔.铅笔.纯蓝墨水.复写纸等书写材料。
6）保持归档文件材料之间的历史联系，并进行科学分类.立卷和编号。
7）档案题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。
8）文件材料的归档必须办理移交手续。
（3）归档时间
1）每月初进行上月资料进行归档。
2）各项管理工作形成的文件材料，在当月末要将应当归档的文件材料交各职能部门负责人审定后，由档案部门归档。
（4）归档份数
1）各类文件材料一般归档一式一份。
2）重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其归档份数。
（5）资料档案借阅
1）全体员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续节约有关档案。
2）文书档案只阅不借。
工程档案借出后15日内归还；
书籍30日内归还；
如需长期使用者，须归还后办理续借手续。
3）爱护档案资料，不得丢失.损坏。
所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改.涂写。
服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在工作场所查阅，保密档案不供查阅。
在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录。
4）借出和归还档案时应办理清点.签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚。
5）档案如有丢失.损坏或机密材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。
6）调离管理现场的员工必须清理移交.归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。
7）外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经项目经理批准，办理有关查阅手续后，在项目现场阅读。
8）非管理处财务人员查阅财务档案，须经公司财务部门并项目负责人批准。
4.2保密制度
Ⅰ总则
（1）为切实加强我公司的信息保密工作，防范和杜绝各种泄密事件的发生，保护和合理利用公司秘密，确保公司信息披露的公平.公正，保障公司.股东及其他利益相关者的合法权益不受侵犯，根据有关法律.法规及《公司章程》的规定，结合公司实际，制定本管理办法。
（2）保密信息是指不为公众所知悉，关系公司利益，具有实用性并经公司采取保密措施保护的技术信息.经营信息和管理信息等，在一定时间内只限一定范围人员知悉的信息。
（3）公司董事.监事及中高层管理人员及公司各部门.子公司以及全体职员都有保守公司秘密的义务，都应做好信息保密工作。
（4）信息保密工作，实行积极防范.突出重点.既确保秘密又便于工作，并充分履行信息披露义务的方针。
Ⅱ保密信息范围和密级确定
（1）保密信息包括但不限于以下事项和行为：
1）可能对公司产生重大影响，但尚不具备公开披露条件的信息；
2）涉及公司经营管理.运作和决策，或对公司利益有重大影响，一旦泄密将给公司带来损失或失去潜在收益的信息；
包括以书面和电子等方式存在的各种信息；
3）可能对甲方产生重大影响，但尚不具备公开披露条件的信息；
4）其他与公司相关的需要保密的信息。
（2）保密信息的密级分为“绝密”.“机密”.“秘密”三个等级。
1）绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的利益遭受特别严重的损害，对公司可能产生重大影响且尚未公开披露的信息，主要包括：
公司的发展规划.经营
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