休闲会馆洗浴部服务程序完整版文档格式.docx

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本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　休闲会馆洗浴部服务程序

　　客人进入:

　　A、鞋吧服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌和备品.

　　用语演示:

　　⑴先生/女士您好，欢迎光临，您请坐，请换鞋

　　⑵请问先生的鞋需要擦一下吗？

本店的鞋油都是进口的，擦鞋的质量非常过关，包您满意

　　拿好手牌里边请，祝您洗浴愉快

　　注意：

手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭，凡是有灰尘的鞋，无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清其中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。

如有客人特殊交待，一定要问清鞋的特点，需要哪一种材料擦拭，满足客人要求。

　　离店更鞋:

您好先生（女士），您的鞋已经为您擦好，您看是否满意，（如果不满意马上为客人重新擦一下），先生慢走！

带客人到总台买单，总台这位先生的手牌是5号，一定要看准客人以防跑单。

　　B、更衣室（职责：

负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务）服务员立即到门口迎接.（如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.）转交给相应的岗位服务员。

　　⑴先生/女士您好，欢迎光临,

　　⑵请问您的手牌是多少号，我为您更衣

　　⑶先生/女士请坐，这是您的备品请拿好

　　C、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品，指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。

（更衣）我帮您挂衣服好吗？

依次为上衣、裤子，并提醒客人"

先生/女士，您的贵重物品需要寄存吗？

您的衣服需要清洗吗？

请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品，您的箱已经锁好，请您检查是否锁牢，请您拿好手牌，浴区这边请"

，伸手示意，祝您洗浴愉快！

在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握情况即可，不能勉强客人，帮助客人更衣等。

一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时间，询问客人：

先生（女士）您的衣服需要洗一下吗？

女士您需要浴帽吗？

更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。

对异常客人要注意防盗，时刻提高警惕保证安全。

　　离店更衣:

行鞠躬礼问好，您好先生（女士），您休息好了？

（买单）我帮您开箱（介绍更衣室的外卖商品）需要我帮您更衣吗？

帮助客人拿取衣物。

检查一下更衣箱内是否有遗漏物品，买单请这边请，请将5号先生的鞋准备好。

总台5号先生买单。

　　（D）第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.

　　用语演示：

　　⑴先生/女士您好，欢迎光临浴区

　　⑵里边请，祝您洗浴愉快

　　⑶先生/女士您好，这边请，这是我们从韩国引进的淋浴设施（男宾：

那边分别是热水池、冷水池）

　　⑷请问您是淋浴还是池浴（此话应有选择性的，因为女宾没有大池）

　　⑸淋浴这边请，我为您调水温，您看这个温度可以么，我们还为您免费提供高档的洗浴用品，尽请您享用，有事请随时叫我

　　⑹池浴这边请

　　⑺先生/女士，您冲好了么，这边是桑那房，您需要蒸一下么

　　⑻这是本店赠送的冰水请您慢用（加强客人洗浴期间的细致服务，客人在桑那房时，应该及时送上冰水、冰巾供客人饮用）

　　⑼您需要搓澡么，我们这都是正宗的扬州搓澡手法，手法一，包您满意

　　⑽先生/女士您好，本店最新推出特种浴，有牛奶浴、药浴、盐浴，这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效，您试一下么

　　⑾先生/女士您好请稍等，您需要干身么，我为您干身

　　⑿先生/女士您洗漱么，请稍等，这是您的洗漱用品（给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯）

　　⒀先生/女士您好，您请坐，您需要睡衣么？

本店有一次性浴服，透气性好，美观大方，穿着舒适，价格合理，只需您消费28元，您需要一件么，

　　⒁请您带好随身物品，祝您休息愉快

　　（E）湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.

　　（F）引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.（先用浴巾擦身体，浴巾横批，双手拍肩四下，双手拿浴巾把液下擦干，然后干脚）

　　（G）浴区

　　1）加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"

要走的的客人请带好手牌及物品"

多加巡视

　　2）所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕

　　3）在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会

　　4）服务法则：

单人主动服务、双人主次服务，多人流动服

　　1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒"

　　2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好，要走的客人检查衣柜有无物品遗落，检查完后，把衣挂、裤挂归到一侧，衣挂在外，裤挂在外，证明此箱已经检查完毕

　　3、在午夜值班期间，对于每一位客人的进出必须跟踪服务，以免给偷盗的客人留下机会

　　4、服务法则：

单人主动服务、双人主次服务，多人流动服务

　　鞋吧的注意事项

　　1.为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。

　　2.在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。

　　3.为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。

　　4.为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。

　　5.对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。

　　6.因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉，其次马上为客人免费更换新袜子，"

先生，真的是十分抱歉，因为我工作的失误把您的袜子弄脏了，我错了，这是我赔您的新袜子，请您换上，给您造成不便，真的是不好意思，谢谢您的宽

　　恕。

"

　　7.因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。

先生，真的万分的抱歉，很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，您能让我再帮您再擦一下吗？

我再帮您处理一下吧，请您原谅"

。

　　8.给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。

　　9.在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。

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