论导游服务中的常见问题及对策Word格式.docx

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《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

《意见》中也特别强调要以游客满意度为基准、实施《旅游服务质量提升纲要》为任务，全面提高旅游服务水平。

而现阶段，导游人员作为我国旅游业的中坚力量，服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，不仅不能适应现代游客对旅游需求的更高要求，还会影响整个旅游行业的健康发展。

一、导游服务中的常见问题

（一）导游知识素质欠缺，业务水平较低

从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。

据了解，我国的导游队伍等级结构明显不合理，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为85%，中、高、特级导游人员尚不足15%。

一线带团的导游人员实际的学历水平大多处于中专、高中或大专水平，受文化水平的限制，许多导游人员提供的讲解服务达不到游客的期望值。

另外导游语种结构不合理，精通外语的导游是目前缺少的人才，特别是小语种。

这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。

（二）导游职业道德意识淡薄

与旅游发达国家相比。

我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。

很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。

导游人员的职业倦怠感日渐突显。

（三）导游服务规范化操作不达标，服务质量较差

导游过程中的不规范包括“游而不导”，不按照流程单进行活动，私自增加或减少约定行程等方面。

许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。

另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地满足。

（四）导游组织纪律松散，缺乏行业管理

2013年10月1日正式实施《旅游法》之前，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。

而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。

虽然旅游局采取了导游计分方法，但依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。

二、导游服务中存在问题的原因分析

（一）导游人员素质偏低，服务质量不高

1.导游准入门槛比较低

由于近几年导游人数需求量不断增大和导游资格准入条件不高，只要求高级中学、中等专业学校以上学历，导致我国现有导游人员的学历普遍偏低，大多处在中等专业、专科

学历。

2.部分导游员自身素质不高

部分企业在招聘导游员时，只要求数量不注意质量，不重视导游人员的个人素质，忽略了导游员的德才兼备。

同时导游资格考试的参考标准也在降低，学历标准的降低在一定程度上降低了导游人员的整体素质。

导致了导游队伍素质偏低，并且结构不合理。

3.兼职导游员比例过大，导致导游服务不规范，服务质量较差

目前导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。

由于很多旅游企业为了省去付给导游人员那一小部分基本工资，所以很多旅游企业宁愿选择招聘兼职导游人员，兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉都相对来说比较薄弱，这样就会导致服务质量的不断下降。

（二）旅行社给导游提供的薪酬、激励机制和奖惩制度不合理

1.旅行社给导游提供的薪酬偏低

目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：

少量的基本工资（仅限旅行社专职导游，社会导游甚至无底薪）、回扣、小费。

旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。

小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。

由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。

导致导游服务质量的不断下降。

2.旅行社激励机制不健全

大部分旅行社不太重视激励员工的积极性，同时，目前我国许多旅行社只是以盈利为目的，忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度，导游员想晋升的机会非常渺茫，大大降低了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。

3.旅行社奖惩制度不明确

大部分旅行社没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为，旅游企业应该奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。

从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅行社自身获得社会的好评。

（三）相关部门的监管力度不够

1.行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说深入分层次给予一定的处罚。

2.行政机关对导游人员的监管的条例中大部分都是对于导游人员的奖励条例比较少，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游服务的服务质量。

3.行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。

三、导游服务中的问题处理对策

（一）加大导游人员培训力度，努力提高导游人员素质

针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训力度，使培训制度化。

通过研讨、培训、考试等方式强化导游人员的知识面。

要重视导游培训工作，拓展培训方式，拓宽培训渠道，完善培训内容。

对导游员进行全面培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等训培。

（二）提高导游人员从业资格标准，强化道德意识

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。

日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。

导游人员还要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。

（三）整顿和规范旅游市场

首先从规范旅游行业佣金收授管理入手，规范导游、旅行社、旅游购物场所等行为，全面提高国内旅游依法与诚信经营的质量与水平。

旅行社必须完善对本社导游人员管理的奖惩措施和规章制度，同时还要重视游客的意见反馈，严格把好游客意见反馈单的真实填写和收取这一关，将其付之实际行动。

总之，应从根本抓住近年来国内旅游发展的大好时机，开创导游管理的新局面，充分利用各种渠道和方法，努力把全国的导游队伍建设成一直学历层次高、吃苦耐劳、勤奋好学、脚踏实地、具备开拓创新精神的旅游业的先锋

队伍。

（四）建立健全旅游企业的激励体制

建立一种既能使导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。

一方面提高导游人员的物质待遇，满足其合理的物质需要；

一方面将不同级别的导游报酬分开来。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设。

三是引进竞争淘汰机制，通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

（五）加强行政机关的监管力度

1.加大市场监管力度

加强旅游产品价格的市场监控，净化旅游市场，杜绝旅行社的恶性削价竞争；

大力开展行业自律，旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

2.建立健全旅游行政监督机构

旅游行政管理部门应该把导游的诚实守信情况纳入导游人员年审考核的指标体系；

建立导游人员职业信誉档案，严格实施导游人员的记分管理，并采用导游信用公示制度和除名公告制度。

凡是对导游人员违规失约等情况或由此引起的投诉，一律在行业内通报。

3.完善社会监督体系

要求导游人员在游览出发前向游客宣读服务承诺，并在每个旅游团中推选一名游客担任临时服务质量监督员，让游客对导游及旅游活动各个环节进行动态监督；

同时实行违反行为举报有奖励制度。

导游人员是一个国家或地区形象的代表，无论是国内旅游还是国际旅游，导游人员是游客最接近的服务者，导游人员服务质量的高低直接影响游客对一个国家和地区的第一形象。

因此，要树立旅游品牌，发展旅游业，必须加强导游队伍建设，提升导游服务质量。

导游人员处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定了旅游产品质量的好坏。

在我国，导游人员的队伍不断壮大，导游服务质量成为首要问题，对此我国应该从各个层面深入解决导游服务中存在的各种问题，为所有的游览者提供一个和谐的旅游环境。

（作者单位：

四川信息职业技术学院）