XX美术馆物业管理项目投标文件DOC 64页Word文档下载推荐.docx
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2008年11月3日
三、投标函
致：
深圳市中邦国际招标有限公司（招标机构名称）
1、根据已收到贵方的招标编号为C2F01的深圳市物业管理项目的招标文件，遵照《中华人民共和国政府采购法》和《深圳经济特区政府采购条例》等有关规定，我单位经考察现场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款、技术规范、图纸及其他有关文件后，我方愿以开标一览表中的投标报价并按招标文件要求承包上述项目并修补其任何缺陷。
2、如果我方中标，我方将按照规定提交上述总价10％由具有独立法人资格的经济实体企业出具的履约担保书作为履约担保，共同地和分别地承担责任。
3、我方同意所递交的投标文件在“投标须知”第15条规定的投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。
如果在投标有效期内撤回其投标，其投标保证金将全部被没收。
4、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。
5、我方理解贵方将不受必须接受你们所收到的最低标价或其它任何投标文件的约束。
深圳市理有限公司
单位地址：
深圳市
法定代表人或其委托代理人：
邮政编码：
518033电话：
传真：
开户银行名称：
开户银行帐号：
开户银行地址：
深圳市
开户银行电话：
日期：
2008年11月3日
四、投标人情况介绍
序号
项目
内容及说明
备注
一
营业执照
1
注册年度及注册编号
2
注册资金（万元）
1000万
3
经营场所
4
有效期
2000年10月31日—2010年10月31日
二
税务登记证
国税税务登记证编号
地税税务登记证编号
三
资格（质）证书（若有其他资质证书，可按表格格式扩展）
证书名称
中华人民共和国物业管理资质证书
批准单位
中华人民共和国建设部
等级
壹级
批准时间及编号
5
／
四
得奖或评优项目（若有多个奖项，可按表格格式扩展）
得奖或评优项目数量
项目A
项目名称
奖项名称、等级及颁发单位
项目规模及性质的简要说明
项目B
五
其他（投标人认为需补充的其他说明）
政府部门物业管理经验
项目简要说明
六
ISO9001质量管理体系
七
ISO14001环境管理体系
八
OHSAS18001职业健康安全管理体系
注：
1、在按要求填写好此表格后，各投标单位可以用其它的方式，就公司整体情况作出详细的介绍。
2、有关资质和获奖情况需提供证书扫描件。
五、开标一览表
工程名称
本项目月收费单价
单位
深圳市美术馆物业管理
元/月
1、本项目收费单价：
内容应包括招标文件中所规定的所有服务项目；
2、本项目总收费：
指招标文件中所规定的所有服务项目合同期内全年的总报价，此报价作为投标方的投标总价。
六、物业管理费构成明细报价
（单位：
元/月）
管理费构成测算
费用
人工费用（含管理人员、保安员、保洁员、绿化工、厨师等各类人员费用）
行政费用
节日装饰
房屋维护
公共设施维修
6
公共设备维修
7
治安保卫费
8
清洁卫生费用
9
绿化费用
10
折旧费用
11
管理酬金
12
其他
13
税金
每月合计
全年合计
七、物业管理方式、运作程序方案及实施文件
第一章物业管理整体设想及策划
（一）项目概况
美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。
占地面积8000平方米，建筑面积达15000平方米，拥有八个标准展厅，一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场，以及7层多功能办公大楼，因此物业管理工作十分重要而艰巨。
（二）管理设想
根据文化场馆物业管理的自身运作规律，针对美术馆目前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：
1、高标准、高水平管理的措施
（1）建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。
近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。
在美术馆的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
（2）培育高素质的员工队伍
人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。
在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。
二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：
培养一支高素质的精干的员工队伍。
2、管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。
对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。
我们认为：
随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。
3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
（1）硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。
严格车辆交通管理。
我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。
运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用围墙、防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。
（2）软件建设
创建高档次的文化场馆，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。
特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。
（三）管理目标
1、业主单位满意率达90%以上；
2、有效投诉率低于2次；
3、有效投诉处理率达100%；
4、责任展品受损率，资产流失率为0；
5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上；
6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生；
7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%；
8、利用现代化管理手段对物业进行管理；
9、消防管理通过政府规定，年检完好率100%。
（四）管理措施
1、导入ISO9002质量管理体系
我司已建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并成功获得IS09002∶2000质量管理体系的认证。
在美术馆物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
2、实施“质量、成本双否决”运行机制
我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。
公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。
3、建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
4、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。
为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：
我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。
5、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。
在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
6、致力于共用设施、设备的循环改进
楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。
根据我们对楼宇多年的管理经验，我们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能。
第二章管理方式、工作计划
（一）管理方式
1、管理体制
接管美术馆物业管理以后，管理处在政府主管部门和物业公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，实施综合一体化物业管理。
管理的指导思想是：
以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为客户提供一流服务。
（1）外部管理体制
业主单位
政府主管部门
物业管理公司
（2）管理处组织管理架构
根据物业管理服务合同，设立美术馆管理处，财务实行独立核算。
管理处组织架构图如下：
环境部
（3）管理处组织架构说明
1）管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。
2）在岗位设置上，充分考虑到项目规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足实际需求，降低管理成本。
3）要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。
2、监督约束机制
（1）监督约束机制示意图
政府主管部门
专项检查物
业管理考评
客户
工作会议、财务审查
物业公司
目标责任书
管理处
员工监督栏
公布有关投诉电话
服务承诺制
回访
业主意见调查
双周检制度
定期巡查
员工定期考核
员工
ISO9001内审
（2）监督约束机制说明
1）由政府部门、主管部门、物业管理公司对管理处实行全方位监督。
2）管理处内部运作公开透明，便于大家监督。
3）强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。
3、激励机制
（1）激励机制示意图
激励机制
沟通体系
企业文化体系
奖惩体系
报酬体系
培养提升体系
（2）激励机制说明
1）公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。
第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。
2）通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。
3）通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。
同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。
第三章人员的配备、培训与管理
（一）人员配备
1、管理处人员配备方案
主任1人
保安部
队长1人
领班3人
保安员19人
机电部
主管1人
工程师1人
电工7人
综合管理部
主任助理1人
管理员2人
财务（兼）
展厅服务7人
主管（兼）
清洁工8人
绿化工3人
人员配备说明：
管理处拟配备各类人员54人，其中管理人员7人，一般层员工48人。
2、岗位职责
（1）管理处主任
●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
●组织拟制、审核和贯彻管理服务的工作计划和作业文件。
●负责场馆管理服务的质量控制和费用控制。
●负责协调与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
●负责初审承包方、分供方，审批场馆管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
●及时向业主方通报工作、交流情况。
●完成公司交办的其他任务。
（2）主任助理：
•协助管理处主任完成本管理处的各项工作任务；
•加强卫生、工作秩序、公共安全监控，完成月度工作；
•掌管贵宾室钥匙，督促清洁人员每天打扫贵宾室卫生和组织好来访贵宾的接待；
•主任外出时，代行使主任职务。
（4）机电工程师：
●设备、设施安全运行负责，制定设备定修、检修、维修计划并监督实施，指导；
●督促技术岗位人员加强业务训练和学习，不断提高技术业务水平；
●严格审核设备、设施维修方案；
●督促完成好设备、设施维修工作。
（5）管理员
●在管理处主任的领导下，负责客户服务的接待工作。
●拟制场馆的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。
●负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
●负责协调处理客户投诉、报修事宜。
●负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。
●负责代收公用事业费、有线电视费；
代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
●负责收集编排：
管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。
●负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
●具体组织社区公益性活动。
●完成经理交办的其他工作。
（6）展厅服务员
●负责窗口咨询、服务、接待工作，处理观众投诉事件；
●负责观众及展品安全，维护展厅面貌、维持参观秩序；
●接待重要来宾，做好贵宾室领导的接待、服务工作；
●做好导览工作，兼顾贵宾室日常接待服务，协助布置展览。
（7）机电工
●对主管负责，执行管理处各项规定和制度；
●负责变配电系统的运行管理和维修保养；
●负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
●负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
●认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
●按时按质保量完成设备检修工作；
●定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
（8）保安员
●对主管负责，服从上级命令；
●重要出入口设置保安固定门岗24小时值班。
对一般外来访问、办事人员，建立询问登记制度。
对进出的人员、车辆、物品进行监控和管理；
●设置流动巡查岗、固定岗，严禁脱岗；
●验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
●发现责任区域公物损坏向上级报告；
●协助主管进行紧急服务处理。
（9）保洁工
●对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
●认真做好承包区域的环境保洁；
●在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
（10）绿化工
●负责展厅及办公楼花草的日常养护及临时增配花草的定购、摆放；
●负责院内绿化带的所有植物及花草的日常养护及临时增配花木的定购、摆放。
3、项目负责人简历
姓名
王定军
性别
男
年龄
28
拟任职务
职称
学历
大专
参加工作时间
从事物业管理
工作年限
工作简历
担任职务
时间
学历证书
资格证书
4、机电负责人简历
5年
操作证书
（二）人员培训
1、培训工作原则：
理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。
2、培训系统的实施运作
培训计划
修正执行
岗位应用
培训组织
培训考核
反馈评价
系统图说明：
（1）针对管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。
（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。
（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
3、培训的组织方式
（1）培训职责
1）管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
2）主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。
（2）培训形式
实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。
（3）培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：
岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。
每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。
三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。
转正以后员工将接受长期连续的在岗培训。
所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
4、培训内容及目标
（1）新员工公共培训科目
公共科目名称具体内容
礼仪知识：
1、常用礼仪知识2、《明喆物业管理公司仪表、仪态、行为规范》
服务意识：
1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧
企业文化：
1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》4、内部管理规章制度
项目基本情况介绍及二次装修管理要点
行业法规：
建设部及深圳市物业管理方面的法规条例
物业管理基础知识
安全知识及消防知识
（2）保安员及车管员培训科目
培训内容
培训频率
培训目标
1、单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练
逢周一至周五
每天训练一小时
培养组织纪律性
练就扎实基本功
1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌
及防卫技能
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟总结自身存在不足
《保安服务工作手册》
每月一次培训考核
熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准
保安服务的规章制度及相关法规政策
熟悉相关法律常识，提升理论水平
《消防管理工作手册》
了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责
突发事件的应急处理，紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
九
消防实战演习，伤员救护知识
每半年一次
提高消防实战能力
（3）维修技工培训科目
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）
每月召开一次
提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平
每月一次检查
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识
房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准
每季度一次培训考核
场馆内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围
了解和熟悉场馆状况，提高工作效率
土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升技工综合能力及素质
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和考核
检验技工实际操作能力
技术大比武
每年一次
综合评比，提高技能
消防实战演习（配合保安部）
升级会员 