技术服务与质保Word文件下载.docx
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1.4培训师资历
我方承诺该项目的培训师均具有至少三年以上的风电领域相关项目建设经验和相同课程的教学经验。
具有本科以上学历、中级以上职称，至少经历2个以上大型项目的项目建设经验。
培训内容主要包括系统结构体系、系统安装、维护、测试及使用操作；
软件升级维护；
系统故障处理等内容，涉及到项目实施的内容我方将在实施计划的培训阶段完成。
企业信息化建设、项目管理等培训课程我方将在系统稳定运行以后陆续进行。
1.5功能培训标准化设计总体培训课程
【培训目的】建立内部培训制度，长期、深入开展标准化培训。
深入研究标准化设计成果，比对业务实际整理差异，组织分析、按照标设，全面消化业务差异。
辅助标准化设计成果自我学习与培训。
【培训方式及实施时间】采用集中授课方式培训。
总体培训在项目最初期就开展。
1.6组织培训方式
应用系统的培训为本地和异地集中培训。
本地培训地点原则上在系统实施所在地，异地培训原则上在我公司所在地，分别由甲方和乙方提供培训场地和所需要的系统环境，为高端业务应用和系统维护提供的集中授课培训，我公司在应答时给出详细的培训计划、培训教材、培训内容和课程安排等，培训人数不少于15人次，培训批次不少于5次，培训总时长不少于15天，正式的培训计划由双方商定后确定。
1.7培训承诺
（1）提供包括所开发产品的应用、操作、维护培训；
提供技术平台、技术架构培训；
提供服务器、系统软件、应用软件的配置和维护培训。
（2）配备具有本项目相关知识的培训教员，保证教学质量。
（3）根据需要提供在我方进行培训及在现场进行培训。
（4）现场培训提供包括所开发产品的应用、操作、维护培训；
提供服务器、系统软件、应用软件的配置和维护培训，在试运行期间不少于5次。
培训时间不少于15天，培训内容（操作和讲解）以录像或录屏的形式存档。
（5）在平台部署前对用户开展应用使用培训，培训批次不少于5次，含本地培训和异地培训。
（6）在平台上线试运行前对管理员开展运行维护培训，培训内容包括但不限于系统的异常问题处理、应急预案、系统参数配置及常见问题处置等。
（7）协助用户完成5个以上成熟模型的部署，运行，发布和反馈全部环节，试运行不少于1个月。
（8）在我方进行培训，由我公司为所有被培训人员提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品。
1.8培训费用
该项目相关培训在甲方指定地点进行，培训的材料费用由我方承担，我方承诺不需要用户承担培训费用。
2、测试方案
2.1测试目标
保证应用系统达到“推动风电机组等发电设备管理模式创新，预测可能发生的质量问题，有针对性的制定出预防性维护措施，将问题消灭在萌芽状态，使机组运行可靠性不断提升，通过主动运维策略的配合，降低3%非计划停机时间”的整体要求，并且通过测试发现系统可能存在的缺陷，提高应用系统上线后的实用质量，使软件产品趋于完善与稳定，具有更高的可用性，为本项目顺利实施奠定基础，保证系统能够达到总体设计要求的目标。
2.2测试说明
2.2.1测试范围
测试检验的范围包括项目建设的所有内容。
2.2.2测试内容
功能测试以成果的《需求规格说明书》对功能要求为基础，从使用者的角度，对于系统提供的所有功能进行测试，全面发现软件产品的bug以便提交修正，确保软件功能的完整性、准确性和可用性，确保软件输出结果的正确性，并保证系统与其他业务应用系统数据交互的正确性和可用性。
根据应用系统验收的要求，进行功能测试和性能测试，以保障可靠性测试目标。
2.2.2.1性能指标测试
表5性能指标目标
用户数
系统同时在线人数≥1000
响应时间
首页访问平均响应时间≤1秒
数据加载时间≤3秒
系统登录平均响应时间≤1秒
执行简单查询、添加和删除业务平均响应时间≤3秒
执行复杂的综合业务（同时包括查询、添加、删除等操作请求）时，平均响应时间≤8秒
复杂报表和综合查询的数据处理回应时间应在5-10秒以内
资源使用
应用服务器和数据库服务器CPU平均利用率≤50%
系统并发用户数在设计要求范围内时，应用服务器和数据库服务器的内存平均利用率≤60%
可靠性
单元测试、集成测试等环节对测试案例的覆盖率达100%
在承受最大并发用户数持续运行2小时的情况下，系统运行平稳，业务失败率不超过0.1%，CPU平均占用率低于60%，内存占用率没有明显增长且1小时后内存恢复初始值
在承受百分之四十的最大并发用户数持续运行8小时的情况下，系统运行平稳，业务失败率不超过0.1%，CPU平均占用率低于60%，内存占用率没有明显增长且1小时后内存恢复初始值。
系统整体运行可用率≥99.8%
2.2.2.2界面实用性测试
界面操作要符合人体工学特征及视觉特征进行优化设计，提供人性化、美观、易操作的系统界面。
2.2.2.3系统集成可靠性测试
系统的软、硬件产品遵循国际国内标准，保证不同产品集成在一起能可靠地协调工作。
系统具有可靠的备份，保证在系统故障时，能尽快地恢复系统的运行。
2.2.2.4数据传输的可靠性
确保数据传输的可靠性，响应迅速、性能稳定，保证数据不丢失。
2.2.3工作流程
图1工作流程图
（1）测试工作组编制、审核并确定测试计划。
（2）测试支持组根据测试计划做好测试环境准备，包含测试所需的软硬件环境、软件部署以及测试场地等；
测试支持组在收到最新程序包后，将功能部署到测试环境，同步按照功能数据要求进行测试数据的准备；
同时需要对部署的功能做初步验证，确保功能部署后的相关配置正确、数据可用，以便各个测试业务组进行功能验证测试工作。
（3）各个测试业务组根据需求规格说明书，结合实际工作场景，编写本业务应用测试用例，确保其涵盖了所有业务项及功能点。
（4）各个测试业务组根据测试计划，以业务应用测试用例为基准进行系统的功能测试工作，对测试过程中发现的问题进行登记，由开发工程师负责解决。
（5）开发小组接到问题后，进行BUG修正，业务组再次进行功能测试，测试通过后将问题关闭，并更新测试进度跟踪表。
2.2.4测试方法
功能点测试方法
采用黑盒测试策略，测试用例设计方法主要采用因果图分析、等价类划分、边界值分析、错误推测法：
（1）因果图法：
是从用自然语言书写的程序规格说明的描述中找出因（输入条件）和果（输出或程序状态的改变），通过因果图转换为判定表。
采用因果图法，以项目《需求说明书》、《用户使用手册》为依据设计业务功能点测试案例；
（2）等价类划分法：
是一种典型的功能测试方法，用这一方法设计测试用例完全不考虑程序的内部结构，只根据对程序的要求和说明即可。
对业务流程进行等价类划分，测试用例应是业务主流程和流程主分支的最小集，所有的判别分支都能被覆盖，在流程覆盖的同时，完成等价功能的测试；
（3）边界值分析法：
大量的错误是发生在输入或输出范围的边界上，而不是在输入范围的内部。
因此针对各种边界情况设计测试用例，可以查出更多的错误。
在功能测试中，针对功能说明中的输入输出域，进行边界值和极限值的设计和测试；
（4）错误推测法：
采用逆向思维方式，结合以往测试经验和直觉设计软件在功能和流程上可能存在的各种错误，进行容错性测试。
功能测试策略主要从以下方面考虑：
●安装：
按照安装配置手册中的信息应能安装成功；
●数据准备：
采用数据库导入或数据生成工具的方式，准备一定量符合规范的数据供测试使用；
●功能表现：
在用户文档中提到的所有功能都应能执行。
程序应按照用户文档中的给定形式，在规定的边界值范围内使用相应的工具、资源和数据执行其功能；
●正确性：
程序和数据应与产品说明书及用户文档的全部内容相对应，应符合产品说明书涉及的任何需求文档的所有规定；
●一致性：
程序和数据其本身内容不能自相矛盾，并且同产品说明书和用户文档也不能相互矛盾。
每一术语应处处保持相同的意思。
由用户进行的程序操作控制和程序的运行表现（例如：
信息、屏幕录入格式和打印报表）应有相同的结构；
●符合性：
按照系统的业务需求，验证系统需求符合性。
业务流程测试方法
业务流程测试主要是在功能点测试的基础上，测试系统完成某项业务的能力。
业务流程重点考查系统不同模块之间的功能衔接、数据流向以及完成业务功能的正确性和便利性。
按照以下原则进行流程测试：
●先测功能后测流程：
业务流程测试是建立在功能点测试基础上的，首先要保证流程测试涉及到的功能点实现正确，所以流程测试安排在功能测试的后面进行；
●先测主流程后测分支流程：
主流程就是指按照正常情况实现的业务流程，分支流程指出现特殊情况后的业务流程；
●先测模块内后测模块间：
先针对子模块各自的主业务流程和分支流程分别进行测试，然后对不同子模块之间的业务流及数据流进行测试。
易用性测试
易用性是指软件产品被理解、学习、使用和吸引用户的能力。
软件是否易用、友好已经成为软件质量的一个重要体现，易用性涉及到易理解性、易学习性、美观性、一致性、业务符合性等方面。
易用性测试不仅仅是针对应用程序的测试，而且还要包括用户手册等系列文档。
易用性测试方法主要采用的是结合系统实际业务需求，由最终使用用户参与和试用，对功能易用性、界面和辅助系统进行测试。
3、技术支持与售后服务管理
投标人需按照要求，我司将指派1名驻场人员，提供运维服务工作。
服务期限1年。
3.1技术服务体系
提高客户的满意度，从而使客户更加认可企业，帮助企业增加利润，已成为每个企业追求的企业目标。
经过多年的大力发展和对行业项目的参与及沉淀积累，某某公司拥有一支战斗力强、技术过硬的人才队伍，储备了大量的专业技术、产品服务与知识经验，建成了完善的技术服务保障体系。
某某公司确保所开发的应用系统，以及所提供的设备和材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。
若出现由于我方提供的设备材料不满足要求或所提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我方负全部责任。
某某公司在需求调研、系统设计、软件开发、数据分析、现场调试、验收交付的各个阶段，均满足系统运行的高度可靠性。
某某公司承诺向用户提供应用的软件系统售后服务保障。
若本投标书中的软件功能等方面出现不合理或不完整的问题时，我公司有责任和义务提出补充修改方案并征得买方同意后付与实施。
3.1.1技术服务能力
（1）某某公司将本着认真负责态度组织技术队伍，完成好本项目的各项工作并提供长期保修、维护、服务以及今后技术支持的措施计划和承诺。
（2）某某公司将提供系统实施的工作内容、工作计划表，并严格按照计划执行。
计划内容包括所有调研、开发、调试、测试、现场安装、系统联调、系统试运行、技术培训等内容安排。
（3）若中标，我公司将负责在项目完成时将系统的全部有关技术文件、资料及测试、验收报告等文档汇集成册交付用户。
（4）若中标，对招标书所列内容全部验收后方为该项目全部完成。
3.1.2技术服务组织体系
（1）客户服务代表：
客户在使用产品需要技术支持所接触到的是一线支持人员。
客户服务代表都接受过专门的技术服务培训，能够立即处理绝大部分问题。
如果遇到他们无法解决的问题，客户服务代表会将其转交有关的技术人员处理。
（2）服务技术支持工程师：
二线支持人员，精通某种产品或某个项目，能够解决较难的技术问题。
（3）开发工程师：
三线支持人员，是产品的设计与开发人员，精通技术和产品体系，为客户找出问题并提供最终解答。
（4）客户服务经理：
负责控制和协调整个客户服务的进程，监控客户服务的质量，是客户服务的全面管理者，是客户满意的全权负责人。
3.2技术支持与质保期服务计划
某某公司历来把服务方面的良好声誉视为公司最重要资产，为用户提供高质量的技术服务和售后服务。
自项目验收后，某某公司提供一年免费服务，提供远程及驻场服务团队，协助招标方开展运维服务工作，包括但不限于系统的升级及培训，己建设应用系统功能的小范围优化及增加，技术支持中心的技术支持、功能调整优化等。
针对技术支持与售后服务做出如下承诺。
3.2.1技术支持与售后服务保证
某某公司承诺本项目所有技术服务、实施及后续运维工作，不进行分包或转包，将提供本项目参与人员的身份证、社保等证明文件，确保项目研究及实施工作均由某某公司人员参与完成，某某公司自1998年成立以来，先后向国家电网公司、中国南方电网、中国西电集团公司、南瑞集团等大中型客户提供服务，受到客户高度认可，项目服务过程中未发生影响项目建设的不良事件，有能力确保本项目建设成果的稳定性和延续性。
3.2.2售后服务承诺
自该项目验收后，某某公司承诺提供1年的质保期，质保期从系统整体上线后开始计算。
在试运行期间，某某公司承诺指定有经验的技术人员在现场负责系统的运行和维护，若系统出现问题或故障，我公司将免费进行故障处理和软件更新。
在质保期内，某某公司承诺提供7*24小时的服务响应，并提供技术支持人员的名单和联系方式，保证甲方可以随时找到相应的技术人员。
在质保期内，如果某某公司在1小时内无法电话解决招标人所提出的维修要求，我公司承诺在在报修12小时内派工程师到达现场。
当项目成果投入运行后，如发生运维问题时，供方在接到需方通知后，技术服务应在2小时内，分析事故原因，尽快解决问题。
某某公司承诺对系统软件服务时不会影响原有应用系统的正常运行和效率，不涉及到对原有应用系统重新设计。
对系统软件的更新及升级时，未经甲方同意，不能改变针对本项目定制的功能。
某某公司承诺即使在系统质保期满后，某某公司仍满足甲方对所出现故障的系统进行维修的要求。
3.2.3质保期内的服务承诺
（1）升级服务
某某公司承诺在正常条件下保证系统正常稳定运行的系统扩充、版本更新升级及功能更新服务。
（2）优化服务
某某公司时刻关注系统运行状态，并根据系统检测情况，提出在正常条件下改进系统性能的各项建议，包括系统资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等。
（3）咨询服务
某某公司承诺在质保期内提供免费的系统软件应用和维护技术咨询服务。
（4）电话或现场技术服务
某某公司具有多种售后服务方式，包括电话和现场技术服务。
3.2.4质保期后的技术服务承诺
（1）服务价格
某某公司承诺在质保期后，某某公司仍根据合同要求向甲方提供技术服务，并以合理价格提供需方需要的系统维护及系统更新服务。
某某公司承诺对于系统的相关维护咨询应是免费的。
表6质保期后的服务内容
序号
服务内容
服务方式
范围
费用
1
电话技术支持服务
异地服务
本合同范围
免费
2
现场技术支持服务
现场服务
3
系统升级技术服务
4
系统优化技术服务
5
系统咨询技术服务
异地和现场服务
6
新版本数据迁移服务
7
定期回访服务
8
应用培训服务
9
用户新增需求的开发支持
超出本合同范围
收取成本费
注：
成本费用只包括专项服务所花费的人工费，不包含差旅费、住宿费和利润。
（2）服务方案
某某公司针对项目的长期技术支持和售后服务严格按照《某某公司技术服务规范》执行。
3.2.4.1平台运营技术支持服务
在质保期后，为满足业务发展需要，某某公司承诺依据合同内容，甲方提出系统运营技术支持服务要求时，我方提供系统运营技术支持服务。
3.2.4.2应用二次开发技术服务
在质保期后，为满足业务发展需要，某某公司承诺依据合同内容，甲方提出基于系统的应用二次开发技术服务要求时，我方提供基于系统的应用二次开发技术服务。
3.2.4.3数据分析挖掘技术服务
在质保期后，为满足业务发展需要，某某公司承诺依据合同内容，甲方提出数据分析挖掘技术服务要求时，我方提供数据分析挖掘技术服务。
3.2.5软件维护与升级服务承诺
某某公司承诺每季度至少1次的用户回访，帮助用户优化和维护系统。
在质保期内，某某公司承诺免费负责提供应用软件升级和维护服务；
在系统最终验收后，为满足业务发展需要，我方承诺在合同有效期内，在甲方提出软件升级要求时我方提供技术服务；
软件版本升级或增加功能子系统时，我方提供相应的新版软件功能说明书及修改。
3.2.6系统运行维护服务承诺
（1）现场维护服务
某某公司承诺针对甲方的维护方式主要以现场维护服务为主，即某某公司派技术人员到用户现场进行维护，以便能更及时的解决问题，现场维护由某某公司采用派发维护工作单的方法管理。
维护工作流程：
1）用户方电话、客户服务网站、电子邮件进行申请，详细说明故障或问题现象；
2）某某公司针对问题进行严重程度分类和确定解决方案、以及维护工作需要的准备条件，并下达现场维护派工单；
3）某某公司技术人员进行现场维护；
4）用户签署《客户服务反馈单》交维护人员带回。
（2）远程服务工作流程
在甲方允许的情况下，某某公司针对远程服务方式进行承诺，远程服务主要针对系统升级的操作和对系统的监测。
在获取用户许可后，某某公司技术人员远程登录到系统的远程访问服务器、用户应用系统，辅助用户对系统进行必要的管理，使用户获得必要的升级程序或技术服务支持。
（3）电话服务工作流程
某某公司承诺任何用户在任何时间发现系统应用中的问题，均可随时拨打某某公司技术服务电话寻求技术支持。
（4）紧急处理工作流程
某某公司承诺在应用系统运行出现问题，获知消息立刻做出响应；
一般问题通过远程系统及时获得支持；
远程无法解决时，工程人员在12小时之内到达现场；
4、风险及应对措施
项目管控组应协同各部门通过访谈、会议等方式，充分分析、识别与评估项目建设风险，形成详细的风险识别记录。
在项目建设过程中，任何环节的疏忽或处理不当都有可能给整个项目的建设带来极大的威胁。
在项目建设过程中要有效地对风险进行识别、管理和控制，确保整个工程建设全过程在一个可控的环境状态下发展，保证工程的质量、成本与进度，通过对风险的分析及评估，主要风险及应对措施如下：
表7风险及应对措施
编号
风险名称
描述
分类
级别
应对措施
项目组织
建设团队
组织
低
1、为确保系统快速、高效建成，需尽快明确建设实施团队，正式启动项目，开展相关工作。
项目范围
项目范围边界
1、该项目技术实现难度高，为保证项目稳步推进，按时按需完成，需在项目建设实施过程中，成立需求评审委员会，严格执行需求变更流程，预防需求蔓延的现象发生。
数据接入方面
接入数据量大
数据
1、按照项目管控组统一规范的数据收集模板，组织培训，严把数据质量关；
2、抽取业务应用系统指标明细数据，需专业部门充分发挥主导作用，对源头数据质量负责，确保本部门归口管理数据和指标的及时、完整、准确接入和补录；
3、信息主管部门统一组织相关业务应用系统实施厂商，按照项目管控组确定数据接入工作方案，完成数据接入接口开发和数据接入工作；
时间进度控制方面
时间紧，数据接入、系统实施等工作量；
时间
1、进行风险识别，编制应急预案；
2、建立问题管理机制，及时解决，排除隐患。
运维支撑保障
系统集成度复杂，后续支撑工作量大
运维
1、编制运维方案，明确运维团队、工作内容、工作流程及相关工具；
2、运维人员提前介入，系统平稳切换上线后及时移交；
3、相关厂商提并开展内部培训，建立人员储备。
在对风险进行有效识别和详细分析的基础上，对项目建设过程中的风险制订行之有效的应对策略和管理方法。
风险对策和风险管理应从组织、规划、实施控制和应对方式、方法等几个方面着手，针对分析结果有步骤、有计划的应对风险。
（1）专业的运维团队
构建专业的运维团队，负责各项建设内容的运营工作，解决系统运行过程中面临的内部风险、人员风险、服务风险、资源风险和安全风险。
（2）监督管理手段
公司对项目进行全程监督，保障建设、运维、运行工作的顺利推进，有效的管控内部风险、管理风险和外部风险、恶意竞争风险。
（3）建立对接机制
应对风险建立对接和响应机制，在实施工作中有效的管理风险。
对于事先没有估计到的风险，风险一旦出现，必须有能力快速识别和响应，并迅速的确定应对措施。
（4）风险管理体系
提前确认应对风险发生时的后备资源，包括资金、设备、人员等；
定期检查风险后备资源的可用性和高效性；
确定风险检查时间表，确定并定期更新风险检查列表；
制订风险应对措施，定期检查并更新风险控制机制，将有效解决其余的各项风险。
5、保障措施
项目建设过程中，要在组织、人员、制度、培训、运维、后勤、安全、工具、应急等方面进行做好保障，确保系统建设的顺利推进。
5.1运维保障
高度重视应用系统的运维工作，确保应用系统的稳定可靠运行，实现对公司各业务部门的全面支撑。
系统各建设小组依托应用系统的运维团队，并针对项目特性编制《应用系统运维方案》，明确系统运维要求、运维目标，确定运维内容、运维组织、运维流程、运维工具、数据备份、系统巡视方案、运维操作指南等内容，系统各项运维工作将按照运维方案开展。
为了保障系统正常稳定运行，特提出以下运维要求：
1）根据
升级会员 