最新版精选ITSS认证IT服务工程师模拟考试复习题库含标准答案Word格式文档下载.docx
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B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
7．团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
D
8．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
A
9．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
10．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
D.成员力量不够大
11．工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二、判断题
12．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
13．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。
（2分）
错误
正确
14．戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
15．有形性具有以下那些子特性？
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
E
16．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下：
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
C
17．在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
E.以上都对
18．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
19．现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性：
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
20．以下对ISO的表述哪项是正确的？
A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。
21．报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。
（2.33分）
22．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）
23．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
24．IS09000:
2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括：
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
25．目前国际上通行的质量管理体系是：
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
26．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：
（1）计划（Plan）、
（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。
（5）改进（Improvement）（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
27．友好性具有以下那些子特性？
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
28．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：
（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；
（2）需求在被描述说明之后可能会变化；
（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；
（4）某些需方会有特定的服务需求。
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
E.以上都不对
29．达成质量指标需具备以下哪些质量意识？
A.遵守规范和流程要求；
工作标准是工程师的行为指南和考核依据；
服务质量是由一个一个的工作环节组成的；
B.遵守规范和流程要求；
C.遵守规范和流程要求；
D.遵守规范和流程要求；
服务过程中注重细节；
树立零缺陷意识，预防胜过检查；
以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；
对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；
对每项工作持续改进。
E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；
30．全面质量管理有哪几个核心的特征？
（1）全员参加的质量管理。
（2）全过程的质量管理。
（3）全面方法的质量管理。
（4）全面结果的质量管理。
（5）全工具应用的质量管理。
31．运营级别协议的文档主要是哪类？
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
32．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？
33．值守服务的常见文档是：
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。
34．以下哪项是对运营级别协议的描述？
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
35．文档管理工具需要具备以下哪些功能？
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14
C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14
E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
36．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？
（1）故障解决
（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
37．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
38．典型的服务级别协议包括下列内容：
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定；
对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
对服务级别目标的约定；
与服务相关的收费约定；
用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
39．以下哪项是关于性能优化的描述？
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户
40．维保服务的考核应完整的包括下列：
A.申告响应时间；
远程及现场处理响应时间；
故障恢复时间；
巡检及评定；
故障件替换服务要求；
故障件送返修服务要求；
软件管理评分要求；
技术培训要求；
技术人员综合评价；
综合评比。
B.申告响应时间；
故障件送返修服务要求；
C.申告响应时间；
D.申告响应时间；
E.申告响应时间；
41．设备维保服务规范包含哪些内容？
1、硬件维修和更换服务；
2、高级技术支持服务；
3、软件版本补丁/升级服务；
4、设备的清洁保养服务；
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
E.1、3、4
42．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
43．在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；
3、事件未达成SLA的原因跟踪；
4、问题解决分析过程；
5、每项服务所需的正常时间；
B.1、4、5
D.1、3、5
E.1、2、5
44．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
45．软件支持服务的常见文档是：
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
46．IT服务工程师需阅读的文档包括：
1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
47．以下那些对文档的阐述是正确的？
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。
48．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
C.不在关键时刻对系统进行调整。
D.遇到问题尽可能自己独立解决。
E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
49．以下哪项是对服务质量计划的描述？
50．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：
功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。
这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
51．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
52．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
53．IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：
本组工作总结与分析（2.33分）
54．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
55．团队合作更能有利于提高决策效率
56．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
F
57．在整个服务流程中应该遵循“___”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
（3.9分）
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
58．通常我们把满意程度分成五个级度：
___、不满意、一般、满意和很满意。
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
59．客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
60．为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___（3.9分）
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
61．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
62．了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）
C.
（1）、
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
63．我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：
A.基础信息：
客户姓名、联系方式（电话、Email
升级会员 