员工关系管理考试资料1备课讲稿Word格式.docx
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14、人本管理的主要方式有情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理、企业文化管理。
15、美国著名管理学家彼得.德鲁克《21世纪的管理挑战》中指出：
“越来越多的组织者已经是知识分子，他们是脑力劳动者，不再是老板的下属，二十合伙人。
”他还提出了知识型员工的概念。
p21
16、核心人才是企业核心能力的人才载体，掌握了关键资源，是企业利润的源泉。
其次，对核心人才的绩效考核一般是结果向导型而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的利益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。
p25-26
二、名词解释
1、员工关系：
答:
员工关系是指管理方与员工及团体间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和。
p2
2、员工关系管理：
员工关系管理是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。
3、劳动关系管理：
劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。
p14
三、简答题
1、员工关系管理的特征？
答:
1、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。
2、利益关系是员工关系管理的根本。
3、心理契约是员工关系管理的核心内容。
2、员工关系管理的必要性？
1、员工关系管理是实现企业目标的前提。
2、员工关系管理是塑造企业形象的基础。
3、员工关系管理是企业成功的根本条件。
p6-7
3、员工关系管理的目标？
1、协调和改善企业内部人际关系。
2、树立员工的团体价值。
3、增强企业对员工的凝聚力。
四、论述题
1、员工关系管理的意义？
1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。
2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。
3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。
4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。
5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。
p9
《员工关系管理》第二章劳动关系管理
1、劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流过程，在这个过程中的基础环节是信息传递与交流。
p30
2、劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。
3、劳动力是一种商品，但不是一种普通商品。
4、根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满16周岁。
劳动能力是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。
p31
5、国有企业产权的最终所有者是全体劳动者。
p37
6、新员工入职管理是员工管理的起点，入职管理成效直接关系到员工管理后续工作的开展。
7、《劳动合同法》规定：
劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月；
劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月；
三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。
p41
8、法律规定连续订立两次固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。
p42
9、《劳动合同》对试用期次数的规定阐明了：
“用一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期”。
10、根据《劳动合同法》第十二条规定：
劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。
p43
11、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性。
p45
12、从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签定劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。
至于法律语序范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签定的是劳务协议，而不是劳动合同。
p47
13、劳动合同属于法定要式合同。
14、劳动合同履行的原则：
实际履行原则、全面履行原则、亲自履行原则和协作履行原则。
p48
15、集体协商双方代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表。
p56
16、职工一方的首席代表由单位工会主席担任。
17、用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由单位法定代表人担任或由其书面委托的其他管理人员担任。
18、首席代表不得由非本单位人员代理。
19、根据《劳动法》的规定，集体合同由工会代表员工与企业签定；
没有成立的，由民主选举的员工代表与企业签定。
p59
20、集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同制以基层集体合同为主导体制。
21、集体合同订立后，应当报送劳动行政部门；
劳动行政部门自受到集体合同之日起15日内未提出异议的，集体合同即行生效。
p61
22、工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。
p35
1、劳动关系：
劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。
2、劳动合同：
劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。
p46
3、集体协商：
集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。
p55
4、集体合同：
集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。
1、劳动合同订立的原则？
1、合法原则
2、公平原则
3、平等原则
4、自愿原则
5、协商一致原则
6、诚信实用原则p47-48
2、集体合同的特点？
1、集体合同是规定劳动关系的协议。
2、工会或劳动者代表员工一方与企业签订。
3、集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。
p59-60
《员工关系管理》第三章员工沟通管理
1、沟通管理是企业管理的核心内容和实质。
2、管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。
3、发展人际关系的最初阶段首先是相互认识。
4、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：
技术层次、心理层次和管理层次。
5、入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。
6、详细介绍本部门的职责与分工、已有员工的情况、部门运作与其他部门的关系等。
7、在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通。
8、离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。
9、对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。
10、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。
单位的会议室往往是最佳的选择。
11、在面对面沟通中，如果双方有不同的意见，可以及时协商；
也可以在吸收双方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。
12、选择面对面沟通的条件是：
①对方对你所提的问题很感兴趣。
②对方就比较忙，可能没时间来看你的书面文件。
③对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。
④当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。
⑤双方关系密切，使用口语自然而又随意。
13、书面沟通适用于以下几种情况：
①需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。
②对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。
③对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭据。
④对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。
14、Y式沟通网络是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。
轮式沟通网络属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。
15、环式沟通网络是指：
此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都有同时与两个人沟通信息。
16、全通道式沟通是指这是一个开放式的网络系统，特别是Internet和Intranet应用日益广泛的今天，其中，每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。
p81
17、在员工关系管理的沟通障碍中，由于信息传递所产生的障碍主要表现在以下几个方面：
噪音、传达的工具不灵、组织庞大层次多、地位差异的障碍。
p84
18、在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性。
——主要描述的是噪音。
19、一个组织过于庞大或层级过于严密，则书面公文传递的时间必然要加长，从而减低沟通的有效性。
其主要原因在于，在传递过程中往往存在信息过滤问题。
20、信息过滤的需要据顶因素是组织结构中的层级数目。
组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就越多。
21、听众的心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。
1、沟通管理：
答：
沟通管理是指：
在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。
2、链式沟通网络：
链式沟通网络：
是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则分别与两人沟通信息。
3、信息过滤：
信息过滤是指：
发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。
1、沟通对员工关系管理的作用？
答：
（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。
（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。
（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。
（4）沟通促使企业员工协调有效地工作。
2、沟通管理的类型与内容？
沟通管理的类型：
入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职
沟通、离职后沟通管理。
3、有效的倾听技巧包括？
（1）断对方的讲话。
不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。
（2）对听少讲，不要随便打出问题。
（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。
（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。
（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
（8）把重要的事情记录下来，积极提要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。
可以争取谈话前，
预测将要谈话的内容和可能出现的结果。
1、为了达到有效的沟通，就要有针对性的对沟通障碍提出解决的办法，试述在行为与心理方面如何消除障碍，实现有效沟通。
（1）采取肯定明确的态度；
（2）采取支持性而非防御性的态度；
（3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象；
（4）妥善运用非语言信息；
（5）培养正确的倾听方式。
《员工关系管理》第四章员工心理契约与满意度管理
1、最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家阿吉里斯，
他在1960年所著的《理解组织行为》一书中，将心理契约这一概念首先引入到管理领域；
“心理契约之父”莱文森提出，心理契约是“组织和理的与隐含的契约》一文中提出，心理契约实质上市当事人的一种主观信念，是一个在交往实践中逐步建构的过程。
2、
1、：
2、：
3、：
1、
1、。
《员工关系管理》第五章冲突管理和危机管理
一、填空题
1、上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突。
2、造成冲突的原因是多种多样的，但是我们认为：
造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。
3、建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。
1、员工关系危机：
员工关系危机是指：
员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
1、冲突预防的具体措施是哪些？
（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。
（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。
（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识、
（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。
2、处理冲突的策略和方法具体是哪些？
处理冲突的策略和方法如下
一、处理冲突的策略：
1）合作策略。
鼓励冲突双方把他们厉害关系结合起来，使双方要求得到满足。
2）分享策略。
鼓励冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻找一个折中的解决方案，互相做出让步。
3）回避策略。
估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突双方自己解决分歧。
4）竞争策略。
允许冲突双方已竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。
5）第三者策略。
当存在冲突双方可以接受的另一位有权威或有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。
6）调和策略。
在解决冲突策略过程中，运用情感与安抚的方法，使一方做出某些让步，以满足另一方的要求。
二、处理冲突的方法：
1）协商法。
这是一种最为常见的解决冲突的方法，也是一种很好的解决方法。
当冲突双方势均力敌并且双方的理
由都合理时，适合采用此方法。
2）教育法。
若员工是因为一些不切实际的想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育
员工用正确的方法来看待问题，认识问题，从而缓解员工冲突。
3）拖延法。
如果双方的冲突并不是十分严重，并且这些冲突对工作并没有太大的影响，采取拖延法效果较好。
4）和平共处法。
冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展。
5）转移目标法。
若员工之间的冲突是因为双方的一时冲动引起的，则转移目标法更为有效。
6）上级仲裁法。
当双方冲突严重，并且冲突的一方明显不合情理时，上级可以直接对其进行了断。
事后领导还要
对双方进行疏导，避免以后再起冲突。
3、员工关系危机产生的原因有哪些？
1、错误的行为。
在处理员工关系时，管理者错误的行为或决定引起了多数员工的不满导致员工团结起来，
形成较强的团体力量。
2、利益异议。
企业损害了大部分员工的利益，或者是利益的分配存在异议，引发了众多员工的不满，并形成
争取利益的共同体。
3、不公平或不合理事件。
企业管理中如果出现不公平或不合理的事件、缺乏人情味的事件，管理制度不得人
心、不合理、不合法等，都会引起员工的不满，最后就可能群起而攻之。
4、关系的不协调。
员工团体之间、员工与企业之间如果长期处于关系不协调的状态，在时机适当的时候，形成
一根导火索，就会导致员工危机的爆发。
5、相同需求员工的组合。
在条件适当的情况下，拥有相同需求的众多员工会有效的团结起来，为满足自己的
需求而形成一个强大的团体。
6、信息的障碍。
由于谣言、信息不公开或信息不畅通等原因，可能会使员工产生错误的判断，并在很短的时
间内形成团体，对企业或他人造成损害。
4、员工关系危机发生的阶段有哪些？
1）萌芽阶段。
员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响。
2）诉说阶段。
员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自己的不满以及各自的需求。
3）集合阶段。
有相同感受和需求的员工自觉或不自觉的集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成
一个利益共同体。
4）组织阶段。
形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。
5）爆发阶段。
发生矛盾冲突，破坏正常的生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响
6）疯狂阶段。
危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入。
7）协调阶段。
接受调解、判断，相互调整。
8）衰退阶段。
达成共识或相互瓦解。
1、员工关系危机的处理技巧有哪些？
1）确认员工关系危机的阶段。
管理者在解决员工关系危机时，首先要及时确认员工关系危机的阶段。
员工关系危机的阶段的确认，对员工
关系危机的预防和处理有非常重要的意义。
根据危机的不同阶段实施有针对性的干预措施，可避免危机的
扩大和激化。
2）找到团体中的核心人物
员工关系危机的管理者因及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。
只有于核心人物对话或利益的交换，才可能是最有效的。
3）进行宣传
在员工关系危机过程中，危机管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导，规劝员工。
适时公开必要的相关信息，避免因为信息的障碍而产生误解。
4）个别应对
危机管理者可以将员工的大团体分解为若干个小团体或个体，对小团体或个体可进行个别谈心，劝说和引导，分散其团体的力量。
5）争取支持
危机管理者要尽量争取政府、民众的支持和帮助，努力通过合法的途径、民众的力量圆满化解危机。
6）充分考虑员工利益
在危机处理的过程中，要以说服教育为主，不伤害员工，充分为员工的个人利益着想，最大限度的满足员工的合理要求。
7）进行谈判、说服
危机管理者可以寻找危机事件的员工代表或关键人物进行谈判，尽量说服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生。
《员工关系管理》第六章员工纪律管理
1、广义上讲，纪律就是秩序。
2、根据纪律管理的功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。
3、热炉法则的具体原则有警告性原则、验证性原则、即时性原则、公平性原则。
4、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。
5、渐进的纪律处分的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。
6、无惩罚的纪律处分是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间的无薪休假。
7、纪律处分程序中最重要的步骤是向员工说明规章制度。
8、纪律处分的实施难题可以通过对中层经理的培训来解决。
培训的主要内容就是沟通技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。
9、奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩。
10、当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取纠正性惩处措施。
11、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。
企业需要的员工，大概可以分为两大类：
合格的员工和合适的员工。
12、造成企业管理难题的症结是问题员工。
13、如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法是变更员工的业务范围。
14、淘汰机制是有生机的人事制度的根本保证。
15、申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障。
16、对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。
1、纪律：
广义上说，纪律就是秩序。
纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
2、纪律管理：
是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；
或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程
3、矫正性的纪律管理：
是指当出现违规行为时，为了组织违规行为继续发生，是员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。
4、热炉法则：
是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，叶就是趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
这种惩罚不能受个人情感的左右，强调的就是趁热打铁。
5、同理心：
是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。
6、自我“爆炸”法
自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行。
管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。
问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个职位，自己就会
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