某医院物业管理方案Word文件下载.docx

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医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。

二是实行管理处每两个季度对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度书面或面询进行一次访查，据此改进服务。

六、考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。

二是实行考评成绩末位淘汰制。

除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。

三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

七、责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。

通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定“六个一”服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务

一、设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：

第一，医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。

第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需求，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

二、创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题，追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。

公司确定的目标理念是：

要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现，在探索中，公司在×

×

医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作的监管，是服务便捷，落实而高效，一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

三、输入一套人性化、高品味的服务文化

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标，要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心理特点和需要，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃、让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉，使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；

少一点冷漠，多一点热情；

少一点疑虑，多一点自信，少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。

医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。

如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。

而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。

公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造，除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一各重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构，如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发时间，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

六、打造一个优秀物业、花园小区和文明社区

优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

公司对医院后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施。

管理人员“五训导”

各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之有效的方法：

一、不断扩充所需信息

1、深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点；

2、充分了解各项后勤服务运作情况；

3、掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态；

4、关注社会各方面的有关信息和方法；

5、经常了解掌握行业先进经验；

6、经常学习研究有关理论读物和政策。

二、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思想以下问题：

1、进入医院要注意到：

在视线内有无值得注意和重视的问题；

2、进入单位要注意到：

办公场所是否具有影响企业形象的问题；

3、巡视每个部位的服务，要注意思量：

员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；

4、一天工作下来要想想，今天的服务工作由哪些不尽意的地方，明天应如何改进，今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；

5、要经常思量：

服务和管理措施上有哪点不妥和不完善，有无必要立即改进；

6、要经常注意：

在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止；

7、每天都要注意到：

今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值；

8、每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需引以注意防止的问题；

9、经常思考；

现行服务和管理哪些方面可以创新？

医院的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？

三、重视团队精神

1、管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；

2、管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬；

3、管理人员应京城与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力。

4、高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。

5、经常注意团体性的活动和讲评、激励，促成团体之间的良好竞争，培养和激发团队精神。

四、充分注意公共关系

1、重视公共活动，协调医院服务管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象；

2、组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管理处和公司的知名度和社会影响；

3、重视与客户单位的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传管理处服务内容，为管理处经营管理创造友好氛围；

4、重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低；

5、经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取客户好感的方法技巧，创造良好的人际环境。

五、以我为标杆

1、带头维护企业的风气、想象及企业内部和服务单位之间的团结；

2、带头遵守劳动纪律和各项规章制度；

3、带头维护上级领导的威信；

4、带头维护企业和服务单位的利益；

5、带头处理各种利益关系。

医院后勤服务运作方式

一、常设机构

从事医院后勤服务的常识机构一般为专业化的后勤服务公司派驻在被服务医院的后勤服务管理处,例如:

公司后勤服务北大深圳医院管理处,公司后勤服务山东省医院管理处等等,一般一体化全方位体现承担医院后勤服务的常识组织机构为:

组织机构的设备至少要有管理处一级,以下各级和各块（部门）可以根据所承担的服务管理的范围和内容相应增减设置.如果只承担一项范围和内容的服务（如保洁服务）,则管理处和保洁队可合而为一设置.

二、职责和责任配置

1、管理处本部

管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司，下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。

　一般设主任、副主任、助理、文员、司机等岗位并规定相应职责。

2、事务部或调度中心

主要承担服务过程的受里、分办、协调、督导和信息反馈职能。

一般设正副总（主任），值班长和值班员若干名，并规定相应的职责。

　3、下属各实操作执行层（部、队）

　主要承担各类范围服务项目的实际具体终端服务操作,如工程机电队主要承担责任范围内的机电设备的运行维护和保养,餐饮中心主要承担提供医院职工的餐饮,病员的营养以及接待餐的服务等等,由归口部门负责下属部门与上级部门的管理协调.

三、职能运作基本方式

医院后勤服务运作方式上应紧贴医院的行业特点和客户的要求,至少调度层和物业管理等相关实操部门（机电队\保安队\保洁队\医辅部门如ICU护工,手术室护卫,专门陪护,住院部\商业超市等）应实行365天24小时全天候运行,随时接受来自病患及系统内外的后勤服务求助和咨询,并为整个医院正常运行提供保障.

客户有事可以随时直接向运行的实操部门发出求助信息争取帮助,也可以由调度部门（事务部）发出求助信息,由该部门迅速及时受理,分办\协调\督导解决,并反馈上级部门和客户.

　后勤服务管理处与所在医院决策层后勤主管部门和上级公司三者之间宏、微观上均应保持工作协调上的必要互相，相互监督、相互支持、相互促进，以保证高效低耗优质服务。

四、例选附录：

XX医院通过招标投标，将医院后勤系统全方位一体化委托给深圳市HB后勤服务有限公司服务管理，该公司向XX医院派驻了后勤服务管理处，具体承担了该医院物业管理、医疗辅助服务、商业服务（含物质配送与包住者）和生活保障服务共四大类二十三项后勤保障服务。

1、职能及机构设置

HB公司XX医院后勤服务管理处下设：

服务受理监控中心，承担后勤服务受理，分办、协调、督导、反馈职能；

工程机电队，主要承担该院机电设备设施（变配电系统、空调系统、给排水系统、锅炉系统、中控系统、中央闭路电视监控系统、正负压系统、中央制供氧系统、污水处理系统、电梯系统等）的运行维护和房屋本体及公共设施的维护职能：

保洁美化队，主要承担室内外的卫生清洁保洁、消杀和绿化服务管理职能：

保安队，主要承担医院内的安全保卫和车辆交通管理职能：

医疗辅助中心，主要承担医院挂号、导医、护工（标本运送、陪检、医用品消毒、被服收送）、专业陪护护理、太平间、医用垃圾处理服务职能；

商业服务中心，主要承担医院各类商业网点和商务的策划和服务；

餐饮中心，主要承担医院员工、病员的餐饮及客户和娱乐健身设施的服务职能；

管理处承担上述各项服务和经营管理的规划、策划、计划和组织实施、资源调配、内外重大事项和关系协调，对下属部门的指挥、培训、服务质量的监督考核职能，充分履行公司对医院的责任、义务和承诺，并保证公司的合法权利得以实行，有效实现医院和公司预期的社会和经济效益，使顾客满意。

2、职能基本运作方式

该服务管理处共约300人，七个一线操作执行部门，一个服务受理监控中心，统辖处本部管理。

管理处围绕医院后勤除了负责本处承担的服务管理的规划、策划、计划，服务资源调配，服务事务的指挥，执行调处，服务质量的监督考核培训等工作外，还接受公司的领导督导，接受医院后勤监管委员会对服务质量的监督与协调，定期参加医院后勤监管委员会和后勤例会，列席医院职工代表大会，相互支持、促进，以实现为医院客户提供最满意服务的目标。

服务受理监控中心和工程机电队、保洁美化队、保安队、医疗辅助服务中心部分岗位、物资配送部分岗位，商业服务中心网点均实行365天24小时全天候运作，餐饮中心也实行每日16小时的运作，以保证服务全方位、全天候，一个电话OK。

服务受理监控系统

一、受理监控系统设立目的和组织构置

现代综合性医院的后勤服务管理涉及面广，不仅包括了医院范围的所有房屋本体及公共设施维护保养与更新改造、各类机电设备设施系统的操作、保洁及绿化、保安与车辆管理、医疗辅助（导医导诊、护工、专业陪护等）、物质配送、餐饮及便民商业经营等十分复杂的服务。

设立服务受理监控系统的目的就是使繁杂的服务能便捷和按时落实。

而且由于服务对象的特殊性，要求服务保持极高的时效性、安全性和保障性。

服务受理监控系统组织机构模式，可以根据不同医院的服务情况来确定，一般来说，在医院后勤服务机构的配置中，后勤服务管理处主要负责所在医院合同服务管理范围的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处，资源调配以及对下属各实操执行部门的指挥，衔接系统内外、医患各类的日常信息诉求，方便系统内外客户求助，对口缩短客户求助链接，统一归类受理、分办、协调、督导、反馈，在管理处本部和各实操层之间设置一个接口，服务受理监控中心来承担这种职能就成为必要。

二、服务受理部门的职能和任务

服务受理部门的主要职能，对医院后勤服务中凡公司责任、义务范围的服务事项实施受理、分办、协调、督导、反馈。

具体任务包括：

1、担负医院后勤服务热线电话和受理窗口每天24小时值班受理；

2、对外提供或知道所在医院后勤及医疗服务相关的咨询和信息服务；

3、掌握当天各种媒介或医院或公司或相关机构发布的有关公告，通知及其他重要信息，并做出相应处理，为本系统提供信息服务；

4、受理后勤服务范围内的各种求助和投诉，并及时分发安排到相应的实施部门处理，做出必要的协调与督导，并有反馈的报告；

5、系统内外包括医院范围内安排的有关事务的办理、联络、知会，并相应分发、落与反馈；

6、对发生的突发事件，及时上报有关部门并从事相应的联络调遣事务；

7、代表管理处对后勤服务工作进行客户回访和意见征询，并进行统计分析和报告反馈；

8、对管理处下属各部门的工作时效和服务质量进行监督、考核和报告反馈。

三、受理监控部门运作的基本原则

1、归类性、时效性、便捷性原则

服务受理部门的设置，应满足和用于系统内外给类求助需求、事务性信息、投诉、咨询等事项在第一时间内得到最及时的受理响应，最准确的分发处理，最有效地督促落实，以免客户置身于医院的庞大后勤体系而不知所措，减少客户与各服务执行口的链接困难和协调困难，实现“一个电话OK”。

基本措施是受理平台应设置在医院的主要入口处，24小时值班接待，并有热线电话、无线对讲机等相关配备，信息归口处理，及时督导反馈。

2、准确性原则

服务受理部门的设置，方便满足在接到受理事项或信息时，准确识别受理事项或信息的性质、重要程度和属性，以便有效迅速直接受理处理或通知协调有关部门妥善处理，同时对跟踪反馈的结果正误应能作出正确的判断，以便监控督导，基本措施是在医院机构中配备良好素质的人员。

3、记录准确性原则

服务受理部门的设置，必须建立相应的记录档案体系，及时动态地对受理工作作出分门别类的记载，以便于受理事项的交接，、协调、跟踪、落实、反馈和事后的统计分析，总结经验教训，考核指导相关工作，同时备查，便于跟踪追究责任。

4、权威性原则

服务受理部门的设置，应考虑其必要的权威性，以便于其协调、督导相关部门工作时，指令通畅有力。

保障基本措施，一是赋予该部门相对于其他下属部门的考核否决权；

二是该部门领导可由管理处成员兼任。

5、督导性原则

服务受理部门的设置，应具有督导职能，除了应对所受理转发的非即时完成的事项和对相关的部门的工作时效、质量督促、跟踪反馈之外，还应协助管理处，对部门的其他工作进行监督考核，并组织参与意见征询、回访工作处理。

6、反馈报告性原则

服务受理部门的设置，因其具有一定的信息处理归口性和便捷性，因此还应建立健全各种信息反馈报告制度，应对所在医院后勤所涉及或可能涉及的信息进行科学的划分和收集处理，并应对信息的反馈报告按反馈对象、反馈信息的属性、时间、反馈报告的方式作出相应的规定。

后勤服务中的应急处理

一、事故现场急救常识

1、急救原则：

先救命，后治伤。

2、急救步骤：

止血、包扎、固定、救治。

3、常用急救方法

（1）包扎：

伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；

（2）碰伤：

轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。

较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；

（3）骨折：

手骨或腿骨折断，应将伤员安放在担架上或地上；

（4）碎屑入目：

当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东擦眼睛；

（5）灼烫伤：

用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或盐饮料。

经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；

（6）煤气中毒：

立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；

（7）触电；

应立即关闭电闸或用干木材等绝缘物把电线从触电者身上拨开。

注意勿直接接触触电者。

如触电者已失去知觉，应使其仰卧地上，解开衣服，使其呼吸不要阻碍，如触电者停止呼吸，则应进行人工呼吸。

二、供电中断

1、突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。

2、机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短的时间内供电。

（1）高压开关跳闸或损坏。

开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；

如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；

如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；

（2）低压侧大范围停电即低压侧主开关跳闸。

首先启动备用发电机发电供电，再寻找事故原因：

如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；

如属进线开关本故障，迅速排除故障送电；

（3）低压侧小范围停电　即支路开关跳闸。

先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。

　3.保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。

　4.受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。

三、　供水中断

　　　1.机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。

（1）如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障；

（2）如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；

（3）检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。

2.停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭,防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。

3.对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。

4.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。