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中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，
2009年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照，成为全业务电信运营企业。
中国电信企业发展历程
1、艰苦创业阶段1949-1978
2、跨越式发展阶段1979-1999
3、公司化新纪元2000-2004
2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作
2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立
2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市
4、战略转型2004年末～
传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”
二、中国电信企业战略转型
中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。
为此，中国电信集团公司提出了战略转型的三个阶段：
1、第一阶段：
调整准备期（2005-2007）。
用2-3年时间完成四大准备：
思想准备、市场准备、组织准备、资源与财务准备。
2、第二阶段：
攻坚突破期（2008-2010）。
用2-3年时间实现：
收入增长出现向上拐点、转型业务规模发展非知收入占比达到55%、系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动。
3、第三阶段：
完善提升期（2011-2015）。
用3-5年时间成为世界级现代综合信息服务提供商。
4、未来三年主要的目标任务：
（1）加快发展：
聚焦客户，以移动、宽带、增值及综合信息服务等支柱业务为增长点，加速行业应用的规模拓展，努力减缓固网语音的下滑速度，确保重点业务的优势地位，逐步形成结构均衡的五大支柱业务群。
（2）创新突破：
强化以产品为中心的系统创新，聚焦ICT应用服务、宽带互联网信息服务。
推进组织变革创新，建立适应新业务发展的一体化运营体系。
（3）夯实基础：
打造大容量、高速率、能力领先的新一代全业务网络，打造全网一体化的客服体系，提升集约高效的全网客户服务能力。
（4）强化合作：
借力合作伙伴，聚合移动互联网优质内容提升流量价值；
灵活定位合作模式，建立行业应用合作拓展协同机制。
（5）提升价值：
通过提升用户价值、员工价值，最终实现提升企业价值。
第三节中国电信企业文化
（一）企业使命让客户尽情享受信息新生活
企业使命表明企业存在的目的和价值。
“客户”是企业生存和发展的根基。
“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。
“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。
信息新生活主要有以下特征：
一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；
二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；
三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。
（二）战略目标做世界级综合信息服务提供商
战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。
“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；
通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；
成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；
实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。
（三）核心价值观 全面创新求真务实以人为本共创价值
核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。
（四）经营理念追求企业价值与客户价值共同成长
经营是企业创造价值活动的总和。
经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。
（五）服务理念用户至上用心服务
服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。
服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。
中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：
主动服务：
全员服务：
以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。
差异化服务：
细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。
高效服务：
以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。
优质服务：
提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。
服务无止境，中国电信用心追求客户满意。
（六）企业行为准则
行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。
企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。
1、恪守承诺，为客户提供卓越服务
2、诚信合作，在共创中寻求共赢
3、稳健经营，持续提升企业价值
4、精确管理，科学配置资源
5、关爱员工，让每块金子发光
6、回报社会，做有责任心的企业公民
（七）员工行为准则
员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。
1、持续学习，高效工作
2、爱岗敬业，遵章守纪
3、尊重他人，坦诚沟通
4、服从大局，忠于企业
（八）企业形象口号世界触手可及
企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传播的宣传用语。
“世界触手可及”体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。
““触手可及”可以发展出一系列的涵义：
世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，
第一章职业道德与法律规章制度
第一节职业道德基本知识
一、职业道德的概念与特点
（一）职业道德的概念
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。
职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。
职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。
（二）职业道德的特点
1、职业道德具有适用范围的有限性
每种职业都担负着各自特定的职业责任和职业义务。
由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德。
渠道经理以向合作伙伴提供优质的支撑为宗旨，应遵守用户至上、用心服务的职业道德。
2、职业道德具有发展的历史继承性
由于职业具有不断发展和世代延续的特征，所以，职业道德也会随着时代的发展产生新的内容和要求。
3、职业道德表达形式的多样性
由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。
4、职业道德兼有强烈的纪律性
二、职业道德的社会作用
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下：
1、调节从业人员内部及与服务对象间的关系
2、有助于维护和提高本行业的信誉
3、有助于促进本行业的发展
4、有助于提高全社会的道德水平
三、渠道经理须具备的职业道德
结合职业道德的含义及其作用，渠道经理应具备的职业道德归纳为以下四点：
（一）热爱本职工作，精通工作内容
热爱本职工作是职业道德的基本要求。
每个渠道经理都要做到爱岗敬业，认真负责地做好自己的本职工作。
同时，还应具备踏实、勤奋的工作作风，努力钻研业务知识，熟练掌握各项服务技能。
（二）文明礼貌待客，热情周到服务
文明待客、周到服务既是服务用户的基本要求，又是专业化服务的体现。
其具体表现为使用规范的服务用语，杜绝使用服务禁语；
想顾客之所想，急顾客之所急；
注重服务礼仪等。
（三）遵守规章制度，维护企业声誉
渠道经理要自觉遵守企业的各项管理规范、制度要求，自觉遵守企业的各项业务规范、操作流程。
在工作中，还要做到诚实守信、恪守承诺，自觉维护企业形象。
（四）发扬团队精神，创造最大效益
第二节职业守则
职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。
它是职业道德的具体要求和行为指导。
职业守则主要包含下列四个方面的内容。
一、爱岗敬业忠于本职
爱岗敬业是所有渠道经理做好本职工作所应具备的基本的思想品格。
爱岗就是热爱本职工作；
敬业是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作；
忠于本职就是在工作中能够忠于职守、尽职尽责。
忠于本职工作的人，往往是“干一行爱一行”，在工作中能够忠于职守、尽职尽责、认真负责；
反之，则表现为见异思迁，不安心自己的本职工作，在工作中总是偷懒，没有积极性和责任感。
无论是渠道经理，还是其他各行各业的从业人员都要忠于自己的本职工作，这对于做好本职工作，以及在工作发挥主观能动性和积极性具有十分重要的意义。
二、精通业务优质服务
渠道经理一方面要自觉按照企业规章制度、业务操作规程开展各项工作；
另一方面还要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户或者合作伙伴实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫，把客户满意作为衡量社会渠道工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。
三、诚实守信讲求信誉
诚信是我国传统道德中最重要的规范之一。
诚实守信不仅是做人的基本原则，也是做事的基本准则。
诚实是我们对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是周围人对我们的一种希望和要求。
在渠道服务工作中，渠道经理首先要做到对客户诚信。
在与客户接触中，渠道经理一方面代表个人，另一方面又代表他所服务的企业。
如果自身不能做到诚实守信，那么渠道经理所代表的企业也无法得到客户的信任。
其次，渠道经理还要做到对企业诚信。
员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。
因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一个从业人员应遵守的职业道德。
诚实守信同时也是每一个行业、每一个企业树立形象的根本。
四、遵守纪律严守秘密
在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所有从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。
第三节常用法律法规制度
1、什么是合同
合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
2、合同的分类
依据不同的标准对合同可以进行不同的分类。
（1）根据合同的业务性质和权利义务内容不同可以将合同分为：
买卖合同；
供用电、水、气、热力合同、赠与合同；
借款合同；
租赁合同；
融资租赁合同；
承揽合同；
运输合同；
技术合同；
仓储合同；
委托合同；
行纪合同；
居间合同。
（2）根据合同标的进行分类，可以分为：
（1）转移财产的合同；
（2）提供劳务的合同；
（3）完成一定工作的合同。
其中提供劳务和完成工作的合同应当注意其区别：
提供劳务合同只是表现为劳动活动，不产生新的劳动成果；
而完成工作的合同表现有物化劳动成果，即新的劳动成果。
（3）根据合同主从关系分类可分为主合同和从合同。
（4）根据合同形式分类，可分为书面合同和口头合同与其他形式合同。
一、消费者权益保护法
《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布，自1994年4月1日起施行。
《消费者权益保护法》以保护消费者权益为宗旨。
二、企业安全保密相关规章制度
渠道经理在工作过程中接触到的各类业务及技术资料属于企业秘密，只有主管领导批准，才能公开。
敏感性资料的公开和接收须依据保密规定进行，同时还应就公开和接收文件作出相应的书面记录。
由于普通社会渠道经理工作性质较为敏感，掌握着公司社会渠道发展规模和重要的渠道商业信息，为保障公司合法利益，要求普通社会渠道经理只允许掌握所管辖区域内社会渠道信息，不得向其它分公司、外部门、外单位提供区域内的渠道发展资料，不得向社会渠道透露渠道工作等机密性内容，必须严格遵守资料保密制度，保障信息安全。
（一）资料管理基本原则
日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经营。
对资料的使用限制，不仅适用于员工在职期间，同样适用于员工离开在职单位之后的约定时间段内。
对于来自于媒体、供应商、客户、转销商、政府职员等关于公司经营活动的询问，应由主管领导批准，不得擅自将职责内的资料透露给企业以外人员。
未经批准，敏感性资料禁止在企业外部公开。
员工在整理资料时，应标明资料在保管及公开方面的保密等级。
使用资料时，员工应按照资料的保密等级进行归档或转交他人。
（二）资料使用原则
如果经过决定，认为业务需要将资料透露给企业以外的人员，必须签定相应的书面协议，员工应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象、透露的方式以及资料被披露时保密等级。
（三）安全管理制度
1、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区及机房，每一位员工应对自己所使用的计算机的信息安全负责。
2、不得擅自进入他人电脑，窃取他人机密资料或侵犯他人隐私，造成严重后果的将依照法律报送执法部门处理；
未经允许，不得擅自安装计算机系统服务器软件、网络监控软件或网络硬件设施，造成公司网络无法正常运作。
3、严禁利用公司网络传播淫秽、反动、反政府或对公司的有攻击性的言论、邮件、文件、图片，造成恶劣影响；
恶意攻击公司网络，造成网络瘫痪；
4、严禁不经检查或擅自卸载防病毒程序而造成病毒传播，工作用机系统瘫痪或他人用机系统瘫痪。
第二章渠道管理基础知识
第一节渠道分类
一、实体渠道分类
为提升渠道集约化、专业化运营水平，准确掌握渠道形态和销售结构情况，有效支撑不同形态渠道的拓展、运营和销售落地工作，提升渠道整体效能，对中国电信实体渠道分类如下：
（一）按照渠道销售形态，分为专营渠道和开放渠道。
1、专营渠道
专营渠道是指只销售中国电信号卡业务的实体渠道网点，按照渠道的经营模式，专营渠道分为直营厅、外包厅和合作厅。
2、开放渠道
开放渠道指销售两家及以上运营商号卡业务的实体渠道网点，按照渠道的销售业态，开放渠道分为连锁店、独立店和便利服务点。
（二）按照渠道地理区位，分为城市、农村渠道。
1、城市渠道
城市渠道适配城市客户需求特点开展渠道运营和销售组织工作。
2、农村渠道
农村渠道适配农村客户需求特点开展渠道运营和销售组织工作。
二、专营渠道分类
1、直营厅
直营厅是指由电信公司开办，经营电信全业务、接入CRM系统，由电信员工直接负责营销服务的营业网点，包含自建自营、自租自营两种形式。
中通服、实业公司开办或经营的网点纳入直营厅。
2、外包厅
外包厅是指由电信公司开办，并且业务外包给第三方（非中通服、非实业公司）进行营销管理的营业网点，包含自建他营、自租他营两种形式。
3、合作厅
合作厅是指由第三方开办并负责营销服务管理的营业网点，包含他建他营、他租他营两种形式。
《中国电信渠道规划》（中国电信[2010]796号）标准中的原有合作厅、专营店两种类型纳入合作厅。
按照店面分类原则，开放渠道中的电信专区、专柜、店中店不作为合作厅。
三、开放渠道分类
开放渠道按照销售业态分为连锁店、独立店和便利服务点。
1、连锁店
连锁店是指由同一零售商开办，以销售通信产品为主、统一品牌、统一运营管理，且全国区域内有两家及以上的网点。
2、独立店
独立店指销售通信产品为主的非连锁性网点。
3、便利服务点
便利服务点指以销售通信产品为辅业，提供号卡销售或充值缴费服务的网点。
如超市、食品店、报刊亭等。
第三章渠道经理的工作职责和工作规范要求
第一节渠道经理工作职责
一、渠道经理团队角色定位
渠道经理团队的定位为：
●电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；
●电信优质代理渠道健康运营的督导者；
●电信和代理渠道双赢发展的掌控者。
二、渠道经理角色定位
社会渠道经理包括普通社会渠道经理（针对除卖场之外的普通社会渠道网点）和卖场驻店渠道经理（针对手机卖场重点渠道）两类人员。
普通社会渠道经理主要通过渠道现场走访、督导等方式，卖场驻店渠道经理主要以进驻卖场提供支持、帮扶等方式，向社会渠道传达公司下发的各类营销政策，协助社会渠道开展市场营销工作并及时解决日常经营中遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公司，以实现电信政策和产品有效到达最终客户，提高社会渠道的稳定性和忠诚度，提升社会渠道的营销能力和竞争力。
渠道经理作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。
现有的渠道经理角色定位是多方面，他们是营业员，是培训师，也是检查者，同时也是支撑者。
●教练：
做渠道营销能力提升的教练。
●保姆：
做渠道最贴心的支撑者。
●管理者：
做好渠道销售过程的管控。
第二节渠道经理基本工作要求
一、普通社会渠道经理工作指引
（一）岗位定位
社会渠道经理作为业务前端与代理商直接接触的电信工作人员，负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终端代理商进行管理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴费站等渠道的建设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、用户发展任务。
（二）主要职责
普通社会渠道经理的职责主要包括渠道网点拓展、信息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面，具体如下：
项目
职责内容
协助拓展渠
道网点
根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：
选点、选人、谈判。
负责或协助新增代理商的工作包括：
代理资格的认定、协议内容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）、审核、审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试和培训。
渠道信息收集反馈
对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。
收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；
如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。
渠
道基础管理
掌握渠道情况
掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。
了解所辖区域竞争对手渠道的分布情况，建立竞争对手渠道调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。
规范渠道代理协议
按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议。
对代理商协议的整理与保管（正确、整齐、完整）。
需报备的代理协议及时报备上级单位。
及时完善《渠道管理系统》中的信息，定期整理、更新渠道台帐。
控制渠道清退风险
如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。
渠道服务与维系
渠道合作关系维系
利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。
渠道服务
代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的服务。
提供定期（如：
每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。
对渠道的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。
对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。
正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政策等。
服务水平、服务态度：
有无出现代理商有理由投诉管理员。
县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有代理商（含二级渠道代理商）。
建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回访登记表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商签字确认。
解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。
渠道业务指导
上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。
上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。
对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。
指导渠道陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。
业务督导与渠道考核
方案落地
执行并组织落实销售和市场推广方案。
业务督导
通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。
销售量分析
对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向（所辖区域内各代理商业务发展占比）与纵向（本月业务量与前N月业务量对比）的分析。
业务监督
督促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正确性。
监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。
综合考核
承担所管辖的渠道业务发展指标；
每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结）。
（三）工作要求
1、日常工作要求
普通社会渠道经理每天、每周、每月需开展的主要工作包括：
每天工作要求
每周工作要求
每月工作要求
开晨会
周计划
助营销
访渠道
做培训
月例会
填记录
收信息
月沟通
2、工作时限
升级会员 